终端店面运营管理手册ppt课件.ppt

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1、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用湖南绿色妈妈生物科技有限公司草本养发护发馆运营管理手册运营管理手册内部资料内部资料 请勿外传请勿外传（.2版）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用目录：一、企业文化篇一、企业文化篇 1、企业简介 2、企业文化二、店面运营篇二、店面运营篇 1、店面选址建议 2、店面装修及布局要求 3、开店成本及利润分析 4、经营情况案例分析 5、开业宣传 6、开业活动准备 7、促销活动的开展

2、 8、促销过程检索表三、店务管理三、店务管理 1、员工守则 2、员工日常行为规范 3、电话接听礼仪 4、店面接、送宾礼仪 5、店面卫生要求 6、顾客投诉处理 7、店长工作流程 8、员工工作流程 9、顾客接待流程 10、顾客洗发护发流程 11、顾客吹发造型流程 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用目录：四、管理制度篇四、管理制度篇 1、店面组织架构 2、店长工作职责 3、美发技师工作职责 4、前台收银工作职责 5、薪资考核管理制度 6、考勤管理制度 7、奖惩制度 8、教育培训管理制度 9、店面卫生管理制

3、度 10、财务管理制度 11、店面安全管理制度五、会员管理扩篇五、会员管理扩篇 1、会员管理制度 2、建立建全客户资料 3、会员分级标准 4、服务跟进标准 5、会员服务技巧 6、会员档案应用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用企业文化企业文化篇篇经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用企业简介 湖南绿色妈妈养发护发馆，是一家以弘扬博大精深的中华中草药传统为己任的公司，一直致力于中草药原液日用品的研发，公司研发的绿

4、色妈妈养发护发系列产品传承中医养生之道，源自天然，辅以现代养生保健理念，取生姜养发生发之功效，茶麸之洁发护发特质，选用何首乌、黄芪、人参、三七、当归等数十种名贵中草药精炼，不含任何化学成份，配合独特的经络按摩手法和循序渐进的护理程序，改善头发生长环境，激活毛囊细胞，即可营养护发、止痒祛屑、生发固发、白发转黑，又可健脑安神，消除疲劳。使你感觉到与其它美发店不一样的感觉，让你真正体验到纯天然产品与化学产品的区别。第一步第一步 清洁清洁 通过含草药成份洗发水等来对头皮等部位的各种有害物质进行清理，如排毒、消炎、杀菌等，给头发生长一个良好的环境。第二步第二步 按摩按摩 通过中草药头皮按摩膏，对头皮、头

5、部经络、头发等不间断的按摩、疏通，促进头皮的血液微循环，使头皮得到滋润和营养。第三步第三步 滋养滋养 使用中草药乌发精华液对头发、头皮、脑神经等进行滋养，使头部能够得到充分的休养生息，组织器官得以强壮和恢复活力，使头发由内到外得到健康。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用企业文化经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用店面运营篇店面运营篇经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失

6、，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用店面选址建议店址的选择应考虑以下几个方面店址的选择应考虑以下几个方面一、一、选对商圈：选对商圈：要求对选址周围进行各项指数的调查：所在地的对外交通、人口数、零售商家数，主要商业行为，竞争对手的情况等；二、二、选好地段选好地段：在营业地点的选择方面，建议应遵循四大原则：1 1、盈利性、盈利性：在营业地址的周围人口有多少，这些人中有多少愿意进行养发护发馆消费，她们愿意花多少钱消费，养发护发馆是否盈利，利润空间有多大？2 2、便利性：、便利性：养发护发馆的位置是顾客来店方便的路径及地方为最佳地点（包括交通、停车等）；3 3、发展性：、发展性：选定

7、设店的地点，不仅要观察现在，更要展望未来人口增加及此区所得提高的倾向；4 4、回避竞争、回避竞争：尽管可以在经营管理、销售、服务上求新求变，寻求差异化经营，但在选址上还是要尽量选择竞争少的地段，避免进行正面竞争。三、三、选择店面：选择店面：什么样的养发护发馆是最令顾客满意的呢？对一个养发护发顾客而言，选择养发护发馆第一印象很重要，养发护发馆门面最好能符合以下的描述：“安心感、明亮感、高雅感”经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用店面装修及布局要求一、功能区设定标准1 1、前台、前台 接待收银处、在大门正

