导游业务(第四版)第13章-问题、事故和自然灾害的处理-第二节-旅游安全事故的预防与处理ppt课件.pptx

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1、导游游游游业务务务务雷雷艳艳艳艳13.2旅游安全事故的预防与处理 考 试 说 明 时间判断判断题单选题多多选题分分值201700002018001120191302目录/旅游安全事故的预防与处理旅游安全事故的预防与处理交通事故治安事故火灾事故食物中毒溺水事故一二三四五旅游安全管理办法中规定：凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。旅游安全事件可分为以下四级：特特别别重大旅重大旅游突游突发发事件事件重大旅游重大旅游突突发发事件事件较较大旅游大旅游突突发发事件事件一般旅游一般旅游突突发发事件事件第一，造成或者可能造成人员死亡(含失踪)30人以上(含30人)或者重伤100人以上(含100人)

2、；第二，游客500人以上(含500人)滞留超过24小时，并对当地生产生活秩序造成严重影响；第三，其他在境内外产生特别重大影响，并对游客人身、财产安全造成特别重大威胁的事件。旅游安全管理办法中规定：凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。旅游安全事件可分为以下四级：特特别别重大旅重大旅游突游突发发事件事件重大旅游重大旅游突突发发事件事件较较大旅游大旅游突突发发事件事件一般旅游一般旅游突突发发事件事件第一，造成或者可能造成人员死亡(含失踪)10人以上(含10人)、30人以下或者重伤50人以上(含50人)、100人以下；第二，游客200人以上滞留超过24小时，对当地生产生活秩序造成较严重影响

3、；第三，其他在境内外产生重大影响，并对游客人身、财产安全造成重大威胁的事件。旅游安全管理办法中规定：凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。旅游安全事件可分为以下四级：特特别别重大旅重大旅游突游突发发事件事件重大旅游重大旅游突突发发事件事件较较大旅游大旅游突突发发事件事件一般旅游一般旅游突突发发事件事件第一，造成或者可能造成人员死亡(含失踪)3人以上(含3人)10人以下或者重伤10人(含10人)、50人以下；第二、游客50人以上(含50人)、200人以下滞留超过24小时，并对当地生产生活秩序造成较大影响；第三，其他在境内外产生较大影响，并对游客人身、财产安全造成较大威胁的事件。旅游安全

4、管理办法中规定：凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。旅游安全事件可分为以下四级：特特别别重大旅重大旅游突游突发发事件事件重大旅游重大旅游突突发发事件事件较较大旅游大旅游突突发发事件事件一般旅游一般旅游突突发发事件事件第一，造成或者可能造成人员死亡(含失踪)3人以下或者重伤10人以下；第二，游客50人以下滞留超过24小时，并对当地生产生活秩序造成一定影响；第三，其他在境内外产生一定影响，并对游客人身、财产安全造成一定威胁的事件。【2019年真题单选】旅游者（）以上滞留超过24小时,对当地生产生活秩序造成较较严严重重影响的。构成重大旅游突发事件。A.150人B.100人C.200人D.

5、50人历 年 真 题历 年 真 题【答案】【答案】C交通事故一交通事故在旅游活动中时有发生，有海、陆、交通事故在旅游活动中时有发生，有海、陆、交通事故在旅游活动中时有发生，有海、陆、交通事故在旅游活动中时有发生，有海、陆、空三种，最常见的是汽车事故。空三种，最常见的是汽车事故。空三种，最常见的是汽车事故。空三种，最常见的是汽车事故。(一一)交通事故的预防交通事故的预防(二二)交通事故的处理交通事故的处理(三三)善后处理善后处理(1)司机开车时，导游不要与司机聊天，以免分散其注意力。(2)安排游览日程时，在时间上要留有余地，避免造成司机为抢时间、赶日程而违章超速行驶。不催促司机开快车。(3)如遇

6、天气不好(下雪、下雨、有雾)、交通堵塞、路况不好，尤其是狭窄道路、山区行车时，导游要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。交通事故一(一一)交通事故的预防交通事故的预防(二二)交通事故的处理交通事故的处理(三三)善后处理善后处理(4)如果天气恶劣，地陪对日程安排可适当灵活地加以调整；如遇有道路不安全的情况，可以改变行程。必须把安全放在第一位。(5)阻止非本车司机开车。提醒司机在工作期间不要饮酒。如遇司机酒或换司机酒后开车，决不能迁就，地陪要立即阻止，并向领导汇报，请求改派其他车辆。(6)提醒司机经常检查车辆，发现事故的隐患，及时提出更换车辆的建议。交通事故一(一一)交通事故的预防交通事故的预防(二二

