旅游公共关系ppt课件.ppt

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1、旅游公共关系旅游公共关系经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用内内 容容 提提 要要 本本书书共共有有十十二二章章内内容容，可可分分两两个个部部分分：第第一一部部分分包包括括第第一一至至七七章章，主主要要介介绍绍了了旅旅游游公公共共关关系系的的原原理理，研研究究与与回回答答旅旅游游公公共共关关系系是是什什么么（概概念念），旅旅游游公公共共关关系系做做什什么么（职职能能），旅旅游游公公共共关关系系怎怎么么做做（程程序序），旅旅游游公公共共关关系系是是谁谁对对谁谁做做（载载体体），旅旅游游公公共共关关系系为

2、为什什么么这这样样做做（核核心心问问题题与与理理论论基基础础）等等问问题题。第第二二部部分分包包括括第第八八至至十十二二章章，主主要要介介绍绍了了公公共共关关系系实实务务，包包括括旅旅游游公公共共关关系系的的手手段段、工工具具与与技技术术等等，具具体体内内容容涉涉及及旅旅游游公公共共关关系系谈谈判判、旅旅游游公公共共关关系系危危机机处处理理、公公关关礼仪、旅游礼仪、旅游CISCIS等，强调实战能力的培养。等，强调实战能力的培养。本本书书可可以以作作为为高高职职高高专专院院校校旅旅游游管管理理类类专专业业教教材材，也也可可作为企事业单位相关从业人员培训、自学的参考用书。作为企事业单位相关从业人员

3、培训、自学的参考用书。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用课程介绍课程介绍Course IntroductionCourse Introduction 一课程性质一课程性质 旅旅游游公公共共关关系系是是旅旅游游管管理理专专业业开开设设的的一一门门专专业业课课程程，是是研研究究旅旅游游组组织织与与公公众众之之间间传传播播与与沟沟通通行行为为和和规规律律的的一一门门学学科科，属属于于管管理理学学、市市场场营营销销学学和和传传播播学学相相结结合合的的学学科科范范畴畴，同同时时也也是是一一门门应应用用性性很很

4、强强的的边边缘缘学学科科。掌掌握握旅旅游游公公共共关关系系学学，可可为为旅旅游游专专业业学学习习和和深深造造奠奠定定一一定定的的理理论论基基础础，也也为为将将来来就就业创造相关条件。业创造相关条件。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用课程介绍课程介绍Course IntroductionCourse Introduction 二、培养目标二、培养目标 旅旅游游公公共共关关系系课课程程总总体体上上立立足足旅旅游游市市场场，着着眼眼于于学学生生就就业业竞竞争争力力的的培培养养。因因此此课课程程建建设设一一

5、开开始始就就确确定定了了加加强强教教学学内内容容和和教教学学方方式式实实践践性创新的课程目标。性创新的课程目标。通通过过本本课课程程的的学学习习，能能使使学学生生系系统统地地掌掌握握旅旅游游公公共共关关系系的的基基本本理理论论和和基基本本知知识识，培培养养分分析析问问题题、解解决决问问题题的的能能力力并并能能够够完完成成最最基基本本的的旅旅游游组组织织公公关关策策划划。本本教教材材以以应应用用为为目目的的，结结合合大大量量的的公公关关案案例例和和社社会会实实际际问问题题来来分分析析讲讲解解，可可激激发发学学生生的的学学习习兴兴趣趣，培培养养学学生生发发现现问问题题、分分析问题和解决问题的能力。

6、析问题和解决问题的能力。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 熟悉公共关系的定义及构成要素 掌握公共关系的本质及基本属性 了解公共关系的发展过程 了解公共关系学的学科性质和内容学习学习 目标目标第一章第一章 公共关系概述公共关系概述经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第一节第一节公

7、共关系的定义及构成要素公共关系的定义及构成要素第一章第一章 公共关系概述公共关系概述经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一一、公共关系的定义公共关系的定义 “公共关系”一词是英语“Public Relation”的中文译名，英文可缩写为“PR”，中文可简称为“公关”。因为“Public”在实际运用中有两层含义：一是作形容词，意思是“公开的”、“公共的”；一是作名词，意思是“公众”。因此“公共关系”实际上也包含了这两层含义。现在人们约定俗成，把它翻译为“公共关系”。第一章第一章 公共关系概述公共关系概述

8、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用其中有相当强的代表性和影响力的定义可概括为如下几类。其中有相当强的代表性和影响力的定义可概括为如下几类。1 1管理功能论管理功能论 2 2传播沟通论传播沟通论 3 3社会关系论社会关系论 4 4现象描述论现象描述论第一章第一章 公共关系概述公共关系概述经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 公公共共关关系系的的构构成成要要素素也也是是构构成成公公共共关关系系的的必必要要成成分

