康乐部娱乐休闲服务课件.ppt

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1、 第二第二节节 歌舞歌舞厅厅、卡拉、卡拉OK、KTV服服务务一、歌舞厅、卡拉一、歌舞厅、卡拉OK、KTV（一）歌舞厅（一）歌舞厅 歌舞厅是集酒吧、餐饮、歌厅、舞厅等项目为一体的综合歌舞厅是集酒吧、餐饮、歌厅、舞厅等项目为一体的综合性休闲场所，也是集个性化、灵活性和娱乐性为一体的场所。性休闲场所，也是集个性化、灵活性和娱乐性为一体的场所。通过歌舞节目的展示和对环境的营造，为大众提供一个释放通过歌舞节目的展示和对环境的营造，为大众提供一个释放心灵的空间。由于价值规律的驱动，歌舞厅已经成为文娱创心灵的空间。由于价值规律的驱动，歌舞厅已经成为文娱创汇的主要渠道汇的主要渠道。（一）歌舞厅（一）歌舞厅主要

2、有以下几类：主要有以下几类：夜总会夜总会卡拉卡拉ok交谊舞厅交谊舞厅歌舞厅的营业收入：门票收入门票收入食品、饮料收入食品、饮料收入花束、花篮收入花束、花篮收入（二）（二）卡拉卡拉OKOK 卡拉卡拉OKOK可以排遣心中的郁闷，尽情地表达自己的喜可以排遣心中的郁闷，尽情地表达自己的喜怒哀乐，是一种很好的娱乐方式。卡拉怒哀乐，是一种很好的娱乐方式。卡拉OKOK成了人们表现成了人们表现自我、抒发感情的重要手段，也成了沟通人际关系、联自我、抒发感情的重要手段，也成了沟通人际关系、联系感情、应酬宾朋的重要方式。系感情、应酬宾朋的重要方式。KARAOKE包间起源于日本。在日本，有些中老年人，包间起源于日本。

3、在日本，有些中老年人，怀念自己青春时的美好时光，通过演唱旧时的歌曲，舒怀念自己青春时的美好时光，通过演唱旧时的歌曲，舒发怀旧的情感，但又不便于在众人面前演唱，特为他们发怀旧的情感，但又不便于在众人面前演唱，特为他们开辟了小型的开辟了小型的KARAOKE包厢，使之如愿。包厢，使之如愿。KTV是是Karaok TV。Karaok是个日英文的杂名，是个日英文的杂名，Kara 是日文是日文“空空”的意思，的意思，OK是英文是英文“无人伴奏乐队无人伴奏乐队”的缩写，的缩写，这种这种形式很快在日本流行起来，形式很快在日本流行起来，1991年，开始传入中国。但年，开始传入中国。但在中国多为包间的形式。在中国

4、多为包间的形式。（三）饭店康乐部经营的卡拉（三）饭店康乐部经营的卡拉OKOK有以下几种方式：有以下几种方式：（1）大厅卡拉）大厅卡拉OK，是指众多互不相识的客人共同演唱的场地，是指众多互不相识的客人共同演唱的场地，共用一套卡拉共用一套卡拉OK音响设备。音响设备。设备包括大功率的立体环绕音响、盘片机、功率放大器、灯光及设备包括大功率的立体环绕音响、盘片机、功率放大器、灯光及灯光控制器、专业调音台、投影机和投影银幕、多个悬挂式或立式灯光控制器、专业调音台、投影机和投影银幕、多个悬挂式或立式彩色监视机、盘片柜及盘片等。彩色监视机、盘片柜及盘片等。大厅由舞池、座位区、音控室、吧大厅由舞池、座位区、音控

