服务场景的设计ppt课件.ppt

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1、第三节服务场景的设计第三节服务场景的设计1.理想服务场景的创造理想服务场景的创造2.影响服务场景设计的关键因素影响服务场景设计的关键因素服务场景定义服务场景定义 服务场景又称服务环境，是指为进行服务执行、服务场景又称服务环境，是指为进行服务执行、传递以及企业与顾客进行交互所处的实际环境传递以及企业与顾客进行交互所处的实际环境（有形环境）和社交环境。（有形环境）和社交环境。影响服务场景创造的几个方面影响服务场景创造的几个方面实际环境实际环境外部环境：建筑物的外观设计、标志景观、停车场、外部环境：建筑物的外观设计、标志景观、停车场、道路铺装、植物绿化、艺术照明、水体、路标、行为规道路铺装、植物绿化

2、、艺术照明、水体、路标、行为规范告示牌、广告宣传牌、周围景色及其空气质量、交通范告示牌、广告宣传牌、周围景色及其空气质量、交通状况和人流等。状况和人流等。内部环境：内部空间的大小和形状、布局和风格、设计内部环境：内部空间的大小和形状、布局和风格、设计和装饰、卫生状况，设施和用品（地毯、窗帘等）的颜和装饰、卫生状况，设施和用品（地毯、窗帘等）的颜色形状及其摆放位置，房间的温度、灯光、气味、气氛、色形状及其摆放位置，房间的温度、灯光、气味、气氛、音乐、噪声、色调及空气质量等。音乐、噪声、色调及空气质量等。社交环境社交环境员工的外观、行为、态度、谈吐及其处理顾客要求的反员工的外观、行为、态度、谈吐及

3、其处理顾客要求的反应。应。星巴克服务场景设计星巴克服务场景设计在设计门市时，在设计门市时，遵从本土化原遵从本土化原则。根据当地则。根据当地商圈特色，将商圈特色，将星巴克融入其星巴克融入其中，既保持了中，既保持了品牌统一，又品牌统一，又保证原汁原味。保证原汁原味。一一、店面设计店面设计星巴克开进故宫了！星巴克开进故宫了！名称：让人产生名称：让人产生联想，并充满好奇。联想，并充满好奇。来源于麦尔维尔的来源于麦尔维尔的小说白鲸中的小说白鲸中的主人公主人公Starbucks大副。暗指有一定大副。暗指有一定的社会地位，有较的社会地位，有较高的收入，有一定高的收入，有一定生活情调的人。生活情调的人。二、招

4、牌二、招牌（LOGO）图案图案绿色双尾美绿色双尾美人鱼图人鱼图充充满异国情调，满异国情调，仿佛一个透仿佛一个透着浪漫气息着浪漫气息的神话故事，的神话故事，吸引着消费吸引着消费者进去一探者进去一探究竟。究竟。颜色颜色绿色美人鱼标志绿色美人鱼标志传达星巴克传达星巴克如同都市人的避如同都市人的避风港，可以让人风港，可以让人们暂时远离繁琐们暂时远离繁琐的工作，释放内的工作，释放内心的压力，享受心的压力，享受片刻的宁静，沉片刻的宁静，沉淀自己的心情，淀自己的心情，给心灵一片绿洲给心灵一片绿洲这一理念。这一理念。三、布局三、布局温馨舒适温馨舒适的室内布的室内布局，白领局，白领的上班族的上班族们可以躺们可以

5、躺在又柔又在又柔又宽的沙发宽的沙发上任意偷上任意偷闲。闲。四、摆设及商品陈列四、摆设及商品陈列店内摆设店内摆设与咖啡融与咖啡融为一体，为一体，让顾客在让顾客在走入星巴走入星巴克后，可克后，可以最大限以最大限度的感受度的感受星巴克的星巴克的咖啡文化。咖啡文化。货架货架木制的圆台型木制的圆台型货架，不仅体货架，不仅体现了星巴克在现了星巴克在咖啡文化方面咖啡文化方面的专业性，提的专业性，提高了消费者信高了消费者信赖，同时还能赖，同时还能勾起人们的兴勾起人们的兴趣，增加购买趣，增加购买欲望。欲望。促销广告牌促销广告牌在货架旁边放置十分醒目的广告牌，能很快引起在货架旁边放置十分醒目的广告牌，能很快引起人

