一起学习医院文明礼仪培训ppt课件.ppt

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1、医院发展的灵魂-一个良好的医院，文明礼仪也应该有公认的部分并严格的规范每一个医务人员，而在个人的职业发展中作为坚守的价值原则。中华礼仪培训网分享中华礼仪培训网分享医院文明礼仪培训LOGO资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值中华礼仪培训网朱晴老师主讲资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值中华礼仪培训网中华礼仪培训网专业礼仪培训师专业礼仪培训师朱晴介绍朱晴介绍形象塑造专家形象塑造专家中华礼仪培训网高级讲师中华礼仪培训网高级讲师

2、多所高校特聘礼仪讲师多所高校特聘礼仪讲师成都科技大学硕士成都科技大学硕士培训领域：培训领域：礼仪培训礼仪培训、形象塑造形象塑造、形体实训形体实训、职业素养职业素养、客户服务客户服务。授课经验授课经验具有具有6年大学礼仪讲授经验，年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验，主编礼仪相关书籍被河南多所大年专业企业礼仪培训经验，主编礼仪相关书籍被河南多所大学作为教科书；学作为教科书；授课特色授课特色u轻松幽默、娓娓道来、能够是学员在轻松愉快的氛围中学习；轻松幽默、娓娓道来、能够是学员在轻松愉快的氛围中学习；u专业基础深厚，理论功底扎实，知识渊博，经验丰富，具有职业礼仪培训师的专业风范；专业基础深厚

3、，理论功底扎实，知识渊博，经验丰富，具有职业礼仪培训师的专业风范；u课程能够将理论知识与实战经验有效结合课程能够将理论知识与实战经验有效结合u讲解风格生动形象、专业、贴切、细心，容易被学员在短时间内接受；讲解风格生动形象、专业、贴切、细心，容易被学员在短时间内接受；u课程内容具有很强的系统性和实操性，通过讲授、案例分析、互动、实训等培训方式启迪学员的智慧。课程内容具有很强的系统性和实操性，通过讲授、案例分析、互动、实训等培训方式启迪学员的智慧。资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值用文明礼仪让医院形象更优用文

4、明礼仪，提升医院文明形象。您知道吗？为满足病人日益增长的服务需求，本着“以人为本，以病人为中心”的宗旨，从病人的角度出发,以救护生命为重,从细微之处做起，讲究服务礼仪，规范举止行为，让病人真正舒心、满意。为了让患者能够轻松看病，轻松治病，认可医院，认可医院服务，时时刻刻用文明礼仪服务。一起来吧！LOGO资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值关于医院文明礼仪礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在

5、长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容 礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、

6、礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。在人际交往过程中的行为规范称为礼节，礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。加强道德明交往等。在人际交往过程中的行为规范称为礼节，礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。加强道德实践应注意礼仪，使人们在实践应注意礼仪，使人们在 敬人、自律、适度、真诚敬人、自律、适度、真诚 的原则上进行人际交往，告别不文明的言行。的原则上进行人际交往，告别不文明的言行

7、。礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人的原礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。的原则，

8、适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。LOGO资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值医院服务语言文明医院服务语言文明LOGO资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值医院服务文明用语1 1、导医导医文明用语文明用语原则上站立上岗，巡视候诊大厅，看到行动不便的患者主动搀扶带路，看到焦急茫然的患者，主动上前询问给予帮助。您好，请问您需要我帮助吗？请您这边走。科在层，检查在层处，这边走。对不起，

9、请稍等，我马上给您问一下。别紧张，我扶（送）您去。您提的意见很好，我们会尽快改进的。1 1、注射室注射室文明用语文明用语您好！请把病历、注射单和药品给我好吗？请问您叫什么名字？以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？现在给您打个针，请配合一下。打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有什么反应和不适的，您再离开好吗？您的针一天次，请时来打，请不要间断治疗。LOGO资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值3 3、门诊输液、门诊输液您好，请您把病历、药品和输