8、面、大小视规模而定。设电话、刷卡机、建顾客档案，两边可摆放花草。陈列架可设于前台边上的墙壁，色调以浅色为主，灯光宜柔和。2 2、顾客休闲区（接待区）、顾客休闲区（接待区）可设沙发、茶几、可备有杂志、报纸供顾客翻阅，放置电视机让顾客消磨时间，摆设花草、鱼缸、工艺品、茶水机、小食品等。需有挂衣橱和储物柜。3 3、洗发护发区、洗发护发区 洗头床要舒适安宁，间距要适中，有条件的可在两洗头床之间加装隔断，制造出相对隐私的环境，提高顾客的体验感。装饰风格以制造出恬静，安宁松弛的氛围。4 4、吹发造型区、吹发造型区 应设在开放区域，地面要求光洁、明亮，便于清扫。镜台和理发椅的选用要符合护发馆装修的整体风格。

9、镜子旁边的墙壁是顾客看得最多的地方，可悬挂一些中草药养发养生的介绍。5 5、VIPVIP包房包房 应保持干净，设备整洁完善，室内安静并具有良好的隐私性，其空间以能容纳一位顾客、一位养发技师和所需的设备、材料且不拥挤为度。操作区的装潢应稳重、现代并显示出专业性，要营造出舒缓的气氛，使客人感到完全的放松。随时供应冷热水，保持适当的温度和通风。6 6、洗手间洗手间 小型店面设女间即可，大型店面宜分设男女间。二、整体装修要求：绿色妈妈养发护发馆装修的整体风格体现温馨、自然、专业的特点。1、整体灯光必须明亮而不刺眼，而洗发护发区的灯光需柔和。2、房间、区域都有音箱，在VIP包房的音响声音可调节。背景音乐

10、以轻松柔和、曲调优美的轻音乐为主，避免节奏强烈的流行乐。3、排气通风，空气对流；4、足够的上下水通道和用电容。5、过道宜2人并肩过往。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用开店成本及利润分析A A、养发护发馆装潢投资及综合性配套预算：、养发护发馆装潢投资及综合性配套预算：B B、营业目标与利润：、营业目标与利润：1 1、养发护发馆收入项目：、养发护发馆收入项目：A、产品销售 B、服务收入2 2、养发护发馆支出项目：、养发护发馆支出项目：（1）、租金、税金（2）、日常损耗（水、电、电话、维修）（3）、员工

11、福利、薪资（4）、产品的采购和库存（4）、宣传费、DM单张、公关费（5）、固定资产（包括仪器设备、装修）折旧（按2年算）（6）、杂支（店内管理费用及零星开支）装修费用预算占投资额40%左右设备投入预算占投资额10%左右产品种类选购占投资额20%左右产品策划及促销的预算占投资额5%左右人才投入占投资额20%左右运营资金占投资额5%左右经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营情况案例分析养发护发馆面积：养发护发馆面积：8080平方米；床位平方米；床位6 6；固定资产投资；固定资产投资12 12万元万元每月

12、支出：每月支出：1、租金、税金：3000元/月；2、日常损耗：200元/月；3、员工福利、薪资：8000元/月；4、宣传费、公关费：300元/月；5、固定资产折旧：12000024=5000元/月收入：收入：单次服务收费：45元/次，单次产品成本：5元/次，单次服务毛利=40元/次（不考虑卖产品）所有开支所有开支：3000+200+8000+300+5000=16500元/月平均每天开支：平均每天开支：1650030=550元/天盈盈亏亏平衡点平衡点：55040=14人次/天3 3、营业目标的确定、营业目标的确定 ：在没定目标时，通常以获利率40%来计算例：估计养发护发馆每个月的支出为1650

13、0元则营业目标=16500（1-0.4）=27500元/月才能保证养发护发馆的正常利润4 4、营业分配、营业分配 服务收入与产品销售收入在总收入中的比利，由于服务收入受空间、设备、员工数量等条件限制，不可能无限制增加，但产品销售却基本不受这些条件的限制。绿色妈妈养发护发馆一般遵循3：7的比例，即服务占3，销售产品占7，销售产品的比例越高，意味着这个养发护发馆越赚钱，因为只要顾客买了产品，肯定会过来接受服务。例：例：每月营业目标27500元服务收入：服务收入：27500*30%=8250元。按单次服务收费45元算，82504530=6人次/天，即每天的目标是服务6人次销售收入：销售收入：2750

14、0*70%=19250元。即每天目标是销售642元的产品。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用开业宣传1 1、报纸：、报纸：报纸广告是养发馆选择的广告媒体之一，报纸广告的特点主要是读者广泛，表现力强，可以将信息迅速传达给消费者，反应快速直接，可以保存备查，广告制作简单，报纸广告成本相对较低。要想做好一个好的报纸广告必须弄清楚这么几个问题，对谁说，说什么？如何说？何时说？在哪里说？2 2、电视台、电视台 电视如今是世界上最具威力的传播媒介了，它的传递力及影响力可以说是无孔不入，并且结合了声音，图像等讯息