6、们的注意。促销是根据不同节令推出的特色咖人们的注意。促销是根据不同节令推出的特色咖啡。由于是根据不同节令推出，整个广告牌的设啡。由于是根据不同节令推出，整个广告牌的设计业符合不同节令人们的不同心理需求。计业符合不同节令人们的不同心理需求。标价牌标价牌用简易的木板用简易的木板作为标价牌，作为标价牌，代表了咖啡长代表了咖啡长期以来的古朴期以来的古朴风格。整块木风格。整块木板从底色到商板从底色到商品名一直到价品名一直到价目，俱选用咖目，俱选用咖啡色，只是深啡色，只是深浅不一。浅不一。墙饰墙饰主要是一些主要是一些照片和壁画。照片和壁画。照片为传统照片为传统的咖啡色，的咖啡色，而壁画则充而壁画则充斥着橙

7、橘色斥着橙橘色等鲜亮色彩，等鲜亮色彩，与照片乃至与照片乃至整个咖啡厅整个咖啡厅的颜色形成的颜色形成了鲜明对比。了鲜明对比。五、气氛五、气氛背景音乐背景音乐音乐是星巴克招揽顾客，延长顾客消费时间的音乐是星巴克招揽顾客，延长顾客消费时间的重要手段，能为营造浪漫的气氛推波助澜。星重要手段，能为营造浪漫的气氛推波助澜。星巴克播放的背景音乐多为轻音乐和舒缓的蓝调巴克播放的背景音乐多为轻音乐和舒缓的蓝调和爵士。慢节奏的音乐能舒缓顾客的情绪，从和爵士。慢节奏的音乐能舒缓顾客的情绪，从而放慢他们的消费速度，延长消费时间。而放慢他们的消费速度，延长消费时间。灯光与色彩灯光与色彩星巴克的基本照明采用了偏橘黄色调的

8、荧光灯，星巴克的基本照明采用了偏橘黄色调的荧光灯，亮度适中，着重营造了一种温馨的氛围。在特别亮度适中，着重营造了一种温馨的氛围。在特别照明上，星巴克主要用明亮但不刺眼的壁式小聚照明上，星巴克主要用明亮但不刺眼的壁式小聚光灯来增加柜台的亮度，主要采用的色调为浅蓝光灯来增加柜台的亮度，主要采用的色调为浅蓝色、白色、以及淡黄色。同时，星巴克也十分注色、白色、以及淡黄色。同时，星巴克也十分注重其他各类物品的色彩搭配。例如，咖啡色的地重其他各类物品的色彩搭配。例如，咖啡色的地板配淡色系的墙面，使整个店堂气氛更趋柔和。板配淡色系的墙面，使整个店堂气氛更趋柔和。各类桌椅多以温暖但干净的暖色调为主，营造了各类

9、桌椅多以温暖但干净的暖色调为主，营造了温馨如家的感觉。温馨如家的感觉。气味气味重极品咖啡豆是星巴克味道的来源，重极品咖啡豆是星巴克味道的来源，它确保店内充满了咖啡自然醇正的它确保店内充满了咖啡自然醇正的浓香。浓香。包装包装美人鱼商标的创造者根据各咖啡场地的珍禽异兽美人鱼商标的创造者根据各咖啡场地的珍禽异兽，文化特性和各种咖啡特有的情境，设计出十几，文化特性和各种咖啡特有的情境，设计出十几种精美贴纸，彰显各地咖啡豆的特性，让消费者种精美贴纸，彰显各地咖啡豆的特性，让消费者看到包装就想起各种咖啡豆的脸谱。看到包装就想起各种咖啡豆的脸谱。影响服务场景设计的关键因素影响服务场景设计的关键因素服务企业的目标服务企业的目标柔性柔性员工和顾客的需求员工和顾客的需求社会与环境社会与环境