苹果售后服务流程.doc

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1、苹果iPhone手机售后服务售后服务基本知识iPhone产品售后服务政策及相关内容iPhone产品售后服务流程售后物流安排iPhone产品技术支持及服务一、售后服务基本知识iPhone产品的售后服务严格遵守国家三包法的规定，售后服务依据国家 “三包”条例进行实施。“三包”条例明确规定了厂商就其生产的产品向消费者提供“包修”、“包退”、“包换”的售后服务内容。1、当您的商品自购买之日（以发票日期为准）起7日内，出现国家三包所规定的功能性故障时，您可以选择退货、换货或者维修；2、当同样的情况出现在第8日至第15日内时，您可以换货或者维修；3、当同样的情况出现在第15日后，您只能在保修期内享受免费保

2、修。4、商品售出后无客服认定的质量问题恕不退换。了解详情您可拨打联通华盛客服热线。5、根据国家2001年9月颁布的移动电话机商品修理更换退货责任规定，手机终端产品的售后服务的相关内容可以分为： 7日、15日内的退换机（DOA/DAP）、手机的保修、附件的保修以及手机的保外维修等。详细说明如下：项目详细内容购买7日内（DOA）的相关规定DOA（Dead on Arrival）指：在移动电话整机（整套）购买之日起七日内，若移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，消费者可凭保修卡、购机发票到厂商指定（授权）维修机构进行检测，检测故障确认后消费者凭厂商指定（授权）维修机构出据的检测工单、购机发票等享有免

3、费换机、退机或保修服务。购买15日内（DAP）的相关规定DAP（Dead after Purchase）指：在移动电话主机购买之日起十五日内，若移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，消费者可凭保修卡、购机发票到厂商指定（授权）维修机构进行检测，检测故障确认后消费者凭厂商指定（授权）维修机构出据的检测工单、购机发票等享有免费换机或保修服务。手机产品保修的相关规定消费者所购买的移动电话产品自购买之日起，一年之内若发生非人为损坏的性能故障，消费者可在厂商指定（授权）维修机构享受免费维修服务。手机产品附件保修的相关规定根据国家移动电话产品“三包”条例的相关规定，手机耳机、电池、充电器等附件的保修期分别

4、为自移动电话产品自购买之日起，三个月、六个月和一年不等。保外维修消费者所购买的移动电话产品自购买之日起超出一年保修期或发生人为损坏导致出现性能故障的，可由消费者在厂商指定（授权）维修机构进行付费维修。二、iPhone产品售后服务政策及相关内容1、iPhone厂商的售后服务政策及策略符合国家移动电话机商品修理更换退货责任规定的相关内容，遵守国家的相关法律、法规。iPhone厂商的售后服务政策中规定的高于移动电话机商品修理更换退货责任规定相关内容的可以按厂商规定为准。2、iPhone厂商服务政策及策略仅适用于允许在中国大陆地区销售的iPhone产品。3、手机主机保修期为一年，其中耳机、充电器等的保

5、修期分别为3个月、12个月。iPhone产品保修期以用户购机发票日期或者手机第一次在iTunes激活两者最早的日期开始计算。超出保修期的由用户自行购买。iPhone产品附件保修以换新的方式完成。文档顶端三、iPhone产品售后服务流程提醒：1、iPhone 4剪卡用户不纳入保修范围：2G sim卡剪卡后在iPhone手机上使用，存在电压不匹配问题，电压不稳定，首先会影响寿电池寿命。其次，由于电压不稳定，容易锁机，后果严重一点就是数据丢失。iPhone 4使用剪卡出现的问题，不纳入保修范围。2、对于用户在iPhone授权点（包括自有渠道和社会渠道）购买华盛公司统一供货的正版 iPhone手机后，

6、如iPhone手机在规定期限内出现非人为损坏的性能故障，符合国家三包规定，用户提出换机、退机或保修服务，公司应无条件按规定办理。如果涉及到要退机的按合约计划和顺价销售到指定地点办理。（一）、iPhone手机检测售后流程分为有网点覆盖和无网点覆盖两类。其中有网点覆盖的售后流程与现有其他厂商一致，由销售网点指引或用户直接对接苹果售后网点。以下按购买渠道分别说明iPhone定制手机的售后指引： 购买渠道购买时间有网点覆盖的售后流程无网点覆盖的售后流程自有营业厅购买的联通iPhone定制手机的售后指引购买7日内（DOA）处理流程：1、用户的iPhone产品自系统激活之日起7日内发生非人为损坏的性能故障

