消费者个性心理特征ppt课件.ppt

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1、LOGOv经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用消费心理学消费心理学电子教案电子教案 第第3 3章章 消费者消费者个性个性心理心理 消消 费费 心心 理理 学学v经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 3.2 3.2 消费者个性心理特征消费者个性心理特征目录目录 3.1 3.1 消费者个性概述消费者个性概述 消消 费费 心心 理理 学学v经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失

2、，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用学习目标学习目标p知识要点知识要点v个性心理倾向，个性心理特征，气质类型，气质理论对营销的个性心理倾向，个性心理特征，气质类型，气质理论对营销的影响，性格的形成，不同性格类型对营销活动的影响，消费者能影响，性格的形成，不同性格类型对营销活动的影响，消费者能力，消费者能力与购买行为的关系。力，消费者能力与购买行为的关系。v能力目标能力目标v能够区分消费者的气质、性格、能力方面的差异。能够根据消能够区分消费者的气质、性格、能力方面的差异。能够根据消费者不同的气质、性格和能力等个性心理表现，针对性地做出营费者不同的气质、性格和能力等个性心理表现，

3、针对性地做出营销决策。销决策。消消 费费 心心 理理 学学v经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用引例：商场不予退商品该怎么办？引例：商场不予退商品该怎么办？v 在在“中国质量万里行中国质量万里行”活动中，不少制造、销售伪劣商品的工商企业活动中，不少制造、销售伪劣商品的工商企业被曝光，消费者感到由衷的高兴。被曝光，消费者感到由衷的高兴。3 3 月月1515日，正值世界消费者权益日，日，正值世界消费者权益日，某大型零售企业为了改善服务态度，提高服务质量，向消费者发出意见某大型零售企业为了改善服务态度，提高

4、服务质量，向消费者发出意见征询函，调查内容是征询函，调查内容是“如果您去商店退换商品，售货员不予退换怎么办如果您去商店退换商品，售货员不予退换怎么办”，要求被调查者写出自己遇到这种事是怎样做的。其中有这样几种答，要求被调查者写出自己遇到这种事是怎样做的。其中有这样几种答案：案：v （1 1）耐心诉说型。这类消费者会尽自己最大的努力，苦口婆心的慢慢）耐心诉说型。这类消费者会尽自己最大的努力，苦口婆心的慢慢解释退换商品的原因，直至得到解决。解释退换商品的原因，直至得到解决。v （2 2）自认倒霉型。这类消费者往往认为向商家申诉也没用，商品质量）自认倒霉型。这类消费者往往认为向商家申诉也没用，商品质

5、量不好也不是商场生产的，自己吃点亏下次会长经验。不好也不是商场生产的，自己吃点亏下次会长经验。v （3 3）灵活变通型。这类消费者往往好说话的其他商场管理人员解释，）灵活变通型。这类消费者往往好说话的其他商场管理人员解释，甚至找主管或值班经理申诉，只要有一个人同意退货就可望解决。甚至找主管或值班经理申诉，只要有一个人同意退货就可望解决。v （4 4）据理力争型。这类消费者绝不求情，不依不饶的与商场人员讲道）据理力争型。这类消费者绝不求情，不依不饶的与商场人员讲道理，不行就往媒体投稿曝光，再不解决就向工商局、消费者协会投诉。理，不行就往媒体投稿曝光，再不解决就向工商局、消费者协会投诉。v【问题思

6、考问题思考】这个调查内容能否反映出消费者个性心理特征的本质？这个调查内容能否反映出消费者个性心理特征的本质？以上四种答案各反映出消费者的哪些不同的气质特征以上四种答案各反映出消费者的哪些不同的气质特征?消消 费费 心心 理理 学学v经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用v指在先天素质指在先天素质的基础上，在社的基础上，在社会条件的影响下，会条件的影响下，通过个人的活动通过个人的活动而形成稳定的心而形成稳定的心理特征的总和。理特征的总和。个性个性v3.1 消费者个性概述消费者个性概述 3.1.1 个性的含