9、分。从从相相关关定定义义可可知知，公公共共关关系系主主要要包包括括三三个个方方面面：社社会会组组织、公众和媒介。织、公众和媒介。二、二、公共关系的构成要素公共关系的构成要素第一章第一章 公共关系概述公共关系概述经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（1 1）公共关系是通过媒介将公共关系主体和公共关系客体）公共关系是通过媒介将公共关系主体和公共关系客体 结合形成统一体的联系。结合形成统一体的联系。（2 2）公共关系是组织与公众之间信息交流的双向传播沟通）公共关系是组织与公众之间信息交流的双向传播沟通 关系

10、。关系。（3 3）公共关系存在于各类组织的各种社会活动中，是一种）公共关系存在于各类组织的各种社会活动中，是一种 客观存在。客观存在。三、三、公共关系的本质公共关系的本质第一章第一章 公共关系概述公共关系概述经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第二节第二节公共关系的产生与发展公共关系的产生与发展第一章第一章 公共关系概述公共关系概述经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 第一，从自觉程度来看，当时人们所开展的各

11、种沟通、协调活动带有明显的自发性和盲目性。第二，从公共关系发挥作用的社会领域和范围来看，由于当时社会生产力相对低下，经济还相当落后，人与人之间的经济关系还比较简单，人类早期的公共关系活动主要发生在政治领域，带有强烈的政治色彩和伦理色彩。一、萌芽一、萌芽人类早期的公共关系人类早期的公共关系第一章第一章 公共关系概述公共关系概述经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、发端二、发端早期现代公共关系早期现代公共关系 公共关系作为一种全新的思想、一种科学而系统的理论、一种新型的职业，发端于19世纪末 0世纪初的

12、美国。而美国的公共关系则起源于其独立战争。第一章第一章 公共关系概述公共关系概述经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、兴起现代公共关系发展的三个历史阶段1巴纳姆时期2“揭丑运动”时期3艾维李时期四、成熟现代公共关系在世界范围的发展第一章第一章 公共关系概述公共关系概述经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第三节第三节现代公共关系学的建立与发展现代公共关系学的建立与发展第一章第一章 公共关系概述公共关系概述经营

13、者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、一、现代公共关系学的建立现代公共关系学的建立 艾维李是现代公共关系的创始人，有丰富的公共关系实践经验，但没有提出系统而科学的公共关系理论，因此他的公共关系实践被认为“只有艺术，而无科学”。而真正为公共关系奠定理论基础，使现代公共关系科学化的，是另一位现代公共关系的先驱、美国著名的公共关系顾问爱德华伯内斯。第一章第一章 公共关系概述公共关系概述经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的

14、费用 继爱德华伯内斯的著作之后，又有大量的有关公共关系的研究文献和学术专著涌现。1947年，美国波士顿大学成立公共关系学院，授予学生公共关系硕士和博士学位。1948年，美国公共关系学会成立。二、二、现代公共关系学的发展现代公共关系学的发展第一章第一章 公共关系概述公共关系概述经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、三、现代公共关系学的学科性质和研究内容现代公共关系学的学科性质和研究内容 1现代公共关系学的学科性质 （1）公共关系学是一门理论性很强的研究性学科，着重 探讨公共关系的基础理论和基本原理；（

15、2）公共关系学是管理学科和传播学科相结合的产物，是一门综合性的应用学科。第一章第一章 公共关系概述公共关系概述经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 2.现代公共关系学的研究内容 （1）公共关系理论。（2）公共关系历史。（3）公共关系应用。第一章第一章 公共关系概述公共关系概述经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第一章第一章 公共关系概述公共关系概述课堂课堂 讨论讨论 “水能载舟，亦能覆舟。”在公共关系的处理中

16、，轻视公众则必然受到公众的惩罚。对此你有什么看法？技能技能 操作操作 到一家设有公共关系部的旅游饭店进行公共关系方面的考察，分析其公共关系的构成要素的情况。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第一章第一章 公共关系概述公共关系概述课后课后 习题习题一、名词解释公共关系社会组织公众媒介公共关系学二、简答题1公共关系的含义是什么？2公共关系的本质是什么？3现代公共关系的发展经历了哪几个时期，有哪些重要的人物和 事件？4公共关系学是如何建立的？5什么是公共关系学？公共关系学研究的对象和内容是什么？经营者提供

