职场沟通障碍教案课件.ppt

《职场沟通障碍教案课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《职场沟通障碍教案课件.ppt（74页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 如何消除沟通障碍如何消除沟通障碍一、认识沟通障碍二、消除沟通障碍第三节 沟通的障碍 在学习如何消除沟通障碍之前，首先让我们进一步了解沟通障碍有哪些？一、一、认识沟通障碍认识沟通障碍 下面我们借用可能发生的情景，来帮助你由“传递者”以及“接收者”的角度来了解沟通障碍 一、认识沟通障碍认识沟通障碍接收障碍信息理解障碍信息接受障碍以类别而言，沟通障碍有以下三种沟通的障碍沟通的障碍障碍来源信息发送者 沟通的渠道与环境信息接受者主要障碍沟通的态度不正确表达不正确抓不住重点不善言辞口齿不清只要别人听自己的接受方反应不灵敏渠道选择不当信息传递出错环境选择不当沟通时机不当有人蓄意破坏沟通的态度问题听不清楚有

2、选择地听偏见光环效应情绪不佳不能正确理解主题不明，辞不达意主题不明，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清不善言辞，口齿不清只要别人听自己的只要别人听自己的态度不正确态度不正确对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍沟通的主要障碍1、传递方、传递方 经过他人他人传递而而误会会 环境境选择不当不当 沟通沟通时机不当机不当 有人破坏、挑衅有人破坏、挑衅沟通的主要障碍沟通的主要障碍2、传递管道、传递管道据说，美军年的一次部队的命令传递是这样的：营长对值班军官：明晚大约点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合

3、，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。值班军官对连长：根据营长的命令，明晚点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。听不清楚听不清楚 连长对排长：根据营长的命令，明晚点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔年才会出现一次。排长对班长：明晚点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。班长对市士兵：在明晚点下雨的时候，著名的岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那彗星

4、牌汽车，经过操场前往礼堂。先入为主（第一印象）先入为主（第一印象）听不清楚听不清楚 选择性地倾听选择性地倾听 偏见（刻板印象）偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）光环效应（晕轮效应）情绪不佳情绪不佳 没有注意言外之意没有注意言外之意沟通的主要障碍沟通的主要障碍3、接收方、接收方课堂上，有人聊天，老师说，大家把今天的内容写一篇50字的作业下次课交上来。听清楚了吗？“清楚了”，下次课，有的人没交作业。老师问为什么没没交，同学说，没听清楚，以为下次交。生活中有这样的事情吧？什么是这次沟通的最大障碍？答案可能有两个：1、嘈杂的环境 2、学生的心不在焉 造成了信息接收上的障碍 信息接收障碍接收障碍 一、

5、认识沟通障碍认识沟通障碍情景一情景二：老板：明天是这个月最后一档促销的第一天。今天每个橱窗要更换排面。注意了，排列要有新意，还要制造气氛，刺激顾客的购买欲。还有，各位的排面计划做了没？明天的工检卡要记得敲。大家对明天的促销有没有信心!这个月的目标是否达到就看这一档了。全体职员：嗯老板：大家应该都没有问题吧？好，就看各位了。职员：哦 一、认识沟通障碍认识沟通障碍情景三：老板：小王，想加工资，我不反对。到目前为止，你工作都蛮努力 的，只是看不到成效。你就是不听我的建议，不然你可以做的 更好。加薪是要有条件的。小王：好吧，那就跟你谈下我工作的打算老板：以后再说吧，我现在很忙。我跟你说，看看小刘，我一

6、样地 带，他做事什么样子你也看到了，人家的表现就是不一样小王：嗯。你认为小王有没有达到他找老板沟通的目的？你认为小王有没有达到他找老板沟通的目的？老板有没有听清楚小王究竟想要表达什么？老板有没有听清楚小王究竟想要表达什么？问题在哪里？问题在哪里？一、认识沟通障碍认识沟通障碍 一、认识沟通障碍认识沟通障碍老板对小王的工作表现有看法，小王对老板的想法有意见。因此，双方都无法互相接受，也不能听进对方的话。于是，就产生了 信息信息接受障碍接受障碍游戏：我们听到了什么？游戏：我们听到了什么？规则：一对一耳语迅速传达下一位，传达时间不规则：一对一耳语迅速传达下一位，传达时间不超过超过1秒，否则视同犯规。秒