10、液单给我好吗？您做了过敏试验吗？您是名字吗(三查七对)？现在给您输液，请配合一下。对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？（二次失败视情况换护士穿刺）根据您的情况，输液速度要慢点，请您配合一下。请走好，祝您早日康复！4 4、抽血、抽血您好，请把化验单给我您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗？请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。请您时到处取报告单。您是否不舒服？请躺下，送上一杯糖开水（关切的询问）您好些了吗？医院服务文明用语LOGO资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值住院护理住院护理文明语言文明语言（1

11、 1）入院）入院护理护理您好，请坐，我是护士，请把病历及住院证给我，我马上为您安排床位。（铺床后返回护士站扶病人或帮忙提物）我现带您到病房。现在给您测一下体温、血压，请配合一下（不在护士站做三测）。您好，我是责任护士，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况（住院须知及入院宣教内容），还有不清楚的地方，请再来问。您的经管医生是，一会儿他就过来看您的。您好，明天早晨7点以前请您留取第一次尿（便），放在门外的标本箱内。您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定认真听取和改进的。医院服务文明用语LOGO资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函

12、数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值产房产房护理护理您好，请换好拖鞋，我现在扶您上产床。您好，我是助产士，从现在开始，我将陪伴您，为了使孩子顺利出生，请您一定要配合好。您好，做胎儿监护大约需要2040分钟，请配合一下好吗？恭喜您生了一个男孩（女孩）（抱孩子给产妇看）。您还需要留在分娩室观察一会儿，如有什么不适请及时告诉我。（冲一杯红糖水给产妇）您好！感觉怎样？我现在送您回病房休息。医院服务文明用语LOGO资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值医院文明接待礼仪医院文明接待礼仪LOGO

13、资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值医院文明接待礼仪文明文明服务内容服务内容：“一新一新”、“二温馨二温馨”、“三勤三勤”、“四个主动四个主动”、“五个多一点五个多一点”、“六个一六个一”、“七声七声”、“八字理念八字理念”。1 1、“一新一新”：即全新的护士形象：即全新的护士形象全院护士按规范着装，统一的发饰、发夹。儿科、妇产科粉红色的护士服为病人创造温馨的视觉效应，急诊科浅蓝全院护士按规范着装，统一的发饰、发夹。儿科、妇产科粉红色的护士服为病人创造温馨的视觉效应，急诊科浅蓝色护士服给病人镇定、安全之感。

14、规范护士礼仪，加强语言修养，多与病人沟通交流，树立护士良好的职业形象。色护士服给病人镇定、安全之感。规范护士礼仪，加强语言修养，多与病人沟通交流，树立护士良好的职业形象。2 2、“二温馨二温馨”：温馨的住院环境：保持病室整洁、安静、床单元的舒适。尤其注意病床的终末消毒，让病人感觉温馨的住院环境：保持病室整洁、安静、床单元的舒适。尤其注意病床的终末消毒，让病人感觉“住院环境安全可住院环境安全可靠靠”。优质病房一束。优质病房一束“鲜花鲜花”（插上祝早日康复贺卡），营造医院人文环境。（插上祝早日康复贺卡），营造医院人文环境。治疗护理操作温馨：操作前亲切的解释，操作中关心，操作后致谢。动作轻柔，尤其要

15、珍惜病人的每一滴血。为减治疗护理操作温馨：操作前亲切的解释，操作中关心，操作后致谢。动作轻柔，尤其要珍惜病人的每一滴血。为减轻病人痛苦，将术前导尿改为弄晕后导尿。轻病人痛苦，将术前导尿改为弄晕后导尿。3 3、“三勤三勤”：手勤手勤多为病人做好事。脚勤多为病人做好事。脚勤多巡视观察病情。嘴勤多巡视观察病情。嘴勤多宣传卫生常识，多作健康教育和心理护理。多宣传卫生常识，多作健康教育和心理护理。4 4、“四个主动四个主动”：主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求。主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求。5 5、“五个多一点五个多一点”：多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。多一点

