4s店礼仪培训ppt课件.ppt

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1、在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确4s店员工礼仪基础知识主讲人：日期：2020年4月13日在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确目录目录 礼仪的概念 个人礼仪商务礼仪乘车礼仪会议礼仪餐桌礼仪电话礼仪礼貌用语汇总个人举止的各种禁忌在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确 服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范

2、；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。4S店包含整车销售(Sale)、零配件供应（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。所以简称4S店.在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确 为什么学礼仪为什么学礼仪?对个体：对个体：不学礼，无以立言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度对组织：对组织：塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率 人与人见面的最初印象取决于人与人见面的最初印象取决于:最初的7秒45%的有

3、声语言：语音、语速、语气等55%的无声语言（非语言）：体态语：形象特征，静姿，动姿，表情，眼神。修饰语：衣着，发型，化妆，体味，个人用品。环境语：人际距离，领地观念，环境选择和设计。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确礼仪的概念礼仪的概念礼仪：礼仪：是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊

4、重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。仪：仪容、仪表、仪态人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。n n荀子（中国思想家）荀子（中国思想家）在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。什么是商务礼仪？在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确商务礼仪的基本原则一、“

5、尊敬”原则二、“真诚”原则三、“谦和”原则四、“宽容”原则五、“适度”原则在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确第一节 个人礼仪仪容礼仪（一）面部修饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：不戴过多饰物，保持卫

6、生，切勿与脸泾渭分明。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确表情神态礼仪主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确目光接触的技巧目光接触的技巧视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有

7、一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确表情神态礼仪笑容：微笑是人际交往中最重要也是最基本的礼仪。保持微笑表明心境良好表明充满自信表明真诚友善表明乐业敬业在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确1 微笑比紧锁双眉要好看2 令别人心情愉快3 令自己更自信4 令你看起来有更有魅力5 令别人减少忧虑6 表示友善7 留给别人良好的印象8 送给别人微笑，别人也自然报以微笑9 有助于结交新朋友10可能随时帮你展开一段终生的友谊 微笑的十大理由在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的

8、问题也很明确微 笑（smile）它不能买，不能求，不能借，不能偷；它不费什么，但产生很多；它使得者受益，施者无损；它发生在瞬间，但回味无穷；没有富人不需要它，也没有穷人不拥有它；它给家人带来欢乐，给事业带来兴旺，给朋友带来愉快；它使疲倦者得到休息，失望者见到光明，悲哀者看到希望，它是消除痛苦的天然良药。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣

9、子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内个人礼仪之仪表礼仪（二）男职员在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确头发梳理整齐头发梳理整齐小套装、制服干净、得体，无污点总是穿着工作制服（在销售大厅内、访问时）指甲保持洁净裤线保持笔挺干净有型的头发：注意不要留长发，注意时睡觉后压坏的头型，不要用刺激性气味的定型发胶剃干净胡须剃干净胡须穿着标准工作装一定要熨得平整擦干净的鞋，深色袜子注意鞋子上不要有污物，鞋后跟不要有磨损男性员工注意点 个人仪表精神饱满，

10、面带微笑在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确1 1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；2 2、化、化淡妆，身上有淡淡香味的女人更受欢迎；3 3、面带微笑；、面带微笑；4、着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；5、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；6、裙子长度适宜；裙子长度适宜；7、肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；8、鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；9、全身、全身3 3种颜色以内

11、。种颜色以内。女职员在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确整洁清新的工作装束整洁清新的工作装束经常穿马甲避免穿T恤衫（因为T恤衫本来是内衣，有人觉得不好）衬衣避免鲜艳的颜色擦干净的鞋鞋跟在5厘米以下比较安全干净、梳理有型的头发干净、梳理有型的头发：发帘尽量不要遮住眼睛（给人的印象不清晰）与别人寒暄或给客人上茶时头发可能会影响，因此，留长发的女士要用卡子或丝带扎住头发不花俏的饰物不花俏的饰物在工作场合尽量避免太大的耳环、扎眼的戒指、项链、手镯接近肤色的长筒袜接近肤色的长筒袜避免穿短袜（裙装）袜面无破损女性员工注意点精心修整的指