7、，否则视同犯规。讨论：讨论：1、我们为什么会出错？、我们为什么会出错？2、我们在那些环节发生了那些信息差、我们在那些环节发生了那些信息差 异？异？3、如何克服沟通障碍？、如何克服沟通障碍？上司所说的话上司所说的话1）你的绩效这）你的绩效这 一季比上一一季比上一 季低，我真季低，我真 的期望你再的期望你再 加点油。加点油。上司的原意上司的原意你需要再努你需要再努力一点，而力一点，而且我相信你且我相信你做得到。做得到。部属听到的意思部属听到的意思如果再落后的话，如果再落后的话，你会被解雇。你会被解雇。沟通无效实例沟通无效实例上司所说的话上司所说的话2）那份报告一）那份报告一 写好，就拿写好，就拿

8、给我，我需给我，我需 要它。要它。上司的原意上司的原意一个礼拜以一个礼拜以内，我需要内，我需要那份报告。那份报告。部属听到的意思部属听到的意思停止你现在忙碌停止你现在忙碌的工作，在今天的工作，在今天把报告写好。把报告写好。沟通无效实例沟通无效实例沟通的障碍沟通的障碍名医名医劝治的失治的失败 我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔

9、细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。以上沟通以上沟通为什么没有什么没有结果？障碍

10、在哪里？果？障碍在哪里？信息接收者的信息接收者的态度及理解。度及理解。沟通障碍确实会造成困扰，会阻碍你的沟通。怎样突破这些沟通障碍？我们来看一个案例，请大家带着下面的问题来分析。1、他们的沟通顺畅吗？、他们的沟通顺畅吗？2、他们是如何让沟通无障碍的？、他们是如何让沟通无障碍的？二、消除沟通障碍消除沟通障碍 朱莉娅：杰克，今天谈话的目的，是一起做一个计划，帮助你准备升级考试，好让你能够晋升成区督导。你有什么想法？杰克：嗯，关于这个问题我想过，从我比较薄弱的环节入手比较好。这里有两份自我测试结果，是测验电脑资讯和财务控管能力的。请你看一下。朱莉娅：很好，你已经做了准备了。你的电脑资讯成绩还不错，财

11、务控管好像差一些。杰克：是啊，上次我就在门店财务控管上栽了跟头。朱莉娅：哦！是吗？那不奇怪，门店财务控管的要点很多，它确实有些复杂。杰克：那你觉得我要怎样加强这方面的能力呢？二、消除沟通障碍消除沟通障碍朱莉娅：我们公司内部或外面的企管顾问公司都有类似的课程，我想你可以打听一下，尽快去学习。另外也可以去店里实习一阵。杰克：好极了，我确实很想有系统的把财务学好。我这就去打听，我先上课，再安排去实习，好吗？朱莉娅：当然可以，我们就这样。上面的情景是不是一个很好的沟通范例呢！让我们来思考一下，他们是如何避免沟通障碍的。首先，从传递者的角度，请你思考一下：二、消除沟通障碍消除沟通障碍 朱莉娅：杰克，今天

12、谈话的目的，是做一个计划帮助你准备升 级考试，好让你能够晋升成区督导。你有什么想法？杰克：嗯，这个问题我想过，从我比较薄弱的环节入手比较好。这里有两份自我测试结果，是测验电脑资讯和财务控管能力的。请你看一下。朱莉娅：很好，你已经做了准备了。你的电脑资讯成绩不错，财务控管好像差一些。杰克：是啊，上次我就在门店财务控管上栽了跟头。朱莉娅：哦！是吗？那不奇怪，门店财务控管的要点很多，它的确是有些复杂的。杰克：那你觉得我要怎样加强这方面的能力呢？朱莉娅：我们公司内部或外面的企管顾问公司都有类似的课程，我想你可以打听一下，尽快去学习。另外也可以去店里实习一阵。杰克：好极了！我确实很想有系统的把财务学好。