7、，凭保修卡和购机发票在厂商指定维修站（见附件：苹果授权服务商列表）进行检测并出据检测报告，故障整机由出检厂商指定维修站回收，用户持检测报告以及购机发票到购机营业厅进行退机。具体退机流程见下文。2、用户持故障机到营业厅的，由营业厅为用户进行简单判定和系统恢复，故障仍无法修复的推荐引导用户到当地厂商指定维修站进行处理。3、营业厅接收、核实检测报告及购机发票后，回收用户检测单，为用户当场退机/换机。具体退机流程见下文。4、营业厅将用户检测报告以邮寄等方式对接华盛省办事处。5、华盛省办事处收集整理将检测单返回华盛总部换机平台。6、华盛总部换机平台凭检测单为华盛省办事处返还新机。7、华盛省办事处接收新机

8、并返还营业厅进行二次销售。（由华盛省办对接联通营业厅处理）1、用户的iPhone产品自系统激活之日起7日内发生非人为损坏的性能故障，凭保修卡和发票在购机营业厅进行简单故障判定和系统恢复，故障仍无法排除的，用户故障整机由购机营业厅代为接收，填写接机报告书随故障整机，交由华盛地市办事处，至华盛省办事处。2、华盛省办事处接收故障整机后，填写装箱单和台帐对接当地厂商指定维修点，同时厂商指定维修点对用户进行电话回访。对于符合购买7日内（DOA）标准的，由厂商指定维修点回收故障整机并对华盛省办事处出据检测单。3、华盛省办事填写装箱单和台帐，将检测单发至华盛总部换机平台同时将检测单复印件（传真件）返还至营业

9、厅，营业厅为用户进行退机。具体退机流程见下文.4、华盛总部换机平台凭检测单为华盛省办事处返还新机。5、华盛省办事处接收新机并返还相关营业厅进行二次销售。购买15日内（DAP）及保修流程：1、用户的iPhone产品自系统激活之日起，7日以上1年以内发生非人为损坏的性能故障，凭购机发票、保修卡在厂商指定维修站进行检测。2、用户持故障机到营业厅的，由营业厅为用户进行简单判定和系统恢复，故障仍无法修复的推荐和引导用户到厂商指定维修站进行处理。3、经检测故障确认后，厂商指定维修站为用户进行换新或保修等相关服务。文档顶端（由华盛省办对接联通营业厅处理）1、用户的iPhone产品自系统激活之日起，7日以上1

10、年以内发生非人为损坏的性能故障，凭保修卡和发票在购机营业厅进行简单故障判定和系统恢复，故障仍无法排除的，用户故障机头由购机营业厅代为接收，填写相关台帐后，交由华盛地市办事处，至华盛省办事处。2、华盛省办事处接收故障机后，填写装箱单和台帐对接当地厂商指定维修点，同时厂商指定维修点对用户进行电话回访。对于符合购买15日内（DAP）和保修标准的进行手机换新或保修。对于保外维修机向用户进行报价，用户同意并汇款后，由厂商指定接修点进行保外维修。换新、保修及保外维修后的手机返还华盛办事处。3、华盛省办事将厂商指定维修点进行换新、保修或保外维修后的手机填写台帐后返还相关营业厅。4、相关营业厅将换新和修复后的

11、iPhone手机返还用户 。社会渠道购买的联通iPhone定制手机的售后指引购买7日内（DOA）处理流程：1、用户的iPhone产品自购买之日起7日内发生非人为损坏的性能故障，凭保修卡和购机发票在厂商指定维修站进行检测，厂商指定维修站出具检测报告，故障整机由出检厂商指定维修站回收，用户持检测报告以及购机发票到购机营业厅进行退机。2、具体退机流程见下文。1、用户的iPhone产品自购机之日起7日内发生非人为损坏的性能故障，凭保修卡和发票在购机零售点进行简单故障判定和系统恢复，故障仍无法排除的，用户故障整机由购机零售点代为接收，填写接机报告书发至对接厂商指定接修点。2、厂商指定接修点对用户进行电话

