银行营销与客户沟通技巧ppt课件.ppt

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1、第八章 与客户沟通的技巧为了设定的目标目标，把信息，思想和情感信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程。1在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么一个职业人士所需要的三个最基一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：本的技能依次是：沟通的技巧管理的技巧团队合作的技巧。2在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么购买心理分析购买心理分析人们做某件事，并不仅仅出于兴趣，而是因为存人们做某件事，并不仅仅出于兴趣，而是因为存在需求，需要解决所面临的

2、某些问题或危机。在需求，需要解决所面临的某些问题或危机。客户买得不是产品本身，而是问题的解决方案。客户买得不是产品本身，而是问题的解决方案。问题：问题：病人为什么要去看医生？客户为什么病人为什么要去看医生？客户为什么来建行存款？来建行存款？是因为喜欢或者感兴趣吗？是因为喜欢或者感兴趣吗？3在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么三流的推销员推销产品本身；三流的推销员推销产品本身；二流的推销员推销产品的利益；二流的推销员推销产品的利益；一流的推销员推销问题的解决方案一流的推销员推销问题的解决方案。4在日常生活中，随处都可以看到浪费粮

3、食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么沟通的三大要素：沟通的三大要素：要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感 5在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么沟通的原则沟通的原则 主动交流创造机会认真倾听常怀歉意善于体谅驾驭情绪承担责任讨论问题6在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么高效客户沟通的步骤高效客户沟通的步骤事前准备事前准备确认需求确认需求产品介绍产品介绍处置质疑处置质疑达成协议达成协议保证客户关系的可持续性保证客户

4、关系的可持续性7在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么平时准备平时准备丰富的知识丰富的知识 正确的态度正确的态度 熟练的技巧熟练的技巧 良好的习惯良好的习惯8在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么资料准备1、客户资料收集 个人：个人：经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、理想、个性 企业：企业：决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划、问题9在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么

5、2、客户资料分析 归类-分析-判断3、销售资料研究银行、产品（服务）、个人、资讯、图片、演示说明材料10在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么提问提问方方式式特点特点优势优势风险风险开放开放式式提提问问让讲话者提供充分的信息和细节信息全面，气氛友好浪费时间，以偏离主题封闭封闭式式提提问问用限定的词来回答或选择节约时间，以把握谈话方向信息有限，气氛紧张提问的方式 11在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么决定业绩的三方面决定业绩的三方面 态度 知识 技巧 12在日常

6、生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么技巧是可以训练的，技巧是可以训练的，态度是至关重要的态度是至关重要的 AttitudeIsEverything.13在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么l对自己：充满自信，志在必得；l对工作：热爱工作，坚持不懈；l对客户：诚心诚意，设身处地；l对公司：信任忠诚，共同发展14在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么语言的沟通渠道口头书面图片一对一(面对面)小组会 讲话电

7、话(一对一/联网)无线电 录像会议 信 出版物 传真 广告 网络 报表 电子邮件 幻灯片 电影、电视、录像 照片图表曲线图画片等 与书面模式相关的媒介定量数据 15在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么电话约访技巧 1、必要性。l客户不在-浪费时间；l与客户工作冲突-引起反感；l冒昧前往-让客户感觉不礼貌；l给客户一个提前量，兴趣点和心理准备。16在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么2、流程目的：争取面谈。目的：争取面谈。l自我介绍自我介绍l见面理由见面理由l二

8、择一：见二择一：见/不见不见l拒绝处理拒绝处理l见面见面17在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么接触面谈技巧 1、建立客户的信任度、建立客户的信任度l购买行为购买行为80%受人情绪的影响受人情绪的影响l购买是出于对销售人员的信任购买是出于对销售人员的信任18在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么2、寒暄和赞美的技巧寒暄的要领：问、听、说寒暄的内容：l个人：个人：工作效益、家庭子女、兴趣爱好、朋友交流、创业经历、事业追求l企业：企业：行业前景、创业历程、产品特色、

9、成绩荣誉、企业文化、发展规划19在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么3、寒暄的禁忌：l话太多话太多-背离主体l心太急心太急-急功近利l人太直人太直-争执辩解20在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么4、赞美内容：内容：肯定、认同、欣赏、细节、自豪肯定、认同、欣赏、细节、自豪。l随时随地，见缝插针。l慎言建议。l避免争议性话题l先处理心情，再处理事情。方法：方法：微笑、请教、缺点中的优点、忌肉麻。微笑、请教、缺点中的优点、忌肉麻。21苏格拉底谈话法：先谈一致的，慢

10、慢过渡到不一致的。22在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么与客户交流的习惯用语：错误错误l我不知道l不！不行！l那不是我的工作。l是！那家伙(部门)很差劲。l 那不是我的错。l这事你找我们头儿说去。正确正确我想想看我去落实一下，再给你答复。您看这样好不好-我能做到的是-这件事应该由*来负责，我帮你联系一下。我理解你的心情。让我看看这件事如何解决。我帮你找一下我们领导，好吗？23在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么与客户交流的习惯用语认同语型：认同语型：反问语型：反问语型：赞美语型：赞美语型：那很好啊！那没关系。您说得很有道理。这个问题问得很好。我能理解您的意思。您觉得怎么样？如果-，您说呢？不知道您-像您这样-看得出来-真不简单。向您请教，-听说您-24在日常生活中，随处都可以看到浪费粮食的现象。也许你并未意识到自己在浪费，也许你认为浪费这一点点算不了什么情感表达情感表达情感表达情感表达=7%=7%言辞言辞+39%+39%声音声音+55%+55%动作动作25