物管部管理员考核细则.doc

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1、物管部管理员考核细则目的：规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为住户提供优质的服务。方法：管理处主任负责监督，考核员工的服务行为。公司行政部以事实为依据，对管理处工作进行监督。管理处全体员工按照本标准开展服务工作。一、 工作管理制度（50分）1、 遵守员工守则，上班时间必须穿工作服，戴工牌，穿着必须整洁，头发必须梳理整齐，男士不得留长鬓，女士应化淡妆。（5分）违纪一次扣1分，第二次扣2分，第三次扣完，情节严重一次扣完。2、 办公区内必须保持整齐、干净，不得在桌面上乱堆乱放杂物，随时保持办公的整洁。（2分）违反一次扣0.5分，第二次扣1分，第三次扣完，情节严重一次扣完。3、 遵守公

2、司劳动纪律，不得迟到、早退、无故旷工，有事必须请假，经同意方可休假。（5分）违反一次扣3分，第二次扣完，情节严重一次扣完。4、 上班期间全体人员必须精神饱满，积极主动，热情地投入工作，不得精神不振，上班打瞌睡。（3分）违反一次扣1分，第二次扣完，情节严重一次扣完。5、 全体人员必须有高度的工作责任心，巡视、查楼必须认真负责，注意发现问题，详细记录，及时汇报并跟踪解决。（5分）违反本规定一次扣1分，第二次扣2分，第三次扣完，情节严重一次扣完。6、 接待住户要态度和蔼，温文尔雅，落落大方，不管发生什么事，绝对不能与住户发生争吵；要态度诚恳，仔细倾听业主的意见，能及时解决的问题立即派单解决，一时不能

3、及时解决的问题，也要给住户讲清楚，并告诉解决的时间。（5分）违反本规定，一次扣2分，第二次扣完。7、 接听电话，态度要热情耐心，语言要规范友好。首先说：“您好，京海小城物管处，有什么需要我帮忙的？”如遇业主发火，吵闹，要语气轻柔地问明原因，尽快帮忙解决。（3分）违反本规定，视情节扣分。8、 物管部派出维修单后，一定要追踪落实，并负责检查。（2分）违反本规定，一次扣0.5分。9、 对接受的投诉要认真做好记录，并到现场查看，了解情况，组织相关部门对投诉进行处理，认真记载处理的时间和处理的人员及业主对处理的意见，并做好回访工作。（3分）违反本规定，第一次扣1分，第二次扣完10、 协助财务人员做好各种

4、费用的派单和催缴工作，派单要交到各户，催缴要态度友好。（5分）违反本规定，一次扣1分，第二次扣2分，第三次扣完。11、 管好业主档案和各种钥匙，严格执行业主档案管理规定和钥匙管理规定。（2分）违反本规定，第一次扣1分，第二次扣完。12、 认真做好装修审批和管理工作，空调安装，一定要到现场安排，并协助业主办理装修手续和退押金手续，不得指使客户跑东跑西，更不得有不负责任的推诿，让业主为难。（5分）违反本规定，一次扣1分，第二次扣2分，第三次扣完，情节严重一次扣完。13、 要将抽屉锁好，将自己保管的资料或物品放好，将办公桌收拾整齐。（2分）违反本规定，一次扣0.5分,第二次扣1分,第三次扣完.14、

5、 休息时间如发生重大事故，或碰到问题要立即投入解决，不得推脱或视而不见，不予理睬。（3分）违反本规定，一次扣1分，第二次扣完。15、 物管部的工作原则是：服务第一，礼貌至上；工作标准是：业主满意；工作态度是：认真负责。二、 仪容仪表（20分）1、 工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。（3分）违反一次扣0.5分，第二次扣2分，第三次扣完。2、 工作牌应端正地戴在左胸襟或正胸处。（2分）违反一次扣1分，第二次扣完。3、 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，不允许打赤脚，穿拖鞋、凉鞋。（3分）违反一次扣1分，第二次扣完。4、 不

