店长人员管理课件.ppt

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1、2023/2/41如何提升门店业绩之如何提升门店业绩之 店铺人员管理店铺人员管理自自我我介介绍绍n吴 丹n培训部讲师之一n毕业于浙江工业大学n曾任七匹狼服饰督导主管，巴贝服饰销售主管n在步森5年中，组织过近百场培训，现场指导过近千家店铺。主要课程有服务礼仪、销售技巧、终端陈列、超级导购、金牌店长等。学学习习守守则则1.百分之百投入2.用肢体动作学习3.严格就是大爱4店铺岗位架构店铺岗位架构您您有有这这样样的的困困惑惑吗吗?n对导购很好,却总还是有距离n很想把业绩提升,越是投入越是用心,结果却相反n被提升店长后,导购凝聚力不好,一些以前的老导购居然走掉n被提为店长后,以前的同事却给自己出难题n你

2、想坐在一个更高的位置,不是当你坐在比现在高的位置再来想我应该具备什么能力，一定是当你具备了这个能力,您才自然而然的坐在这个位置.n卖场是战场,商品是武器,导购是战士,店长是指挥,具有战斗力的店铺是服装企业的生命线,作为灵魂人物的店长尤为关键.我该学什么？我该学什么？-n-n-n-n-n-九九 大大 模模 块：块：店长的职责与工作流程店长的职责与工作流程第一篇2023/2/4浙江步森服饰股份有限公司8我我在在企企业业的的哪哪里里？决策层管理层执行层店长学、做教超级导购管理是“如何让别人把你想做的事做好”，而不是“自己把所有的事做好”。店店长长与与导导购购的的差差异异主要的角色打交道的对象最重要的

3、工作职责管理者执行者顾客、店长店员、顾客、商场人员、区长、公司财务、人事、市场。整个店铺团队的销售业绩个人销售业绩店 员店 长店长的六大角色店长的六大角色1、店长是汉堡中的夹心层。2、店长是军队的指挥官。3、店长是店铺的兴奋剂。4、店长是店铺的调和剂。5、店长是导购的协助者。6、店长是店铺的培训者。一一流流人人才才金金字字塔塔n水浒传宋江，给你的启发？AB管理型C专业技术型（某一领域做的很强）不但自己能做，还能让C类人才来共同完成一件事思思考考：n管理是如何让别人把你想做的事做好！n如果你没有教她们如何做这件事，没有教她们按什么流程做才是对的，没有教她们做到什么标准才是合格的，请问：她们如何把

4、你想做的事做好？店店长长要要做做的的两两件件事事：1.-2.-“师傅领进门，修行在个人”的误导-阻碍你的前程当你做的别人不可替代时，这位置永远是你的。身份=被使用价值 小游戏：小游戏：n真知卓见n混乱n无知n理解n好奇n言传深教n觉悟按学、做、教，排序567因为做，所以有混乱什什么么样样的的店店长长受受欢欢迎迎？n花花2 2分钟时间思考下：分钟时间思考下：n1.1.在你遇到的店长中，哪位是你最喜欢值得欣赏，在你遇到的店长中，哪位是你最喜欢值得欣赏，愿意尊重她并能学到东西？愿意尊重她并能学到东西？n2.2.哪位店长是让你感到讨厌的？哪位店长是让你感到讨厌的？n换位思考，再对照自己拥有了哪类店长的

5、哪些呢？n冥想：我是一位优秀店长什么样的店长受欢迎什么样的店长受欢迎n自信n责任感n坦诚、率真n坚持原则n观感敏锐n幽默风趣n有管理经理n懂得尊重、认同他人n理解部下苦衷n工作分配均匀优优秀秀店店长长应应具具备备的的七七大大能能力力1。_（合理订立目标分解目标）2.策划能力（达成目标、处理库存、应对竞争对手、VIP客户维护等方案）3._（运用员工特点安排工作）4._（挖掘员工潜于冰山一角下的能力）5._6._7.战略思考能力（除提升店铺业绩外，跳出店铺看城市信息找方法）如：根据你的考察了解，城西可再开一家店；根据你的分析，我们应开大店抢先机；。有业绩、有能力、有想法的人才 店长的作业流程：店长

