组织内的有效沟通报联商分解ppt课件.ppt

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1、管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用报报报报 联联联联 商商商商组织内有效的沟通管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用培培 训训 目目 录录一、本次培训的目的、目标一、本次培训的目的、目标二、为什么要学习报二、为什么要学习报 联联 商商三、报三、报 联联 商之报告篇商之报告

2、篇四、报四、报 联联 商之联络篇商之联络篇五、报五、报 联联 商之商谈篇商之商谈篇管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 目目 的的 通过此次培训让管理人员熟悉运用在组织内熟悉运用在组织内部进行沟通的三种的基本方式：报告部进行沟通的三种的基本方式：报告 联络联络 协协商。商。目目 标标 1.学会组织内部沟通的基本方式；2.健全明确组织内沟通工作机制。一、本次培训的目的、目标一、本次培训的目的、目标管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服

3、务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一一公司的期望公司的期望二二报报联联商的意义商的意义三三报报联联商导入商导入二、为什么要学习报二、为什么要学习报 联联 商商管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 两只饿狼发现了一片草地，甲狼大喜。乙狼不解：你又不吃草，高兴什么？甲：羊爱吃啊，说完飞奔而去。乙：你去哪？甲：我

4、要把这个消息让羊知道呀！启示：人与人之间最大的区别不是视力上的差距，视力可以看到同一样的东西，视野视野却可以看到不同的世界，沟通的方式不同的世界，沟通的方式和内容也不一样，但组织内的沟通有自己的固定方式和内容也不一样，但组织内的沟通有自己的固定方式。管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用心不通，则事不通！如何达到管理意识的统一？如何达到管理意识的统一？管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品

5、或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用你看见的是一个老妇人还是一个年轻的少女？你看见的是一个老妇人还是一个年轻的少女？同是一件事同是一件事大家都各有各的看法和表达？什么办？大家都各有各的看法和表达？什么办？管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 组织中管理之所以难，就是因为管理的本质是管人与人、人与物的关系，而管人与人关系就难在工作中的沟通。企业商务沟通引言

6、企业商务沟通引言管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、公司的期望是什么？主动充分沟通，快速达成共识主动充分沟通，快速达成共识意识的统一意识的统一主动就是效率，推诿是无能的表现主动就是效率，推诿是无能的表现主动担当挑战自我主动担当挑战自我主动充分沟通，快速达成共识管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购

7、买商品的价款或接受服务的费用二、报联商的意义#？下属的绩效差怎么办？下属的绩效差怎么办？下属闷声不响怎么办？下属闷声不响怎么办？下属满腹牢骚怎么办？下属满腹牢骚怎么办？2WAY工作的充分实施工作的充分实施管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、报联商的意义1、协同不可或缺报报联联商商根据下级的报告、联络、商谈来判定情况，发出下一步的工作指示、命令及要求。根据上级发出的指示、命令、要求进行工作。信息传递管理人员培训课件 锁锁定定专业专

8、业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、报联商的意义2、沟通未必真到位认识差距公公司司及及上上级级的的期期待待下下级级认认识识差距差距管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、报联商导入2、沟通未必真到位时机难握怕怕上级很忙上级很忙上级不在上级不在上级有情绪上级有情绪汇报时机：在领导询问之前进行汇报；过程

9、中汇报。汇报时机：在领导询问之前进行汇报；过程中汇报。管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3、厌恶制约三、报联商导入这部分应该这样做！你需要把加进去！修改！再修改！管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、报联商导入报联商的内涵报告上下级之间的垂直型沟通含义：告知接受指示所

10、做工作的现状和结果。含义：告知接受指示所做工作的现状和结果。要点关注：要点关注：工作结果、工作结果、工作方法、工作进行状况、工作工作方法、工作进行状况、工作 变化、工作问题及工作预见。变化、工作问题及工作预见。含义：在上级的指示和命令之外，向上级传述含义：在上级的指示和命令之外，向上级传述实际情况实际情况 和变化和变化要点关注：顾客动向、行业动向、社会及政府的动向要点关注：顾客动向、行业动向、社会及政府的动向义务型报告义务型报告提供信息型报告提供信息型报告管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到

11、的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、报联商导入报联商的内涵联络-与同事、接口部门、客户之间的水平水平 型沟通。型沟通。通知、确认与反馈通知、确认与反馈传达与交接传达与交接联络完整联络完整“明言明言”管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用u商谈指的是遇到问题苦于判断、犹豫不决时，听取上级或是老员工的参考意见，决定处理方案。三、报联商导入主动商谈主动商谈如何进行商谈如何进行商谈报联商的注意点报联商的注意点报联商