16、尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。LOGO资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值6 6、“六个一六个一”：一个微笑：笑脸相迎。一个微笑：笑脸相迎。一声问候：病人入院时护士起身热情问候；晨间问候；护士长问候；术（产）后问候；新年、节日一声问候：病人入院时护士起身热情问候；晨间问候；护士长问候；术（产）后问候；新年、节日问候。问候。一杯热茶：病人安置在病床后，护士亲切的递上一杯热茶（视病情），门诊抽血及产科备好糖开水，一杯热茶：病人安置在病床后，护士亲切的递上一杯热茶（视病情），门诊抽血及产科

17、备好糖开水，及时地为晕针病人送上一杯糖开水及为产后病人递上一杯红糖水。及时地为晕针病人送上一杯糖开水及为产后病人递上一杯红糖水。一张卡片：住院时一张服务指南。一张卡片：住院时一张服务指南。一声祝福：术（产）后祝福，出院时祝福。一声祝福：术（产）后祝福，出院时祝福。一次谈心：责任护士每天一次健康教育，至少每二天与病人谈心交流，了解其心理状态，做好心理一次谈心：责任护士每天一次健康教育，至少每二天与病人谈心交流，了解其心理状态，做好心理护理。护理。7 7、“七声七声”：来有迎声，走有送声，治疗时有称呼声，合作后有谢声、遇到病人有询问声，操作失误有道歉声，来有迎声，走有送声，治疗时有称呼声，合作后有

18、谢声、遇到病人有询问声，操作失误有道歉声，接听电话有问候声。接听电话有问候声。8 8、“八字理念八字理念”：以人为本，病人至上。以人为本，病人至上。医院文明接待礼仪LOGO资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值医院形象文明礼仪医院形象文明礼仪完美形象的开始：完美形象的开始：第一第一印象印象首因效应：首因效应：最初的最初的60秒精心秒精心设计设计 问候问候+微笑微笑+仪表仪表+仪容仪容+专业专业 当我们微笑时，我们的核心是当我们微笑时，我们的核心是中华礼仪培训网礼仪培训师朱晴主讲标准站姿标准站姿标准的站姿，从正

19、面观看，标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开并拢，两脚尖张开6060，身体重心，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。好的站姿，不是只为了美观挺拔。好的站姿，不是只为了美观而已，对于健康也是非常重要而已，对于健康也是非常重要LOGO资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增

20、值的这部分资金就是原有资金的时间价值站姿规范站姿站姿的基本要领的基本要领1 1、头正，双目平视，嘴唇微闭，、头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。下颌微收，面部平和自然。2 2、双肩放松，稍向下沉，身体有、双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。向上的感觉，呼吸自然。3 3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。4 4、双臂放松，自然下垂于体侧，、双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。手指自然弯曲。5 5、双腿并拢立直，两脚跟靠紧，、双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈脚尖分开呈6060度，男子站立时，双度，男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。脚可

21、分开，但不能超过肩宽。两脚分叉分得太开；两脚分叉分得太开；站姿站姿图解图解交叉两腿而站；交叉两腿而站；一个肩高一个肩低；一个肩高一个肩低；松腹含胸；松腹含胸；一支脚在地下不停地划弧线；一支脚在地下不停地划弧线；交腿斜靠在马路旁的树干、交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；招牌、墙壁、栏杆上；不停地摇摆身子，扭捏作态；不停地摇摆身子，扭捏作态；与他人勾肩搭背地站着；与他人勾肩搭背地站着；膝盖伸不直。膝盖伸不直。标准的坐姿标准的坐姿挺挺胸胸坐坐在在被被调调节节到到腓腓骨骨头头高高度度的的平平面面上上，头头部部以以眼眼耳耳平平面面定定位位，眼眼睛睛平平视视前前方方，左左、右右大大腿腿大大致致平