13、我这就去打听，我先上课，再安排去实习，好吗？朱莉娅：当然可以，我们就这样。二、消除沟通障碍消除沟通障碍明确沟通的目的以适当的态度和语气创造良好的沟通氛围考量对方的情绪，并使用合适的话语给予明确的意见和建议及时回馈明确沟通的结论主动征询意见再由接收者的角度，请你思考一下，他是如何避免沟通障碍的？二、消除沟通障碍消除沟通障碍 二、消除沟通障碍消除沟通障碍朱莉娅：杰克，今天谈话的目的，是做一个计划帮助你准备升 级考试，好让你能够晋升成区督导。你有什么想法？杰克：嗯，这个问题我想过，从我比较薄弱的环节入手比较好。这里有两份自我测试结果，是测验电脑资讯和财务控管能力的。请你看一下。朱莉娅：很好，你已经做

14、了准备了。你的电脑资讯成绩不错，财务控管好像差一些。杰克：是啊，上次我就在门店财务控管上栽了跟头。朱莉娅：哦！是吗？那不奇怪，门店财务控管的要点很多，它的确是有些复杂的。杰克：那你觉得我要怎样加强这方面的能力呢？朱莉娅：我们公司内部或外面的企管顾问公司都有类似的课程，我想你可以打听一下，尽快去学习。另外也可以去店里实习一阵。杰克：好极了！我确实很想有系统的把财务学好。我这就去打听，我先上课，再安排去实习，好吗？朱莉娅：当然可以，我们就这样。明确表达自己的想法关注传递者的意见，及时回馈适时提出问题积极给出解决方法，明确表达自己的想法1、沟通的目的是什么？why2、要沟通什么信息？what3、要与

15、谁沟通？who4、怎样去沟通？how5、什么时候沟通？when6、什么地点沟通？where案例：选一或其他你想约印象好的女同学去看电影，怎样沟通？你想想父母沟通，请他们同意你去支教或出国、参军。二、消除沟通障碍消除沟通障碍为了消除沟通的障碍，传递者要事先思考以下几点：1、专注于对方2、倾听3、适时提出问题4、如有必要要求解释或重复5、及时回馈6、重复 二、消除沟通障碍消除沟通障碍如果接收者和传递者都能掌握以下几个要点，就可以创造一个良好的沟通下列哪些因素会对沟通造成阻碍？（并以“”选出你的答案）小测试请进行下面的测试，它可以帮助你确认是否已成功掌握“如何消除沟通障碍”的内容。多选题A专注倾听B

16、说话过快，含糊不清C对话双方彼此有心结D无干扰的环境E沟通的目的不清楚F不清楚又不提问多选题 二、消除沟通障碍消除沟通障碍下列哪些因素会对沟通造成阻碍？（并以“”选出你的答案）A专注倾听B说话过快，含糊不清C对话双方彼此有心结D无干扰的环境E沟通的目的不清楚F不清楚又不提问多选题（以“”的方式答题）1、造成沟通的障碍有哪些？1、接受障碍2、理解障碍3、接收障碍4、传递障碍 二、消除沟通障碍消除沟通障碍1、造成沟通的障碍有哪些？1、接受障碍 2、理解障碍 3、接收障碍 4、传递障碍二、消除沟通障碍消除沟通障碍多选题（以“”的方式答题）多选题（以“”的方式答题）2、我们从哪几个方面来避免沟通的障碍

17、？1、接收者 2、传递者 3、接收者和传递者 4、信息传递 二、消除沟通障碍消除沟通障碍多选题（以“”的方式答题）2、我们从哪几个方面来避免沟通的障碍？1、接收者 2、传递者 3、接收者和传递者 4、信息传递 二、消除沟通障碍消除沟通障碍第四节 沟通礼仪内容概要礼仪的定义沟通礼仪的原则沟通礼仪的常识仪态举止“现场秀”商务情境模拟沟通礼仪基本知识沟通礼仪基本知识1沟通礼仪训练沟通礼仪训练23“日常礼仪反思日常礼仪反思”小组讨论小组讨论礼仪的定义礼仪是指在人际交往中，自始至终地礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整