6、允许打赤膊，穿背心、短裤。（3分）违反一次扣完。5、 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，长发应扎好，不梳怪异发型。（2分）违反一次扣1分，第二次扣完。6、 男员工发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。（2分）违反一次扣1分，第二次扣完。7、 所有员工不允许剃光头。（3分）违反一次扣完。8、 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。（2分）违反一次扣0.5分，第二次扣1分，第三次扣完。三、 行为举止（30分）1、 对住户服务无论何时都应面带微笑，和颜悦色，热情主动，有客人进入办公室应起立问好。（3分）违反一次扣0.5分，第二次扣1分，第三次扣完。2、 在将住户劝离工作场所时要文明礼貌

7、，并作好解释及道歉工作。（2分）违反本规定，第一次扣1分，第二次扣完。3、 谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报。（3分）违反一次扣0.5分，第二次扣1分，第三次扣完。4、 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。（2分）违反一次扣0.5分。5、 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹。（2分）违反一次扣1分。6、 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行。（2分）违反一次扣0.5分。7、 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。（2分）违反本规定，一次扣0.5分。8、 坐在椅子上不能前伏后仰，摇腿跷脚

8、。（2分）违反本规定，一次扣0.5分。9、 不得在上司或住户面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐。（3分）违反本规定，一次扣1分，第二次扣完。10、 不得趴在工作台上或把脚放在工作台上。（2分）违反本规定，一次扣1分。11、 不得晃动桌椅，发出声音。（2分）违反本规定，一次扣1分。12、 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。（2分）违反本规定，一次扣1分。13、 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物。（3分）违反本规定，一次扣完。四、 本标准作为物管部员工绩效考评的依据之一，考核采取记分制，满分100分，90分为及格，95分为良，98分为优秀。连续三个月考评不及格者，视为

9、不适合本岗位工作，全年累计五个月考评不及格者，视为不适合本岗位工作。五、 员工在考核中低于95分者，每超低一分扣款10元。所扣金额纳入管理处奖励基金。环保组员工考核细则目的：规范环保组员工的工作行为，确保工作质量符合要求。方法：物管部负责监督、考核员工的服务行为，保组员工负责具体实施。一、 工作制度（30分）1、 遵守员工手册，上班时间必须按要求穿戴整齐。（5分）违纪一次扣1分，第二次扣2分，第三次扣完，情节严重一次扣完，并外加行政处罚。2、 遵守公司劳动纪律，不得迟到、早退、无故旷工，有事必须请假，经同意后方可休假。（5分）违反一次扣3分，第二次扣完，情节严重一次扣完。3、 上班期间必须精神

10、饱满，积极主动，热情地投入工作，不得精神不振、上班偷懒、打瞌睡。（5分）违反一次扣2分，第二次扣完，情节严重一次扣完。4、 服从领导安排，按时完成任务。（5分）违反一次扣3分，第二次扣完，情节严重一次扣完。5、 休息时如发生事故或碰到问题要立即投入解决，不得推脱或视而不见，不予理睬。（5分）违反一次扣3分，第二次扣完，情节严重一次扣完。6、 认真履行岗位职责，不窜岗、脱岗、聚集谈耍。（5分）违反一次扣3分，第二次扣完，情节严重一次扣完。二、 工作质量（30分）1、 清洁工在进行公共区域卫生清洁时，应达到清洁工作检验标准；绿化工的工作成果应符合质量目标的要求。（5分）违反一次扣2分，情节严重一次

11、扣完。2、 保持良好的服务态度,对同事要以礼相待,协同完成工作。（5分）违反一次扣1分，违反二次扣3分，违反三次扣完，情节严重一次扣完。3、 到住户家提供服务必须保持良好的个人形象和良好的服务态度，要及时、快捷地完成服务工作，达到服务标准。（10分）违反一次扣3分，违反二次扣6分，违反三次扣完，情节严重一次扣完。4、 到住户家提供服务，不得乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物。（10分）违反一次扣5分，违反二次扣完，情节严重一次扣完并附加行政处罚。三、 仪容仪表（20分） 1、工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、 裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上，（5分）违反一次扣