7、义及其形成因素个性的含义及其形成因素 消消 费费 心心 理理 学学v经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用个性心理倾向个性心理倾向个性心理特征个性心理特征 个性心理倾向主要指个人的需要、动机、兴趣、理个性心理倾向主要指个人的需要、动机、兴趣、理想等，它反映的是人对社会环境的态度和行为的积极特想等，它反映的是人对社会环境的态度和行为的积极特征，是个性发展的潜在动力。征，是个性发展的潜在动力。3.1.2 个性的构成个性的构成个性心理特征包括气质、性格、能力等方面，是多个性心理特征包括气质、性格、能力等方面，

8、是多种心理特点的一种独特的结合，它集中地反映了人种心理特点的一种独特的结合，它集中地反映了人的心理的独特性和个别性。的心理的独特性和个别性。消消 费费 心心 理理 学学v经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用消费者个性的基本特征消费者个性的基本特征倾向性倾向性 整体性整体性 可塑性可塑性 指消费者经常表现出来指消费者经常表现出来的某种心理倾向和心理的某种心理倾向和心理特征具有稳定不变的倾特征具有稳定不变的倾向。偶尔一时表现出来向。偶尔一时表现出来的心理特点不能算是个的心理特点不能算是个性的特征。性的特征

9、。稳定性稳定性 指消费者在实践指消费者在实践的活动中，对于的活动中，对于客观事物所持有客观事物所持有的一定的看法、的一定的看法、态度和感情倾向。态度和感情倾向。指消费者的各种指消费者的各种心理倾向、心理心理倾向、心理特征以及心理过特征以及心理过程错综复杂地交程错综复杂地交互联系、相互制互联系、相互制约、相互协调地约、相互协调地联系在一起。联系在一起。指个体随着生活经历的变化指个体随着生活经历的变化而发生不同程度的变化，从而发生不同程度的变化，从而在不同的年龄阶段呈现出而在不同的年龄阶段呈现出不同的个性特征。不同的个性特征。独特性独特性 独特性是个性最突出的独特性是个性最突出的特征之一，它与自身

10、的特征之一，它与自身的生理活动、神经系统特生理活动、神经系统特点的影响有关系，同时点的影响有关系，同时也与消费者个体所接受也与消费者个体所接受的外界刺激的个别性有的外界刺激的个别性有关。关。消消 费费 心心 理理 学学v经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用v从本质上讲，是人的从本质上讲，是人的心理特性之一，是个心理特性之一，是个人心理活动的稳定的人心理活动的稳定的动力特征。它所表现动力特征。它所表现的，是人的心理活动的，是人的心理活动的强度、速度、稳定的强度、速度、稳定性、灵活性和指向性性、灵活性和指

11、向性等方面的差异。等方面的差异。气质气质 v3.2.1 消费者的气质消费者的气质 消消 费费 心心 理理 学学v经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用消费者气质类型与基本特征 胆汁质胆汁质 多血质多血质 行为表现直率热情、精力旺盛、敏捷果行为表现直率热情、精力旺盛、敏捷果断、反应迅速强烈；但性急暴躁、任性、断、反应迅速强烈；但性急暴躁、任性、容易冲动。容易冲动。行为表现活泼好动、反应迅速、思维敏行为表现活泼好动、反应迅速、思维敏锐、善于交际、适应性强、性格开朗、锐、善于交际、适应性强、性格开朗、动作灵活