15、，传送到观众面前。它同时又是一种极具感染性，触角深远，有效力强的广告媒体，但同时也是一种非常昂贵的广告媒体，相对养发馆而言，在电视刊登广告有点过于浪费，但如果是区域性相对狭小的地方台，收费相对低廉，养发馆不妨可以考虑，如县电视台，市电视台等。3 3、其他广告媒体、其他广告媒体 海报：海报：张贴于墙壁或养发馆门前，可在开业前一、两天将开业及开业促销活动启事张贴于养发馆门前。社区告示板：社区告示板：社区告示板非常低廉，甚至是没有成本的良好机会，让你的讯息送到广大的顾客面前，可将开业庆典及促销活动贴于社区告示板内。派发派发DMDM小单张：小单张：通过直接派发将广告媒体直接投向目标顾客，其特点是针对性

16、强，命中率高，经济、方便，可根据需要调整印刷数量，时间伸缩性强，制作简便，持久性强，传阅率高，覆盖面广。一般说来DM小单张的派发可以在开业前一周就开始进行，主要内容设计为开业庆典活动及开业后的促销活动。4 4、网络新网络新媒体媒体 以QQ、微信为主的新一代网络媒体营销具有免费快速针对性强的优点，且操作相对简单，一般来说在开业前可想法加入周围小区的业主群，在后期会员管理中可引入会员QQ群进行操作经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用开业活动准备 宣传、人员培训、物品各方面都准备就绪，那么在开业前一天晚上，

17、再将培训内容及各人员的职责再强化一遍，所有物品、用具检查一遍，所有被邀请人员确认一遍后，将活动流程重新阅览一遍后，就进入开业当天的活动安排了1 1、开业日的选择、开业日的选择：尽量选一些带有吉利数字的日子，比如说5月18日，即“5.18”谐音“我要发”之意。或“1.16”谐音“一路顺”之意等。2 2、开业天气状况、开业天气状况：开业日的天气状况也非常重要，一定要选一个风和日丽的日子，天气好，人的心情也好，而阴雨绵绵，则肯定影响人的心情，而且也不利于开业庆典活动。3 3、开业庆典安排：、开业庆典安排：整个开业庆典活动一定要策划好，安排井然有序，预防各种意外情况的发生。4 4、午餐安排：、午餐安排

18、：一些主要来宾，主要顾客，要请到比较豪华的酒店举行酒宴，这是属于公关外交的活动。养发师及普通工作人员则由专人安排比较简单的用餐，因为下午还有活动，所以团队精神要好，安排要妥当，不要引起不满，从而影响大家的士气。5 5、开业当天晚上时间安排：、开业当天晚上时间安排：首先，对当天开业庆典做一个总结，找出不足之处并迅速作出最佳的解决方案。对养发馆的物品要做一个清理，清扫，检查一下物品有没有遗失，物品要归位，以迎接明天的营业。其次对第二天正式营业的促销优惠活动做一个安排。活动方案的确立人员的安排，包括前台接待程序，养发技师接客程序，服务程序销售技巧。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的

19、要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用促销活动的开展 养发馆正常经营后如何吸引到顾客，把养发馆的人气带动起来，保持养发馆在顾客中的印象，这就需要促销活动来支持。所以促销活动的制定非常重要，一定要具有吸引力，它关系到养发馆是否能吸引到顾客。一、制定活动方案的六步骤。1 1、活动主题、活动主题 活动主题是关键所在，必须要用几个词语或者一句话把这次活动的内容表达出来，让用户觉得简单明了。2 2、活动对象、活动对象 活动对象就是找好精准用户，可以提高商品销售额，也有利于减低宣传难度（精准用户接受度比较高），所以这个环节需要加大力度。3 3、活动目的、活动目的 活

20、动目的就是要让这次活动达到想要的效果，不同的活动想达到的目的当然也不同。对于养发馆来说活动的目的都是围绕着稳定旧用户发展新用户、带动销售额来制定的。4 4、活动时间、活动时间 活动时间尽量要短，这样有利于调到消费者购买欲望。一般挑选一些法定节假日和有特殊含义的日子。5 5、活动规则、活动规则 活动可以会有一些规则和要求，为了让消费者能够尽快了解活动要求，所以我们要把细节详细公布出来并在出示在店堂醒目位置。6 6、活动宣传、活动宣传 宣传度的强弱往往是决定销售额的主要原因之一，只有让更多的消费者知道你们有这样的活动，才能增加来客数。可以利用社区张贴栏、DM单页、团购网站、网络广告等。经营者提供商