12、回访。对于符合DOA标准的，由厂商指定接修点回收故障整机并对零售点出具检测单。3、用户持检测报告以及购机发票到购机营业厅进行退机，具体退机流程见下文。零售点接收检测单后可以为用户进行退机，并将检测单物流至华盛办事处。购买15日内（DAP）及保修流程：用户的iPhone产品自购买之日起，7日至1年以内发生非人为损坏的性能故障，凭购机发票、保修卡在厂商指定维修站进行检测。经检测故障确认后，厂商指定维修站为用户进行换新或保修等相关服务。文档顶端1、用户的iPhone产品发生性能故障，凭保修卡和发票在购机零售点进行简单故障判定和系统恢复，故障仍无法排除的，用户故障机由购机零售点代为接收，填写接机报告书

13、对接厂商指定接修点。2、厂商指定接修点对用户进行电话回访。对于符合DAP和保修标准的，进行手机换新或保修。对于保外维修机，厂商指定接修点向用户进行报价，用户同意并汇款后，进行保外维修。换新、保修及保外维修后的手机由厂商指定接修点返还相关零售点。3、相关零售点将换新、保修及保外维修后的iPhone返还用户。10010网站上购买的联通iPhone定制手机的售后指引购买7日内（DOA）处理流程：1、用户的iPhone产品自购买之日起7日内发生非人为损坏的性能故障，凭保修卡和购机发票在厂商指定维修站进行检测，厂商指定维修站出具检测报告，故障整机由出检厂商指定维修站回收。2、用户持检测报告以及购机发票到

14、购机营业厅进行退机，具体退机流程见下文。1、用户的iPhone产品自购买之日起7日内发生非人为损坏的性能故障，用户将保修卡和购机发票（复印件）与故障机一起邮寄至厂商指定接修点进行检测，厂商指定接修点出具检测报告，故障整机由出检厂商指定接修点回收，出检厂商将检测报告邮寄回用户。2、用户持检测报告以及购机发票到购机营业厅进行退机，具体退机流程见下文。购买15日内（DAP）及保修流程：1、用户的iPhone产品自购买之日起，7日至1年以内发生非人为损坏的性能故障，凭保修卡和购机发票在厂商指定维修站进行检测，经检测故障确认后，属于购机15日内的，由苹果厂商指定维修站为用户提供换新服务。属于购机一年内的

15、，由厂商指定维修站为用户提供保修服务。由厂商指定接修点为用户处理完毕后将修复后的手机寄回给用户。1、用户的iPhone产品发生性能故障，将保修卡和购机发票（复印件）与故障手机一起邮寄至苹果厂商指定接修点，厂商指定接修点进行检测，故障确认，由出检厂商指定接修点进行维修处理。2、属于购机15日之内的为用户进行换机，属于购机一年之内的为用户进行保修，属于保外维修的，为用户报价，用户统一并付款后为用户进行保外维修。3、厂商指定接修点为用户处理完毕后，将修复后的手机附维修报告书寄回给用户。文档顶端（二）iPhone手机的退机规定：1、退机服务本着谁销售谁服务的原则，即用户在何处购买就在何处办理退机业务。

16、2、系统中，用户要求退货的手机串码信息状态显示为故障（退机），退机后，该手机将不再允许销售。3、如果用户在三包期内提出退货的同时提出销户要求，用户应结清使用期间话费后，给予办理销户手续。4、（内部了解）根据公司ESS系统支撑建设计划，预计2010年1月底可通过系统支撑退机服务，现阶段各分公司通过手工方式办理退机业务。5、iPhone手机的退货流程如下：（顺价销售及24个月合约计划销售）产品类型受理地点流程描述顺价销售iPhone手机退货营业受理流程联通自有实体营业厅和3G社会渠道营业网点1、客户凭厂商指定（授权）维修网点出具的检测工单、购机发票要求退机2、营业人员登录电子化销售服务管理系统（以

17、下简称：营业系统），进入iPhone退货界面；3、营业人员输入手机IMEI号（设备扫描或手工录入），营业系统自动校验已选终端的串号是否正常（如不正常则系统提示营业员该终端不是联通定制手机不可退销售）；4、营业人员核对所有业务受理信息无误后，收回手机、发票，在系统中将手机串码信息状态改为故障（退机）并退回手机款；5、将单据交给客户；6、业务受理结束。24个月合约计划销售营业受理流程联通自有实体营业厅1、客户凭厂商指定（授权）维修网点出具的检测工单、购机发票要求退机2、营业人员登录电子化销售服务管理系统（以下简称：营业系统），进入iPhone退货界面；3、营业人员输入手机IMEI号（设备扫描或手工