18、行为。的律己、敬人的完整行为。内涵丰富内涵丰富个人修养个人修养传传播播交交际际沟通礼沟通礼仪的四大原的四大原则 敬人的原则原原则则敬敬人人自律自律适度适度真诚真诚沟通礼沟通礼仪常常识1.外在仪表（）卫生（）服饰.言谈交流（）用语（）目光（）微笑.仪态举止（）姿态（）握手（）接打电话（）交换名片你的礼仪做得到位吗你的礼仪做得到位吗？外在外在仪表表头发头发是否清洁是否清洁?与工作与工作是否相符是否相符?上衣上衣整理得是否整齐整理得是否整齐?是否端正得体是否端正得体?手手脏吗？指甲脏吗？指甲长吗？长吗？袜子袜子是否干净？不要穿是否干净？不要穿白色袜子。白色袜子。面孔面孔是否刮脸了是否刮脸了?是否是否

19、剃胡须了？眼睛剃胡须了？眼睛是否充血是否充血?领带领带扎系的方法是否正确扎系的方法是否正确?长度是否合适？位长度是否合适？位置是否正确置是否正确?（歪了吗？）（歪了吗？）衬衫衬衫脏吗脏吗?是否有斑点是否有斑点或褶皱或褶皱?袖子是否袖子是否挽起来了挽起来了?皮鞋皮鞋颜色、样式颜色、样式是否得体？是否得体？裤子裤子是否熨烫？是否熨烫？是否变形？是否变形？（比如膝盖处突出）（比如膝盖处突出）腰带是否有些旧腰带是否有些旧系领带方法外在仪表外在仪表头发头发是否整洁是否整洁?与工作与工作是否相符是否相符?饰品是饰品是否合适？否合适？化妆化妆是否给人健康、整是否给人健康、整洁的感觉？是否过洁的感觉？是否过于

20、鲜艳？于鲜艳？手手指甲是否过长指甲是否过长?指指甲油的颜色是否过甲油的颜色是否过于鲜艳于鲜艳上衣上衣是否熨烫？是否是否熨烫？是否整齐？整齐？长袜长袜颜色是否合适？颜色是否合适？皮鞋皮鞋是否经常擦拭？是否经常擦拭？颜色、样式是否颜色、样式是否合适？合适？裙子裙子是否有皱褶？长是否有皱褶？长短是否合适？短是否合适？包包质量？样式？质量？样式？颜色？颜色？衬衫衬衫脏吗？是否有斑脏吗？是否有斑点或褶皱？点或褶皱？扣扣子扣扣子2 2粒：粒：“扣上面第一粒扣上面第一粒”或或“都不扣都不扣”3 3粒：粒：“扣上面两粒扣上面两粒”或或 “只扣中间一粒只扣中间一粒”或或“都不扣都不扣”3粒扣粒扣3粒扣粒扣4 4

21、粒：粒：“扣中间两粒扣中间两粒”或或“都不扣都不扣”1 1粒：粒：可扣可不扣可扣可不扣 扣扣子扣扣子双排扣双排扣“全扣全扣”或者或者“全不扣全不扣”接待很多接待很多客人的时候客人的时候不要穿双排扣西服不要穿双排扣西服!放松一下放松一下 微笑训练操微笑训练操 “笑笑笑笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程应该贯穿礼仪行为的整个过程应该贯穿礼仪行为的整个过程应该贯穿礼仪行为的整个过程!姿姿态 行行姿姿 谈谈姿姿 站站姿姿 坐坐姿姿 眼神接触眼神接触1.12秒秒2.视点位置视点位置 坐姿坐姿9090o角角开放姿势开放姿势上身微微倾上身微微倾前前视线水平看视线水平看齐齐沟通距离沟通距离公众公众：1.22.1米

22、米亲密亲密：1544厘米厘米一般一般：4676厘米厘米仪态举止“现场秀”1 1分组进行，每组人，全员参与。分组进行，每组人，全员参与。2 2自行选出组长，由组长安排工作。自行选出组长，由组长安排工作。3 3在组内进行站、坐、谈、行姿的演练，小组自行设在组内进行站、坐、谈、行姿的演练，小组自行设定情境，用时分钟。定情境，用时分钟。4 4按顺序进行上台表演，各组可派出代表进行表演，按顺序进行上台表演，各组可派出代表进行表演，也可全组成员进行现场秀也可全组成员进行现场秀 ，每组分钟。，每组分钟。5 5评奖。评奖。握手握手蕴涵着丰富的交际信息蕴涵着丰富的交际信息握手姿势握手姿势握手时的伸手顺序握手时的