21、品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用促销活动的开展二、促销活动实施的注意事项 1、准备工作和活动实施要责任到人，规定完成时间、检核人，促销前确认各项工作到位。2、活动前要求所有员工培训，以口头、书面、图示、现场演示等方式充分说明方案内容，所有员工必须知道自己的职责、任务、并按期完成。3、陈列、广告宣传品布置等工作必须在活动前一天晚上做好，以免引起现场混乱。4、应对收银、接待等环节工作人员进行专项训练。5、对促销活动必须完整的记录三、促销活动效果评估 促销活动效果的评估是个非常重要的阶段，它不是在促销活动结束后才有

22、，而是贯串于促销的整个过程。评估活动基本分以下四个方面进行：1、活动所设定目标的达成。2、活动对销售的影响。3、活动的利润评估。4、品牌价值的建立。PSPS：“绿色妈妈绿色妈妈”总部会根据每个节点制定不同的促销方总部会根据每个节点制定不同的促销方案并下发到各加盟商，各加盟商可结合当地实际情况修改使案并下发到各加盟商，各加盟商可结合当地实际情况修改使用，并按上述方法进行实施和效果总结。用，并按上述方法进行实施和效果总结。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用促销过程检索表促销过程检索表前期准备培训到位分工

23、到位产品到位礼品到位工具到位邀约到位宣传到位场地选择会场布置促销政策促销期间促销期间顾客到位配合到位存在问题后期工作销售产品消费顾客入会顾客形象效果总结优劣后期跟进经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用店务管理店务管理篇篇经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用员工守则一一、职业道德职业道德 对待所有的顾客要友善、大方，做到笑脸相迎；对待顾客要公平、尊重、诚实，避免讲粗言俚语；言而有信，负责尽职；主动解答客人提出的

24、问题，避免谈起容易引起争论的话题；任何时候要保持最专业水平。二二、基本要求与形象基本要求与形象 整洁的仪容，做到服装、化妆、发型三者协调；有教养的谈吐，保守秘密（私人秘密）；对头部各部位有深入的了解（穴位、经络）；保持正确的站姿、坐姿，行走自然大方；用心了解养发护发新产品的用途和效用，用心学习养发护发新技术，丰富自己的知识；积极上进，对上司、同事、顾客为人随和、谦虚、热情有礼。三、三、个人卫生个人卫生 双手指甲剪短，保持清洁；衣服整洁合身；鞋要清洁、舒适没有噪音；长头发要保持干净要求全部盘头；化妆要美观大方自然（要求化淡妆）；注意口腔卫生，无异味；勤沐浴注意个人卫生；香水要求选用清淡。经营者提

25、供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用员工日常行为规范1、不准在店面闲聊、打闹、吃东西；2、接打电话要使用商务文明用语；3、上班时间内不允许长时间玩手机；4、每天要淡妆上岗，头发要整洁，工装、工鞋穿戴整齐、整洁，员工头型及化妆要统一；5、上班时积极工作，不做与工作无关的私人事宜；6、不得随意离开工作岗位，离开工作岗位时要与店长说明去向；7、不准大声在店内呼唤其他同事；8、员工在上班时或下班时都不得坐在洗头床上；9、拿递产品要有合理的动作，不得有摔、扔或拖拉产品的现象；10、不准用店内电话闲聊或长时间接打私人电话

26、；11、员工在接待顾客时不得接打电话，不得长时间和别人聊天，不随意谈论他人是非；12、工鞋要保持干净、擦亮，走路时不要发出响声，工鞋不得露脚趾也不得在工作期间穿拖鞋；13、工作中要使用商务文明用语，上班、下班要主动与同事打招呼；14、互相帮助、互相学习，不互相猜疑、嫉妒他人，学人之长、补己之短，不造谣传谣，不传播小道消息，不讥讽挖苦同事；15、不准在店内争执打架，有争执可报由店长协调解决。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用电话接听礼仪1、接听电话、接听电话 电话铃响立即接听，最好不超过三下。以左手拿