22、平行行，膝膝弯弯屈屈大大致致成成直直角角，足足平平放放在在地地面面上上，手手轻放在大腿上。轻放在大腿上。坐坐姿姿如如果果不不正正确确，除除了了看看起起来来没没精精神神外外，也也容容易易腰腰酸酸背背痛痛，甚甚至至影影响响脊脊椎椎、压压迫迫神神经经。标标准准坐坐姿姿正正确确坐坐姿姿，除除了了遵遵循循以以下下技技巧巧摆摆放放双双腿腿外外，还还应应时时时时保保持持上上半半身身挺挺直直的的姿姿势势，也也就就是是颈颈、胸胸、腰腰都要保持平直。都要保持平直。中华礼仪培训网礼仪培训师朱晴主讲LOGO资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资

23、金的时间价值坐姿规范基本坐姿规范基本坐姿规范1 1、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。拢裙摆，而后入坐。2 2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。微收下颌。3 3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。4 4、立腰、挺胸、上体自然挺直。、立腰、挺胸、上体自然挺直。5 5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。6 6、至少坐满椅子的、至少坐满椅子的2/32/3，脊背轻靠椅背。，脊背轻靠椅背。7 7、起立

24、时，右脚向后收半步而后起立。、起立时，右脚向后收半步而后起立。8 8、谈话时，可以侧坐，此时上体与腿、谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。同时转向一侧。上班正确坐姿上班正确坐姿1 1、身体微微向后倾，颈部有扶托，保、身体微微向后倾，颈部有扶托，保证颈部释放自身压力于扶托之上，可避证颈部释放自身压力于扶托之上，可避免颈部疲劳。免颈部疲劳。2 2、手臂自然下垂，放松肩部肌肉；手、手臂自然下垂，放松肩部肌肉；手臂有扶托，减少因手臂因用力维持自身臂有扶托，减少因手臂因用力维持自身位置而疲劳。位置而疲劳。3 3、调整办公桌的高低，保证手能与键、调整办公桌的高低，保证手能与键盘平行。盘平行。4 4

25、、放置腿部健康踏板，使膝盖略高于、放置腿部健康踏板，使膝盖略高于大腿，保证腿部通畅的血液循环。大腿，保证腿部通畅的血液循环。5 5、视线与向地心垂线的夹角为、视线与向地心垂线的夹角为115115度角度角左右。也就是电脑屏幕略低于平行视线。左右。也就是电脑屏幕略低于平行视线。LOGO资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值标准走姿 正常行走：行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然正常行走：行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为摆动，摆动幅度为3030度左右，双脚在一条直线上行走，步度左右，双脚在一

26、条直线上行走，步态轻稳，弹足有力，两人同行或擦肩而过时，应保持态轻稳，弹足有力，两人同行或擦肩而过时，应保持1515公公分左右的肩距离，防止相互碰撞，失礼失态。行走时做到分左右的肩距离，防止相互碰撞，失礼失态。行走时做到“六个不要六个不要”。即步幅不要过大；步速不要过快；行进间。即步幅不要过大；步速不要过快；行进间不要将手插在衣裤口袋里；不要背着手；不要摇头晃脑；不要将手插在衣裤口袋里；不要背着手；不要摇头晃脑；不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感；不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着要利落，有鲜明的节奏感；不要拖泥带

27、水，踢里沓拉蹭着走，显得步履沉着，老态龙钟。走，显得步履沉着，老态龙钟。LOGO资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值坐、立、行、走注意事项姿势要端正，坐时不要仰靠椅背、伸直两脚，不要颠脚晃臂，不要把姿势要端正，坐时不要仰靠椅背、伸直两脚，不要颠脚晃臂，不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。不要叉开双腿，站立时，不要歪靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶不要叉开双腿，站立时，不要歪靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走时，