6、的作业流程：n-n-n-n-n-n-n-n-n-n-人的管理、商品管理、金钱管理、资讯管理人员管理，知人善任第二篇人员管理：管哪些？-、-、-、-、-。2023/2/4浙江步森服饰股份有限公司212023/2/4浙江步森服饰股份有限公司22人员行政管理表单人员行政管理表单2023/2/4浙江步森服饰股份有限公司23人员绩效管理表单人员绩效管理表单2023/2/4浙江步森服饰股份有限公司24人员绩效管理表单人员绩效管理表单2023/2/4浙江步森服饰股份有限公司25你你有有这这样样的的困困惑惑吗吗?n为什么我的工资比人家高,还是别人的员工更卖力呢?n刚刚培训完的员工,刚熟悉起来又走了,我是赔了夫

7、人又折兵.n你是否总在谈论为什么老留不住人呢,如何才能让员工更稳定呢?态度能力ABCD你会选择谁？态度与能力的关系如何选择优秀店长类型 特点使用排行使用方法A好学，能力不够2多培训+多鼓励B态度能力强，一展拳脚的抱负1放权+信任C态度一般但能力强，影响力与杀伤力成正比3该出手时就出手D态度能力一般，但让人放心4没有使用必要，除非是亲戚，看店看货想想钓钓鱼鱼，先先了了解解鱼鱼儿儿喜喜欢欢吃吃什什么么n导购什么时候干劲最大？导购什么时候干劲最大？n下属喜欢做什么样的工作下属喜欢做什么样的工作?总结：三升n_n_n_店铺人员岗位带教体系2023/2/4浙江步森服饰股份有限公司3233岗岗位位带教训练

8、执行体系模块内容带教训练执行体系模块内容模块带教练训练考核评估标准模块带教练训练考核评估标准模模 块块 训训 练练人人监监 控控 执执 行行人人新入职商务着装顾问1)步森（中国）企业文化、愿景及终端店铺规章制度2)团队的合作意识3)步森（中国）终端店铺运营流程4)步森（中国）品牌定位、产品及系列设计风格与定位5)买点提炼：（主要通过十个方面：色、型、材、图、量、曲、定、义、售、价。销售可聚焦三个核心买点：色、型、图+适合的时间、地点、场合）6)服饰搭配专题训练：看准顾客、看准衣服、拿准衣服、服饰搭配的原则与技巧7)个人目标设置及达成策略8)步森（中国）终端销售流程9)精彩故事分享：成功切入点、

9、难点突破训练10)模拟销售训练：对顾客在实际销售过程中出现的问题对应的模拟训练11)话术训练12)销售技巧训练13)陈列八大手法14)服务流程、面料及保养知识、尺码换算、目测训练、不上身训练法15)店铺陈列16)VIP贵宾消费档宾建立，VIP开发及维护17)货品入、出库、整仓流程，货号识别18)盘点流程19)竞品了解20)行销截流21)突发事件处理、客诉应变及安全防范、售后处理22)激励机制23)职业规划24)绩效考核晋升机制34卖手商务着装顾问1)状态训练（行销四部曲）：激情、微笑、赞美、坚定的眼神2)个人目标设置及达成策略3)团队的合作意识训练4)品牌定位产品系列设计风格定位5)卖场货品区