5、室、吧台等构成台等构成。舞池不仅可用于演唱者在演唱时表演，还可为其他客人。舞池不仅可用于演唱者在演唱时表演，还可为其他客人提供随音乐起舞的空间。座位应围绕并面向舞池来布置，而且应能提供随音乐起舞的空间。座位应围绕并面向舞池来布置，而且应能观看到大屏幕。座位区以台号来确定坐席，便于服务和管理。吧台观看到大屏幕。座位区以台号来确定坐席，便于服务和管理。吧台是整个大厅服务活动的中心，包括提供酒水、小食品、果盘、送点是整个大厅服务活动的中心，包括提供酒水、小食品、果盘、送点歌单、结账等。歌单、结账等。（2 2）KTVKTV卡拉卡拉OKOK。一组客人包租一间大小适宜的卡拉一组客人包租一间大小适宜的卡拉O

6、KOK演唱演唱场所，单独配备一整套音响设备。场所，单独配备一整套音响设备。包厢环境幽雅，装修讲究，富有各种风格和情调。包厢内为包厢环境幽雅，装修讲究，富有各种风格和情调。包厢内为客人设置了沙发、茶几甚至小舞池。包厢内的设备包括彩色电视客人设置了沙发、茶几甚至小舞池。包厢内的设备包括彩色电视机、带卡拉机、带卡拉OKOK混响器的功率放大器、环境效果的音箱、激光影碟混响器的功率放大器、环境效果的音箱、激光影碟机、电子点歌器或多媒体点歌计算机终端及相匹配的两三个麦克机、电子点歌器或多媒体点歌计算机终端及相匹配的两三个麦克风。风。KTVKTV由于其舒适、独立的特点而受到广泛的欢迎。由于其舒适、独立的特点

7、而受到广泛的欢迎。(3)MTV (3)MTV卡拉卡拉OKOK，是大厅卡拉是大厅卡拉OKOK的一种进步，它在演唱舞的一种进步，它在演唱舞台配置专业演出灯光和音响的基础上，面对舞台安装一个或台配置专业演出灯光和音响的基础上，面对舞台安装一个或多个摄影镜头，增添了高保真的录音设备，由控制室的专业多个摄影镜头，增添了高保真的录音设备，由控制室的专业人员控制。人员控制。当客人演唱时，专业人员对演唱者进行灯光和音响的最当客人演唱时，专业人员对演唱者进行灯光和音响的最佳配置，通过不同的摄像镜头拍下演唱者的各个侧面，结合佳配置，通过不同的摄像镜头拍下演唱者的各个侧面，结合卡拉卡拉OKOK盘片中的画面，用各种不

8、同的电视制作手法，把各种盘片中的画面，用各种不同的电视制作手法，把各种画面编辑、串联起来，随着歌曲的旋律播放到投影银幕上。画面编辑、串联起来，随着歌曲的旋律播放到投影银幕上。二、歌舞厅、卡拉二、歌舞厅、卡拉OKOK、KTVKTV服务的步骤服务的步骤 1.预订工作 1 1）接到预订电话后，服务员要主动介绍包间的特色与价格。）接到预订电话后，服务员要主动介绍包间的特色与价格。2 2）询问客人的要求、人数、到来时间、姓名，如认可所需的座）询问客人的要求、人数、到来时间、姓名，如认可所需的座位或房间已被使用或预订，要主动位或房间已被使用或预订，要主动 介绍其他类似的座位或房间。介绍其他类似的座位或房间

9、。3)3)确认后要清楚地向客人说明预留包房时间，并做登记。确认后要清楚地向客人说明预留包房时间，并做登记。2.2.营业前的准备工作营业前的准备工作 1 1）做好环境清洁工作，包括大厅、舞池、休息区、包）做好环境清洁工作，包括大厅、舞池、休息区、包间、卫生间、走廊、客用桌椅、吧台、音响设备、屏幕等。间、卫生间、走廊、客用桌椅、吧台、音响设备、屏幕等。保持活动场所环境高雅美观，有利于客人轻松、愉快地活保持活动场所环境高雅美观，有利于客人轻松、愉快地活动。动。2 2）认真检查设施、设备工作是否正常；吧台服务员）认真检查设施、设备工作是否正常；吧台服务员要检查好冰箱等设备，清点饮料数量，填写好申领单，