17、商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用了解旅游公共关系在中国的发展全面理解旅游公共关系的含义了解旅游公共关系的构成要素和特征熟悉并掌握旅游公共关系的职能学习学习 目标目标第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第一节第一节旅游公共关系的兴起和发展旅游公

18、共关系的兴起和发展第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、一、公共关系与旅游业公共关系与旅游业1由旅游业的目的要求决定2由旅游业的特性决定3由旅游业的发展需要决定第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、二、国内外旅游公共关系的兴起与发展国内外旅游公共关系的兴起与发展1旅游公共关系的先驱托马斯库克2旅游公共关系在中国的发

19、展第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第二节第二节旅游公共关系的含义及构成要素旅游公共关系的含义及构成要素第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述一一、旅游公共关系的含义旅游公共关系的含义1旅游公共关系的定义（1）旅游公共关系的行为主体是旅游组织。（2）旅游公共关系的对象是相关

20、公众。（3）旅游公共关系的手段是传播媒介。（4）旅游公共关系的目的是树立组织的良好形象。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述2 对旅游公共关系的全面理解 （1）旅游公共关系状态。（2）旅游公共关系活动。（3）旅游公共关系意识。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述二二、旅游公共关系的构成要素旅游公共关系的构成要素1旅游组

21、织 （1）旅行社。（2）饭店。（3）旅游交通。（4）游览风景点（区）。2公众3传播经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述第三节第三节旅游公共关系的特征及基本原则旅游公共关系的特征及基本原则经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述一、一、旅游公共关系的特征旅游公共关系的特征1复杂性2应变性3情感性4全员性经营者提供商品或者服务

22、有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述二、二、旅游公共关系的基本原则旅游公共关系的基本原则1以客观事实为基础，诚实无欺2以公众利益为起点，服务社会3平等互利，共同获益4着眼长远，防患未然经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述第四节第四节旅游公共关系的基本职能旅游公共关系的基本职能经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其

23、受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述一、一、信息管理信息管理1旅游组织形象信息2旅游组织产品信息3旅游组织运行状态及其发展趋势信息4公众信息经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述二、二、沟通协调沟通协调1内部的沟通协调2外部的沟通协调（1）制造舆论，告知公众。（2）强化舆论，扩大影响。（3）引导舆论，控制形象。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失

24、，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述三三、咨询建议，参与决策咨询建议，参与决策1旅游公众的一般情况咨询2旅游公众的专门情况咨询3旅游公众的变化趋势咨询4关于社会环境变动趋势的咨询5关于公众需求心理预测的咨询6关于旅游组织方针、政策、计划的咨询经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述四四、组织专题活动组织专题活动五五、教育引导教育引导1全员公共关系意识的教育培训2全员公共关系技能的教育培训经营者提供

25、商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述六、六、预防和解决纠纷预防和解决纠纷1.听取意见。2.查清事实。3.妥善处理。4.了解反映。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述课堂课堂 讨论讨论 试结合一个公共关系案例来阐述旅游公共关系的某一项重要职能。技能技能 操作操作 委托一家旅游公司组织一次班级团队旅游活动，然后就旅游工作的复杂性、应

26、变性、情感性、全员性等特征，同该公司导游进行座谈，并总结活动感想。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第二章第二章 旅游公共关系概述旅游公共关系概述课后课后 习题习题一、名词解释 旅游公共关系旅游公共关系意识旅游组织产品信息 旅游公共关系职能二、简答题 1简述我国旅游公共关系产生的背景和条件。2如何全面理解旅游公共关系的含义？3结合一个实例说明旅游公共关系的构成。4旅游公共关系具有哪些重要职能？5简述旅游公共关系的基本原则。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，

27、增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体学习学习 目标目标了解旅游组织的类型熟悉旅游组织公共关系的特点全面掌握旅游组织内部公共关系的类型了解旅游组织内部公共关系的特点熟悉各种内部公共关系的处理原则经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第一节第一节旅游公共关系主体旅游公共关系主体旅游组织旅游组织第三章第三章 旅游公共

28、关系的主体旅游公共关系的主体经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一一、旅游组织的概念旅游组织的概念 旅游公共关系的主体是特定的从事旅游活动的社会组织。常见的旅游组织有旅游企业、旅游行政管理部门和旅游行业组织等。第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、二、旅游组织的类型旅游组织的类型1旅游企业2旅游行政管理部门3旅游行业组织第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公