12、；但往往粗心大意、情绪多变、动作灵活；但往往粗心大意、情绪多变、兴趣易转移、轻率散慢。其显著特点是兴趣易转移、轻率散慢。其显著特点是灵活性强、外倾明显。灵活性强、外倾明显。粘液质粘液质 行为表现安静稳重、耐心谨慎、自信心行为表现安静稳重、耐心谨慎、自信心强、善于克制、沉默寡言、反应缓慢、强、善于克制、沉默寡言、反应缓慢、情绪隐蔽；但往往固执、保守、精神怠情绪隐蔽；但往往固执、保守、精神怠惰、缺乏生气、动作迟缓。其显著特点惰、缺乏生气、动作迟缓。其显著特点是安静、内倾。是安静、内倾。抑郁质抑郁质 行为表现孤僻、自卑、羞怯、动作迟缓、行为表现孤僻、自卑、羞怯、动作迟缓、反应缓慢、敏感多疑、情绪隐蔽

13、而体验反应缓慢、敏感多疑、情绪隐蔽而体验深刻；但感受性高，善于观察到别人不深刻；但感受性高，善于观察到别人不易察觉的细节，富于同情心。其显著特易察觉的细节，富于同情心。其显著特点是敏感、孤僻、缺乏自信心、内倾。点是敏感、孤僻、缺乏自信心、内倾。消消 费费 心心 理理 学学v经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用你认识上面图中的小说人物吗你认识上面图中的小说人物吗？试根据小说中的情节描写判？试根据小说中的情节描写判断他们属于哪种气质类型？断他们属于哪种气质类型？胆汁质胆汁质多血质多血质黏液质黏液质抑郁质抑

14、郁质 消消 费费 心心 理理 学学v经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用气质理论在营销中的作用气质理论在营销中的作用 v 消消费费心心理理学学研研究究消消费费者者气气质质类类型型及及其其特特征征，其其目目的的就就是是为为了了提提供供一一种种理理论论指指导导，帮帮助助营营销销服服务务人人员员学学会会根根据据消消费费者者在在购购买买过过程程中中的的行行为为表表现现，去去发发现现和和识识别别其其气气质质方方面面的的特特点点，进进而而引引导导和和利利用用其其积积极极方方面面，控控制制其其消消极极方方面面，使使

15、工工作作更更有有预预见见性性、针针对对性性、有有效效性性。营营销销服服务务人人员员学学习习了了解解人人的的气气质质类类型型及及其其行行为为特特征征，也也有有助助于于提提高高自自身身的的心心理理素素质质，即即可可以以有有意意识识地地对对自自己己的的气气质质加加以以调调节节和和控控制制，从从而而完完善善自自己己的的气气质质，有有利利于于形形成成良良好好的的个个性性，做做自自己己气气质质的主人，以此来的主人，以此来提高服务质量和营销效果提高服务质量和营销效果。消消 费费 心心 理理 学学v经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价

16、款或接受服务的费用同步训练同步训练3 31 1 自我测试气质类型自我测试气质类型v训练目标训练目标v让学生了解各自的气质类型。让学生了解各自的气质类型。v训练内容训练内容v自我测试气质类型，并邀请一位你认为最了解你的同学或朋友对你的气质进自我测试气质类型，并邀请一位你认为最了解你的同学或朋友对你的气质进行评价。行评价。v训练操作训练操作v1、首先让同学样复习气质的类型与表现，了解做这次测试的意义与目的。、首先让同学样复习气质的类型与表现，了解做这次测试的意义与目的。v2、每位学生按照以下气质类型测试题对自己的气质类型进行测试，得出测试、每位学生按照以下气质类型测试题对自己的气质类型进行测试，得

17、出测试结果。结果。v3、每位学生邀请一位最了解你的同学或朋友对你的气质进行评价。、每位学生邀请一位最了解你的同学或朋友对你的气质进行评价。v4、综合评价得出自己的气质类型。、综合评价得出自己的气质类型。v5、根据以上结果撰写气质测试分析报告。、根据以上结果撰写气质测试分析报告。v成果要求成果要求v1、每人写出测试分析报告。、每人写出测试分析报告。v2、分析报告应包括测试的结果，同学或朋友对你的气质评价是什么，与你的、分析报告应包括测试的结果，同学或朋友对你的气质评价是什么，与你的测试结果比较是否有差距。如果有差距，你认为差距的原因是什么。你综合测试结果比较是否有差距。如果有差距，你认为差距的原