10、报要检查好冰箱等设备，清点饮料数量，填写好申领单，报批后按时领取所需物品。音响师打开电源及所有音像设备、批后按时领取所需物品。音响师打开电源及所有音像设备、灯光，调试设备，使之进入最佳状态。灯光，调试设备，使之进入最佳状态。3.3.营业中的接待工作营业中的接待工作 1 1）客人来时，主动，迎接问候客人，询问是否有预订，若）客人来时，主动，迎接问候客人，询问是否有预订，若有预订，直接引领客人到预约好的座位或包间。若没有预订，则有预订，直接引领客人到预约好的座位或包间。若没有预订，则根据客人意见安排合适的座位或包间。根据客人意见安排合适的座位或包间。2 2）大厅客人主座后，立即开始服务，递送歌单、

11、饮料单、）大厅客人主座后，立即开始服务，递送歌单、饮料单、点歌卡、铅笔，主动介绍歌单内容，并帮助客人查找歌名。迅速点歌卡、铅笔，主动介绍歌单内容，并帮助客人查找歌名。迅速递送酒水饮料，注意不要挡住客人的视线。客人点歌后，点歌卡递送酒水饮料，注意不要挡住客人的视线。客人点歌后，点歌卡迅速送到音响控制室。迅速送到音响控制室。KTVKTV包间的客人就座后，服务员应立即开包间的客人就座后，服务员应立即开机，调试音响系统，介绍点歌系统的使用方法。送饮料入机，调试音响系统，介绍点歌系统的使用方法。送饮料入KTVKTV包包间时先敲门。间时先敲门。3 3）客人演唱时，音量要调整适当，保证音质优美。）客人演唱时

12、，音量要调整适当，保证音质优美。4 4）主持人要与服务员、音响师协同配合，调动客人情绪，语）主持人要与服务员、音响师协同配合，调动客人情绪，语言生动幽默。言生动幽默。包房桌面服务标准：包房桌面服务标准：（1）烟头不超过三个）烟头不超过三个（2）桌面空瓶不超过三个）桌面空瓶不超过三个（3）桌面餐巾纸不得超过三张）桌面餐巾纸不得超过三张（4）桌面不得有水渍，洒渍，脏物）桌面不得有水渍，洒渍，脏物（5）桌面物品摆放整齐有序）桌面物品摆放整齐有序包房地面服务标准：包房地面服务标准：（1）无水渍、洒渍、杂物、洒落）无水渍、洒渍、杂物、洒落 食品食品（2）垃圾箱垃圾不得超过三分之二满）垃圾箱垃圾不得超过三

13、分之二满包房服务的要求包房服务的要求1、每个房间每、每个房间每30分钟必须进行一次包房服务分钟必须进行一次包房服务2、进包房服务时必须将所有垃圾及时带出、进包房服务时必须将所有垃圾及时带出3、手禁止碰客人的食品、手禁止碰客人的食品4、服务时一律采用蹲姿服务、服务时一律采用蹲姿服务5、服务时由里向外，先重后轻，先大件后小件、服务时由里向外，先重后轻，先大件后小件6、换烟缸时不要直接撤出，将另一个烟缸盖在脏、换烟缸时不要直接撤出，将另一个烟缸盖在脏的烟缸上撤出，再将干净的烟缸摆上原来的桌面的烟缸上撤出，再将干净的烟缸摆上原来的桌面上。上。包房服务流程图包房服务流程图1、叩门进入、叩门进入2、礼仪站

14、姿问好、礼仪站姿问好3、蹲姿服务整理桌面6、换垃圾箱、换垃圾箱5、第二次促销、第二次促销4、蹲姿服务换烟缸7、询问顾客致欢唱词8、背对出房间9、包房服务注意事项叩门的标准叩门的标准门口标准的站姿门口标准的站姿右手举过头顶叩门一轻、两重右手举过头顶叩门一轻、两重等候等候3秒推门进入房间秒推门进入房间进门标准礼仪进门标准礼仪标准的站姿并点头示意，面部微笑标准的站姿并点头示意，面部微笑右手背手关门（备注：轻关房门）右手背手关门（备注：轻关房门）礼仪站姿向顾客说明来意礼仪站姿向顾客说明来意说词：对不起！打扰您！为您整理桌面说词：对不起！打扰您！为您整理桌面包房服务包房服务蹲姿蹲姿蹲姿必须在方便工作的位

