五维教练式辅导ppt课件.ppt

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1、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用五维教练式辅导经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用课程概述1、什么是教练技术2、五维教练辅导矩阵经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用学习状态经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用我们的学习公

2、约有容乃大三位老师学思结合经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第一模块PART 1一、人的思维与心理特征二、教练技术是什么经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、人的思维与心理特征教 练事人人 心思 维经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1 1、人的思维特征观念（SEESEE）结果（GETGET）行为（DODO）基本

3、改变模式经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.1 2.1 人的心理特征承受力希望承受力消 极选择少逃 离极 端经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.2 2.2 人的心理特征需求提升逻辑矩阵生 存吃忙价 值幸福精 神经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.2 2.2 人的心理特征参照值变化能 力欲 望自 由经营者提

4、供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用教练技术是什么1、教练的起源2、教练的角色3、教练的对话经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1 1、教练的起源经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2 2、教练的角色镜镜 子子引导者引导者指南针指南针催化剂催化剂经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增

5、加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用破坏关系的沟通Communication that kills relationships3 3、教练的对话Q:你想多学习些什么？What do you like to know more?Q:你都读过些什么书？Did you read any books?Q:还做过什么其它的事情？What else did you do?Q:起作用了吗？Did it work?Q:照我说的做吧！Do as I say!经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用没有答案 N

6、o answer不聪明的 Not Smart感觉不好 Bad被忽略 Ignorable羞愧Shame你的感受是什么？还想继续谈吗?What are your feelings?Do you want to talk more like this?经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用重新聚焦:教练话题 RefocusRefocus :Coaching Topic :Coaching Topic 1 1你的目标是什么？What is your goal?2 2现实:关键问题 Reality:Key iss

7、ueReality:Key issue有什么困难吗？Do you have any difficulties?3 3资源:解决方法 Resources:SolutionsResources:Solutions即便有困难，你的三种选择是什么？Even if you have difficulties,what are your three options?4 4 责任：问责系统 Responsibility:Accountability systemResponsibility:Accountability system选择一个？“Choose one?”挽救关系的沟通Communication

8、 that saves relationships经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用有答案 Have Answer聪明的 Smart尊重的 Respectful感觉好Good自豪Pride和之前的沟通方式比起来，你的感受是什么？还想继续谈吗?Compare with previous conversation,what are your feelings?Do you want to talk more in this way?经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的

9、损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用你对教练的定义是什么？Whats your definition of coaching?通过一系列有方向性、有策略的沟通互动过程，洞察被教练者的心智模式，向内挖掘潜能，向外发现可能性，令被教练者有效达到目标教 练经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第二模块PART 2一、五维教练矩阵二、教练功法3F3F倾听经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用Rapp

10、ortRapport目标 资源 责任 现实聚焦Focus 事实 Fact感受 Feel第二模块：五维教练领导力矩阵倾听关系经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用干预式辅导：InterventionInterventionDirectiveDirective（指挥、权威）Prescribing（提问式）通过提问给予建议、指示，直接给予方向 Informing（信息式）给予知识、含义及信息；简单明了的提供信息 Confronting（质询式）描述观察到的行为，给予反馈；中止对方惯性思维，给予对证，直接的反问

11、Facilitative Facilitative（引导、促进）Cathartic（导泻式）辨识对方的思维及情绪：邀请对方重新回顾曾经的体验，反思 Catalytic（催化式）引导对方发现新视角、思维新角度，促成采取行动 Supportive（支持式）给予关注，认可，肯定；表达给对方的关心和关注；不带偏见的验证对方的意见;分 享个人体验经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用Prescribing Prescribing（提问式）给予方向、建议，推荐经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求

12、增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用Informing Informing（信息式）给予知识和信息经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用Confronting Confronting（质询式）提高自我认知，挑战对方的假定经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用Cathartic Cathartic（导泻式）释放对方阻碍其进步的情绪经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费