28、不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。手上。行走时，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。服 饰 礼礼 仪仪护士的护士的发型发型：戴护士燕帽时，不能长发披肩，如：戴护士燕帽时，不能长发披肩，如果是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前果是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发也不要超过耳下厘米，否则也要不过眉；短发也不要超过耳下厘米，否则也要盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，发夹固定于帽盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的

29、头饰头饰LOGO资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值与患者对话的距离规范交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之内，切宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之内，切忌手舞足蹈，指手划脚。上下级对话：上级可自然站立，忌手舞足蹈，指手划脚。上下级对话：上级可自然站立，下级则应规范站立，两人问距离一般为下级则应规范站立，两人问距离一般为0 05 5一一l l米，对话米，对话前下级应向上级点头行礼，对话完毕，

30、上级应点头还礼，前下级应向上级点头行礼，对话完毕，上级应点头还礼，以示尊重。平级交流：双方可同时规范站立，或自然站立，以示尊重。平级交流：双方可同时规范站立，或自然站立，也应保持也应保持0 05151米的距离，交流前互相行礼，交流完毕米的距离，交流前互相行礼，交流完毕互相行礼作别。与病人交流时，不应坐靠病人的床侧，不互相行礼作别。与病人交流时，不应坐靠病人的床侧，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持在与病人平视的位置要坐着同站着的病人谈话，最好保持在与病人平视的位置上，这样会使病人感到亲切自然，令人产生好感。上，这样会使病人感到亲切自然，令人产生好感。LOGO资金是运动的价值，资金的价值是随时间

31、变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值引导患者的手势规范一般用右手：抬高右臂外展，肘部一般用右手：抬高右臂外展，肘部微弯，五指并拢，高位指引右手与微弯，五指并拢，高位指引右手与头部平行，中位指引右手与胸部平头部平行，中位指引右手与胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。行，低位指引右手不能低于臀部。LOGO资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值推医疗车规范双手辅助车沿把手两侧，躯干略向双手辅助车沿把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车，用手轻轻前倾，进病房时先停车

32、，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。开门，再把车推至病人床前。LOGO资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值端医疗盘规范取自然站立姿态，双手托住盘底边取自然站立姿态，双手托住盘底边缘三分之一处，拇指与食指夹持盘缘三分之一处，拇指与食指夹持盘底，其他三指自然分开，托住盘底，底，其他三指自然分开，托住盘底，肘关节呈肘关节呈9090度，使盘边距躯体度，使盘边距躯体3535公分，要保持盘的平稳，不可倾斜，公分，要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。不可将手指伸入盘内。LOGO资金是运动的价值，资金的价值是随时

33、间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值持病历夹姿左手握病历夹稍前端，并夹在肘关左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动，翻病历夹时，右手自然下垂或摆动，翻病历夹时，右手拇指，食指从中缺口处滑至边右手拇指，食指从中缺口处滑至边沿，向上轻轻翻开。沿，向上轻轻翻开。LOGO资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值医务人员仪容礼仪l淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方。淡妆上岗：表情自然、精神饱

34、满、热情大方。l微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。l眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。切忌眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。目中无人、斜视。l气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。LOGO资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值医务人员着装礼仪着装大方、符合要求、美观得体。着装大方、符合要求、美观得体。着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、

35、脱纽扣及时着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。挂于第二个纽扣上沿。戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色发夹固定。戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色发夹固定。鞋袜：护士鞋应干净、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，鞋袜：护士鞋应干净、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。勿将裸腿露于工作服外。手手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。淡妆：面部化

36、妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。LOGO资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值医务人员着装礼仪护士的护士的着装着装：按照相应的护士岗位，着装不：按照相应的护士岗位，着装不同的护士服。服装要清洁、平整、无油渍、同的护士服。服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。毛缺损的衣扣，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的领子不得高出护士服的领子；裙子的长衣

