服务规范题及应变能力题.doc

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1、现场导游服务规范题1、地陪接团前应做好哪些物质准备？旅游接待计划、导游IC 卡、导游旗、接站牌、公园门票结算单、餐单、意见征求表等 团队结算凭证、必要费用、记事本2、为了避免错接发生，地陪在接团时应核对团队哪些情况？核对领队（全陪）姓名、团名、国籍、人数 团名（编号）、组团社名称、旅游团人数、领队或地陪姓名3、全陪在服务准备阶段主要应做好哪些工作？ 熟悉接待计划、物质准备、与地接社联系4、全陪在各站服务中应做好哪些工作？ 与地陪积极配合、监督各地接待计划的实施和服务质量、留意旅游者的动向、做好提醒工作，处理突发问题和事件、5、地陪在接团前应做好哪些准备工作？业务准备、知识准备、物质准备、形象准

2、备、心理准备6、地陪在接团前应落实哪些接待工作？ 车、房、餐、票、人（全陪）、景点7、客人抵达机场后，地陪在机场应做好哪几项工作？ 辨认团队、核实人数、集中清点行李，并交接行李、询问团队情况、集合登车8、若为散客提供送站服务，地陪应做好哪些服务准备工作？应详细阅读送站计划，明确所送散客的姓名或散客旅游团人数、离开本地的日期、所乘航班（车次）以及散客下榻的饭店，有无航班（车次）与人数的变更，是否与其他旅游者合乘一辆车去机场或车站。 在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点。若客人不在房间，应留言并告之再次联络的时间，然后在联系、确认。要准备好客人的机（车、船）票。与散客部计调人员确认

3、与旅游车司机会合的时间、地点及车型、车号。 如乘坐国内航班离站，应掌握好时间，带领旅游者提前1小时达到机场；如乘国际航班离站，必须让客人提前2小时到达机场；如乘坐火车或轮船离站，应让客人提前40分钟到达车站或码头。9、地陪提供接站服务时，在旅游团到达前，应做好哪些方面的工作？ 确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接；与旅行车司机联络；提前抵达接站地点（半小时）；再次核实班（车、船）次抵达的准确时间；接待站标志迎候旅游团10、在接站地点，旅游团抵达后，地陪应如何辨认团队？地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客人）前来联系，同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等做出

4、判断，或主动询问，问清该团领队（或客人）姓名、人数、国别、团名，一切相符后才能确定是自己所要接待的旅游团。11、地陪欢迎词包括哪些内容？问候语；代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观旅游；表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；预祝旅游愉快、顺利12、在旅游团队抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作？ 协助领队帮助旅游者办理住房登记手续；介绍饭店设施和服务项目；带领旅游团用好第一餐；重申当天或第二天的活动安排；照顾旅游者和行李进房；确定叫早时间；核对、商定日程。13、团队有会见活动时，地陪应该做好哪些准备工作？前往人数，参观时间、地点、人数、内容，了解会见时双方是否互赠礼品，若礼品属

5、应税物品，提醒有关人员办妥必要手续，以备出关时海关检验；提前联络接待人员。14、带团抵达景点后，在开始游览前，地陪应向游客交代哪些注意事项？该景点停留游览时间及游览结束后集合时间和地点、车牌号（最后三位数）、颜色、标志、型号、停车场、位置、游览线路，提醒游览注意事项15、游客在用餐过程中，地陪应做好哪些服务工作？酒水、巡视、签餐单问题旅游者用餐的时候，至少到旅游者那里巡视1-2次，询问旅游者反应，向餐厅反映，提出意见、建议，适当调整饭菜品种和口味，并监督餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题。地陪要注意饭菜质量和上菜速度，旅游者饭菜上齐后，地陪方可去就餐。地陪应在旅游者餐位附近就餐，以便随

