楼盘服务及接待指引资料课件.ppt

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1、 案场服务形象规范及接待指引 市场部标准组 你的礼仪价值百万礼仪是服务的包装，能使服务更加美丽。礼仪是名片，营销的“助推器”彬彬有礼、仪表端庄的员工往往在商务活动中留下良好的第一印象。礼仪的形成 课程内容第一部分第五部分第三部分职业化形象塑造什么是AA？目 录Contents案场服务形象规范及流程第四部分亲和力第二部分思考及分享什么是AA?在任何工作时间，对任何人均应提供最优质的服务！Anytime to Anyone 职业化形象塑造 仪容仪表指人的外表，包括人的容貌修饰、精神面貌和着装打扮等方面，它与一个人的生活情趣、道德品质、文明程度和修养水平有着密切的联系。仪容仪表是什么？仪容仪表规范女

2、同事仪容仪表规范化妆：统一化淡妆，标准是：画眉、扑粉底、扫腮红、涂适当的口红，如涂眼影，以蓝色、棕色、褐色为宜；发型：头发光滑干净，刘海高于眉毛；度假型楼盘：扎马尾；高端楼盘：盘发、花样式编发或扎马尾。工鞋：统一穿黑色皮鞋，鞋面鞋沿干净光亮完好，皮鞋款式以简单大方为宜，需穿丝袜（黑色无花纹），如着裙装应穿黑色长筒丝袜，袜子干净完好。仪容仪表规范着装：1、衬衣的衣领放置外套外面，衬衣的衣摆放置裤腰内；2、有裤装及裙装的同事，可自行协调季节着装，着裙装的同事，穿黑色裤袜，须穿坡跟鞋或高跟鞋；3、耳环款式左右相同且各一只。耳钉，不超过耳垂大小，款式要简单大方；仪容仪表规范男同事仪容仪表规范面容：清洁

3、，勤刮胡须，头发要求前高于眉，后高于领，侧高于耳，打好定型发胶保持干净整齐；皮带：颜色为黑色，皮带扣为实心，款式简单、大方；皮鞋：统一穿黑色光面皮鞋，深色袜，皮鞋款式以简单大方为宜，每天上岗前要清洁干净，鞋面鞋沿干净光亮完好；上衣口袋内侧允许插入一支公司指定使用的签字笔；仪容仪表规范服务形象规范男女同事共同标准若戴眼镜：以隐形眼镜、无框、半框或全框的不夸张眼镜款式为准，（颜色为金、银、黑色为宜）镜片不能有颜色；头发：以自然黑为佳，可染自然颜色，但不得染与头发颜色相差较大的 颜色，如：紫色、金黄色、酒红色等，不宜夸张；佩戴手表：度假盘以皮质及休闲款，款式简单不夸张；严禁戴运动、休闲、卡通和塑胶系

4、列的手表；非度假盘以皮质及金属的职业型手表；佩戴饰品：左右手可各戴两件以下的饰物（含手表）款式简洁为宜；站 姿女同事站姿标准：双脚并拢，腿绷直，左手手掌耷在右手上，拇指收里。抬头、挺胸、收腹，下巴回收、脖子梗住，双肩往后展，手臂放松下垂，气压下沉，身体有向上的感觉，自然呼吸。男同事站姿标准：双脚打开与肩同宽，平行伸直；左手握住右手的手腕，放在皮带上下处，右手掌半握拳；眼睛平视前方，昂首挺胸。轻轻入座（女同事抚裙、裤），坐椅子的2/3，不满座。女士双膝自然并拢；男士双脚与肩同宽。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，女士可进行侧坐，注意双脚并拢。坐姿 走 姿 身体挺直，双手自

5、然下垂，下巴微向内收，眼睛平视，走路步伐稳健，身体重心应在前脚大拇指处，着地后延伸至前脚掌，不能拖步，双臂自然摆动，速度与步伐适中。02案场服务流程 案场服务流程迎接客户1主动问好给客户良好 的第一印象项目介绍2自我介绍品牌墙、区位及项目模型介绍苑区及示范单位参观3合同展示区根据客户情况，推荐户型等客户洽谈4送客户出销售中心5优质服务给客户良好体验感目送客人离开约3米左右，方可返回。名片礼仪 名片名片,是一个人身份是一个人身份,地位的象征地位的象征,是一个尊是一个尊严严,价值的一种外显方价值的一种外显方式式,也是使用者要求社也是使用者要求社会认同会认同,获得社会理解获得社会理解与尊重的一种方式