12、甲精心修整的指甲指甲不要留的过长指甲油避免鲜艳的颜色，选择透明的指甲油比较好给客人上茶或递文件时，手总是会被关注到的在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确个人礼仪之仪表礼仪个人礼仪之仪表礼仪 商务着装指南商务着装指南1、TPO原则：原则：Time:时间时间 ；Place：地点地点 ；Oceasion：场合：场合 。要求人们在着装时以时间、地点、场合要求人们在着装时以时间、地点、场合三项原则为依据。三项原则为依据。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确2、男

13、士的着装原则、男士的着装原则“三三原则三三原则”三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种；三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致；在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确男士的着装原则男士的着装原则“三大禁忌三大禁忌”p穿西装时，左边袖子上的商标没有拆；p在正规场合，男士有两种袜子不能穿尼龙袜和白色袜子。p有关领带的选择问题：质地、颜色、图案、搭配、配、领带夹。p另：西裤过短 衬衫放在西裤外不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖领带太短在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设

14、置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确脸脸口气口气头发头发领子领子领带领带扣子扣子口袋口袋裤边裤边皮鞋皮鞋塑造专业形象塑造专业形象在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜女士正规场合不能穿黑色皮裙女士正规场合不能穿黑色皮裙22在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确塑造专

15、业形象塑造专业形象耳环耳环发型发型妆容妆容指甲指甲口袋口袋裙子裙子鞋子鞋子丝袜丝袜上衣上衣丝巾丝巾在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确工牌：工牌：工牌应佩带在正确的工牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正位置和方向（左胸口正上方上方10cm处）；处）；保持工牌的干净、清保持工牌的干净、清洁、没有任何污损；洁、没有任何污损；个人礼仪在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确个人礼仪之 仪态行为礼仪(三）仪态仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势姿势是指身体所呈现的

16、样子，风度风度是属于内在气质的外化。一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的重、美观、大方、优雅、敬人的原则。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确 个人仪态（一）个人仪态（一）-站姿站姿 站姿-站如松站如松：抬抬头头，目目视视前前方方，挺挺胸胸直直腰腰，肩肩平平，双双臂臂自自然然下下垂垂，收收腹腹，双双腿腿并

17、并拢拢直直立立，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，身身体体重重心心放放到到两两脚脚中中间间。也也可可两两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开开晨晨会会时时，男男职职员员应应两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，双双手手合合起起放放在在背背后后；女女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。男士的基本站姿：男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。女士的基本站姿：女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收

18、，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉 在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确 站姿站姿挺直如松挺直如松规范的站姿：规范的站姿：头正头正 肩平肩平,臂垂臂垂 躯挺躯挺 腿并腿并 在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确仪态行为礼仪 良好的蹲姿 良好的站姿在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪 不好的坐姿 良好的

19、坐姿在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确个人仪态（二）个人仪态（二）-坐姿坐姿坐姿-坐如钟坐如钟：轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。男士基本坐姿男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖

20、子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿：女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确坐姿坐姿文雅，端庄，稳重，大方文雅，端庄，稳重，大方入座入座注意顺序注意顺序 讲究方

21、位讲究方位(左进左出左进左出)落座无声落座无声入座得法入座得法离座离座先有表示先有表示注意先后注意先后起身缓慢起身缓慢站好再走站好再走从左离开从左离开在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确（三）走姿（三）走姿从容、平稳、直线、轻盈从容、平稳、直线、轻盈 规范的走姿：规范的走姿：头正头正 肩平肩平 躯挺躯挺 步位直步位直 步幅适当步幅适当 步速平稳步速平稳 在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确禁忌的行姿禁忌的行姿 方向不定方向不定 瞻前顾后瞻前顾后 速度多

22、变速度多变 声响过大声响过大 八字步态八字步态 低头驼背低头驼背 在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确(四)正确的蹲姿正确的蹲姿高低式蹲姿高低式蹲姿 下蹲时左下蹲时左(右右)脚在前，右脚在前，右(左左)脚稍后脚稍后(不重迭不重迭)，两腿靠紧向，两腿靠紧向下蹲。左下蹲。左(右右)脚全脚着地，小脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右腿基本垂直于地面，右(左左)脚脚脚跟提起，脚掌着地。右脚跟提起，脚掌着地。右(左左)膝低于左膝低于左(右右)膝，右膝，右(左左)膝内膝内侧靠于左侧靠于左(右右)小腿内侧，形成小腿内侧，形成左左(右右)膝