12、的内涵管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三三 报报 联联 商商 报告篇报告篇管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用在我们的学生生涯中，在我们的学生生涯中，说的最多的一句话是说的最多的一句话是导导 入入 管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来

13、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用课课 程程 纲纲 要要 报告工作概述报告工作概述报告工作概述报告工作概述 一一.二二.三三.报告注意事项报告注意事项报告注意事项报告注意事项 高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧 管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.1.报告的内涵报告的内涵 一一一一.报告工作概述报告工作概述报告工作概述报

14、告工作概述 管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.2.报告的类型报告的类型 工作结果（完成与否）工作结果（完成与否）工作方法（如何进行）工作方法（如何进行）工作进展（完成程度）工作进展（完成程度）工作变化（情况环境）工作变化（情况环境）工作问题（问题描述）工作问题（问题描述）工作预见（今后如何）工作预见（今后如何）顾客动向顾客动向同行业动向同行业动向竞争对手动向竞争对手动向社会及政府动向社会及政府动向 一一一一.报告工作概述报告工

15、作概述报告工作概述报告工作概述 管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 从管理理论上不难理解，但实际工作中却容易从管理理论上不难理解，但实际工作中却容易被忽视，所以要在事无巨细的报告制度中培养员工被忽视，所以要在事无巨细的报告制度中培养员工的工作习惯的工作习惯一一一一.报告工作概述报告工作概述报告工作概述报告工作概述 3.3.报告的重要性报告的重要性管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或

16、者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.“1.“报忧报忧”要尽早要尽早结果不好时，在初始阶段就报告，结果不好时，在初始阶段就报告，还能想办法对应，若是犹豫踌躇，还能想办法对应，若是犹豫踌躇，延宕报告，最终将不可收拾。延宕报告，最终将不可收拾。越是经验丰富、权限范围大的人，越是具备挽回失越是经验丰富、权限范围大的人，越是具备挽回失败影响的力量。败影响的力量。二二二二.报告注意事项报告注意事项报告注意事项报告注意事项 管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的

17、，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.2.过程延宕要报告过程延宕要报告二二二二.报告注意事项报告注意事项报告注意事项报告注意事项 现实中，常常发生这样的情况现实中，常常发生这样的情况无论上级或用户，被托付的事项即便无论上级或用户，被托付的事项即便没有完成，若是能在某个阶段提供一没有完成，若是能在某个阶段提供一个中间报告，对方就能放下心来个中间报告，对方就能放下心来管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购

18、买商品的价款或接受服务的费用并非所有上级都能一次性说明并非所有上级都能一次性说明工作目标工作目标或或自己意自己意图图，尤其是，尤其是工作工作比较棘手比较棘手时时下属在积极向上级报告工作进展下属在积极向上级报告工作进展的同时，还需要对目前工作近况的同时，还需要对目前工作近况多问几个？，随时向上级确认多问几个？，随时向上级确认方向，避免中间疏漏造成的被动方向，避免中间疏漏造成的被动局面！局面！二二二二.报告注意事项报告注意事项报告注意事项报告注意事项 管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，

19、增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.1.事项整理要清楚事项整理要清楚三三三三.高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 这里是堪培拉拜尔瑞恩军用机场。当地这里是堪培拉拜尔瑞恩军用机场。当地时间时间4 4月月2323日早上日早上7 7点点5050分左右，也就是北京分左右，也就是北京时间时间5 5点点5050分左右，承载着北京奥运圣火的飞分左右，承载着北京奥运圣火的飞机顺利

20、抵达。机顺利抵达。堪培拉是北京奥运圣火境堪培拉是北京奥运圣火境外传递的第十五站，同时也是外传递的第十五站，同时也是圣火在大洋洲的唯一一站传递。圣火在大洋洲的唯一一站传递。澳大利亚首都地区政府和奥委澳大利亚首都地区政府和奥委会官员，当地土著人社区代表等到机场迎接会官员，当地土著人社区代表等到机场迎接圣火到来。圣火到来。三三三三.高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三三三三.高效报告技巧高