7、)交通事故的处理交通事故的处理(三三)善后处理善后处理立即组织抢救1 1立即报案，保护好现场2 2迅速向接待社报告3 3导游应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员，进行止血、包扎、上夹板等初步处理。立即打电话叫救护车(医疗急救中心电话：120)或拦车将重伤员送往距出事地点最近的医院抢救。交通事故一(一一)交通事故的预防交通事故的预防(二二)交通事故的处理交通事故的处理(三三)善后处理善后处理立即组织抢救1 1立即报案，保护好现场2 2迅速向接待社报告3 3事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，要设法保护现场，并尽快通知交通、公安部门(交通事故报警台电话：122)如果有两名以上导游在

8、场，可由一个指挥抢教，一个留下保护现场。如果只有一名导游，可请司机或其他熟悉情况的人协助处理，并尽快让游客离开事故车辆，争取尽快派人来现场调查处理。交通事故一(一一)交通事故的预防交通事故的预防(二二)交通事故的处理交通事故的处理(三三)善后处理善后处理立即组织抢救1 1立即报案，保护好现场2 2迅速向接待社报告3 3地陪应迅速向接待社领导和有关人员报告，讲清交通事故的发生和游客伤亡情况，请求派人前来帮助和指挥事故的处理，并要求派车把未伤和轻伤的游客接走送至饭店或继续旅游活动。交通事故一(一一)交通事故的预防交通事故的预防(二二)交通事故的处理交通事故的处理(三三)善后处理善后处理1 1做好安

9、抚工作做好安抚工作2 2办理善后事宜办理善后事宜3 3写出书面报告写出书面报告事故发生后，交通事故的善后工作将由交运公司和旅行社的领导出面处理。导游在积极抢救、安置伤员的同时，做好其他游客的安抚工作，力争按计划继续进行参观游览活动。待事故原因查清后，请旅行社领导出面向全体游客说明事故原因和处理结果。交通事故一(一一)交通事故的预防交通事故的预防(二二)交通事故的处理交通事故的处理(三三)善后处理善后处理1 1做好安抚工作做好安抚工作2 2办理善后事宜办理善后事宜3 3写出书面报告写出书面报告请医院开具诊断和医疗证明书，并请公安局开具交通事故证明书，以便向保险公司索赔。交通事故一(一一)交通事故

10、的预防交通事故的预防(二二)交通事故的处理交通事故的处理(三三)善后处理善后处理1 1做好安抚工作做好安抚工作2 2办理善后事宜办理善后事宜3 3写出书面报告写出书面报告交通事故处理结束后，需有关部门出具事故证明、调查结果，导游要立即写出书面报告。【2019年真题单选】为了确保旅游行程安全，预防交通事故的发生,导游正确的做法是（）。A.遇到司机疲劳驾驶,可代其开车B.遇到道路不安全,可以改变行程C.如安全有保证,允许司机开快车D.多与司机聊天,以防止司机疲劳驾驶历 年 真 题历 年 真 题【答案】【答案】B治安事故二在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈

11、骗、偷窃、抢劫，导致游客人身及财物受到不同程度的损害抢劫，导致游客人身及财物受到不同程度的损害的事故，统称治安事故。的事故，统称治安事故。(一一一一)治安事故的预防治安事故的预防治安事故的预防治安事故的预防(二二二二)治安事故的处理治安事故的处理治安事故的处理治安事故的处理(三三三三)善后事宜善后事宜善后事宜善后事宜(1)人住饭店时，导游应建议游客将贵重财物存人饭店保险柜，不要随身携带大量现金或将大量现金放在客房内。(2)提醒游客不要将自己的房号随便告诉陌生人；更不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进人自己的房间；尤其是夜间决不可贸然开门，以防发生意外；出入房间一定要锁好门。治安事故二(一一一