10、域进、销、存测试6)仓库货品摆位测试7)取货速度测试8)商品买点提炼：（主要通过十个方面：色、型、材、图、量、曲、定、义、售、价。销售可聚焦三个核心买点：色、型、图+适合的时间、地点、场合）9)服饰搭配专题训练（看准顾客、看准衣服、拿准衣服）10)每一单成功总结与未成单跟踪分析11)销售问题对应模拟训练12)精彩故事分享13)销售技巧14)话术训练15)不同客户类型分析与对应技巧16)服务流程技能训练17)绞边技能训练18)VIP档案建立及分类管理19)突发事件的对应技巧20)带教新人21)绩效考核晋升机制岗位岗位带教训练执行体系模块内容带教训练执行体系模块内容模块带教练训练考核评估标准模块带

11、教练训练考核评估标准模模 块块 训训 练练人人监监 控控 执执 行行人人35商务着装顾问收银1)真伪钞辨认技巧2)EOS收银系统运用3)开据销售小票的技能技巧4)零售款及备用金管理5)收银语言执行体系6)接听电话语言模式7)售后保养及洗涤等温馨提醒语言8)打包规范流程9)客诉应对技能技巧10)熟悉款号及对应的系列及品类11)日、周、月报表的填写12)电脑、pos开关及数据传送13)银台区域管控体系14)银台区域固定资产维护及保养15)卖场音乐及电视、DVD播放16)财务规章制度17)店铺印章、VIP卡管理18)绩效考核晋升机制岗岗位位带教训练执行体系模块内容带教训练执行体系模块内容模模块块带带

12、教教练练训训练练考考核核评评估估标标准准模模 块块 训训练人练人监监 控控 执执行人行人36仓管1)仓库区域规划管理2)仓库商品安全管理3)商品进、出库、调拨管理4)EOS系统操作5)商品录入、及时更新6)残次品、脏品管理7)非商品物资管理8)收发货品执行流程9)商品的盘点执行流程10)绩效考核晋升机制岗岗位位带教训练执行体系模块内容带教训练执行体系模块内容模模块块带带教教练练训训练练考考核核评评估标准估标准模模块块训训练人练人监监控控执执行人行人37商务着装顾问执行店助1)目标管控体系：设置、分解、跟踪、教练、激励2)时间管理3)人员特质沟通激励管理4)现场运营带教训练模式5)VIP营销管理

13、6)店铺商品安全管理7)店铺财务成本管控8)终端运营标准管理流程9)店铺运营分析点评技能与技巧10)团购模式的技能技巧11)绩效考核晋升机制商务着装顾问执行店长1)目标管控：设置、分解、跟踪、教练、激励2)时间管控3)团队组建4)人员特质沟通管控5)现场运营带教训练模式管控6)VIP营销管控7)店铺商品安全管控8)店铺财务成本管控9)终端运营标准流程带教管控10)店铺综合运营点评核心技能技巧11)团购模式技能技巧12)EOS操作模式13)绩效考核及晋升机制岗岗位位带教训练执行体系模块内容带教训练执行体系模块内容模模块块带带教教练练训训练练考考核核评评估标准估标准模模块块训训练人练人监监控控执执

14、行人行人了解员工性格2023/2/4浙江步森服饰股份有限公司38四四型型人人分分析析唐僧师徒四人正是代表了这四种性格：n唐僧-完美型 细致，敏感，悲观n悟空-力量型 坚定，果断，自负n八戒-活泼型 活泼，热情，多变n沙僧-和平型 平稳，随和，寡言四型人四型人活泼型的人认为一因多果；n做一件事，会有不同结果，有可能这样，也有可能那样；所以他们是经常变，变的是结果；明明答应你的事，过两天就忘了；力量型的人认为一果多因；n一个结果，可用多种方法，可以这样做，也可以那样做；所以他们也经常变，变的是方法；明明教你这样做，过两天要你那样做完美型的人认为一因一果；n做一件事，只有这一个方法，而且必须按照这个