27、话筒，右手准备记录 立即报上我方店名“您好，XX店，我是XX，很高兴为您服务！”即使对方打错电话也要应对，不要发牢骚。对方若未报姓名，应主动请教。不明事项要转给知道的人来接 被呼者不在时，请问对方可留话代为转达 遇急事时，留下对方电话号码，由我方主动回电联络。忙碌时告之对方事后予以回电联络 出差或请假时告之回店或请假日期2、拔打电话拔打电话 对方接听电话时，确认对方姓名，礼貌称呼 不要弄错指定通话人的部门、职务、姓名 报上自家店名与个人姓名，尽量避免寒暄及早言归正传 语气力求清晰，莫过分大声说话 容易弄错的内容要详加确认 通话中需与他人商榷时要将话筒捂住 听不清楚时要向对方表示 对方有所抱怨时

28、莫要辩解3、电话结束时电话结束时 亲切道别 等对方挂断之后，再挂电话 轻轻放下话筒经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用店面迎送宾礼仪一、迎宾礼仪一、迎宾礼仪 迎宾人员在店内侧迎客人的到来l站姿端正、收腹、挺胸、抬头“丁字步”站立；l双手自然下垂，左手放在右手上，轻轻相握置于小腹正中位置；l精神饱满，面带微笑；l面朝外，身体与门成450C，目光始终注视观察店门外情况，不交头接耳，当有客人驻足观看招牌，促销广告时，应立即主动开门上前行礼并问候，“您好！请问有什么可能帮到您？”在顾客表达完意向后，应引客入店

29、，递上宣传资料并介绍店内情况；l客人入店，离店门2M左右时，以单臂开门，“您好，欢迎光临！”目光含笑，亲切的询问：“小姐，请问您有预约吗？（小姐，都帮您准备好了，一会儿就可以护发了！）l新客进入养发馆，将新客带入接待区，要站在顾客的右边，按店里的顺序介绍公司产品及项目价格，二、二、送送宾宾礼仪礼仪 必须站在客人的右侧，陪客人走到门口l迎宾人员快步上前拉开门，由迎宾人员和养发技师一起送客；l若下雨，要帮顾客撑伞送到车上或帮客人拦好的士；l送出门后，养发技师需说：“再见，慢走，有时间就过来！”“再见，慢走，别忘了下周过来做疗程护理，来之前打电话预约哟！”经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照

30、消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用店面卫生要求要求店面无卫生死角；陈列台面无灰尘；门窗玻璃及吹头区镜面上无手印及灰尘；抽屉及储物柜内无垃圾、杂物；店面物品物品摆放整齐长时间陈列的商品如发现有脏的现象必须及时清洗；每月进行一次卫生大扫除；所有人员要养成随手擦拭店面的习惯；洗头床要保持干净整洁，服务工作完成后及时整理；所有人员应保持良好的个人卫生，不留长指甲，勤剪发、勤修甲、勤洗澡、勤换衣；店长要对店面卫生情况进行定期检查。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务

31、的费用顾客投诉处理1、听取抱怨 1）以诚恳的态度聆听顾客的抱怨 2）准备纸和笔记录下来。3）不要和顾客争辩，反驳或指出对方的错误。4）不要把责任推给公司。2、分析原因 1）是否为说明不清或人员态度不好所引起。2）是否为顾客本身疏忽或误解所引起。3）是否为产品品质不好所引起。3、找出解决的方法 1）说明要依公司规定进行，以免发生不必要的误会。如果是抱怨伤害，应负赔偿责任；若是抱怨服务，则应立即改善。2）本身职权以外的事，最好请主管出面处理。4、传达解决方法让顾客知道 1）解决的方法要马上让顾客知道。2）必须详细解说，以免再起争端。3）不要让顾客认为我们是敷衍了事或不负责任。5、处理 1）顾客同意

32、所提的解决方案后，必须立刻处理，不可拖延时间。6、检讨结果 1）将抱怨事件做成专案，于早、晚会时报告检讨。2）做成客户抱怨处理报表，由公司存查，以供参考、预防。PS：如果您尽了一切努力，但顾客的关系依然无法处理好；这时千如果您尽了一切努力，但顾客的关系依然无法处理好；这时千万记住要尽可能地幽默，采用避免争吵的方式让她离去，一位不可理万记住要尽可能地幽默，采用避免争吵的方式让她离去，一位不可理喻的顾客拂袖而去并没有什么，关键是她怒气冲冲地走了，之后告诉喻的顾客拂袖而去并没有什么，关键是她怒气冲冲地走了，之后告诉别人您们提供的产品、服务很恶劣，那样对养发护发馆的影响可就大别人您们提供的产品、服务很