23、伸手顺序握手时间握手时间 其他握手原则其他握手原则握手上下级之间：上下级之间：上级伸手后，上级伸手后，下级才能伸手相握下级才能伸手相握男女之间：男女之间：女士伸出手后，女士伸出手后，男士才能伸手相握。男士才能伸手相握。长辈与晚辈之间：长辈与晚辈之间：长辈伸出手后，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。晚辈才能伸手相握。握手握手的时间通常是握手的时间通常是3-53-5秒钟。匆秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。久地握着不放，又未免让人尴尬。人们应该站着握手，不然两个人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，人都坐着。如果你坐着，有人有人走

24、来和你握手，你必须站起来。走来和你握手，你必须站起来。握手别人伸手同你握手，别人伸手同你握手，你不伸手是不友好的你不伸手是不友好的握手时应该伸出右手，握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。决不能伸出左手。握手时不可以把一握手时不可以把一只手放在口袋。只手放在口袋。握手握手 握手时太过用力握手时太过用力 手上有水或者汗手上有水或者汗 接接电话四个原四个原则1 1电话铃响在电话铃响在3 3声之内接起声之内接起2电话旁准备好纸笔记录电话旁准备好纸笔记录4必要时告知对必要时告知对方自己的姓名方自己的姓名3确认记录下的时确认记录下的时间、地点、对象、事间、地点、对象、事件等重要事项件等重要事项接接电话的的

25、标准流程准流程1 1拿起电话听筒，并告知拿起电话听筒，并告知自己公司名称自己公司名称(1)(1)电话铃响电话铃响3 3声之内接起声之内接起您好，您好，公司！公司！您好，您好，公司，公司，让您久等了！让您久等了！(2)在电话机在电话机旁准备好记录旁准备好记录用的纸笔用的纸笔(3)接电话时，接电话时，不使用不使用“喂喂”回答回答(4)音量适度，音量适度，不要过高不要过高(5)告知对方告知对方自己的姓名自己的姓名接接电话的的标准流程准流程确认对方确认对方先生，先生，您好！您好！必须对对方进行确认必须对对方进行确认如是客户如是客户,要表达感谢之意要表达感谢之意接接电话的的标准流程准流程听取对方来电用意

26、听取对方来电用意是的！是的！1.1.必要时必要时应进行记录应进行记录2.2.谈话时谈话时不要离题不要离题好！好！清楚！清楚！接接电话的的标准流程准流程进行确认进行确认请您请您再重复一遍！再重复一遍！如是传言如是传言,必须记录下电话必须记录下电话时间和留言人时间和留言人您是说您是说确认时间、地点、对象确认时间、地点、对象和事由和事由接接电话的的标准流程准流程结束语结束语清楚了！清楚了！请放心！请放心！我一定我一定转达！转达！谢谢！谢谢！再见！再见！接接电话的的标准流程准流程6 6放回电话听筒放回电话听筒等对方放下电等对方放下电话后再轻轻放话后再轻轻放回电话机上回电话机上名片放在哪儿衬衣左侧口袋或

27、西装的内侧口。衬衣左侧口袋或西装的内侧口。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。如何递交名片要双手递过去，以示尊重对方。要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。讲一些讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。之类的友好客气的话语。如何接拿名片1 1应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。应恭恭敬敬，双手捧接，点

28、头致谢。认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来。姓名、职务（较高的职务）读出声来。细心地把名片放进名片夹或笔记本里。细心地把名片放进名片夹或笔记本里。注意事项1.1.会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。则是无礼拒绝的意思。双方同时递交名片时，应左手接，右手递。双方同时递交名片时，应左手接，右手递。索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。索取名片不应直

29、言相告，而应委婉的表达。“今后如何向今后如何向您请教？以后怎么与您联系？您请教？以后怎么与您联系？”反过来，不想给对方时，也应反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了对不起，我的名片正好用完了”。外行表现无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。沟通礼仪到别人办公室不要东摸西摸，桌子上的东西也不要动。眼睛一直看着对方，会让对方不太敢讲假话。但会让对方有个介心，感到不安，眼神要适度应用。别人来看你到大门口接