15、置蹲姿必须在方便工作的位置蹲姿：不得挡住顾客的视线蹲姿：不得挡住顾客的视线包房服务包房服务整理桌面整理桌面1、从里往外、从里往外、从大件到小件清理从大件到小件清理2、把顾客为开启酒水、把顾客为开启酒水摆放一致、摆放在顾客摆放一致、摆放在顾客正前方从左至右一次摆正前方从左至右一次摆放距离为放距离为2厘米厘米3、将空瓶及水果包装袋、将空瓶及水果包装袋等整理在垃圾桶中等整理在垃圾桶中包房服务包房服务换烟灰缸换烟灰缸1、手先把新烟缸放在旧烟缸、手先把新烟缸放在旧烟缸上一起拿入托盘中上一起拿入托盘中2、再把新烟缸放在旧烟缸上一起、再把新烟缸放在旧烟缸上一起放在托盘上放在托盘上3、再把新烟缸放回原来的、再

16、把新烟缸放回原来的桌面位置桌面位置4、再用抹布擦拭桌面保持桌面、再用抹布擦拭桌面保持桌面不得有水渍、酒渍、脏物不得有水渍、酒渍、脏物包房服务包房服务第二次促销第二次促销主动做促销主动做促销询问顾客是否需要增加酒水及餐点询问顾客是否需要增加酒水及餐点可针对地进行促销可针对地进行促销包房服务包房服务换垃圾桶换垃圾桶将垃圾桶收出房间将垃圾桶收出房间退出房间、托盘要稳退出房间、托盘要稳出门后更换新垃圾袋出门后更换新垃圾袋门口标准的站姿门口标准的站姿右手举过头顶叩门一轻、两重叩门右手举过头顶叩门一轻、两重叩门等候等候3秒推门进入房间秒推门进入房间说词：对不起！打扰您！为您更换垃圾袋说词：对不起！打扰您！

17、为您更换垃圾袋包房服务包房服务询问语询问语先生先生/小姐您好请问您还需要其它服务吗？小姐您好请问您还需要其它服务吗？如需要服务请按服务铃，我们会很高兴为如需要服务请按服务铃，我们会很高兴为您服务！您服务！包房服务包房服务退出房间退出房间面带微笑背手开门，退出房间，轻关上房门面带微笑背手开门，退出房间，轻关上房门说词：祝您消费愉快说词：祝您消费愉快三、歌舞厅、卡拉三、歌舞厅、卡拉OKOK、KTVKTV服务的要点和注意事项服务的要点和注意事项 （1 1）严格执行国家有关娱乐场所的管理规定，所提供的各种娱）严格执行国家有关娱乐场所的管理规定，所提供的各种娱乐、服务项目必须明码标价。歌舞厅娱乐场所不得

18、接待未成年人。乐、服务项目必须明码标价。歌舞厅娱乐场所不得接待未成年人。聘请文艺表演团体或个人从事营业性演出的，应当符合国家有关营聘请文艺表演团体或个人从事营业性演出的，应当符合国家有关营业性演出的管理规定。业性演出的管理规定。（2)2)热情、主动、礼貌地接待客人，使客人尽快消除陌生感。热情、主动、礼貌地接待客人，使客人尽快消除陌生感。(3 (3）为没有预订的客人安排座位或包间时，可根据客人的衣着、）为没有预订的客人安排座位或包间时，可根据客人的衣着、气质等安排适当座位或包间，如青年男女、情侣可安排在僻静幽雅气质等安排适当座位或包间，如青年男女、情侣可安排在僻静幽雅之处，衣着华丽的客人可安排在