13、者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用Catalytic Catalytic（催化式）促进形成开放的，寻找新的方向的对话，鼓励新思维、新角度经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用Supporting Supporting（支持式）确认及加强对方的自信经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用信念：教练式领导者的信念人是OKOK的接纳（相信）人的行为背后都有一个积极的意图动机

14、（探索）人是有资源的调焦（支持）人会为自己做出最好的选择创建（尊重）改变是不可避免的承诺（行动）1 12 23 34 45 5经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、五维教练矩阵RefocusRefocus目标ResourcesResources资源ResponsibilityResponsibility责任RealityReality现实RefocusRefocus目标ResourcesResources资源ResponsibilityResponsibility责任RealityReality现实

15、RelationRelation关系经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用教练逻辑框架系统平衡系统平衡SMARTSMARTSMARTSMART可控可控正向正向和负向的人接触，自身能量大-教练，自身能量小-离开。识别负向的人说的话是正向还是负向对别人的任何期待没有意义，不要尝试满足任何人的期待。世界上唯一可控的是改变自己，世界上最难的是改变别人A：可达成/有挑战你好、我好、大家

16、好经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用聚焦目标流程1、确定当事人目标中的关键词。在工作或者具体事件中你想实现的目标是？或我们今天谈什么话题？你希望支持你的是什么？2、把关键词具体到事实。你指的（关键词）具体来说是什么？3、目标中要体现的理想成果。如果能够达到你所期望的理想状态，那会是什么呢，会如何呢？4、为目标曾经做过的努力。为了实现这个目标，你已经做过什么努力？5、让当事人重新描述目标。请再描述一下你的目标？6、评价性问题。如果用一分到十分作为评价标准，这个目标对你有多重要？是多少分呢？如果不能如愿

17、达成目标，将会有什么样的后果？你需要什么支持，才会改变现状？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用觉察现实流程1 1、让当事人看到现在的状况 现在的情况如何？还有呢？2 2、找到现在的数据与目标数据对比 你对现状的满意度如何？1分到10分你打几分？你希望打到几分？这分的差距在哪里？3 3、激发情绪 在目前的状况下你会对自己说什么？你感觉如何？别人是如何看你的现状呢？4 4、区分事实和演绎？是什么让你在今天之前没有实现目标？你的什么努力和尝试可以让你改变现状呢？5 5、发现优势、差距、问题点和关键点 你对

18、改善现状做过哪些努力？哪些有效哪些无效？现在你最大的优势是什么？从刚才的 对话中你发现了什么？6 6、新目标 根据我们刚才的讨论，你对自己的目标有调整吗？（如果有调整，返回上一页）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用关系激励流程010203040506如果目标达成，会发生什么？会有哪些价值？目标实现的时候你会对自己说什么？会有什么感受？（如果感受明确，跳过此问题）别人会如何看实现目标后的你？会对你说什么？你的未来会因此而发生什么改变？基于以上的描述，你现在有什么感想？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的

19、，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用资源选择流程 帮助客户头脑风暴，防止客户用你喜欢的方式回答。1、你现在能想到的解决方案是什么？还有什么方案？2、还有哪些可能的方案？（请不要担心他们说出来的方案是否可行，应该尽量让他们广开思路）3、如果这个时候赋予你更强的洞察力和勇气，你会做什么？4、在类似的情况下，其他人会怎么做呢？5、在类似的情形中，你还用过哪些方法？6、如果我们互换角色，你会建议我怎么做？7、你能想到的最疯狂的解决方案是什么？8、你希望我给你建议吗？你认为我会给你什么样的建议呢？9、你会用什么标准来衡量和评估这些方案的效果？1

20、0、如果用这个标准衡量，你会选择哪三个最好的呢？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用责任、意愿5.1.1 5.1.1 责任 在这三个方案中，再次用标准衡量，哪个方案最好并且你最愿意去做呢？5.1.2 5.1.2 意愿 这个方案使你感觉到兴奋的是什么？5.2 5.2 责任、支持者 在执行方案的过程中可能会遇到哪些障碍呢？你要如何去克服这些障碍呢？你需要什么人或者什么资源来助你一臂之力吗？你如何获得这些帮助呢？5.3 5.3 报告、分数 下一步你是怎么规划的？什么时候开始行动？你现在要做的第一步是？第二步