18、因是什么。你综合评价最终得出自已的气质类型应该是什么。评价最终得出自已的气质类型应该是什么。v3、分析你的气质类型在你的职业生涯规划中有哪些优势与劣势。今后应该从、分析你的气质类型在你的职业生涯规划中有哪些优势与劣势。今后应该从哪些方面入手扬长避短。哪些方面入手扬长避短。消消 费费 心心 理理 学学v经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用同步案例同步案例3 31 1 看电影迟到的人看电影迟到的人v背景与情境：背景与情境：v 前苏联的心理学家以一个人去电影院看电影迟到为例，对人的几种典型的气质作了前苏联的

19、心理学家以一个人去电影院看电影迟到为例，对人的几种典型的气质作了说明。假如电影已经放映了，门卫又不让迟到的人过去，不同气质类型的人会有不同说明。假如电影已经放映了，门卫又不让迟到的人过去，不同气质类型的人会有不同的表现：的表现：v 1、第一种人匆匆赶来之后，对门卫十分热情，又是问好又是感谢，急中生智会想出、第一种人匆匆赶来之后，对门卫十分热情，又是问好又是感谢，急中生智会想出许多令人同情的理由，如果门卫坚持不让他进门，他也会笑哈哈地离开。许多令人同情的理由，如果门卫坚持不让他进门，他也会笑哈哈地离开。v 2、第二种人赶来之后，对于自己的迟到带着怒气，想要进去看电影的心情十分迫切，、第二种人赶来

20、之后，对于自己的迟到带着怒气，想要进去看电影的心情十分迫切，向门卫解释迟到的原因时，让人感到有些生硬，如果门卫坚持不让他进门，也会带着向门卫解释迟到的原因时，让人感到有些生硬，如果门卫坚持不让他进门，也会带着怒气而去。怒气而去。v 3、第三种人来了之后，犹犹豫豫地想进去又怕门卫不让，微笑而又平静地向门卫解、第三种人来了之后，犹犹豫豫地想进去又怕门卫不让，微笑而又平静地向门卫解释迟到的原因，好像不在乎这电影早看一会儿或迟看一会儿，门卫一定不让他进去的释迟到的原因，好像不在乎这电影早看一会儿或迟看一会儿，门卫一定不让他进去的话，也很平静地走开。话，也很平静地走开。v 4、第四种人来到的时候，首先可

21、能看一看迟到的人能不能进去，如果看到别人能够、第四种人来到的时候，首先可能看一看迟到的人能不能进去，如果看到别人能够进去，他也跟进去，如果门卫不让他进去，他也不愿意解释迟到的原因，默默地走开，进去，他也跟进去，如果门卫不让他进去，他也不愿意解释迟到的原因，默默地走开，最多只是责怪自己为什么不早一点来。最多只是责怪自己为什么不早一点来。v问题：问题：v 1、上述四种人分别属于哪种典型的气质类型？、上述四种人分别属于哪种典型的气质类型？v 2、如果上述四种人进行购物时，会是怎样表现？、如果上述四种人进行购物时，会是怎样表现？v分析提示：分析提示：v 1、根据上述四种人的行为表现，可以判断他们的气质

22、类型分别为：多血质、胆汁质、根据上述四种人的行为表现，可以判断他们的气质类型分别为：多血质、胆汁质、黏液质、抑郁质。黏液质、抑郁质。v 2、根据四种典型的气质类型消费者的购买表现来回答。、根据四种典型的气质类型消费者的购买表现来回答。消消 费费 心心 理理 学学v经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用v个性的重要方个性的重要方面。它是指一个面。它是指一个人在个体生活中人在个体生活中形成的，对现实形成的，对现实的稳定态度和习的稳定态度和习惯化了的行为方惯化了的行为方式。式。性格性格v3.2.2 消费者的性