29、共关系的主体经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三三、旅游组织公共关系工作的特点旅游组织公共关系工作的特点1旅游企业公共关系工作的特点2旅游行政管理部门公共关系工作的特点3旅游行业组织公共关系工作的特点第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第二节第二节旅游组织内部公共关系的类型和特点旅游组织内部公共关系的类型和特点第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主

30、体经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一一、旅游组织内部公共关系的类型旅游组织内部公共关系的类型1员工关系2股东关系3部门关系第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用旅游组织公共关系类型旅游组织公共关系类型第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的

31、价款或接受服务的费用二二、旅游组织内部公共关系的特点旅游组织内部公共关系的特点1双重性与密切性2稳定性与可控性3层次性与全员性第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第三节第三节旅游组织内部公共关系的处理原则旅游组织内部公共关系的处理原则第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一一、员工关系的处理原则员工关系的处理原则

32、1影响员工关系的因素（1）物质利益。（2）精神需求。（3）民主管理。2员工关系的具体处理原则（1）保证员工的物质利益。（2）尊重员工的个人价值。（3）促进员工的信息交流。（4）注重激励，鼓励员工参与竞争。（5）重视感情投资，主动解决员工生活困难。第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二二、股东关系的处理原则股东关系的处理原则1尊重股东的主人翁意识2保障股东的合法权益3激励股东参与旅游组织的经营活动4加强与股东的信息沟通5开好股东年会第三章第三章 旅游公共

33、关系的主体旅游公共关系的主体经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三三、部门关系的处理原则部门关系的处理原则1培养信任感2分清职权界限第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用课堂课堂 讨论讨论 在处理员工关系的时候，要想很好地激发员工的积极性，只需要表扬他们就可以达到这一目的，批评他们是对其不尊重。对此观点你有何看法？技能技能 操作操作 将班级成员分成两组，组织集体

34、考察某两家旅行社，调查其内部与员工关系的处理是怎样进行的，并作总结。考察完毕，作案例对比，在下一次课堂进行讨论。第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用课后课后 习题习题一、名词解释 旅游公共关系主体旅游组织内部公共关系 员工关系股东关系二、简答题 1旅游组织内部公共关系的基本内容是什么？2旅游组织内部公共关系的特点是什么？3简述旅游组织中员工关系的重要性。4影响员工关系的因素有哪些？5论述旅游组织协调与员工关系的途径。6旅游组织应如何处理好股东关系？7如

35、何处理好旅游组织部门之间的关系？第三章第三章 旅游公共关系的主体旅游公共关系的主体经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用本章导读本章导读 在现代社会中，旅游组织的生存与发展越来越依赖于外部环境。旅游组织外部公共关系是指旅游组织在市场经济活动中，自主地与外部相关组织或社会公众形成的一种相互依赖、相互影响的关系。旅游组织要处理的外部公共关系包括：与顾客的关系、与新闻媒介的关系、与

36、竞争者的关系、与社区的关系及其与政府部门的关系。旅游组织外部公共关系具有广泛性、目的性、普遍性、特殊性、复杂性、制约性等特点，而且内容广泛复杂，因此旅游组织公共关系人员必须从实际出发，遵循外部公共关系的处理原则，最终实现旅游组织外部公共关系的目标。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体学习学习 目标目标了解旅游公众的类型全面掌握旅游组织外部公共关系的类型了解旅游组织外部公共关系的特点熟悉各种外部公共关系的处理原则经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按

37、照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第一节第一节旅游公共关系客体旅游公共关系客体旅游公众旅游公众第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一一、旅游公众的概念旅游公众的概念 所谓旅游公众，是指旅游公共关系所面对的公众，即那些对本旅游组织的生存和发展具有现实的或潜在的利益关系，或者对旅游组织具有影响力的个人、群体或组织。第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当

38、按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二二、旅游公众的分类旅游公众的分类1按照与旅游组织的归属关系分类2按照对旅游组织的重要性分类3按照对旅游组织的态度分类4按照旅游组织对公众的需要分类5按照与旅游组织关系的稳定程度分类6按照对旅游组织的了解程度分类第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第二节第二节旅游组织外部公共关系的类型旅游组织外部公共关系的类型第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体经营

39、者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、一、旅游组织与顾客的关系旅游组织与顾客的关系二二、旅游组织与新闻媒介的关系旅游组织与新闻媒介的关系三、三、旅游组织与竞争者的关系旅游组织与竞争者的关系 1质量竞争 2价格竞争 3信息竞争 4服务竞争 5信誉竞争第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用四、四、旅游组织与社区的关系旅游组织与社区的关系1社区可为旅游组织提供充足的人力