21、？第三步？我如何才能了解到你的实际进展呢？那么你如何评价你刚才的行动方案？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、教练功法3F3F倾听1 12 2听-聽问-問经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用倾听练习经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用主动倾听的障碍 Obstacles to Active Listening经营者

22、提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用开放的姿态适当接触目光接触身体前倾点头微笑S SO OF FT TE EN Nmilepenorwardouchye contactod经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3 3层次倾听技术第3 3层次 第2 2层次 第1 1层次 以自我为中心的倾听以自己的观点进行判断，按照自己的意愿倾听3F3F 倾听倾听对方真正的情感与意图。根据直觉与洞察力倾听对方的优点或卓越性以对方为中心的

23、倾听集中在对方，根据对方的语气、速度、态度等给出反应，眼神行动交流经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用A:A:谈谈你感到不满意的事情。Talk about something in which you have felt dissatisfaction.B:B:1.立即到结论 jump to the conclusion,2.不集中 do not concentrate,3.打断 interrupt,4.插进 cut in,5.建议 advise 感觉？Feelings?Feelings?体验不积极的

24、倾听Experiencing What is Not Active Listening经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第1 1层倾听：自我为中心的倾听 表现出来的行动 为了让别人认为我是乖巧的好人，所作出的适当的行动 没有集中在对方，倾听中间做些小动作 将对方说的话按照自己的理解解释，并对对方产生影响力 为了证明自己是对的而找出可以进行反击的漏洞 为了得到一些特定的信息而无视其他方面 思考和准备接下来要说的话 像石像一样把嘴巴紧闭经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受

25、到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第2 2层倾听:倾倾听专注在另一方Listening centered on the Other Partyu眼神交流 Eye contactu点头 Noddingu关键字 Key wordsu结论 Conclusionu总结 Summary经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第2 2层倾听:倾倾听专注在另一方Listening centered on the Other Party以对方为中心的倾听 (镜像及眼神交流 Mirroring

26、and Eye contact)与潘基文 联合国总裁的第二层次倾听经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用聚焦FocusFocus事实FactFact感受FeelFeel3F 3F 倾听3FListening3FListening关键词Key wordKey word感受的词Feeling wordFeeling word意图IntentionIntention第3 3层倾听:3F 3F 倾倾听Stage3:3F Listening经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损

27、失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用是事实还是判断Fact or Judge1.开会时A先生 总是迟到。Mr.A is often late for the meetings.2.B先生很没有礼貌。Mr.B is impolite.3.C先生，今天的会议你迟到了30分钟。Mr.C,you were late for the meeting 30 minutes today.4.昨天我的老板无缘无故的冲我发火。My boss was angry at me for no reason yesterday.5.X先生在开会的时候一直都忽略我。Mr.X ignored me du

28、ring the meeting.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用是事实还是判断Fact or Judge6.永军开会的时候没有问我的意见。Yong Jun didnt ask for my opinion during the meeting.7.儿子经常不刷牙。My son doesnt brush his teeth very often.8.A先生跟我说话的时候一直在抱怨。Mr.A complains a lot when hes talking to me.9.B先生从不做我要他做的事。

29、Mr.B never does what I want him to do.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用对方讲述时，不根据自己的想法或固定观念评判对方，只倾听原本的客观事实。比如：你当时正在(对方讲述的事物、人、事件等)，是吧?Fact:Fact:倾听事实经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用事实：演绎：真相：（我们还不知道，要当面求证）-没有好助手是不是就一定做不好？-资源不够是不是等于一定做得不好？

30、案例一C C组主管“A组主管有一个素质高的助手，B组的资源比我多20%，老板，我的组当然做得不好！”没有素质高的助手，缺乏资源做不好经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用事实：演绎：真相：（我们还不知道，要当面求证）-时间观念不好是否一定会迟到？案例二经常迟到的员工“不好意思，我的时间观念不好，下次不会了。”时间观念不好经常迟到经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用聚焦FocusFocus事实FactFact感受