6、！与尊重的一种方式！名片递送要领递送名片时应将名片正面面向对方，双手奉上，眼睛注视对方，面带微笑，同时大递送名片时应将名片正面面向对方，双手奉上，眼睛注视对方，面带微笑，同时大方的说：方的说：“先生先生/小姐，您好！我姓小姐，您好！我姓X X，这是我的名片，请多关照！，这是我的名片，请多关照！”接受名片时应起身，面带微笑注视对方，接过名片有一个微笑阅读名片的过程，记接受名片时应起身，面带微笑注视对方，接过名片有一个微笑阅读名片的过程，记住对方基本信息，应说：住对方基本信息，应说：“XX先生先生/小姐，很高兴认识你！小姐，很高兴认识你！”，使对方产生一种受，使对方产生一种受尊重的感觉尊重的感觉接

7、过他人的名片时，切不可随意摆弄或扔在桌上，也不可随便的塞进口袋，男同事接过他人的名片时，切不可随意摆弄或扔在桌上，也不可随便的塞进口袋，男同事切忌把名片放进裤后袋，应放名片夹或西装胸前的口袋里。切忌把名片放进裤后袋，应放名片夹或西装胸前的口袋里。交换名片的顺序一般是：交换名片的顺序一般是：“先客后主，先低后高先客后主，先低后高”，当与多人交换名片时，应依照，当与多人交换名片时，应依照职位的高低顺序，或是由近及远，依次进行；职位的高低顺序，或是由近及远，依次进行；握手礼仪u伸手的先后顺序：上级在先、主人在先、长伸手的先后顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；者在先、女性在先；u握手时间一

8、般在握手时间一般在2 2、3 3秒或秒或4 4、5 5秒之间为宜；秒之间为宜；u握手上下轻轻摆动，力度不宜过猛或毫无力握手上下轻轻摆动，力度不宜过猛或毫无力度，要注视对方并面带微笑；度，要注视对方并面带微笑；3.1 现场礼仪规范 现场吧台的礼仪规范 给客人倒水时，应给客人倒温水；水杯装水的容量不应超过二分之一；如不够客人饮用，可喝完再加；握杯的手不应接近杯口，应握住杯子中位以下的地方；给客人倒水时应微笑并退一步说：先生/小姐，您好！请用水，防止唾沫进入杯中。待客指引的礼仪规范在走廊指引时：应走在客人左前方的2、3步处引路，人走在走廊的左侧，让客人走在路中央与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人

9、跟上。引路时要注意客人，可适当地做些介绍。在楼梯间指引时：上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向的右侧，引路人走在左侧。途中注意引导提醒：拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“请小心台阶”等。与客人有不同意见切忌与客人争吵对于不肯定的问题不能轻易许诺，需表示会及时答复切忌随意许诺客人切忌使用生硬的言语应该耐心倾听客人的想法客人在表达的过程中，应该仔细记录客户的要求切忌随意打断客人说话礼貌用语的运用亲和力亲和力是一种使人愿意亲近、接触的力量！主动问候主尊重他人人乐于助人心存感激 亲和力 微笑标准微 笑 smile微笑要领：嘴角打开往上扬，露出68颗牙齿，笑

10、肌抬起，眉毛往上扬，眼睛微带笑意（不抿嘴笑）手势及礼貌用语手势及礼貌用语给客人指示方向应五指并拢练习礼貌用语 您好，欢迎光临！请！请进！请坐！请用茶！请随便参观！请多关照！谢谢！再见！案例案例:客户李先生致电销售中心前台询问项目情况客户李先生致电销售中心前台询问项目情况及价格等，如果你是电话接听销售，你需要及价格等，如果你是电话接听销售，你需要做什么？做什么？思考第一时间向客户问好并自我介绍：“您好，XX碧桂园销售中心，我是这里销售顾问/助理XXX,请问有什么可以帮到您！”清晰介绍项目信息并询问客户信息:客户关注信息、了解途径等；主动邀约客户来项目参观并告知客户驾车及交通路线；通话结束向客户结

11、束语，客户先挂线:感谢致电XX碧桂园销售中心，祝您生活愉快；接听电话后，销售顾问/助理需对电话信息进行记录；（销售顾问需发送信息给客户）分享 你的礼仪价值百万 学习礼仪三大核心价值 赢得“好感”被人喜欢 赢得尊重尊重他人 赢得信任个人修养、人格魅力、职业道德 谢谢聆听！人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。