12、一)治安事故的预防治安事故的预防治安事故的预防治安事故的预防(二二二二)治安事故的处理治安事故的处理治安事故的处理治安事故的处理(三三三三)善后事宜善后事宜善后事宜善后事宜(3)提醒游客不要与私人兑换外币，并讲清关于我国外汇管制的规定。(4)每当离开游览车时，导游都要提醒游客不要将证件或贵重物品遗留在车内。游客下车后，导游要提醒司机关好车窗、锁好车门，尽量不要走远。治安事故二(一一一一)治安事故的预防治安事故的预防治安事故的预防治安事故的预防(二二二二)治安事故的处理治安事故的处理治安事故的处理治安事故的处理(三三三三)善后事宜善后事宜善后事宜善后事宜(5)在旅游景点活动中，导游要始终和游客在

13、一起，随时注意观察周围的环境，发现可疑的人或在人多拥挤的地方，要提醒游客看管好自己的财物，如：不要在公共场合拿出钱包，最好不买小贩的东西(防止物品被小贩偷去)，并随时清点人数。(6)汽车行驶途中，不得停车让非本车人员上车、搭车；若遇不明身份者拦车，导游提醒司机不要停车。治安事故二(一一一一)治安事故的预防治安事故的预防治安事故的预防治安事故的预防(二二二二)治安事故的处理治安事故的处理治安事故的处理治安事故的处理(三三三三)善后事宜善后事宜善后事宜善后事宜 1 1全力保护游客全力保护游客2 2迅速抢救伤员迅速抢救伤员3 3立即报警求助立即报警求助遇到歹徒向游客行凶、抢劫，导游应做到临危不惧，毫

14、不犹豫地挺身而出，奋力与坏人拼搏，勇敢地保护游客。同时，立即将游客转移到安全地点，力争在群众和公安人员的帮助下缉拿罪犯，追回钱物，但也要防备犯罪分子携带凶器狗急跳墙。所以，切不可鲁莽行事，要以游客的安全为重。治安事故二(一一一一)治安事故的预防治安事故的预防治安事故的预防治安事故的预防(二二二二)治安事故的处理治安事故的处理治安事故的处理治安事故的处理(三三三三)善后事宜善后事宜善后事宜善后事宜 1 1全力保护游客全力保护游客2 2迅速抢救伤员迅速抢救伤员3 3立即报警求助立即报警求助如果有游客受伤，应立即组织抢救，或送伤者去医院。治安事故二(一一一一)治安事故的预防治安事故的预防治安事故的预

15、防治安事故的预防(二二二二)治安事故的处理治安事故的处理治安事故的处理治安事故的处理(三三三三)善后事宜善后事宜善后事宜善后事宜 1 1全力保护游客全力保护游客2 2迅速抢救伤员迅速抢救伤员3 3立即报警求助立即报警求助治安事故发生后，导游应立即向公安局报警(110)，如果罪犯已逃脱，导游要积极协助公安局破案。要把案件发生的时间、地点、经过、作案人的特征，以及受害人的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等向公安部门报告清楚。治安事故二(一一一一)治安事故的预防治安事故的预防治安事故的预防治安事故的预防(二二二二)治安事故的处理治安事故的处理治安事故的处理治安事故的处理(三三

16、三三)善后事宜善后事宜善后事宜善后事宜 1 1及时报告及时报告2 2安抚游客安抚游客3 3写出报告写出报告导游在向公安部门报警的同时要向接待社领导及有关人员报告。如情况严重，请求领导前来指挥处理。治安事故二(一一一一)治安事故的预防治安事故的预防治安事故的预防治安事故的预防(二二二二)治安事故的处理治安事故的处理治安事故的处理治安事故的处理(三三三三)善后事宜善后事宜善后事宜善后事宜 1 1及时报告及时报告2 2安抚游客安抚游客3 3写出报告写出报告治安事件发生后，导游要采取必要措施稳定游客情绪，尽力使旅游活动继续进行下去。并在领导的指挥下，准备好必要的证明、资料，处理好受害者的补偿、索赔等各

17、项善后事宜。治安事故二(一一一一)治安事故的预防治安事故的预防治安事故的预防治安事故的预防(二二二二)治安事故的处理治安事故的处理治安事故的处理治安事故的处理(三三三三)善后事宜善后事宜善后事宜善后事宜 1 1及时报告及时报告2 2安抚游客安抚游客3 3写出报告写出报告事后，导游按照有关要求写出详细、准确的书面报告。【2019年真题单选】旅游团在参观游览中,突遇歹徒抢劫,导游首先应（C）。A.立即向警察求助B.迅速联系医院C.全力保护游客D.马上报告旅行社历 年 真 题历 年 真 题【答案】【答案】C火灾事故三1.1.火灾事故的预防火灾事故的预防火灾事故的预防火灾事故的预防2.2.火灾事故的处