30、待是最有礼貌的。沟通礼仪拿到名片先读一下，会让人尊重，最好用名片盒装起来。上楼梯女先男后，下时男先女后。拥抱是肩膀以上，肩膀以下是不接触的。握手是不太熟的关系，比较熟握着臂膀，是我支持你的意思，更熟可搂他的肩，意未你听我的，不熟肩和腰是不能碰的，一碰就代表我是大哥，我有支配之意，搂的动作是兄弟，拍手有支持的味道。两只手握上去表示诚恳。沟通礼仪用手扣桌子在谈判时就表示你不耐烦了，谈判最害怕的就是自己开始不耐烦。抖腿，男抖穷，女抖贱，心理学叫反射神经，腿最好不抖。摸扶手，心理学上讲摸扶手是真想站起来，真是不想再谈了。摸鼻子是犹豫和说假话，潜意识就是挡住他的嘴。摸茶杯，就是耐不住性子了。沟通礼仪手不

31、要交叉，一交叉就表示防范你，这样要主动后退，以缓压力。手叉在裤袋里就是隐藏信息，就是有心事不想让别人看心里有很多心事。天气多寒冷，都不要把手一动就插在口袋里，这种感觉叫萎靡，就是很不振作。手势代表他想要说的话，一个人不要搓手，也不要曲手，这样叫有野心，喜欢把手抬到上面，叫希望大家支持你，往里推手，也是希望获的别人的支持，喜欢把手往中间弄叫妥协。沟通礼仪扬眉是不太喜欢听别人讲话，耸肩叫我没有办法，用脚打节拍就是恨不的赶快就去，跟别人讲话尽量站在中间，不要站在旁边，站在旁边讲话会没有信心，精神病喜欢窝在角落因为恐惧。讲话的态度有三个，用不好就会出另外两个态度，一个叫侵略，一个叫退缩，大部分的人不愿

32、侵略别人，也不愿意退缩，但碰到对方强势时，会有两个反作用出来，一个是我就要比你更强，吵架，斗嘴都是这样出来的，对方弱，我们就吃他，如果对方更强，我们突然间退缩了，这都是不对的。商务情境模拟自行设计交际场景，演练，内容包括自行设计交际场景，演练，内容包括:（）接打商务电话（）接打商务电话（）会面（握手、交换名片）（）会面（握手、交换名片）（）告别（）告别2 2上台表演。上台表演。3 3点评：各组长介绍本组设计思路和表演特点，并点点评：各组长介绍本组设计思路和表演特点，并点评其他小组表演的优缺点。评其他小组表演的优缺点。课堂问题交流怎样与人顺利沟通？有效沟通50条18、微笑（1）微笑如春风；（2）

33、微笑是世界通行语言；（3）微笑使同事相处乐融融；（4）微笑使上司鼓舞；（5）微笑使世界和平、祥和；（6）微笑是宽容、友善；（7）微笑是充满自信、不卑不亢；（8）微笑可以生财；（9）微笑是你的盾牌，使你少受伤害，一个微笑可冰释误会，使怒气消除；5月8日世界微笑微笑日 你笑了吗？是唯一一个庆祝人类行为表情的节日，从1948年起世界精神卫生组织将每年的5月8日确定为世界微笑日，这一天会变得特别温馨，在对别人的微笑中，你也会看到世界对自己微笑起来。据说每天出门前对镜子里的自己微笑，会有一天的好心情。今天你笑了吗？o(_)o.“日常礼仪反思”小组讨论:生活中有哪些不文明礼仪？1 1主题：找出自己或别人在

34、礼仪方面做得不好或需主题：找出自己或别人在礼仪方面做得不好或需改进之处，进而加以注意和改进。改进之处，进而加以注意和改进。2 2每名成员均要发言。每名成员均要发言。3 3组长记录、整理出至少组长记录、整理出至少1010种表现。种表现。4 4各组派代表在白板上写出本组讨论结果。各组派代表在白板上写出本组讨论结果。5 5授课教员点评。授课教员点评。成员心得体会 请请3-53-5名成员发言名成员发言 ，谈一下学完此课程后的体会，谈一下学完此课程后的体会小结本章侧重于三个问题，沟通的过程、沟通的渠道、沟通的障碍、礼仪，阐述了有效沟通的完整过程，相信同学们对于沟通的完整流程有了更深刻的理解，对于职场的礼仪也有了了解，对于今后工作会很有帮助。