23、高右膝高右(左左)膝低的姿态，膝低的姿态，臀部向下。基本上以膝低的腿臀部向下。基本上以膝低的腿支撑。支撑。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确交叉式蹲姿交叉式蹲姿下蹲时，右下蹲时，右(左左)脚在前，脚在前，左左(右右)脚在后，右脚在后，右(左左)小小腿垂直于地面，全脚着地腿垂直于地面，全脚着地,左左(右右)腿在后与右腿在后与右(左左)腿腿交叉重迭，左交叉重迭，左(右右)膝由后膝由后面伸向右面伸向右(左左)侧，左侧，左(右右)脚跟抬起，脚掌着地，两脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下

24、，上身稍前体。臀部向下，上身稍前倾。倾。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确 仪态行为礼仪 上车和下车礼仪下车时的礼仪下车时的礼仪在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确 第二节 商务礼仪篇 之 日常交往礼仪1.见面礼仪 之 致意（问候）致意致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友；p 基本规范基本规范：男士首先向女士致意；年轻者先向年长者致意；学生首先向老师致意；下级应当首先向上级致意；当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男

25、士的时候，应首先向男士致意。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确 问候：建立主动问候的职业习惯早晨上班见面时，互相问候早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！早晨好！”、“早上好！早上好！”等（上午等（上午1010点钟前）。点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼因公外出应向部门的其他人打招呼在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼下班时也应打招呼后再离开，如下班时也应打招呼后再离开，如“明天见明天见”、“再见再见”等等在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而

26、问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确 商务礼仪篇 之 日常交往礼仪2.见面礼仪 之 介绍礼仪通常的引见介绍一般遵循的规则是：先将年轻者介绍给年长者；将地位低者介绍给地位高者；将客人介绍给主人；将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行；将非官方人事介绍给官方人士；将本国同事介绍给外籍同事；将资历浅的介绍给资历深的；将男士介绍给女士。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确 商务礼仪篇 之 日常交往礼仪见面礼仪 之 介绍礼仪 介绍次序在集体介绍中应该是先介绍身份高者或者年龄长者，也可以按照座位次

27、序或职务次序一一介绍。通常的引见介绍的规律是尊者具有优先了解权。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确商务礼仪篇 之 日常交往礼仪3.见面礼仪 之 握手礼握手礼的基本规范握手礼的基本规范：年长的先伸手，年幼的随之；职位高的先伸手，职位低的随之；女士先伸手，男士随之；主人先伸手，客人随之；规律是尊者先伸手。规律是尊者先伸手。握握手手时时的的姿姿态态：用用右右手手，13秒秒为为宜宜，女女士士握握位位：食食指指位位，男男士士握握位位：整整个个手手掌掌，一一般般关关系系，一一握握即放即放，屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）屈前相握（晚

28、辈、下级，以示尊敬）在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确握手时双目应注视对方，微笑致意或问好握手时双目应注视对方，微笑致意或问好多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手男士握手时应脱帽，切忌戴手

29、套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手高者用点头致意代替握手 ）握手注意事项在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确商务礼仪篇 之 日常交往礼仪4.4.见面礼仪见面礼仪 之之 交换名片交换名片 名片一般放在衬衣左侧口袋或者西装的内侧口袋名片一般放在衬衣左侧口袋或者西装的内侧口袋 索取名片的方法：索取名片的方法：交易法：所谓“将欲取之，必先与之，来而不

30、往，非礼也”，把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片给你。激将法：“XX先生，我是否有幸与您交换一下名片，一般人不会生硬的拒绝；恭维法：比较谦恭地说“听您讲了XXX之后，很有启发，不知以后有没有机会向您请教一些问题？”；上级对下级，长辈对晚辈，平级之间可以直接说“不知以后如何与你联系？”接受他人名片时，应当恭敬的双手捧接，并道感谢。接受他人名片时，应当恭敬的双手捧接，并道感谢接受他人名片时，应当恭敬的双手捧接，并道感谢 在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确商务礼仪篇 之 日常交往礼仪见面礼仪见面礼仪 之之 接名片的禁

31、忌接名片的禁忌 不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它塞进衣袋，这是非常不礼貌的；不要无意识的玩弄对方的名片；绝不要当场在对方的名片上写备忘事情；切记不要先于上司向对方递交名片。收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确v向顾客提供可选择的免费饮料v双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼v将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方将带尖、带刃或其它