33、恶劣，那样对养发护发馆的影响可就大了，因此有效掌握处理棘手顾客方法和技巧显得尤为重要。了，因此有效掌握处理棘手顾客方法和技巧显得尤为重要。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用店长工作流程一、一、营业前营业前 1、考勤 2、清洁：分配员工清洁区域。检查店面环境、工具、设施设备。着装、个人卫生、化妆。整理顾客资料卡、预约表、日报表、库存、帐务、当日零用金。3、晨会：回顾检讨昨日工作服务，如：接待、操作细节、服务态度、销售成交量。分析、讨论。以顾客资料卡为重点进行：产品销售情况、顾客反应、推荐项目、诉求方式

34、等。讲解顾客资料卡内容，让每位员工了解每位顾客状况，保证话术、操作、销售的统一。员工工作分配：今日接待工作、预约顾客对应的养发技师。当日业绩目标制定及任务分配。培训、练习、考核。如：，产品搭配销售、销售配合、销售对话、接待礼仪、技术调整、操作中的诉求。对今日所需服务的顾客销售服务的方向。表扬：对工作表现好的员在晨会上进行表扬或嘉奖通告。二、二、营业中营业中 1、电话跟踪已长时间未来店的顾客进行电话邀约对刚购买产品的顾客关心使用效果进行电话回访对咨询电话及客人投诉电话并给予处理。2、咨询：负责新顾客、会员的咨询 3、问题处理养发技师对销售不会把握，不会诉求，店长要亲自销售或配合解决突发情况的处理

35、处理顾客抱怨、分析原因，并安抚客人 4、巡场随时查看现场，发现缺失或操作不对等情况时，马上让员工纠正主动协助维持养发护发馆工作秩序及工作环境三三、营业后、营业后 1、盘点库存商品。清点现金，并作好记录 2、记录第二天需要交办的工作紧急事项 3、对刚购产品的顾客，一星期内电话关心使用效果 4、整理顾客资料卡，填写日报表经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用员工工作流程时时间间地地点点工作内容工作内容9：30前休息室 早餐、整理个人仪容、检查清洁区；准备开会记事资料9：30前台大厅 参与晨会9：3018：0

36、0顾客来店前注意仪容、口腔卫生；调理及准备养发护发用品用具；检察热水器温度及仪器；提前准备顾客资料与会服；保持愉快的心情迎接顾客。顾客接待灿烂的笑容，开朗的语调表示欢迎问候；准备饮品引导顾客更衣，换鞋并锁保险柜养发护发区帮顾客盖被单；将顾客拖鞋放置在洗头床下调配产品进入有条不紊的服务流程轮班用餐避免与顾客所预约的时间冲突；在工作场所禁止进餐、吃点心；整理用餐后的口腔卫生及仪容营业中空当时间运用传单的发放，回Call顾客；学习产品及养发护发专业知识；手法练习；销售诉求练习。18：00轮班用餐 同午餐18：3021：00下班前生环境整理，垃圾处理；仪器归位，拔除或关闭仪器电源；参与晚会；关灯、关空

37、调；同事互道“辛苦了，明天见”经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用顾客接待流程步骤步骤要求要求话术话术迎宾1、留意进出客户，时间30分/轮；2、面带微笑，挺胸收腹左手放于右手上于小腹；女：脚成丁字型；男：双脚打开与肩同宽，双手放背后，右手握住左手。3、保持最佳状态，随时准备马上服务，身体微弯约45表示敬重，迎接客人时应主动快速开门，眼光有神，目迎客人。您好，欢迎光临！请问有什么可以帮您？您好，请问您是找人吗？带客带客1、以最快的速度安排最适合的位置给客人。2、切忌将客人左移右摆，注意客户所处位置空调及

38、灯光的使用情况。3、走在客人左前方约1米，侧身带客到洗头区。需三步两回头，以示关心。4、应察言观色了解客户需求。5、用鞠躬及手势指引客户至洗头区。6、带客时由内往外延伸，根据客户数量安排合适区域。7、扶客户躺好，帮客户盖好被子。您好，洗发护发这边请，请跟我来！请稍等一会，马上为您服务！请问有物品需要寄存吗？请您将贵重物品收好，外套需要帮您挂起来吗？您好，请先喝杯水！送宾送宾面带微笑，快速走到大门口，身体微弯约45表示敬重，欢送客人时应主动快速开门，眼光有神，目送客人。请慢走，欢迎您下次光临！再见！经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费