6、时解决旅游者就餐过程中出现的问题，解答旅游者在用餐过程中的提问。用餐后，地陪应严格按照实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，如实填写餐饮结算单与餐厅结账，其中人数要大写。如果有客人投诉餐饮质量和服务质量问题，要视情况及时向餐厅提出改进向旅行社汇报。16、地陪欢送词内容？回顾旅游活动、感谢合作；表达友谊和惜别之情；征求旅游者对工作的意见和建议；旅游活动如有不尽人意之处，地陪可借机会向旅游者表示歉意；期待重逢；美好祝愿等17、导游人员如何与司机协调以便更好地为旅游团服务？用外语向海外旅游者宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机；旅游线路有变化时，应提前通知司机；与司机研究日程安排，征求司机对日程的

7、意见；合理合乎常规地处理好与司机之间的利益关系。18、提供送团服务时，在旅游团离开酒店前，地陪应做好哪些工作？送行前业务准备：核实交通票据；确定出行李的时间和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间；协助饭店结清与旅游者有关的账目；提醒有关注意事项；及时归还证件。 离店导游服务：集中交运行李；办理退房手续；集合登车。19、若旅游团乘坐飞机离开，地陪在机场应做好哪些服务工作？协助办理离站手续。若乘国内航班，地陪收齐所有旅游者及全陪的证件；将证件和机票交给登记牌办理柜台.20、地陪在接团前应做好哪些心理准备？准备勉励艰苦复杂的工作；准备承受抱怨和投诉；准备面对各种“旅游污染”21、领队出团前应做

8、好哪些物质准备？领队证、身份证、护照、通行证、机票及“名单表”；团队行程表、境外旅行社确认行程表的传真复印件、自费项目表；社旗、名片、行李标签、客人胸牌；多份团队名单表和团队分房表；目的地国家出入境卡、海关申报单；境外接待社及本社有关部门或人员的联系电话号码、名片；领队日志本、征求意见表、航班时刻表；常备药品、随身行李物品和手机；出国手册和各国度量、钱币换算表；必要的费用；目的地国家的报警电话号码和旅游帮助电话。22、地陪在进行首次沿途导游时应介绍哪些内容？城市概况导游、风光导游、饭店介绍、宣布当地活动日程、分发资料23、地陪在组织晚间文艺活动时，应做好哪些工作？地陪应预先了解剧情，向旅游者简

9、单介绍节目内容和特点，引导旅游者入座；在观看节目的过程中，地陪要向旅游者作剧情介绍，解答旅游者的提问，并始终不离旅游者；提醒旅游者不要走散，并注意旅游者动向和周围环境，以防不测；加强控团24、领队出境前说明会主要包括哪些内容？领队代表旅行社致欢迎词；详细说明行程安排；提出旅行要求；说明中国公民出国（境）文明行为指南；做好提醒工作；分发行前须知；介绍目的地国家政治、历史、地理、经济等概况、风俗习惯及货币、主要消费项目的价格；落实分房、交款、特殊要求事项；通知防疫注射；次日出发说明；介绍出境旅游注意事项。25、地陪建议游客增加计划外旅游景点时，必须满足哪些条件才能进行？保质保量地完成旅游接待计划；

10、要有充裕的实施加点计划的时间；经报地接社许可和得到领队、全陪的同意；客人自愿参加；不耽误本团的送机（车、船）时间。应变能力题1、若你作为地陪按计划和预定时间到机场接旅游团，航班正点抵达，但没有接待这个团，你应如何处理？属于空接 应立即与本社有关部门联系，查明原因；若团队提前到达，则按漏接处理；若推迟时间不长，应继续留在接站点等候，迎接旅游团；若推迟时间较长，则报告旅行社，听从旅行社安排，对相关预定进行调整，重新落实接团事宜。2、团队航班晚点，地陪如何处理？（分推迟时间不长和长两种）推迟时间不长，地陪可留在接站地点继续等候旅游团；推迟时间较长，地陪应立即与旅行社有关部门联系，听从安排，重新落实接

