《售后维修流程》.doc

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1、售后维修流程编制流程与信息部日期2011年11月28日审核日期批准日期修订记录日 期修订内容修订人审核人批准人1. 目的加强售后维修管理，规范工作流程，缩短维修周期，提高业主满意度。2. 适用范围适用于各运营公司各项目的售后维修工作。3. 流程起点与流程终点起点：业主投诉终点：完成维修，由业主验收确认4. 术语、定义及缩写正常维修：在质保期内，原施工单位按义务正常履行维修；第三方维修：在质保期内，原施工单位不履行维修义务时聘请第三方施工单位进行维修。5. 流程主要角色角色岗位职责流程执行者维修责任部门 负责维修责任责任分判； 发起保修通知书盖章审批； 发起第三方维修审批； 第三方维修进核量；

2、与业主沟通确认维修计划与方案； 监督施工单位按计划与方案施工； 主导维修验收工作。客户服务部 接收投诉并进行记录分派； 保修通知书盖章及传递给寄送部门； 协助监督施工； 负责对报修业主进行沟通与情绪安抚； 参与维修验收。合约部 聘请第三方施工单位； 负责维修核价； 参与维修验收。人事行政部 保修通知书寄送 负责保管快递单回执； 对退件进行归档管理。注：项目部存在时，维修责任部门为项目部；项目部撤销时，维修责任部门为客户服务部。6. 详细流程图注：CP1、CP2为流程关键点7. 流程活动说明编号活动名称责任岗位流程说明支持文件及记录1接受投诉物业/销售/客服业主通过投诉热线、物业服务中心、销售中

3、心、网站等多种途径进行投诉，各类投诉提交客户服务部由其进行收集汇总；关键输出：投诉记录表2确认投诉客服主管客服现场负责人对投诉问题进行核实后，录入到ERP系统，并且将问题照片以附件的形式上传在系统中以备查验；每周客服主管以邮件的形式将本项目所有待处理投诉发于各项目经理及维修工程师，便于项目经理对投诉的跟进。关键输入：投诉记录表关键输出：问题照片3责任分判项目维修工程师/客服主管当项目部存在时，客服以工作联系单的形式将投诉问题提交项目部，由现场维修工程师现场核查，项目部主导，客服部、合约部协助，对投诉问题进行责任分判； 当项目部撤销时，项目部应将各种维修、施工单位等工程资料移交给客户服务部。将由

4、客服主管组织现场核查，客服部主导，项目部、合约部协助，对投诉问题进行责任分判；如在质保期外，交由物业公司处理；如在质保期内，联系原施工单位维修。4保修通知书盖章审批项目维修工程师/客服主管在质保期内，维修工程师在门户中发起保修通知书盖章审批，审批通过后，抄送客户服务部，由客户服务部打印保修通知书并在经营管理部盖章。关键输出：保修通知书盖章审批表工作指引：保修通知书盖章审批权责4保修通知书寄送人事行政部在保修通知书盖章审批发起同时，维修工程师填报快递申请，客户服务部将已盖章保修通知单提交人事行政部，由人事行政部通过EMS将保修通知书寄送给原施工单位，跟踪快递的回执并保管好。（当施工单位在项目现场

5、时，直接让其签收即可，拒收时则通过EMS寄送或办理公证送达）关键输入：快递申请关键输出：保修通知书5维修处理维修工程师/客服主管/合约造价师通过EMS将保修通知书寄送出后，有三种维修处理情形： 原施工单位签收EMS，且履行保修义务此种情形按正常的保修维修流程进行：原施工单位进行维修，完成后，由维修工程师/客户主管进行验收，再由业主确认； 原施工单位签收EMS，但不履行保修义务原施工单位签收保修通知书后48小时后不履行保修责任的，通过合约部委托第三方施工进行维修； 原施工单位拒签收EMS，拒不履行义务原施工单位不签收保修通知书拒不履行保修义务，由维修责任部门联系项目管辖地的公证机关，进行维修通知

6、书送达公证（需提交一份公证书给法律事务部），合约部委托第三方施工进行维修。关键输入：保修通知书关键输出：EMS原件、EMS回执、公证送达证明书6第三方维修合约造价师/维修工程师/客服主管合约部聘请第三方施工单位（经公司确认具有维修资质的施工单位）；维修责任部门核定量，合约部现场核定价，维修工程师/客服主管通过门户发起第三方维修评审，相关人员根据维修金额大小进行审批；合约造价师在第三方施工合同下发起经济函件审批；关键输出：第三方维修审批表工作指引：第三方维修审批权限表维修工程师/客服主管/合约造价师评审通过后，项目部发工程联系单给施工单位，维修责任部门/客户服务部协助和监督第三方施工；关键输入：

7、工程联系单施工完成后，维修责任部门/客户服务部联合合约部会同物业公司【在必要的情况下可以邀请业主（私有部分）或邀请业主委员会（公共部分）一起】对第三方施工完成的工程进行验收（需与业主进行确认），共同出具工程合格证明书。关键输出：维修验收确认表客服主管现场客服根据需要对投诉客户进行回访关键输入：关键输出：回访登记8. 流程关键点说明（对流程中的CP点的控制策略进行说明）序号关键点监控者控制策略支持文件及记录1第三方维修评审客户服务部审批第三方维修审批表2维修验收维修责任部门、客户服务部、合约部现场验收工程合格证明书9. 流程KPI及计算说明序号关键业务指标计算说明1维修完成率计算式： 投诉完成量/（投诉新增量+投诉遗留量）计算维度：项目、日期计算说明：按项目计算出在指定日期内投诉完成量与投诉新增量、投诉遗留量之和的比值2维修按时完成率计算式：投诉按时完成量/（投诉新增量+投诉遗留量）计算维度：项目、日期计算说明：按项目计算出在指定日期内按时完成投诉量与投诉总量的比值