18、理火灾事故的处理火灾事故的处理火灾事故的处理3.3.协助处理善后事宜协助处理善后事宜协助处理善后事宜协助处理善后事宜做好提醒工作熟悉饭店的安全出口和转移线路牢记火警电话提醒游客不要携带易燃、易爆物品；不乱扔烟头和火种，不要躺在床上吸烟。火灾事故三1.1.火灾事故的预防火灾事故的预防火灾事故的预防火灾事故的预防2.2.火灾事故的处理火灾事故的处理火灾事故的处理火灾事故的处理3.3.协助处理善后事宜协助处理善后事宜协助处理善后事宜协助处理善后事宜做好提醒工作熟悉饭店的安全出口和转移线路牢记火警电话导游带领游客住进饭店后，在介绍饭店内的服务设施时，必须介绍饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置，

19、并提醒游客进入房间后，看懂房门上贴的安全转移线路示意图，掌握一旦失火时应走的线路。火灾事故三1.1.火灾事故的预防火灾事故的预防火灾事故的预防火灾事故的预防2.2.火灾事故的处理火灾事故的处理火灾事故的处理火灾事故的处理3.3.协助处理善后事宜协助处理善后事宜协助处理善后事宜协助处理善后事宜做好提醒工作熟悉饭店的安全出口和转移线路牢记火警电话导游一定要牢记火警电话(119)；掌握领队和全体游客的房间号码。一旦火情发生，能及时通知游客。火灾事故三1.1.火灾事故的预防火灾事故的预防火灾事故的预防火灾事故的预防2.2.火灾事故的处理火灾事故的处理火灾事故的处理火灾事故的处理3.3.协助处理善后事宜

20、协助处理善后事宜协助处理善后事宜协助处理善后事宜万一发生了火灾，导游应：万一发生了火灾，导游应：首先首先首先首先报警；报警；其次其次其次其次，迅速通知领队及全团游客；，迅速通知领队及全团游客；再次再次再次再次，配合工作人员，听从统一指挥，配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客；迅速通过安全出口疏散游客；最后最后最后最后，判断火情，引导游客自救。，判断火情，引导游客自救。火灾事故三1.1.火灾事故的预防火灾事故的预防火灾事故的预防火灾事故的预防2.2.火灾事故的处理火灾事故的处理火灾事故的处理火灾事故的处理3.3.协助处理善后事宜协助处理善后事宜协助处理善后事宜协助处理善后事宜如果

21、情况危急，不能马上离开火灾现场或被困，导游应采取的正确做法如下：(1)千万不能让游客搭乘电梯或慌乱跳楼，尤其是在三层以上的游客，切记不要跳楼。(2)用湿毛巾捂住口、鼻，身体重心尽量下移，使面部贴近墙壁、墙根或地面。(3)必须穿过浓烟时，可用水将全身浇湿或披上用水浸湿的衣被，捂住口鼻，贴近地面蹲行或爬行。火灾事故三1.1.火灾事故的预防火灾事故的预防火灾事故的预防火灾事故的预防2.2.火灾事故的处理火灾事故的处理火灾事故的处理火灾事故的处理3.3.协助处理善后事宜协助处理善后事宜协助处理善后事宜协助处理善后事宜如果情况危急，不能马上离开火灾现场或被困，导游应采取的正确做法如下：(4)若身上着火了

22、，可就地打滚，将火苗压灭，或用厚重衣物压灭火苗。(5)大火封门无法逃脱时，可用浸湿的衣物、被褥将门封堵塞严，或泼水降温，等待救援。(6)当见到消防队来灭火时，可以摇动色彩鲜艳的衣物为信号，寻求救援。火灾事故三1.1.火灾事故的预防火灾事故的预防火灾事故的预防火灾事故的预防2.2.火灾事故的处理火灾事故的处理火灾事故的处理火灾事故的处理3.3.协助处理善后事宜协助处理善后事宜协助处理善后事宜协助处理善后事宜游客得救后，导游应立即组织抢救受伤者；若有重伤者应迅速送往医院，有人死亡，按有关规定处理；采取各种措施安定游客的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行；协助领导处理好善后