37、的领子不得高出护士服的领子；裙子的长度，不要超出护士裙服；下肢穿连裤肉色长度，不要超出护士裙服；下肢穿连裤肉色长袜，赤脚是不礼貌的袜，赤脚是不礼貌的中华礼仪培训网礼仪培训师朱晴主讲LOGO资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值服务礼仪规范在在护护理服理服务务中，中，树树立立“以病人以病人为为中心、中心、质质量第一量第一”的服的服务务理理念。念。对对病人服病人服务务做到主做到主动动、热热情、情、亲亲切和切和蔼蔼、耐心真、耐心真诚诚。语言礼仪：尊重、谦让、郑重礼仪：尊重、谦让、郑重 声音的声音的魅力魅力 语语 调

38、调 语语 速速 音音 量量 音音 强强 态态 度度语言要以“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾。不责备病人，提供微笑服务。LOGO资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值迎送患者文明用语迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必须的解释与帮助，并把病人护送到病床；病人出院给病人及家属以必须的解释与帮助，并把病人护送到病床；病人出院要送到病区电梯口，以送别语与病人告别，如：请按时服药，请定期要送到病区电梯口，以送别语

39、与病人告别，如：请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复，再见等。到门诊复查，祝您早日康复，再见等。LOGO资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值路遇患者极其家属礼仪应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇与病人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中问穿过，如果急需通过，应到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中问穿过，如

40、果急需通过，应先向对方说声：先向对方说声：“请让一下请让一下”，通过后，再回头说声：，通过后，再回头说声：“谢谢谢谢”。在。在电梯内，应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。电梯内，应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。称呼称呼的礼仪及运用的礼仪及运用 生活中：生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老小名字或小名、姓氏加辈分或老小 工作中：工作中：员工内部的称谓：医院内以职务称呼上司，同事间员工内部的称谓：医院内以职务称呼上司，同事间以以老师老师 或或大夫、老大夫、老、小、小或直呼姓名，禁止在或直呼姓名，禁止在院内尤其在患者和客人面前互称内部员工院内尤其在患者和客人面前互称内部员工姨、姨、叔、

41、叔、哥、哥、姐；对勤杂人员可称姐；对勤杂人员可称姨、姨、姐。姐。患者患者:年龄小年龄小(小朋友小朋友)、大爷、大娘、老爷爷、老奶奶、先生、大爷、大娘、老爷爷、老奶奶、先生、女土女土 谈话禁忌谈话禁忌隐私隐私短处短处禁忌语禁忌语事事表现事事表现装腔作势装腔作势玩笑过分玩笑过分LOGO资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值服务用语迎送：（来有迎声）（去有送声）你好！见到您迎送：（来有迎声）（去有送声）你好！见到您很高兴、慢走、多保重、一路平安、祝你康复很高兴、慢走、多保重、一路平安、祝你康复请托：请稍候、请让一下

42、、劳驾、拜托、打扰请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦应答：（有问必答）是的、好、马上就去、我明应答：（有问必答）是的、好、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意会介意LOGO资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐祝贺：祝您身体健康、全家

43、平安、生日快乐道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、失迎了、不好意思、多多海涵、真过意不去失迎了、不好意思、多多海涵、真过意不去拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我能拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我能做什么、请做什么、请、暗示、暗示、禁忌：禁忌：506506房的、大头、病号、残废、不友好之语、房的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语不耐烦之语、不客气之语服务用语LOGO资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值 接待来客(探访者或咨询

44、病人 1 1、您好，请问贵姓。、您好，请问贵姓。2 2、您好，请问有什么需要帮忙、您好，请问有什么需要帮忙?3 3、您好，请问找哪一位、您好，请问找哪一位?4 4、您请坐，我马上叫他来。、您请坐，我马上叫他来。5 5、对不起，他今天休息、对不起，他今天休息(不在不在)，有事请留言，慢走。，有事请留言，慢走。6 6、对不起，下次请在探病时间来。、对不起，下次请在探病时间来。7 7、对不起，病人需要安静，请小声说话、对不起，病人需要安静，请小声说话(做事做事)，多谢合作！，多谢合作！8 8、对不起，病人病情不宜谈太久。清早点回去，慢走。、对不起，病人病情不宜谈太久。清早点回去，慢走。9 9、请放心