19、中央显眼的位置。之处，衣着华丽的客人可安排在中央显眼的位置。（4 4）音响师应熟悉所有音响设施、设备，音乐唱片、歌单内容。）音响师应熟悉所有音响设施、设备，音乐唱片、歌单内容。具有良好的音乐修养和音乐知识，善于根据客人的要求、播放舞曲具有良好的音乐修养和音乐知识，善于根据客人的要求、播放舞曲和音乐唱片，满足客人的要求。与领班一起，做好舞曲、歌曲、唱和音乐唱片，满足客人的要求。与领班一起，做好舞曲、歌曲、唱片的选择和歌单设计制作。片的选择和歌单设计制作。第三节第三节 棋牌室服务流程棋牌室服务流程 1、领、领 位：（由迎宾代）位：（由迎宾代）宾客领上来时，询问是否有预订房间，。服务用语：服务用语：

20、“先生先生/女士，女士，(早、中、晚早、中、晚)好，你好，你是否有预订房间？是否有预订房间？”1）如宾客已预定房间，将宾客领到房间，打开房门，请宾客进入。服务用语：服务用语：“房间，这边请或请跟我来房间，这边请或请跟我来”。2）如宾客没有预订，则根据人数和需要和房间状况为宾客安排房间。服务用语：服务用语：“好的，请跟我来。好的，请跟我来。2、开房：、开房：确认房牌后为宾客安排好房间后，请宾客进入，征求意见，得到认可后为宾客先打开相应设备（如：电视、麻将机等），要询问宾客是用钟点房是全天。服务用语：服务用语：“先生先生/女士，这个房间可以吗女士，这个房间可以吗？介绍房间收费标准。？介绍房间收费标

21、准。3、推介：、推介：开启相应设备后介绍一下房间功能，推销商品，询问宾客来什么商品(饮品/茶/酒水)？并向宾客推荐正规按摩，解除一天工作的疲劳，需要按摩及时通知保健部。推销方法：适当的推销是良好服务的体推销方法：适当的推销是良好服务的体现，休息区和客房服务员在服务时应不遗现，休息区和客房服务员在服务时应不遗余力的推销各种消费项目。余力的推销各种消费项目。4、下、下 单：单：及时下单为宾客送上所点商品，如茶水或饮品，帮宾客打开并倒好，请宾客慢用。离开房间(后退轻轻关门)时祝福客人玩的愉快，告知服务电话，然后入单并输入电脑及在包房状况表上登记。服务用语：服务用语：“请给请给房安排两位男足底按摩师，

22、房安排两位男足底按摩师，谢谢谢谢!”“祝您玩的愉快祝您玩的愉快”、“晚安晚安(在晚上在晚上)”给宾客送给宾客送商品时先敲门商品时先敲门“您好，客房服务员您好，客房服务员”、“这是您们点这是您们点的的请慢用。请慢用。5、服、服 务：务：在服务间随时注意，发现在楼层中闲逛的可疑宾客应加以留意，并询问是否需要帮忙。如接到服务电话在第一时间内到达客房，先敲门，经许可后进入，然后根据宾客需要服务。6、退、退 房：房：当宾客离开房间时，不管退房与否，询问是否需要保留房间。如果客人退房，提醒宾客带好随身物品，不要遗忘，欢迎再次光临。指引回走通道。然后马上检查房内设备设施是否齐全或损坏，关闭相关电器、水电开关

23、等，如有损坏及时通知总台和宾客联系，合理赔偿。服务用语：服务用语：“先生先生/女士，您回走吗？是否需要女士，您回走吗？是否需要保留房间保留房间”“请带好随身物品，欢迎下次光临请带好随身物品，欢迎下次光临”。p经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量pStudy Constantly,And You Will Know Everything.The More You Know,The More Powerful You Will Be写在最后感谢聆听不足之处请大家批评指导Please Criticize And Guide The Shortcomings结束语讲师：XXXXXX XX年XX月XX日