23、格消费者的性格 消消 费费 心心 理理 学学v经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用性格与气质的关系性格与气质的关系 v性格和气质相互渗透、彼此制约。主要表现为：性格和气质相互渗透、彼此制约。主要表现为：v气质能影响性格的形成和表现方式，使性格带气质能影响性格的形成和表现方式，使性格带有明显的个性特征；不同气质类型的人都可以培有明显的个性特征；不同气质类型的人都可以培养积极的性格特征。养积极的性格特征。v同时性格对气质有深刻的影响，它在一定程度同时性格对气质有深刻的影响，它在一定程度上能掩盖和改造气质，

24、使气质的消极因素得到抑上能掩盖和改造气质，使气质的消极因素得到抑制，积极因素得到发挥。制，积极因素得到发挥。消消 费费 心心 理理 学学v经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用v性格和气质之间又有明显的区别：性格和气质之间又有明显的区别：v气质是先天因素形成的，主要受高级神经气质是先天因素形成的，主要受高级神经系统的影响，表现为人的情绪或活动的动力系统的影响，表现为人的情绪或活动的动力特征，具有牢固性和稳定性，变化较缓慢，特征，具有牢固性和稳定性，变化较缓慢，没有好坏之分。没有好坏之分。v性格主要是后天

25、养成的，更多的受社会生性格主要是后天养成的，更多的受社会生活和实践的影响，是个性心理特征的核心，活和实践的影响，是个性心理特征的核心，具有相对稳定性和较强的可塑性，能够改造，具有相对稳定性和较强的可塑性，能够改造，有明显的好坏之分。有明显的好坏之分。性格与气质的关系性格与气质的关系 消消 费费 心心 理理 学学v经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用消费者的性格类型 按消费态度分类按消费态度分类 节俭型节俭型 自由型自由型 勤俭节约、朴实无华、生活方式简单，勤俭节约、朴实无华、生活方式简单，认识事物，考

26、虑问题比较现实。认识事物，考虑问题比较现实。态度浪漫，生活方式比较随便，选择态度浪漫，生活方式比较随便，选择商品标准多样，既考虑质量，也讲商品标准多样，既考虑质量，也讲求外观，但相比之下，质量不是最求外观，但相比之下，质量不是最主要的。主要的。保守型保守型 态度严谨、固执，生活方式刻板，喜态度严谨、固执，生活方式刻板，喜欢遵循传统消费习惯，对有关新产欢遵循传统消费习惯，对有关新产品的市场信息抱怀疑态度，有意无品的市场信息抱怀疑态度，有意无意地进行抵制；信奉传统商品，经意地进行抵制；信奉传统商品，经常怀恋往昔。常怀恋往昔。怪癖型怪癖型 顺应型顺应型 态度傲慢，往往具有某种特殊的生活态度傲慢，往往

27、具有某种特殊的生活方式或思维方式。方式或思维方式。态度随和、生活方式大众化。他们一态度随和、生活方式大众化。他们一般不购买标新立异的商品，但也不般不购买标新立异的商品，但也不固守传统。固守传统。消消 费费 心心 理理 学学v经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用消费者的性格类型 外向型外向型 外向型性格的消费者对外部事物比较外向型性格的消费者对外部事物比较关心，感情外露，活泼开朗，自关心，感情外露，活泼开朗，自由奔放，当机立断，独立性强，由奔放，当机立断，独立性强，待人接物随和，不拘小节，善于待人接物随