31、FeelFeel3F 3F 倾听3FListening3FListening关键词Key wordKey word感受的词Feeling wordFeeling word意图IntentionIntention第3 3层倾听:3F 3F 倾倾听Stage3:3F Listening经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用看到这张图时，你的注意力放在哪里？给你什么感受？用一句话描述一下你的感受。区分什么是事实，什么是演绎经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的

32、金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用看到这张图时，你的注意力放在哪里？给你什么感受？用一句话描述一下你的感受。区分什么是事实，什么是演绎经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用看到这张图时，你的注意力放在哪里？给你什么感受？用一句话描述一下你的感受。区分:框架原理经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用她自己这样说：“我得捡柴回来烧火做饭”第二人这样说：“你这么大岁数还捡柴，身体很好啊!”第三人这样说：“她这么

33、大岁数还这样，太可怜了!”换框经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用对方讲述的时候，感知对方目前处于什么样的情绪，即，用同理心去倾听。比如：你现在的心情(感受)是(描述对方正在感受的情绪)，是吧?Fact:Fact:倾听感受经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用聚焦FocusFocus事实FactFact感受FeelFeel3F 3F 倾听3FListening3FListening关键词Key wordKey

34、word感受的词Feeling wordFeeling word意图IntentionIntention第3 3层倾听:3F 3F 倾倾听Stage3:3F Listening经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用情境一：情境一：小小张张说说：“我我用用了了整整整整一一周周的的时时间间做做这这个个客客户户，但但客客户户的的销销售售量量还还是是不不高高。”小张的意思是（小张的意思是（）A A）抱怨）抱怨B B）无奈）无奈C C）表达建议）表达建议D D）征求建议）征求建议E E）希望指导）希望指导 当当对

35、对方方仅仅仅仅是是向向你你抱抱怨怨的的时时候候，你你就就注注意意不不要要给给对对方方指指导导的的建建议议。他他其其实实自自己己知知道道怎怎么么做做，就就只只是是想想发发泄泄一一下下而而已已。这这个个时时候候他他需需要要一一个个很很好好的的倾倾听听者者，你你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。A A 同理心训练经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用情境二：情境二：小小张张说说：“嗨嗨，我我用用了了整整整整一一周周的的时时间间，

36、做做这这个个客客户户，也也不不知知道道怎怎么么搞搞的的，客户的销售量还不高。客户的销售量还不高。”小张的意思是（小张的意思是（）A A）抱怨）抱怨B B）无奈）无奈C C）表达建议）表达建议D D）征求建议）征求建议E E）希望指导）希望指导 当当对对方方无无奈奈的的时时候候，可可能能对对客客户户的的能能力力有有怀怀疑疑。可可能能需需要要和和你你分分析析一一下下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。B B同理心训练经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的

37、金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用情境三：小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导 这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。E E同理心训练经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用情境四：“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的

38、意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导 可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。D D同理心训练经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用对方讲述的时候，认真倾听对方真正需要的是什么，真正的意图是什么。比如：你真正需要的是(直观地认识对方真正的意图，虽然没有用语言表达 出来，但是想表达的意图)，是吧?Fact:Fact:倾听意图经营者提供商品或者服务

39、有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用强有力提问封闭式提 问开放式提 问激发自主思考提高解决问题能力经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用强有力提问强有力提问开放式未来型如何型封闭式过 去为什么更 多更 少经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用强有力提问开放式未来型如何型1、扩散型的问题2、经过深度思考才能回答的问题。3、唤醒潜能的问题。1、含未来导向型的提问。2、更注重未来行动的提问。3、帮助获得希望的提问。1、含如何或怎么样词汇的提问。2、帮助被指导者积极面对现状。3、不会造成抵触情绪。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用让提问更有力有没有在完成工作的同时还有时间陪家人？你不能在采取行动之前问领导的建议吗？这是谁的错？哪个环节出错了？怎么会发生这种事情？为什么事情没有进展？为什么又没有达标？