32、易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方v身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开，叠放或是相握；但不要将胳膊直起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。递物手势递物手势递物手势递物手势在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确 5.5.引路引路 在楼梯间引路时在楼梯间引路时让客人走在正方向让客人走在正方向(右侧右侧),),自己走在自己走在左侧左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用应使用手势，并提醒客人手势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注注意楼梯意楼梯”等。等。在走廊引路时在走

33、廊引路时应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3步处步处自己走在走廊左侧，让客人走在走自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍些介绍 在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确 6.6.鞠躬鞠躬鞠鞠躬躬时时，应应从从心心底底里里发发出出向向对对方方表表示示感感谢谢和和尊尊重重的的意意念念，从从而而体体现现在在行行动动上上，给对方留下诚恳、真实的印象给对方留下诚恳、真实的印象鞠鞠躬躬的的场场合合与与要要求求：遇遇到到客客人人或或表表示示感感谢谢或或回回礼

34、礼时时，行行1515度度鞠鞠躬躬礼礼；遇遇到到尊尊贵贵客客人人来来访访时时，行行3030度度鞠鞠躬躬礼礼。行行礼礼时时面面对对客客人人，并并拢拢双双脚脚，视视线线由由对对方方脸脸上上落落至至自自己己的的脚脚前前1.51.5米米处处（1515度度礼礼）及及脚脚前前1 1米米处处（3030度度礼礼）。男男性性双双手手放放在在身身体体两两侧侧，女女性性双双手手合合起起放放在在身身体体前前面面,时间持续时间持续1-31-3秒即可秒即可.在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确 日常工作礼仪日常工作礼仪l通过走廊时要放轻脚步，无论在自己

35、单位，还是在其它单位，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。l在通道、走廊里遇到上司或顾客要礼让，不能抢行。出入房间的礼仪l进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。l进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确 搭乘电梯礼仪搭乘电梯礼仪电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯，按住在客人（上司）之前进入电梯，按住“开开”的按钮，的

36、按钮，再请客人进入再请客人进入到达目的地后，按住到达目的地后，按住“开开”的按钮，请客人先下的按钮，请客人先下.电梯电梯内有人时无论上、下都应客人（上司）优先内有人时无论上、下都应客人（上司）优先 电梯内电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确商务礼仪篇 之 交谈技巧交谈时要牢记交谈时要牢记“停、

37、看、听停、看、听”的谈话规则的谈话规则 停意味着没有想好不要开口；看意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情；听意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要，因为人首先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最受欢迎。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确 交谈技巧交谈技巧学会赞美顾客，给顾客一个友善的微笑：学会赞美顾客，给顾客一个友善的微笑：找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。请教一些关于其所在地方的风俗习惯、旅游名胜。请教一些关于其所在地方的风俗习

38、惯、旅游名胜。不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。方熟悉的话题。如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，

39、而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确 第三节 商务礼仪篇 之 电话礼仪选择适当的时间选择适当的时间重要的第一声重要的第一声要有喜悦的心情、清晰明朗的声音要有喜悦的心情、清晰明朗的声音迅速准确的接听，认真清楚的记录迅速准确的接听，认真清楚的记录了解来电话的目的了解来电话的目的挂电话前的礼貌挂电话前的礼貌使工作顺利的电话术使工作顺利的电话术手机的使用手机的使用 电话是一种常见的通讯、交往工具，打电话的礼仪大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确商务礼仪篇 之 电话礼仪 选

40、择适当的时间 一般的公务电话最好避开临近下班的时一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时候打电话，对方往往急于间，因为这时候打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打倒对方单位，若确有必要电话应尽量打倒对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。觉时间。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确商务礼仪篇 之 电话礼仪 重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲当我们打电话给某单位，若一接通，就能

41、听到对方亲切、优美的招呼声，心理一定很愉快，使双方对话能切、优美的招呼声，心理一定很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。印象。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确商务礼仪篇 之 电话礼仪 喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留见你，但是从欢快的

42、语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着以即使在电话中，也要抱着“对方看着我对方看着我”的心态去的心态去应对。应对。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确商务礼仪篇 之 电话礼仪 清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够方也能够“听听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上