28、和，不拘小节，善于交际，勇于进取，容易适应环境交际，勇于进取，容易适应环境的变化，但有轻率的一面。的变化，但有轻率的一面。内向型内向型 内向型性格的消费者一般表现为对外内向型性格的消费者一般表现为对外界事物反应较缓慢，感情深沉，处界事物反应较缓慢，感情深沉，处事谨慎，深思熟虑，沉静孤僻，缺事谨慎，深思熟虑，沉静孤僻，缺乏决断能力，但一旦下定决心办某乏决断能力，但一旦下定决心办某件事总能锲而不舍，交际面窄，适件事总能锲而不舍，交际面窄，适应环境不够灵活。应环境不够灵活。按心理活动的倾向分类按心理活动的倾向分类 消消 费费 心心 理理 学学v经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求

29、增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用消费者的性格类型 按消费者购买方式分类按消费者购买方式分类 习惯型习惯型 慎重型慎重型 当他们对某一厂牌、商标的商品有深刻当他们对某一厂牌、商标的商品有深刻体验后，便保持稳定的注意力，逐体验后，便保持稳定的注意力，逐步形成习惯性的购买和消费，不轻步形成习惯性的购买和消费，不轻易改变自己的信念，不受时尚和社易改变自己的信念，不受时尚和社会潮流的影响，购买中遵循惯例，会潮流的影响，购买中遵循惯例，长久不变。长久不变。这类消费者，在采取购买行为之前，这类消费者，在采取购买行为之前，要做周密考虑，广泛收集有关信息；要做周密考虑，

30、广泛收集有关信息；在选购时，尽可能认真、详细地进在选购时，尽可能认真、详细地进行商品的比较，选择衡量各种利弊行商品的比较，选择衡量各种利弊之后才作出购买决定。之后才作出购买决定。挑剔型挑剔型 这类消费者，一般都具有一定的购买这类消费者，一般都具有一定的购买经验和商品知识。挑选商品主观性经验和商品知识。挑选商品主观性强，善于观察别人不易观察到的细强，善于观察别人不易观察到的细微之处，检查商品极为小心仔细，微之处，检查商品极为小心仔细，有时甚至达到苛刻程度。有时甚至达到苛刻程度。被动型被动型 这类消费者，往往是奉命购买或代人这类消费者，往往是奉命购买或代人购买，没有购买经验，在选购商品购买，没有购

31、买经验，在选购商品时大多没有主见，表现出不知所措时大多没有主见，表现出不知所措的言行，渴望得到营销人员的帮助。的言行，渴望得到营销人员的帮助。消消 费费 心心 理理 学学v经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用消费者的性格类型 按消费者活动的独立程度分类按消费者活动的独立程度分类 独立型独立型 这类消费者有主见，能独立自主地作这类消费者有主见，能独立自主地作判断和选择，不易受外界因素影响，判断和选择，不易受外界因素影响，他们是家庭购买决策的关键人物他们是家庭购买决策的关键人物 顺从型顺从型 这类消费者易

32、受暗示，购买时会犹豫这类消费者易受暗示，购买时会犹豫不决。不决。消消 费费 心心 理理 学学v经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用性格理论在营销中的作用性格理论在营销中的作用 v（1）从市场营销的角度看，营销人员必须根据）从市场营销的角度看，营销人员必须根据消费者的不同性格表现，采取合适的、行之有效消费者的不同性格表现，采取合适的、行之有效的销售策略。的销售策略。v对待选购商品速度快和慢的消费者的策略对待选购商品速度快和慢的消费者的策略v对待言谈多和寡的消费者的策略对待言谈多和寡的消费者的策略v对待随

33、意和疑虑的消费者的策略对待随意和疑虑的消费者的策略v对待购买行为积极和消极的消费者的策略对待购买行为积极和消极的消费者的策略v对待不同情绪的消费者的策略对待不同情绪的消费者的策略v（2）性格理论在营销活动的作用，还表现在对）性格理论在营销活动的作用，还表现在对营销服务人员的选择和个人良好性格类型的培养营销服务人员的选择和个人良好性格类型的培养上。上。消消 费费 心心 理理 学学v经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 3.3.3消费者的能力消费者的能力v指人们能够顺利指人们能够顺利完成某种活动所必完成某