40、资源2社区可为旅游组织提供可靠的后勤服务3社区可为旅游组织创造和谐的社会环境五五、旅游组织与政府的关系旅游组织与政府的关系第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第三节第三节旅游组织外部公共关系的处理原则旅游组织外部公共关系的处理原则第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、一、顾客关系的处理原则顾客关系的处理原则1

41、分析研究顾客需要，有针对性地予以满足2树立“顾客至上”观念，提供优质产品和服务3坚持认真负责的态度，积极处理突发事件4加强与顾客的信息交流与沟通5树立全员公关原则第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二二、新闻媒介关系的处理原则新闻媒介关系的处理原则1相互了解的原则2以诚相待的原则3积极主动的原则4以德相待的原则5以礼相待的原则6保持联系的原则第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔

42、偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三三、竞争者关系的处理原则竞争者关系的处理原则1公开、公平、平等、合理的原则2取长补短、共同进步的原则第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用四四、社区关系的处理原则社区关系的处理原则1抑制旅游对社区的不良影响2树立良好的社区公民意识3积极与社区沟通4积极处理矛盾冲突第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损

43、失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用五五、政府关系的处理原则政府关系的处理原则1严格遵守国家的各项方针政策和法令2服从政府部门的领导和管理3树立良好形象，引起政府重视第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用课堂课堂 讨论讨论 “边缘公众对旅游组织的生存和发展影响很小，因此我们可以完全忽略他们的存在”，对此观点你有何看法？试用案例来说明。技能技能 操作操作 将班级成员分为两组，一组模拟旅行社一方，另一组模拟旅游团顾客群体一方。假设某一次该

44、旅行社一位导游带领此旅游团出游。游览过程中导游没有尽职尽责，致使游客权益受损，随之导游还与该团游客发生口角。请针对此事拟定一个解决方案。第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用课后课后 习题习题一、名词解释 旅游公共关系主体旅游组织外部公共关系媒介传播社区关系二、简答题 1简述旅游公共关系主体的特点。2旅游组织外部公共关系的特点是什么？3简述旅游组织应如何处理好与顾客之间的关系。4新闻媒介的作用是什么？旅游组织在同新闻媒介处理关系时要遵循哪些 原则？5简述

45、旅游组织应怎样搞好与新闻媒介的关系，列举实例谈谈你应该如何 去做。6怎样处理解决旅游活动中的突发事件？7简述处理好与社区关系的意义、内容及方法。8旅游组织与政府关系的沟通内容有哪些？9简述旅游组织该如何处理好同政府之间的关系。第四章第四章 旅游公共关系的客体旅游公共关系的客体经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介学

46、习学习 目标目标掌握传播的含义、基本要求、模式学会根据不同传播媒介的特点，选择适合特定公共关系活动的传播 媒介掌握新闻传播的特点、优势，能够正确利用新闻媒介来进行公共关 系传播学会根据企业特点选择适用的广告策略学会分析旅游公共关系的传播效果，掌握影响旅游公共关系传播效 果的因素并进行优化经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第一节第一节旅游公共关系传播概述旅游公共关系传播概述第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受

47、到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一一、传播的含义传播的含义 所谓传播，是指个人或社会组织利用各种媒介，有计划地向公众传递信息和交流情感的活动过程。1传播是一个有计划的完整的活动过程 2传播是一种双向信息交流与信息共享活动第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二二、传播的基本要素传播的基本要素1传播者2传播内容3传播媒介4传播对象5传播环境6传播反馈7传播干扰第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播

48、与媒介经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三三、传播的模式传播的模式1线性传播模式2现代控制论传播模式3公共关系传播模式第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第二节第二节旅游公共关系传播媒介概述旅游公共关系传播媒介概述第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的

49、损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一一、传播媒介的类型传播媒介的类型1大众传播媒介2人体媒介3其他传播媒介二二、旅游公共关系传播媒介的选择旅游公共关系传播媒介的选择1媒介特点2传播内容3传播对象4组织经济实力与预期传播效果第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第三节第三节旅游公共关系与新闻媒介旅游公共关系与新闻媒介第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照

50、消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一一、新闻传播的特点新闻传播的特点1新近性2重要性3趣味性二二、旅游组织的新闻素材旅游组织的新闻素材1管理特色2组织成就3社会公益活动第五章第五章 旅游公共关系的传播与媒介旅游公共关系的传播与媒介经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、三、旅游组织的新闻制造旅游组织的新闻制造1利用公众关注的热点制造新闻2抓住“新”、“奇”、“特”的事件制造新闻3借助名人效应制造新闻4主动与新闻界合作，赢得其支持5利用旅游组织特点，借