金钥匙服务ppt课件.ppt

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1、在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确2、10 金钥匙服务金钥匙服务n n知识点一金钥匙知识点一金钥匙 业务知识技能要求业务知识技能要求n n1 1 熟练掌握礼宾部工作流程熟练掌握礼宾部工作流程n n2 2 通晓四国客源语言通晓四国客源语言n n3 3 掌握中英文打字，电脑文字处理掌握中英文打字，电脑文字处理n n4 4 掌握酒店的详细信息资料，店史，服务设施，价格掌握酒店的详细信息资料，店史，服务设施，价格n n5 5 熟悉掌握熟悉掌握 当地三星级以上饭店的抵店，服务设施，价格当地三星级以上饭店的抵店，服务设施，价格n n

2、6 6 熟悉本地的旅游景点，地点，特色，服务时间，业务范围，联系方熟悉本地的旅游景点，地点，特色，服务时间，业务范围，联系方式式n n7 7 掌握一定数量的掌握一定数量的 本市中高低档的餐厅，娱乐场所，酒吧信息资料，本市中高低档的餐厅，娱乐场所，酒吧信息资料，地点，特色，服务时间，价格，联系人地点，特色，服务时间，价格，联系人n n8 8 帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间，业务范围，帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间，业务范围，联系人联系人在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确金钥匙金钥匙 服务服务

3、n n9 9 帮助客人安排市内旅游，掌握路线，花费时间，帮助客人安排市内旅游，掌握路线，花费时间，价格，联系人价格，联系人n n1010帮助客人修补各种物品，掌握维修点和服务时帮助客人修补各种物品，掌握维修点和服务时间间n n11 11 帮助客人邮寄信件，包裹，快件，手续帮助客人邮寄信件，包裹，快件，手续n n12 12 熟悉本市的路线，路程，出租车价格熟悉本市的路线，路程，出租车价格n n13 13 帮助外籍客人办理签证延期，熟悉有关单位的帮助外籍客人办理签证延期，熟悉有关单位的地点，工作时间，联系电话地点，工作时间，联系电话n n14 14 帮助客人查找航班托运的方向，提取行李的手帮助客人

4、查找航班托运的方向，提取行李的手续续在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确金钥匙金钥匙 服务服务n n知识点二知识点二 金钥匙金钥匙 能能力要求力要求交际能力交际能力身体健康身体健康 精力充沛精力充沛语言表达能力语言表达能力有耐性有耐性协调能力协调能力应变能力应变能力在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确金钥匙服务金钥匙服务n n知识点三知识点三 有关有关 金钥匙金钥匙 的知识的知识n n1 1 金钥匙金钥匙 是一个国际组织是一个国际组织 成立于成立于19

5、521952年年 4 4月月2525日，在巴黎斯科拉饭店，日，在巴黎斯科拉饭店，礼宾先生倡导下成立的，其被称为金钥匙礼宾先生倡导下成立的，其被称为金钥匙 组织之父。我国最早出现于组织之父。我国最早出现于广州白天鹅酒店，广州白天鹅酒店，19971997年年1 1月月4444届国际金钥匙年会上，被接纳为第届国际金钥匙年会上，被接纳为第3131个个成员国成员国n n2 2 金钥匙金钥匙 是一种徽记标志是一种徽记标志n n金钥匙金钥匙 国际组织为每个成员国办理一个两把金色钥匙交叉叠放的徽章，国际组织为每个成员国办理一个两把金色钥匙交叉叠放的徽章，象征着象征着conceirgeconceirge，意味着

6、可以为客人解决一切难题，服务思想是要做，意味着可以为客人解决一切难题，服务思想是要做到竭尽所能到竭尽所能n n3 3 金钥匙在酒店金钥匙在酒店 通常是礼宾部主管，国际组织要求加入金钥匙协会的通常是礼宾部主管，国际组织要求加入金钥匙协会的必须是第一线的服务人员，必须是第一线的服务人员，n n4 4 金钥匙金钥匙 服务理念服务理念 竭尽所能竭尽所能 无所不能无所不能n n提供一条龙服务，品质是提供一条龙服务，品质是 见多识广，经验丰富，谦虚热情，彬彬有礼，见多识广，经验丰富，谦虚热情，彬彬有礼，善解人意善解人意在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，

7、所提出的问题也很明确金钥匙服务金钥匙服务n n知识点四知识点四 金钥匙的工作内容金钥匙的工作内容n n1 1 全方位满足客人提出的要求，并提供多种服务，行李服务，医务服务，托婴服务，沙全方位满足客人提出的要求，并提供多种服务，行李服务，医务服务，托婴服务，沙龙约会，餐馆龙约会，餐馆n n2 2 协助大堂副理处理饭店的投诉协助大堂副理处理饭店的投诉n n3 3 保持个人的职业形象，大方得体，亲切自然，保持个人的职业形象，大方得体，亲切自然，n n4 4 检查大厅或其他公共活动区域检查大厅或其他公共活动区域n n5 5 协同保安部对行为不轨的人进行调查协同保安部对行为不轨的人进行调查n n6 6

8、对行李员工工作活动进行管理和控制，做好有关记录对行李员工工作活动进行管理和控制，做好有关记录n n7 7 将上级命令，重要事情记录在行李员将上级命令，重要事情记录在行李员 迎宾员交接本上，造成呈交给前厅经理迎宾员交接本上，造成呈交给前厅经理n n8 8 控制饭店门前车辆活动控制饭店门前车辆活动n n9 9 对近店对近店 离店客人进行关心离店客人进行关心n n10 10 对前厅部经理指派的行李员进行培训对前厅部经理指派的行李员进行培训11n n11 11 在客人办理登记注册时，知道行李员帮助客人在客人办理登记注册时，知道行李员帮助客人n n12 12 与团队协调关系，使团队行李顺利到达与团队协调关系，使团队行李顺利到达n n13 13 确保行李房和饭店前厅卫生清洁确保行李房和饭店前厅卫生清洁n n14 14 保证保证 大门外，门内，大厅三个岗位有人值班大门外，门内，大厅三个岗位有人值班n n15 15 保证行李部服务设施运转正常，随时检查行李车保证行李部服务设施运转正常，随时检查行李车 行李架行李架