15、方法去完成，喜欢做计划，做表格，制定规范，很难接受别人的意见和平型的人认为无因无果；n任何事情，这样也好，那样也好，这样做也行，那样做也行；口头上应和，心里觉得不一定；如果大家都这样，我就这样，大家都那样，我就那样。n所以唐僧师徒四人在去西天取经途中，给人的感觉各不相同：n唐僧给人的感觉很固执；n悟空给人的感觉方法多；n八戒给人的感觉很好玩；n沙僧给人的感觉不想事n同时这四个人在情绪反应方面各不相同：n唐僧生气时一个人伤心n八戒生气时几天就好了n悟空生气时会毁灭一切n沙僧生气时你还不知道n但是这四个人却组成了一个西天取经的精英团队，最后取经成功，全部修得正果唐僧让这个团队变得正规，悟空让这个团

16、队变得灵活，八戒让这个团队变得快乐，沙僧让这个团队变得冷静n活泼型的人喜欢说；完美型的人喜欢想；力量型的人喜欢做；和平型的人喜欢看。房房子子着着火火后后的的行行为为分分析析:n人的性格不同是因为人的思维方式不同人的思维方式不同是因为人对因果关系的理解不同佛家有一个著名的观点就是：世界就是因果关系“要问前世因，今生受者是；要问后世果，今生做者是”四四型型人人该该如如何何组组合合?n完美型的人认为活泼型的人说话不算话，活泼型的人认为完美型的人过于较真n力量型的人认为和平型的人做事不知急，和平型的人认为力量型的人过于暴燥n活泼型的人欣赏和平型的人做人很厚道，和平型的人欣赏活泼型的人天生浪漫n力量型的

17、人欣赏完美型的人做事很认真，完美型的人欣赏力量型的人敢作敢当n力量型力量型完美型重在做事，力量型要做就做，完美型做就做好n活泼型活泼型和平型重在做人，活泼型要做主角，和平型只做配角n认识不同的性格，学会与不同性格的人相处，就是学会了如何做人；n掌握不同的性格，懂得与不同性格的人相知，就是学会了领导团队总结总结-沟通沟通n力量型：爱说话、爱控制局面，坦率直接，不在乎别人的建议，喜欢决策，目标清晰，冷静、独立、顽固。n沟通时做好充分准备，实话实说，点头、认同，与他共事要表现出果断、高效、风趣，谈问题从结果出发，听他发表，他认可的方案由他完成会完成很好。婉转的提建议，不要挑战权威，提出有利于他的建议

18、，他会非常认可你n活泼型：乐观、积极，重感情，表达能力强，爱交流。情绪化较重，耐心度不够。销售方面是高手，但业绩不稳定，说多做的少，健忘。n交流时充满活力，要常有新想法，安排工作书面化，解释时要具体举例。n和平型：乖巧，善于保持人际关系，忠诚，关心他人，待人热心，做事耐心；偏被动，讨厌复杂的人际关系，爱和平安详。n保持尊重、诚实，语速放慢。建立充分信任感。多从对方角度思考。讨论问题时要从人性方面入手n完美型：爱思考，敏感，喜欢个人空间，要求自己与他人都要认直严谨，喜欢用书面表达，不会轻易下决定，根据数据事实来论证。n做事要严谨到位，尊重他的个人空间，守时做事有条理，摆事实讲道理，要有公正性，共

19、事时一定要做充分准备，保持距离。52步森（中国）终端顾客类型分析顾客顾客DISCDISC类型类型顾客特征类型顾客特征类型顾客特征分析顾客特征分析服务执行注意事项服务执行注意事项商务着装顾问服务执行对应策略商务着装顾问服务执行对应策略D老虎忙碌型通常没有多少富余时间，已习惯于高效率模式注意服务用语和服务态度，举止动作要敏捷，绝不能让顾客等候。真正的商务着装顾问销售高手不会跟着顾客，而是始终以优雅的举止，专心致志地提供服务。以积极努力的服务态度，有效消除顾客的焦虑。考拉S+孔雀IS+I策略（把决策留给顾客，过程中不能闷）权威型显得非常有气势的顾客，其内心深处往往有一种“我可不想被当成傻瓜”的忐忑心