21、效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧领导出差或休假回来，要求下属向其报告工作领导出差或休假回来，要求下属向其报告工作领导：这段时间工作进展怎么样？领导：这段时间工作进展怎么样？小王：有好几件事呢！小王：有好几件事呢！#￥%&%&领导：你怎么不挑重要的先说呢？！领导：你怎么不挑重要的先说呢？！小王：？小王：？1.1.事项整理要清楚事项整理要清楚管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.2.对方情况要确认对方情况要确认上级平时总讲，上级平时

22、总讲，下属：有件事想向您报告一下，可以吗？下属：有件事想向您报告一下，可以吗？领导：领导：（除非万不得已的场合，一般来说，）（除非万不得已的场合，一般来说，）三三三三.高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.3.开场简洁说结论开场简洁说结论三三三三.高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服

23、务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三三三三.高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧高效报告技巧抓不住话题核心时，抓不住话题核心时，上级：你究竟想报告的是什么？上级：你究竟想报告的是什么？冗长的中间过程说明时，冗长的中间过程说明时，上级：到底结果怎样，赶快说结论！上级：到底结果怎样，赶快说结论！带着辩解心理报告不理想的结果时，带着辩解心理报告不理想的结果时，上级：好了，明白了！结果到底怎样？上级：好了，明白了！结果到底怎样？诉苦或回避责任时，诉苦或回避责任时，上级：到底怎样了？成功还是失败，赶快说吧！上级：到底怎样了？成功

24、还是失败，赶快说吧！管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用四四 报报 联联 商商 联络篇联络篇管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用联络篇联络篇通知、确认与反馈通知、确认与反馈传达与交接传达与交接联络完整联络完整“明言明言”联络：联络：是把信息是把信息准确无误准确无误地传达地

25、传达到到对方，并对方，并确确 认认。就是这样一个小小的细节，却是。就是这样一个小小的细节，却是执执 行力落地的唯一通路行力落地的唯一通路。管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一一.通知、确认与反馈通知、确认与反馈1.1.必要事项做到提前招呼必要事项做到提前招呼 正在筹划的事项，在尚未完全确正在筹划的事项，在尚未完全确定时，有必要提前通知或联络吗？定时，有必要提前通知或联络吗？管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，

26、开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一一.通知、确认与反馈通知、确认与反馈1.1.必要事项做到提前招呼必要事项做到提前招呼 有些重要的事项，在尚未完全确定时，有必有些重要的事项，在尚未完全确定时，有必要提前通知或联络吗？要提前通知或联络吗？管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一一.通知、确认与反馈通知、确认与反馈2.2.临近事前

27、的二次确认临近事前的二次确认 虽然在事前进行过联络，但临近时容易虽然在事前进行过联络，但临近时容易产生遗忘或模糊，应该进行二次确认。产生遗忘或模糊，应该进行二次确认。管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用案例共享案例共享1 1 原定的拜访时间由原定的拜访时间由于某些情况想改到下周于某些情况想改到下周五五1点，不知可否，请转点，不知可否，请转告告C先生，先生，C先生如同意先生如同意不联络也可以。不联络也可以。好的，我会替您转告。好的，我

28、会替您转告。在约好的更改时间在约好的更改时间去进行了拜访，结果去进行了拜访，结果C先生不在出差了。先生不在出差了。通过这件事情，通过这件事情，A先生反思了自己的做法，先生反思了自己的做法，认为还是自己处理的不认为还是自己处理的不妥。妥。管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一一.通知、确认与反馈通知、确认与反馈2.2.临近事前的二次确认临近事前的二次确认 虽然在事前进行过联络，但临近虽然在事前进行过联络，但临近时容易产生遗忘或模糊，应

29、该进行二时容易产生遗忘或模糊，应该进行二次确认。次确认。管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一一.通知、确认与反馈通知、确认与反馈管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一一.通知、确认与反馈通知、确认与反馈4.“4.“确实收到确实收到”应主动反馈应主动反馈管理人员培训课件

30、锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二二.传达与交接传达与交接1.1.代为传达的责任代为传达的责任u问明联络者姓名及公司问明联络者姓名及公司/部门等必要信息。部门等必要信息。u传达必须要及时。传达必须要及时。u传达原话，避免随意解释或掺杂个人揣测。传达原话，避免随意解释或掺杂个人揣测。u非本人无法判断的事项不要随意判断和回答。非本人无法判断的事项不要随意判断和回答。管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或

31、者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二二.传达与交接传达与交接2.2.严格履行交接的联络严格履行交接的联络 在进行倒班等交接时，如果未能进行妥善交在进行倒班等交接时，如果未能进行妥善交接，便会发生问题，严重时甚至会产生重大过接，便会发生问题，严重时甚至会产生重大过失，所以必须严格履行部门或团队的联络。失，所以必须严格履行部门或团队的联络。管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价