11、团事宜。3、客人被毒蛇咬伤，地陪如何处理？保持冷静；阻止蛇毒扩散；去除蛇毒；经上述处理后应尽快送往医院。4、错接地陪如何处理（同一家社、不同社）？若错接发生在同一家旅行社接待的两个团，地陪应立即向领导汇报，经领导同意，地陪可将错就错，不再交换旅游团，但两位地陪间应互相做好各项交接工作；若错接的是另一家旅行社的旅游团，则尽快交换团队并实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，并争取在今后的旅游活动中以优质导游服务来平息旅游者的怨言。5、接到团队后，实到人数与计划人数有变化时如何处理？如与计划人数不符，要及时通知旅行社，以便对房、餐、票做相应的服务更改。6、有游客提出要从事某些冒险活动（如攀岩、游泳等）

12、，你作为地陪应如何处理？实事求是向游客说明情况；耐心解释原因，以免产生误会；劝阻其不要单独活动7、入境旅游团成员丢失护照，你作为地陪应如何处理？ 应请失主冷静回忆，详细了解情况并帮助寻找；如护照确已丢失，地陪应马上报告旅行社，根据旅行社的安排，协助失主向公安部门报失，由公安局出具证明，持公安局报失证明，重新申领新的证件，即随身携带照片去所在国驻华使、领馆申办新护照；领到新护照后，再到当地公安机关出入境管理处办理签证手续；费用由失主自理。8、外国游客在我国旅游期间所带财物被盗，导游人员应如何处理？丢失财务的处理：地陪应保持清醒的头脑，请失主回忆最后一次见到失物的时间、地点，弄清是确实丢了还是放错

13、了地方；若一时找不到，地陪要安慰失主，并请失主留下详细地址、电话，以便找到后即时归还；若失物未能找到，而丢失物品又是进关时申报的或保险的贵重物品，应到接待社开具证明，再由失主持旅行社证明到当地公安局开局遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔；向公安机关和保险公司报案。9、在景区游览过程中，突然发现少了一名游客，你作为地陪应如何处理？ 了解情况，就地迅速寻找；向有关部门报告；打电话与饭店联系；向旅行社报告；继续组织游览；做好善后工作；事后写出书面报告10、入境旅游团的游客在我国旅游期间散发宗教宣传品，你作为地陪应如何处理此事？导游人员应向其指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国境内进行上

14、述活动。处理这类问题时要注意政策界定和方式方法，但对不听劝告者并继续坚持不合法的宗教活动者或有明显破坏活动的情况，应立即报告，由宗教、司法、公安等有关部门处理。11、旅游团在回程途中遭遇车祸，你作为地陪应如何处理？立即组织抢救；保护现场，立即报案；迅速汇报；做好其他旅游者的安抚工作；协助有关部门做好善后处理工作；写出书面报告；晚上收团后前往医院探视受伤的旅游者。12、预定用餐前2小时，有游客向你提出将中餐换成西餐，你作为地陪应如何处理？在用餐三个小时之前就已提出，则可与餐厅联系，在可能情况下尽量满足；接近用餐时才提出则一般不接受，但要做好解释工作，若旅游者坚持用餐，可建议其自己点菜，费用自理；

15、就餐中，若要求加菜、加饮料，应满足，但必须告之费用。13、客人要求单独用餐，地陪应如何处理？ 若是因为旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐，应耐心解释，并请领队调解；若客人坚持，导游可协助其与餐厅联系，但餐费自理，原餐费不退。14、有游客的亲人要随团活动，你作为地陪应如何处理？一般情况下，应予以协助，并满足其要求，但事先须征得领队和旅游团其他成员的同意，然后再到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，缴纳费用；不交纳费用者不准随团活动，但要向旅游者及其亲友耐心解释，告之有关规定，请他们谅解；特殊情况下，可以允许先随团活动，后补办手续。15、部分游客提出不想随团去景点参观，想去

16、购物，遇到这种情况，你作为地陪应如何处理？按改变行程计划处理。2点 向旅游者说明，地接社方面没有违反合同规定，对旅游者的要求婉言拒绝；若有特殊情况，应上报组团社，根据组团社的指示做好服务工作。16、一游客以生活习惯不同为由，提出要住单间，你作为地陪应如何处理？若因矛盾或生活习惯，客人提出住单间，请领队调解或内部调整；若调解、调整不成，有空房可满足其要求，但须事先说明房费由提出者自理。17、一游客要求会见特殊人物（如国家、省市领导），你作为地陪应如何处理？ 导游人员不应直接联系；要问清约见的目的，旅游者的身份；报告旅行社；由旅行社通过相关途径转达旅游者要求，并等待答复；若回复是否定的，导游人员可