23、事宜；写出翔实的书面报告。【2019年真题判断】当火灾事故发生时,导游应首先报警,并迅速组织游客乘坐电梯有序撒离。（）历 年 真 题历 年 真 题【答案】【答案】X X电梯-安全出口安全出口食物中毒四游客因食用变质或不干净的食物常会发生食游客因食用变质或不干净的食物常会发生食物中毒。物中毒。其特点是其特点是：潜伏期短，发病快，且常常集体：潜伏期短，发病快，且常常集体发病，若抢救不及时会有生命危险。发病，若抢救不及时会有生命危险。食物中毒四(一)食物中毒的预防(二)食物中毒的处理(1)应安排游客去卫生有保障的旅游餐厅就餐。(2)提醒游客不要在小摊上购买食物。(3)如用餐时发现食物、饮料不卫生或有

24、异味变质，应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。食物中毒四(一)食物中毒的预防(二)食物中毒的处理 一旦发现游客出现上吐下泻、腹痛等食物中毒症状，导游首先应立即让游客停止食用可疑食物，同时拨打120。在急救车到来之前，可采取以下自救措施：保留食物保留食物样本本催吐催吐溺水事故五溺水又称淹溺，是指人淹没于水中，溺水又称淹溺，是指人淹没于水中，由于水吸人肺内由于水吸人肺内(湿淹溺湿淹溺90%)90%)或喉挛或喉挛（干淹溺（干淹溺10%10%）导致窒息。）导致窒息。溺水事故五(三三)发现有人溺水时的救护方法发现有人溺水时的救护方法(四四)岸上急救溺水者方法岸上急救溺水者方

25、法(二二)溺水时的自救方法溺水时的自救方法 (一一)溺水事故的预防溺水事故的预防 (1)劝阻游客独自在河边、海边玩耍。(2)劝阻游客，请他们不要前往非游泳区游泳。(3)劝阻不会游泳者，使其不要游到深水区，即使带着救生圈也不安全。(4)提醒游客在游泳前要做适当的准备活动，以防抽筋。溺水事故五(三三)发现有人溺水时的救护方法发现有人溺水时的救护方法(四四)岸上急救溺水者方法岸上急救溺水者方法(二二)溺水时的自救方法溺水时的自救方法 (一一)溺水事故的预防溺水事故的预防 (1)不要慌张，发现周围有人时立即呼救。(2)放松全身，让身体漂浮在水面上，将头部浮出水面，用脚踢水，防止体力丧失，等待救援。(3

26、)身体下沉时，可将手掌向下压。(4)如果在水中突然抽筋，又无法靠岸时，立即求救。如果周围无人，可深吸一口气潜人水中，伸直抽筋的那条腿，用手将脚趾向上扳，以缓解抽筋。溺水事故五(三三)发现有人溺水时的救护方法发现有人溺水时的救护方法(四四)岸上急救溺水者方法岸上急救溺水者方法(二二)溺水时的自救方法溺水时的自救方法 (一一)溺水事故的预防溺水事故的预防 1.可将救生圈、竹竿、木板等物抛给溺水者，再将其拖至岸边。2.若没有救护器材，可人水直接救护。接近溺水者时要转动他的髋部，使其背向自己然后拖运。拖运时通常采用侧泳或仰泳拖运法。3.特别强调：未成年人发现有人溺水，不能贸然下水营救，应立即大声呼救、

27、或利用救生器材施救，救人也要在自己能力范围之内。溺水事故五(三三)发现有人溺水时的救护方法发现有人溺水时的救护方法(四四)岸上急救溺水者方法岸上急救溺水者方法(二二)溺水时的自救方法溺水时的自救方法 (一一)溺水事故的预防溺水事故的预防 1.迅速清除溺水者口、鼻中的污泥、杂草及分泌物，保持呼吸道通畅，并拉出舌头，以避免堵塞呼吸道。2.将溺水者举起，使其俯卧在救护者肩上，腹部紧贴救护者肩部，头脚下垂，以使溺水者呼吸道内积水自然流出。3.进行口对口人工呼吸及心脏按压。4.尽快联系急救中心或送去医院。【2018年真题多选】导游发现有游客溺水时，可采用的救护方法有()。A.溺水者上岸后，应使其靠墙倒立B.清理溺水者口鼻，保证呼吸道畅通C.抛送救生圈等物品给溺水者D.大声呼救，寻求帮助E.直接入水托运溺水者历 年 真 题历 年 真 题【答案】【答案】B BCD谢谢观看！