39、者购买商品的价款或接受服务的费用顾客洗发护发流程步骤时间动作要领话术洗头前准备工作10分钟引导客人坐上洗头床，站在客人左边75度弯腰，距离一步半空间，将毛巾放入客户脖子上，注意保持毛巾左右长短平衡，将毛巾的一边折合为衣领宽窄相等，然后连同领子一起折向内，必要时放一张塑料布防止泡沫将领子浸湿，最后在毛巾两端会夹上鸭嘴夹。戴眼镜及佩戴其它可能影响洗发过程的饰品，建议客户取下并暂时将东西保管于准备好的控眼镜盒内及安全不易滑落处。帮扶客户慢慢躺下，将客户的头轻轻靠在洗头槽处，为客户盖好被子，将一条毛巾盖在被子最上方，以防被水溅湿。询问客户需要的洗发价位及产品，根据发质为第一次来的新客户主动推荐合适产品

40、。调制好洗发膏，准备好第一道中药水。您好，我是XX号助理XX，很高兴为您服务！您好，我现在要为您洗发，防止待会泡沫落在您的身上，可以将您的衣领松一下吗？您好，为方便更好地为您服务，请您将眼镜/耳环/项链暂时取一下好吗？我们会替您保管好的。您好，请问您洗哪种洗发水？需要微辣、中辣还是全辣呢？您好，您是第一次来我们店吗？根据您的发质，我推荐您可以试用一下我们的XX产品，它具有XX功效。请您稍等，我去帮您调制洗发膏。开始洗发20分钟将调制好的中药水倒入洗发槽内，用小杯子边给客户冲洗头发，边用梳子为客户轻轻梳理头发，使头皮放松。准备起泡时，将选择好的洗发水放置于手掌中，然后放于客人头发正上方表面，人站

41、在客人背后30公分处。顺时针起泡，注意调节稀释时所用的水温，以头部中心为基点，沿边缘顺序周全地抓洗，并采用指腹按摩式揉搓直至头皮发热。将客户头部轻轻翻转至侧左边，涂抹洗发膏，按摩至完全吸收。同样步骤清洗右边。整个头皮按摩数遍至客户满意。给顾客进行颈根、额头等部位的按摩，进行额头按摩时应先询问顾客是否需要此项服务（特别是化了妆的女性，因为容易接触到眉眼一带，如果客户表示不用，则不需要做此项服务）。为客户清洗耳部。您好，现在开始为您洗发了，您可以闭上眼睛休息一下。请问水温可以吗？这样按会不会太重？这样抓头舒服吗？帮您洗面需要吗？我们免费提供眼帖，您需要敷个吗？需要给您脖子底下垫个盐袋吗？请问头皮还

42、痒吗？不痒了帮您冲水可以吗？（可以尝试和客户拉拉家常，介绍本店时下的推广活动。如顾客需要安静，切记不可在进行介绍）上倒膜膏10分钟用第一道中药水将头部冲洗干净后，将洗头槽内的水放掉。为客户涂抹上倒膜膏（注意倒膜膏不可紧贴头皮涂抹，只限于发梢及发中位置）。轻轻搓揉头发，同时可用梳子轻梳头发，将头发理顺。待倒膜膏完全吸收后，将新的中药水倒入洗发槽内，为客户把头发彻底冲洗干净。您好，请稍等，我去倒中药水。您好，我现在帮您上倒膜膏。洗发结束5分钟将盖在被子上方的毛巾取下，覆盖在客户头发上，轻轻印干（切忌不可大力搓揉，避免客户反感）。待头发不再滴水，就用毛巾将整个头发包裹好，同时告知客户头发已洗好。将客

43、户取下的眼镜或配饰等物品交还给客户并请客户保管好。引领客户至造型区，递上一杯水，安排造型师。您好，您的头发已经洗好了。您好，这是您的物品，请您保管好。您好，请问您喝温水还是菊花茶？请您稍等，我马上为您安排造型师。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用顾客吹发造型流程步骤动作要领话术造型前准备造型师跟客户问好及自我介绍。给顾客肩上围条干净毛巾。将包裹在客户头上的毛巾取下为客户擦干头发。XX小姐/先生，您好！我是本店2号助理XX，很荣幸今天由我为您服务！现在可以开始了吗？XX小姐，我先将您头发上的水份吸干一