17、寻找合适理由予以婉拒。18、有外国游客因急事要求退团返回，你作为地陪应如何处理？只要是外国旅游者要求提前离开中国，都要在旅行社指示下协助其重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理。19、有游客突发心脏病，你作为地陪应如何处理？救治时首先让其就地平躺，头部略高，切忌马上将病人背或抬送医院；让病人家属或领队或其他客人从患者口袋中寻找自备药物服用（一般心脏病患者都有自备药），如无也可服用其亲友或领队携带的药物；同时地陪应立即拨打急救电话120或110寻求援助，或前往附近医院寻找医生前来救治，由医生处理病人并送医院；如在医生到达前病人心脏停止跳动，导游人员应果断地对其实施心肺复

18、苏术，以求得抢救时间与机会，坚持到医护人员到达。20、游客要求购买古玩，你作为地陪应如何处理？建议其去文物商店购买；提醒要保存发票，且不要去掉物品上的火漆印（如果有的话），以备海关查验；若旅游者要在地摊上选购古玩，应劝阻，并告之有关规定，以免出海关时遇到麻烦；若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，须及时报告有关部门。21、应天气炎热，一游客中暑，你作为地陪应如何处理？迅速将患者移往阴凉且通风之处，同时垫高头部，松开衣服；可用冷水毛巾敷头部，体温过高者可用冰块（或30%的酒精）擦身，用在凉水中侵湿的毛巾包上冰块擦额部或全身，以促使热量发散；饮用含0.3% 淡盐水或其他清凉饮料，防止肌体水盐的过量

19、流失，但要注意，短时间内不要饮水过多，一般1小时内不超过1000毫升水；如有呼吸困难或意识不清楚，应立即施行人工呼吸；送附近医疗机构。22、误机，地陪如何处理？已经误机处理：地陪应及时向旅行社领导及有关部门报告；地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）调度室联系，争取让团体旅游者乘下一班的交通工具离开当地；若无法购买当天去下一站的相应交通票据，应与旅游者商量是否能换乘其他交通工具；若换乘其他交通工具也不可能，则应请旅行社有关部门安排购买最近日期的交通票据或安排包机（车、船），尽快使旅游团离开当地赴下一站；稳定旅游者情绪，安排好旅游团在当地滞留期间的食宿和游览事宜；及时通知下一站接待社，对日程做相应

20、的调整，如果对日程影响较大，则应通知组团社；向旅游团的全体旅游者赔礼道歉，必要时请旅行社领导出面致歉，同时采取相应的补偿措施，力争挽回旅行社的声誉；事后写出书面报告，查清误机（车、船）责任，并对责任人给予相应的处罚。23、某外国旅游者在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，你作为导游人员应该怎么办？如不需延长签证，一般可满足其要求；如需延长签证，原则上应予以拒绝。如确有特殊原因需要留下，应请示旅行社，然后陪同该旅游者持旅行社的证明、护照及集体签证，去当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，协助其重订航班、机座，帮其订客房，所需费用由旅游者自理。24、饭店发生火灾，地陪应如何处理？在场导游人员应立即报警；导游人员迅速通知旅游团的领队和全团的旅游者；导游人员迅速与现场工作人员一起通过安全通道疏散旅游者；引导旅游者自救；组织抢救伤者，若有死亡者，则按有关规定处理；安顿好其他旅游者，设法使旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜，写出书面报告，旅行社须立即将事故情况呈报上级有关部门。25、有客人要求地陪代购物品并办理托运，如何处理？首先要婉言拒绝；如果旅游者一再坚持，应请示旅行社；如答应，要注意收取足够的钱款，余额在事后由旅行社退还委托者。