34、种活动所必备的并且直接影响备的并且直接影响活动效率的个性心活动效率的个性心理特征。理特征。能力能力 消消 费费 心心 理理 学学v经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用消费者能力分析消费者能力分析 消消 费费 心心 理理 学学v经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用同步案例同步案例3 32 2 评价地毯的试验评价地毯的试验v分析提示：分析提示：消费者是依据一定的标准来分析判断商品质量，从而确定商品价值大消费者是依

35、据一定的标准来分析判断商品质量，从而确定商品价值大小的。消费者的评价能力是非常有限的，这种能力往往受其所掌握商品小的。消费者的评价能力是非常有限的，这种能力往往受其所掌握商品的信息与自我感觉影响。人们之所以认为高级商店的地毯样本比低级商的信息与自我感觉影响。人们之所以认为高级商店的地毯样本比低级商店要好、高价格地毯的样本质量比低价格样本要好得多是因为人们分析店要好、高价格地毯的样本质量比低价格样本要好得多是因为人们分析判断商品质量的标准是商品的销售地点及商品的价格，受其所掌握商品判断商品质量的标准是商品的销售地点及商品的价格，受其所掌握商品信息影响而得出的结论。信息影响而得出的结论。v有一个专

36、家曾做过这样的试验：在同一卷地毯中割下四块相同的地有一个专家曾做过这样的试验：在同一卷地毯中割下四块相同的地毯样本，要求被试者对四个样本的质量从低到高划分等级。每块地毯样本，要求被试者对四个样本的质量从低到高划分等级。每块地毯的样本前分别标有：高级商店、高价格；高级商店、低价格；低毯的样本前分别标有：高级商店、高价格；高级商店、低价格；低级商店、高价格；低级商店、低价格。结果发现，人们认为高价格级商店、高价格；低级商店、低价格。结果发现，人们认为高价格地毯的样本质量比低价格样本要好得多。同样从高级商店中买的地地毯的样本质量比低价格样本要好得多。同样从高级商店中买的地毯样本比低级商店要好。毯样本

37、比低级商店要好。v问题：问题：分析出现上述结果的原因。分析出现上述结果的原因。消消 费费 心心 理理 学学v经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用确定型确定型 半确定型半确定型 此此类类人人有有比比较较明明确确的的购购买买目目标标，事事先先掌掌握握了了一一定定的的市市场场信信息息和和商商品品知知识识，他他们们进进入入商商店店后后，能能够够有有目目的的地地选选择择商商品品，主主动动提提出出需需购购商商品品的的规规格格、式式样样、价价格格等等多多项项要要求求。如如果果购购买买目目标标明明确确且且能能够够通通

38、过过语语言言清清晰晰、准准确确地地表表达达，购购买买决决策策过过程程一一般较为顺利。般较为顺利。消费者能力与购买类型消费者能力与购买类型 此类消费者进入商店前已有大致的购买目标，但对此类消费者进入商店前已有大致的购买目标，但对商品的具体要求尚不明确。他们进入商店后，行为商品的具体要求尚不明确。他们进入商店后，行为是随机的，与营业员接触时，不能具体地提出对所是随机的，与营业员接触时，不能具体地提出对所需商品的各项要求，注意力不是集中在某一种商品需商品的各项要求，注意力不是集中在某一种商品上，决策过程要根据购买现场情景而定。上，决策过程要根据购买现场情景而定。盲目型盲目型 此类消费者购买目标不明确

39、或不确定。他们进入商此类消费者购买目标不明确或不确定。他们进入商店里，无目的地浏览，对所需商品的各种要求意识店里，无目的地浏览，对所需商品的各种要求意识朦胧，表达不清，往往难以为营业员掌握。这种人朦胧，表达不清，往往难以为营业员掌握。这种人在进行决策时容易受购买现场环境的影响，如营业在进行决策时容易受购买现场环境的影响，如营业员的态度，其他消费者的购买情况等等。员的态度，其他消费者的购买情况等等。按购买目标的确定程度分类按购买目标的确定程度分类 消消 费费 心心 理理 学学v经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受