32、款或接受服务的费用三三.联络完整要联络完整要“明言明言”1.1.不做无言的联络不做无言的联络琵琶行琵琶行 （白居易）（白居易）别有忧愁暗恨生，别有忧愁暗恨生，。此时无声胜有声此时无声胜有声管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三三.联络完整要联络完整要“明言明言”1.1.不做无言的联络不做无言的联络工作是工作是“此时有声胜无声此时有声胜无声”的，语言和文字的沟的，语言和文字的沟通更重要。通更重要。先生您好：先生您好：“卫生间已经修好。

33、卫生间已经修好。敬请使用。因此给您造敬请使用。因此给您造成的不便请谅解。成的不便请谅解。”管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三三.联络完整要联络完整要“明言明言”2.2.报忧要明言、及时报忧要明言、及时 人们一般愿意联络让对方感到高兴的结果，人们一般愿意联络让对方感到高兴的结果，而不愿意联络让对方失望的结果。不过根据场合而不愿意联络让对方失望的结果。不过根据场合的不同，有时往往后者的联络更重要。的不同，有时往往后者的联络更重要。u

34、避免给本人带来更大的损失；避免给本人带来更大的损失；u对本人来讲更近于人情；对本人来讲更近于人情；u消减本人对此事的不满。消减本人对此事的不满。管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用五五 报报 联联 商商 商谈篇商谈篇管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用分享目录分享目录一一

35、 商谈的含义商谈的含义 二二 主动商谈的意识主动商谈的意识三三 如何进行商谈如何进行商谈 四四 报联商的注意点报联商的注意点 管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用商谈的含义商谈的含义定义：定义：指的是遇到问题苦于判断、犹豫不决时，听取上级或是老员工的参考意见，决定处理方案。管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额

36、为消费者购买商品的价款或接受服务的费用商谈的含义商谈的含义区分：区分：u报告大部分场合是上下级之间的垂直沟通。报告大部分场合是上下级之间的垂直沟通。u联络大部分场合是与同事、其它部门以及客户之联络大部分场合是与同事、其它部门以及客户之 间的水平沟通。间的水平沟通。u两者都侧重在告知事项上，而商谈则侧重于针对两者都侧重在告知事项上，而商谈则侧重于针对 问题共同思考解决方案。问题共同思考解决方案。管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用不要

37、自己一人包揽问题发生问题应尽早商谈。有麻烦不要疏怠中间过程汇报。期待上级主动发现自己的问题是不现实的。主动商谈的意识主动商谈的意识管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用不问乃终身之耻当我们犯嘀咕时，最好毫不犹豫地去问若不商谈就继续作业，会酿成重大事故主动商谈的意识主动商谈的意识管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金

38、额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用要有勇气如实报告和商谈 如怕承担责任而不实事求是的汇报和商谈，会使领导作出错误的判断。主动商谈的意识主动商谈的意识 管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用不去主动商谈的原因 领导责备领导责备主动商谈的意识主动商谈的意识 管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品

39、的价款或接受服务的费用认真思考后再同上级商谈弄清原委：5W2H如何进行商谈如何进行商谈WhenWhereWhatWhyWhoHow管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用认真思考后再同上级商谈对方案要求充分的把握如何进行商谈如何进行商谈事项事项 目标目标重点重点 依据依据风险风险 管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的

40、金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用认真思考后再同上级商谈新尝试的应对如何进行商谈如何进行商谈担心？担心？概率？概率？影响？影响？应对？应对？管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用被要求重新思考时不要气馁如何进行商谈如何进行商谈重新考虑重新考虑更高角度更高角度更高角度更高角度最佳方案最佳方案最佳方案最佳方案管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要

41、求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用不要滥用他人时间自己首先要归纳清楚打算谈什么，即谈的内容。去商谈之前，要思考自己对所谈问题的处理意见，之后带着自己的解决方案去商谈。要把握商谈内容的脉络。如何进行商谈如何进行商谈管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用变更需经报联商 变更工作程序、改善作业方法工作程序、改善作业方法等，一定要有组织的进行；特别是用人和财务问题上，用人和财务问题上，未经向上级报告就随意变更决不可取未经向上级报告就随意变更决不可取。报联商的注意点报联商的注意点管理人员培训课件 锁锁定定专业专业服服务务，开启理想未来，开启理想未来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用