12、1分，第二次扣3分，第三次扣完。2、工作牌应端正地戴在左胸襟处或挂于正胸。（2分）违反一次扣1分，第二次扣完。3、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，不允许穿拖鞋、凉鞋，非工作需要不允许穿筒靴、打赤脚。（3分）违反一次扣1分，第二次扣完。4、不允许打赤膊、穿背心及短裤。（3分）违反一次扣完。5、女员工前发不遮眼，头发不超过肩部，长发应扎好，不梳怪发型。（2分）违反一次扣1分，第二次扣完。6、男员工发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。（2分）违反一次扣1分，第二次扣完。7、所有员工不允许剃光头。（3分）违反一次扣完。四、 行为举止（20分）1、 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情

13、况下，应向住户示意后方可越行。（3分）违反一次扣1分，第二扣完。2、 在物业区内与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许嬉戏打闹。（2分）违反一次扣1分，第二次扣完。3、 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸，叉腰走路。（2分）违反一次扣0.5分，第二次扣1分，第三次扣完。4、 与上司或住户交谈时不得双手抱胸、叉腰，跷二郎腿或半躺半坐。（3分）违反一次扣1分，第二次扣完。5、 与上司或住户相遇时，应主动点头示意，侧身让路。（3分）违反一次扣0.5分，第二次扣1分，第三次扣完。6、 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。（2分）违反一次扣1分。7、 谦虚和悦地接受住户或上司的评价，对住户的投诉应耐

14、心倾诉，并及时汇报、改正。（3分）违发一次扣1分。8、 不得在下面谈论他人及住户的坏话、言语。（2分）违法一次扣完。五、 本标准作为环保组员工绩效考评的依据之一，考核采取记分制，满分100分，90分为及格，95分为良，98分为优秀。连续三个月考评分不及格者，视为不适合本岗位工作，全年累计五个月考评不及格者，视为不适合本岗位工作。六、 考核由行政部主持，每月考评一次。员工在考核中低于95分者，每超低一分扣款5元。所扣金额纳入管理处奖励基金。维修组员工考核细则一、 执行“操作规程”质量（10分）违反各类“规程”进行操作，每发现一项扣减0.52分,严重违规扣310分。二、 执行“运行管理标准”质量（

15、10分）违反“标准”每发现一项扣减0.52分，严重违规扣310分。三、 执行“维修保养作业规程”质量（10分）违反“规程”每发现一项扣减0.52分，严重违规扣310分。四、 服务质量（10分）仪表、仪姿、言谈举止不符合“管理处员工仪容仪表规定”，每发现一项扣减0.51分，严重违规扣23分，引起不良后果，视情节扣410分，扣完为止。五、 合理使用工具质量（10分）使用工具时违反“工具管理标准”，每发现一项扣减0.52分，严重违规扣310分。六、 培训质量（10分）不参加公司要求的培训或达不到要求，每发现一项扣减0.51分，严重违规扣23分，引起不良后果，视情节扣410分，扣完为止。七、 值班质量

16、（10分）不按规定交接班、值班，每发现一项扣减0.51分，严重违规扣23分，引起不良后果，视情节扣410分，扣完为止。八、 进入住户家庭维修质量（10分）违反“上门维修服务作业规程”每发现一项扣减13分，严重违规扣410分。九、 执行公司相关标准作业规程质量（10分）不遵守其他相关作业规程的，每发现一项扣减0.51分,严重违规扣23分，引起不良后果，视情节扣410分，扣完为止。十、 其他质量（10分）考评时如发现同时出现违反两个以上考评项目的违规行为，应同时在对应项目进行扣减。十一、本标准作为维修组员工绩效考评的依据之一，考核采取记分制，满分100分，90分为及格，95分为良，98分为优秀。连