43、，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳、充满活力。因此，打电话时，即使看不见对方，声音也会亲切悦耳、充满活力。因此，打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确商务礼仪篇 之 电话礼仪 迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，电话铃一响，应尽快去接，最好不要

44、让铃声响过五遍。电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过五遍。电话铃声响一声大约电话铃声响一声大约3秒钟，若长时间无人接电话，或秒钟，若长时间无人接电话，或让对方久等都是不礼貌的，对方在等待时心里会十分让对方久等都是不礼貌的，对方在等待时心里会十分焦躁，你的单位会给他留下不好的印象。焦躁，你的单位会给他留下不好的印象。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确商务礼仪篇 之 电话礼仪 认真清楚的记录 对于对方的谈话可以做必要的重复，重要的内容应对于对方的谈话可以做必要的重复，重要的内容应简明扼要地记录下来，如时间、地点、联系事

45、宜、简明扼要地记录下来，如时间、地点、联系事宜、需要解决的问题等。需要解决的问题等。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确商务礼仪篇 之 电话礼仪 了解来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方找的人不在，电话都十分重要，不可敷衍，即使对方找的人不在，切忌只说切忌只说“不在不在”就把电话挂了。接电话时也要尽量就把电话挂了。接电话时也要尽量问清事由，避免误事。问清事由，避免误事。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而

46、问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确商务礼仪篇 之 电话礼仪 挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应由打电话的一方提出，然要结束电话交谈时，一般应由打电话的一方提出，然后彼此客气道别，说一声后彼此客气道别，说一声“再见再见”，然后轻轻放下电，然后轻轻放下电话，不可只管自己讲完就挂断电话话，不可只管自己讲完就挂断电话在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确 你找谁？你找谁？你找谁？你找谁？请问您找哪位？请问您找哪位？请问您找哪位？请问您找哪位？有什么事？有什么事？有什么事？有什么事？请问您有什么事？请问您有什

47、么事？请问您有什么事？请问您有什么事？你是谁？你是谁？你是谁？你是谁？请问您贵姓？请问您贵姓？请问您贵姓？请问您贵姓？不知道！不知道！不知道！不知道！抱歉，这事我不太了抱歉，这事我不太了抱歉，这事我不太了抱歉，这事我不太了 解解解解 我问过了，他不在！我问过了，他不在！我问过了，他不在！我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方您方您方您方便留言吗？便留言吗？便留言吗？便留言吗？没这个人！没这个人！没这个人！没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一对不起，我再查一下

48、，您还有其它信息可以提示一对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？下我吗？下我吗？下我吗？你等一下，我要接个别的电话你等一下，我要接个别的电话你等一下，我要接个别的电话你等一下，我要接个别的电话 抱歉，请稍等抱歉，请稍等抱歉，请稍等抱歉，请稍等接听对话比较接听对话比较接听对话比较接听对话比较电话礼仪在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确商务礼仪篇 之 电话礼仪 使工作顺利的电话术迟到、请假由自己打电话；迟到、请假由自己打电话；外出办事，随时与单位联系；外出办事，随时与单

49、位联系；外出办事应告知去处及电话；外出办事应告知去处及电话；延误拜访时间应事先与对方联络；延误拜访时间应事先与对方联络；用传真机传递文件后，以电话联络；用传真机传递文件后，以电话联络；同事家中电话不要轻易告诉别人；同事家中电话不要轻易告诉别人；借用别家单位电话应该注意：一般借用别家借用别家单位电话应该注意：一般借用别家单位电话，不要超过十分钟。单位电话，不要超过十分钟。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确 商务礼仪篇 之 电话礼仪 手机的使用首先，在音乐会、重要仪式、重要集会等高雅、庄重的场合不能用呼机和手机。万一要用，应

50、调成振动，把对他人的影响降到最低。第二，呼机和手机最好不要别在身体的明显部位，也不要总是拿在手里，应该放在手袋中或公文包里。第三，不要在大马路上一边走一边打电话。如果确实有点事，可以站在某个安静人少处打。第四，平时与人共进工作餐（特别是自己做主人请客户时）也最好不打手机。如果有电话找自己，最好说一声“对不起”，然后去洗手间接，而且一定要简短，这是对对方的尊重。当着客人的面打电话，会使客人不知所措。第五，不要在公共场合大声接听电话，比如车上等。在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确第四节 商务礼仪篇 之 乘车礼仪了解尊卑次序同