40、服务的费用成熟型成熟型 普通型普通型 此此类类消消费费者者了了解解较较多多有有关关的的商商品品知知识识，能能够够辨辨别别商商品品的的质质量量优优劣劣，能能很很内内行行地地在在同同种种或或同同类类商商品品中中进进行行比比较较、选选择择。这这类类人人在在选选择择中中比比较较自自信信，往往往往胸胸有有成成竹竹，有有时时会会向向营营业业员员提提少少量量关关键键性性问问题。题。消费者能力与购买类型消费者能力与购买类型 此类消费者掌握部分有关的商品知识，需要营业员此类消费者掌握部分有关的商品知识，需要营业员在服务中补充他们欠缺的部分知识，有选择性地向在服务中补充他们欠缺的部分知识，有选择性地向他们介绍商品

41、。他们介绍商品。幼稚型幼稚型 这是就消费者对某一具体商品的认知而言的。此类这是就消费者对某一具体商品的认知而言的。此类消费者缺乏有关的商品知识，没有购买和使用经验，消费者缺乏有关的商品知识，没有购买和使用经验，挑选商品常常不得要领，犹豫不决，希望营业员多挑选商品常常不得要领，犹豫不决，希望营业员多做介绍、详细解释。他们容易受广告、其他消费者做介绍、详细解释。他们容易受广告、其他消费者或营业员的影响，买后容易产生或营业员的影响，买后容易产生“后悔后悔”心理。因心理。因而营业员要不怕麻烦，主动认真、实事求是地介绍而营业员要不怕麻烦，主动认真、实事求是地介绍商品。商品。按对商品的认识程度分类按对商品

42、的认识程度分类 消消 费费 心心 理理 学学v经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用能力理论在营销中的作用能力理论在营销中的作用 v能力是人在改造和适应客观世界的实践活能力是人在改造和适应客观世界的实践活动中形成和发展起来的。在实践和完成任动中形成和发展起来的。在实践和完成任务的活动过程中，不断地克服困难，以及务的活动过程中，不断地克服困难，以及薄弱的环节，从而使自身的能力得到相应薄弱的环节，从而使自身的能力得到相应的发展与提高。因为能力的不同，使得消的发展与提高。因为能力的不同，使得消费者的购买行为呈

43、现出多样性或差异性，费者的购买行为呈现出多样性或差异性，于是要求营销人员遵守职业道德，合理地于是要求营销人员遵守职业道德，合理地引导消费者的购买活动，促进商品的销售。引导消费者的购买活动，促进商品的销售。切不可有意利用顾客的能力弱点去推销伪切不可有意利用顾客的能力弱点去推销伪劣商品，欺诈顾客。劣商品，欺诈顾客。消消 费费 心心 理理 学学v经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用消消费费者者的的个个性性心心理理一、消费者个性概述一、消费者个性概述二、消费者个性心理特征二、消费者个性心理特征个性的含义及其形

44、成因素个性的含义及其形成因素个性的构成个性的构成消费者个性的基本特征消费者个性的基本特征消费者的性格消费者的性格消费者的能力消费者的能力消费者的气质消费者的气质 本章内容结构图本章内容结构图 消消 费费 心心 理理 学学v经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 消消 费费 心心 理理 学学v经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用九型性格测试九型性格测试 考考问问你你最最真真实实的的一一面面【测测 试试】消消 费费 心心 理理 学学v经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用用用3030秒秒选选出出一一个个你你觉觉得得最最喜喜欢欢的的？消消 费费 心心 理理 学学v经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用v1敏於思、易感型 v2独立、不受局限型 v3活泼外向型 v4稳重和谐型 v5专业自信型 v6平和谨慎型v7无忧无虑、好玩型 v8浪漫感性型 v9分析、自信型