45、，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案。、请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案。1010、请放心，病人有什么事、请放心，病人有什么事(或需要或需要)我会马上通知你们。我会马上通知你们。1111、有什么困难、有什么困难(顾忌、问题、想法顾忌、问题、想法)请您提出来，我会尽量想办法帮请您提出来，我会尽量想办法帮您解决您解决(或转告或转告)。1212、您的提议、您的提议(意见意见)很好，我们一定改进，谢谢您的宝贵意见。很好，我们一定改进，谢谢您的宝贵意见。LOGO资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金

46、的时间价值 学会去倾听患者的心声学会去倾听患者的心声LOGO资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值倾听技巧积极的倾听：聚精会神、距离适当、不打断、恰积极的倾听：聚精会神、距离适当、不打断、恰当的反映（复述、澄清、沉默、同感等），语言当的反映（复述、澄清、沉默、同感等），语言与非语言的作用。与非语言的作用。“我理解你我理解你”最温柔最体贴的最温柔最体贴的话语。不要先入为主、偶尔的提问、及时反馈、话语。不要先入为主、偶尔的提问、及时反馈、使用开放性动作、及时用动作和表情呼应、使用开放性动作、及时用动作和表情呼应、

47、不善倾听的若干表现：走神、过分受视觉影响、不善倾听的若干表现：走神、过分受视觉影响、爱挑刺儿、迟钝爱挑刺儿、迟钝LOGO资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值交谈：充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、恰当的反映、交谈：充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、恰当的反映、小结、纪录。小结、纪录。对方说出知心话的步骤：没有隔阂、内心想法、对方立场、场所、面对方说出知心话的步骤：没有隔阂、内心想法、对方立场、场所、面子、第三者、激怒子、第三者、激怒 、媒介物、媒介物倾听技巧LOGO资金是运动的价值，资金的价

48、值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值沟通技巧同步同步呼吸同步使心灵发生感应呼吸同步使心灵发生感应双方保持双方保持9090度角时，最能够感应呼吸、度角时，最能够感应呼吸、调节双方的呼吸节奏：说话时呼气，沉默时吸气调节双方的呼吸节奏：说话时呼气，沉默时吸气视线同步：先相互适应、说与听视线同步：先相互适应、说与听姿态共同：姿态共同：3030多种姿态，点头、音量多种姿态，点头、音量速度合拍：别人唱歌时打拍子速度合拍：别人唱歌时打拍子同感同感LOGO资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这

49、部分资金就是原有资金的时间价值信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因素。较多使信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因素。较多使用专业词汇、内容模糊、使用方言等。用专业词汇、内容模糊、使用方言等。技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当的安慰、匆技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强知识、技巧、文化背景忙下结论或解答、解释针对性不强知识、技巧、文化背景语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、心理障碍语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、心理障碍（第一印象、近因效应、晕轮效应、定势效应、社会刻板（第一印象、近因效应、晕轮效应、定势效应、社会刻板效应）

50、效应）沟通的障碍LOGO资金是运动的价值，资金的价值是随时间变化而变化的，是时间的函数，随时间的推移而增值，其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值与特殊患者的沟通1 1发怒：倾听、接受、理解、帮助发怒：倾听、接受、理解、帮助2 2哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励3 3抑郁：观察、注意、关心、重视抑郁：观察、注意、关心、重视4 4缺陷：关心、气氛、方法缺陷：关心、气氛、方法5 5危重：简洁、身体语言危重：简洁、身体语言6 6优柔寡断：只有这次优柔寡断：只有这次7 7罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、