沟通的重要性ppt课件.ppt

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1、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用沟通的重要性 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用墨子训徒的一个故事墨子训徒的一个故事 v春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他没面子过不去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲

2、，以致于要时常遭您老人家责骂吗？”经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用v墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。”经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的

3、金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用启示v启示一：员工应该主动与管理者沟通启示一：员工应该主动与管理者沟通v启示二：管理者应该积极和部属沟通启示二：管理者应该积极和部属沟通v启示三：沟通是双向的，不必要的误会都可启示三：沟通是双向的，不必要的误会都可以在沟通中消除以在沟通中消除经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用人不可 或缺 的领导和管理才能沟 通经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（一）沟通的概念 为

4、了设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体之间传递，并达成共同协议的过程。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用用字遣词用字遣词 7 7%声音、语调声音、语调 3838%表情动作（视觉）表情动作（视觉）5555%总总计计100%100%你你跟跟人人们们说说话话、沟沟通通，有有三三个个方方式式在在进进行。行。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（二）沟通的要素及要点v三要素：表达、倾听、反馈v要点：1、让对方听

5、的进去 2、让对方乐意听 3、让对方听的合理经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（三）沟通的目的v控制员工的行为（遵守公司政策）控制员工的行为（遵守公司政策）v激励员工改善绩效（参与管理）激励员工改善绩效（参与管理）v表达情感（分享挫折与满足）表达情感（分享挫折与满足）v流通信息流通信息经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（四）沟通的类别（四）沟通的类别人际沟通人际沟通目的：建立良好关系目的：建立良好关系 核

6、心：关系导向核心：关系导向工作沟通工作沟通目的：做好工作目的：做好工作 核心：准确与效率核心：准确与效率商务沟通商务沟通目的：赢得客户目的：赢得客户 核心：目的导向核心：目的导向经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用故事：不得要领v “救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。“在哪里?”消防队的接线员问。“在我家！”“我是说失火的地点在哪里?”“在厨房！”“我知道，可是我们该怎样去你家呢?”“你们不是有救火车吗?”经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔

7、偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（五）有效沟通v所谓有效的沟通，是听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。v为什么沟而不通？拒绝倾听、不反馈、表达不准确、沟通的时机选择不对、双方缺乏起码的信任、情绪化 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（六）有效沟通的原则1互相尊重，双方就事论事2在沟通时，只针对问题，不要翻旧账 3不要再生气的时候沟通，容易语无伦次 4讲话内容简单扼要，不要重复 5不要用命令的语气来沟通 6多说赞美的话

8、7不要因对方的攻击，就立即选择攻击经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、倾听 40%40%40%倾听倾听倾听9%9%书写书写16%16%阅读阅读35%35%交谈交谈经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 有效地获取各种信息有效地获取各种信息 有效地传递理解、关注和信任等信息有效地传递理解、关注和信任等信息 有助于团队成员理解领导的意图有助于团队成员理解领导的意图 有助于领导听取团队成员意见后做出正确决策有助于

9、领导听取团队成员意见后做出正确决策 相互倾听有利于提高团队的凝聚力和战斗力相互倾听有利于提高团队的凝聚力和战斗力聆听的重要性聆听的重要性聆听的重要性聆听的重要性经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用聆听的层次v听耳不闻：不努力v假装聆听：假象v选择性聆听：只听感兴趣的v专注地聆听：认真的听，并分析比较v设身处地的聆听：用心、脑来听，做出反应经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用你是个好听众吗？积极倾听的步骤：1、

10、找出讲者的目的所在，为什么这么说？什么目的？2、找出讲者的主要观点，关键论点，回应他那些论点3、注意讲者的语调和肢体语言；如不悦、愤怒、紧张4、以适当的评论问题和肢体语言回应讲者。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用沟通上的“黄金定律”v不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用沟通三要、三不要沟通三要、三不要1、三 要 赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说2、三不要 没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用谢谢谢谢!