20、理。要特别注意服务态度和服务用语。不要和顾客比气势，而要谦虚恭敬地接待顾客。自我主义型在充分尊重对方的意见或心情的前提下给予推荐。要以类似于“您是不是喜欢这类款式呢？等，以争取对方意见的形式慢慢推进双方的谈话。当对方征求你的建议时，一定要自信满满地予以回应。难缠型顾客来到店面的主要目的是为了发泄。以非常苛刻的语言，将发泄的矛头直接对准商务着装顾问。一定要沉住气，要牢记对方是尊贵的顾客。即便对方说的话比较刺耳或令人不快，不能显出焦躁不安。你就把它当成个玩笑，一笑了之吧。沉默型虽然不清楚顾客心里到底在想什么，但可以通过察言观色大体了解对方的喜好。或具体问一些如“您喜欢该商品的哪一点呢？”等问题诱导

21、对方。一旦对方给予回应，马上针对其问题进行说明，以便消除顾客的疑虑。比如，如果顾客觉得口袋的设计有些别扭，可以马上解释道：“口袋设计在这个位置，可以显得腿比较修长”等。I孔雀开朗型说话幽默，易沟通首先不要打断顾客的话要认真耐心听。先和着顾客的节奏听完，再巧妙地引导顾客回到自己的主题上并进行营销。小孔雀I策略（倾听的同时能够跟他说话，但在关键时刻要引导回销售主题）知识丰富型往往愿意向商务着装顾问传达自己所掌握的一些商品信息。不是为了炫耀，而是告知对方“我知道”这一事实。予以充分肯定，如“您了解得真详细！等口气肯定顾客，而不是非要表现出“我比你更在行”。最后在充分把握顾客喜好的基础上，推荐恰当的商

22、品。C考拉慢拍型通常有足够多的购物时间一定要配合顾客的节奏。在认真听取对方需求的基础上，向顾客推荐足够自信的商品，而绝不能采取强行推销的策略。老虎+孔雀D+I策略扰豫不决型这类顾客往往对自己的判断没有自信，目光在不同商品之间游动。推荐商品一定要非常自信。在高度提炼商品优点的基础上予以说明，并向顾客提出如“我认为这款比较合适”等建议。或者同时挑选两款推荐给顾客，如“您相中哪一款？“您喜欢哪一款？“我认为这款不错”等。绝对不能强行推销。因为凡是消费者，都希望最终由自己来做决定。腼腆型按照顾客的节奏，安静而从容不迫地予以应对，并诱导顾客放松心情。S猫头鹰慎重型从内心深处总担心“会不会被强行购买昂贵的

23、东西啊”，而且这种疑虑往往会明显写在顾客的脸上。最关健的是要准确把握顾客所疑虑的问题。只要你能充分地说明设定这种价格水平的理由或依据，顾客的疑虑通常会被消除。特别是不仅要强调商品的优点，同时还要说明商品的不足之处，这样更容易赢得顾客的信赖。比如，“真丝品最怕水，所以它并不适合在雨天穿”等。猫头鹰+孔雀C+I策略（专业，亲和、有色相）逻辑思维型只要掌握必要信息，就能迅速做出决定。商品说明要简单明了，条理清晰。解释要高度概括，推荐理由要明确。备注：所有的顾客都喜欢专业，亲和，善于言辞的商务着装顾问了解员工心态了解员工心态2023/2/4浙江步森服饰股份有限公司53用3分钟时间写出自己的困惑n1.写

24、出你发现人员管理最难的是什么?n2.在与下属沟通时你遇到的问题有哪些?n3.你的下属都存在些什么问题?你是如何解决的?人员心态调整人员心态调整员工经常出现的心态问题员工经常出现的心态问题员工经常出现的心态问题员工经常出现的心态问题:心情不好心情不好,没有精神上班没有精神上班,更不想做销售更不想做销售.员工之间有争执员工之间有争执,彼此影响彼此影响,导致不想上班导致不想上班.家庭因素导致人想七想八家庭因素导致人想七想八,没有激情上班没有激情上班,认为工作不是办法认为工作不是办法.较为实用的沟通技巧较为实用的沟通技巧较为实用的沟通技巧较为实用的沟通技巧:利用身边的嘴巴利用身边的嘴巴(身边的同事进行