18、录入），营业系统自动校验已选终端的串号是否正常（如不正常则系统提示营业员该终端不是联通定制手机不可退销售）；4、营业人员核对所有业务受理信息无误后，收回手机、发票，在系统中将手机串码信息状态改为故障（退机），退回24个月合约计划对应的手机款并重新开具预存话费发票；如果用户需要将已开通的号销户，用户应结清使用期间话费后，给予用户办理销户手续。6、将单据交给客户；7、业务受理结束。文档顶端（三）iPhone产品附件保修流程1、iPhone产品附件保修流程与相关主机的购买15日内（DAP）及保修流程一致，保修期从系统激活之日起开始计算，其中耳机、充电器等的保修期分别为3个月、12个月，超出期限的由用

19、户自行购买。2、iPhone产品附件保修以换新的方式完成。（四）iPhone产品保外维修流程1、用户的iPhone产品保外维修流程与相关主机的购买15日内（DAP）及保修流程一致，用户可自行送修。对于无维修网络覆盖区域可通过购机营业厅或零售点协助物流，但不参与维修费用的接收与结转。2、厂商指定维修站接收到无维修网络覆盖区域用户的保外维修机后与用户电话商谈维修费用，同意后由用户自行向厂商指定维修站付款。修复后的手机经是营业厅或零售点返还用户。四、售后物流安排（内部了解）1、物流商的选择：无售后网络覆盖区域的售后机物流由华盛总部经过统一招标，筛选全国性的物流公司进行合作，承担联通营业厅售后机的物流

20、费用。2、无售后网络覆盖区域的联通营业厅物流安排：联通营业厅的售后机从营业厅到华盛省办事处的物流由华盛总部指定的物流公司进行，物流费用由联通华盛总部承担。3、物流方式：地市联通营业厅发生售后机后，将售后机交由华盛地市办事处，至华盛省办事处，省办事处将旧机对接苹果指定维修站进行处理，返还过程类似。4、其它：分公司在iPhone销售过程中，如遇到售后服务的特殊问题，可与当地华盛公司联系，共同协商解决。5、iPhone的售后服务流程与其他厂商有何区别？答：iPhone的售后服务与其他厂商售后服务流程并无区别，但基于目前苹果厂商在产品上市初期可能存在维修网点覆盖不全的城市，因此在无维修网点覆盖地区的出

21、现售后机用户可凭保修卡、购机发票等到购机营业厅/零售点，购机营业厅/零售点进行简单故障判定无法修复的，由购机营业厅/零售点代用户物流至厂商指定维修网点进行换机和维修服务，修复后的手机由营业厅/零售点返还用户。有维修网点覆盖地区的用户，可凭保修卡、购机发票等到当地维修站进行服务。文档顶端五、iPhone产品技术支持及服务iPhone用户涉及查询产品序列号、驱动程序下载、系统激活、全国服务网点查询、服务投诉和咨询等相关内容，可以通过Apple技术支持网站、中国联通iPhone服务热线、Apple技术支持热线以及电子渠道销售网站等途径直接获得。服务支持联系方式或途径备注北京iPhone技术中心服务热

22、线40062010年2月6日前：周日早上9点晚上21点，节假日照常工作；为7*12小时。2010年2月6日起变更为：正常工作日早上9点晚上21点；周六、日及法定节假日为早上9点晚上18点。大年除夕、春节初一、初二这三天休息。如非服务时间用户来电咨询服务时间或要求转接技术中心，参考口径如下：先生/女士：您好！自2010年2月6日起，我公司iPhone技术支撑中心服务热线的服务时间有变更，即正常工作日早上9点至晚上21点，周六、日及法定节假日为早上9点至晚上18点，大年除夕、春节初一、初二这三天休息，提醒您在服务时间拨打，谢谢！苹果中国官方网站可以了解更多iPhone使用操作方面的问题。Apple技术支持4006周一至周五早上9点晚上21点； 周六、日早上9点晚上18点。节假日照常工作。Apple技术支持网站苹果电子渠道网址