44、些好吗？吹风造型站到顾客侧前方，吹风机斜吹向后送风，避免吹风机向前吹时发稍吹到顾客面部。头发吹干后为顾客做造型。造型做好后，询问顾客意见并轻轻取下客户脖子上的毛巾。提醒顾客护理头发的注意事项。您好，我现在开始帮您吹风造型，可以吗？XX小姐，您的头顶比较平，我分区时将头顶区缩小，等一下就可以修饰到您的头顶部。XX小姐，在你颈背线这里的头发，我用小一号的卷毛帮您造型，这样吹出来的花形就有弹性，比较持久一些。XX小姐，上面我会用大一号的梳子，这样花形会比较自然，根据您的气质一定会很漂亮。XX小姐，根据您的脸形看，非常的标准，所以我准备使侧部花形卷度流向向后，这样可以打开你脸部轮廓部分，这样会更漂亮。

45、XX小姐，这里我为您制造一些蓬松度，这样可以修饰到您头顶部的效果。XX小姐，您看这样可以看到后面的花形，真的很漂亮，您感觉怎么样呢？XX小姐，这款发型非常适合您，我现在教您一些保护它的方法，不要用密齿梳去梳，不能让水沾到上面，不然会影响到它的卷度及整体效果。欢送顾客将客户送至收银台，再次自我推荐给客户加深印象。XX小姐，如果您对本次造型感到满意，欢迎您下次再来，我是2号助理XX，谢谢！经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用管理制度篇管理制度篇经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔

46、偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用店面组织架构注：各加盟店可由老板自己兼任店长，建议由一名服务技能出色，能起到带头作用的养发技师兼任店长助理，以便在店长不在时主持店面经营工作。为了更好的提升店面形象及档次，提高顾客的进店率及美誉度，建议各加盟店设一名专职的前台接待。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用店长工作职责 1 1、理解并掌握养发护发馆的经营理念，制定相应的养发护发馆经营方针与目标，全面贯彻并促进达成，掌握每日、每周、每月、每季度目标达成，依业绩状况及时深刻分析

47、总结优、劣并做出相应的对策；2 2、根据养发护发馆经营方针及目标来设定工作计划（计划内容包括养发护发馆的服务项目、宣传推广、人员的调配及培训方面等）；管理和了解养发护发馆顾客资料，定期组织店内顾客及会员开展沙龙活动进行感情沟通，或定期开展各类宣传促销活动，制定相应的销售优惠政策，持续开发新客源，稳定老客源！3 3、建立、健全养发护发馆商品、消耗品库存明细帐，交由专人管理，定期抽查了解商品、消耗品的结存动态，确保养发护发馆的正常营运；对出现差错的管理人进行经济处罚，在月未对实物进行盘点；4 4、监督管理对养发护发馆日常工作分配、出勤考核、人员配置、教育培训、员工工作规范、行为规范、卫生管理的执行

48、情况，设定相应的考核管理制度及奖惩制度，以身作则，严格执行；5 5、了解并收集生意圈的动向，竞争对手的情况，养发护发业的市场动态（包括项目、仪器设备、价格），顾客情况、产品使用问题的反馈，员工情况问题的反应，及时书面汇报公司共同采取相应的对策；6 6、掌握并审核养发护发馆的日营业报表，费用支出报表，商品、宣销品及消耗品的采购、库存报表；7 7、监督管理养发护发馆的硬件设备，养发护发仪器，防盗、防火等安全措施，环境维护及灾害的防预；8 8、参与涉外公关业务，掌握客户资料，加深与重要顾客之间的情感交流，拓宽业务范围，全面提升养发护发的知名度与美誉度，树立良好的信誉；9 9、组织好每天的例会，对员工

49、的业绩情况给予奖评。布置销售目标及工作安排计划，协助员工达成目标，以及提升员工的专业技术和销售能力；10 10、做好员工的思想工作，要经常与员工谈心，关心她们的思想、工作、生活等情况，广泛听取下属员工的意见与建议，定期组织集体娱乐活动，充分调动员工积极性，增强团队凝聚力；经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用养发技师工作职责 1、热情接待顾客，耐心细致地为顾客服务，确保服务质量及疗程效果；2、认真、专业、积极回答顾客提出的问题及要求，按照相关规定满足顾客意愿；3、做好个人卫生区域的清洁，保证仪器、设备、

50、用品、用具清洁和保养；4、上班不得擅自离开工作岗位，发现问题及时汇报、处理；5、保持高度的责任心和积极进取心，不断提升专业理论知识及技术、销售技巧；6、严格按照公司要求，认真填写各种工作表格及工作日记；7、按照会员跟进制度认真做好顾客跟进，主动与店长沟通，请求支持；8、建立职业心理，努力销售产品及服务项目，创造个人业绩。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用前台收银工作职责 1、负责前台顾客入、出店接待工作，协助养发技师接听预约电话，做好预约登记；2、收取现金，核对每日的收款营业小票，并签字确认；3、核