25、相互之间的沟通劝解身边的同事进行相互之间的沟通劝解)同事之间的同事之间的距离是最近的距离是最近的,相互之间的沟通是比较容易接受的相互之间的沟通是比较容易接受的.让员工明白心态的好坏是对生活的一种影响让员工明白心态的好坏是对生活的一种影响,上班也是一种生活上班也是一种生活,为何为何要抱着如此多的心态问题来过自己的生活呢要抱着如此多的心态问题来过自己的生活呢?沟通是利用交流了解员工为何出现这种状态沟通是利用交流了解员工为何出现这种状态,适当的给予慰籍适当的给予慰籍,让员工的心情让员工的心情得到舒缓得到舒缓,并改善现有的心态并改善现有的心态,回到工作状态中回到工作状态中.人人人人员员员员心心心心态态

26、态态调调调调整整整整-员工上班前我们要了解其是否进入工作状态清洁卫生是否认真;迎宾服务是否真诚;销售推介是否用心;-如果你发现你的员工并没有投入状态,你要怎么办?案案例例:刚上初中的小丽很爱漂亮刚上初中的小丽很爱漂亮,经常幻想着自己的未来经常幻想着自己的未来,常常为了一颗青春豆而让自己郁郁不欢常常为了一颗青春豆而让自己郁郁不欢,终于精明终于精明的老师明白了丽娜的心思的老师明白了丽娜的心思,老师拿着一本皮肤保养老师拿着一本皮肤保养知识把丽娜叫进了办公室知识把丽娜叫进了办公室,语重心长的告诉丽娜语重心长的告诉丽娜:人不能没有知识人不能没有知识,人要是没有了知识就等于什么都人要是没有了知识就等于什么

27、都没有了没有了,就象你现在不用心学习将来如何懂的去了就象你现在不用心学习将来如何懂的去了解这本书中的奥秘呢解这本书中的奥秘呢!人人人人员员员员技技技技能能能能提提提提升升升升首先我们要懂的去观察一个人首先我们要懂的去观察一个人,了解其的优缺点了解其的优缺点,再针对性的对其再针对性的对其进行辅导进行辅导.1.店务技能:2.服务技能:3.销售技能:4.产品知识技能:海豚不是先天就会顶着球在游泳池边海豚不是先天就会顶着球在游泳池边,博得人们的喝彩与鼓掌的博得人们的喝彩与鼓掌的!管管理理寓寓言言:n毛驴和白马n柯达的故事知人善任知人善任n 白马在平川大道上速度比驴子快得多，但在羊肠小道上却不如驴子跑得

28、快，是因为个体技能的发挥会随着环境的变化而变化。“尺有所短，寸有所长，”人无完人，但也无废人。管理者必备的技能之一就是对下属要知人善任。有的领导看到一个员工把事情搞砸了，便认为这人毫无能力，对其完全否定。其实这样的做法未免太过片面，考察一个员工的能力，要多方面、全方位地测评，不能戴“有色眼镜”;否则,就会限制自己的思维，失去对问题分析的客观性。因此，领导者必须懂得取长补短，以长制短的用人原则。后后后后期期期期跟跟跟跟踪踪踪踪与与与与循循循循环环环环教教教教导导导导就相当于一个人在学校的读书生涯就相当于一个人在学校的读书生涯就相当于一个人在学校的读书生涯就相当于一个人在学校的读书生涯充满了无数的引号充满了无数的引号充满了无数的引号充满了无数的引号n你知道了吗？n你去做了吗？n你做好了吗？n你带领身边的人和你做的一样好了吗？谢 谢！