17、续三个月考评分不及格者，视为不适合本岗位工作，全年累计五个月考评不及格者，视为不适合本岗位工作。十二、考核由行政部主持，每月考评一次。员工在考核中低于95分者，每超低一分扣款5元。所扣金额纳入管理处奖励基金。行政部员工考核办法（总分100分，用小项综合评分法）为加强行政部员工的管理，确保各项任务的完成，特制定本考核办法：一、 行政部员工应自觉遵守本公司制定的各项规章制度，服从领导，听从指挥，按时、按质、按量完成个人承担的工作任务。（20分）二、 自觉上下班，遵守劳动纪律，不迟到，不早退，不矿工。（10分）三、 认真履行岗位职责，工作时间不擅离职守，不窜岗聊天，不做与本职工作无关的事。（10分）

18、四、 工作积极主动。团结协作，以主人翁精神，关心和热爱公司的建设事业，充分发挥团队合作精神。（10分）五、 热爱公司荣誉和集体利益，敢于同一切违章、违法行为作斗争，当发现或预见到公司利益受到侵害时，能及时予以防止和制止。（10分）六、 上班时，员工须提前五分钟做好工作前的准备工作，统一着装，佩带好工号牌到达工作岗位。（10分）七、 不准在办公室大声说话、吵架和开玩笑，严禁喧哗，严禁酒后上班，保持文明办公的工作秩序，应保持好办公室的清洁卫生，文件、书籍摆放整齐，不准在办公室 堆放杂物。（10分）八、 员工应强化服务意识，说话和气，礼貌待人，热情接待其它部门或外来办事人员。（10分）九、 严守机密

19、，做好不该看的不看，不该说的不说，不该问的不问，发现问题应及时汇报。（10分）保安员奖惩制度一、 目的：为严格保安人员工作纪律，树立良好的工作作风，调动全体员工的积极性，提高工作质量，特制定以下办法。二、 实施办法：1、 工资：保安人员工资由基础工资+岗位职称工资+学历职称工资+考勤工资+加班工资+夜班补助。2、 考核：当月中无任何违纪现象，发放全额工资；如出现违纪现象，按处罚规定扣发相应数额的工资。3、 保安违纪处罚以过失单为准，所罚金作为奖励基金专用。三、 奖励：1、 抓获公安机关通缉、追缉的刑事犯罪分子，视情节给予奖励：50300元。2、 在突发事件中，保护业主和小区人员生命财产安全有突

20、出表现者，视情节给予501000元奖励。3、 受到业主及业户的好评及有关部门的表彰、来信、登报表扬的，视情节给予50300元奖励。4、 在工作中成绩特别突出的，视情节给予奖励。5、 全年无任何违纪行为，年终被评为优秀员工或先进者，按公司规定给予重奖。四、 处罚1、 保安员违反国家法律、法规，被司法机关、公安机关处以劳动教养或治安拘留的，扣发当月全勤工资并作除名处理。2、 拒不服从管理或未及时完成上级交派的任务且无正当理由者：1）处罚金30元次；2）开除。3、 违反形象管理规定者（着装、仪容仪表等），视情节给予：1）批评教育，责令检查；2）处罚金10元次。4、 不按要求填写记录、表格，不参加学习

21、、训练、开会等，视情节给予：1）批评教育，部门警告；2）处罚金10元次。5、 在岗位上睡觉、串岗、脱岗、看书报、听收音机、玩游戏机或与工作无关的事，给予处罚：1）部门严重警告；2）处罚金20元次；3）开除。6、 无故连续旷工三天者，辞退并处罚金100元。7、 迟到、早退、代人签到或不按规定签到者，处罚金10元次。8、 违反交接班管理规定者，处罚金10元次。9、 值班时态度粗暴、生哽，员工之间打架斗殴、无理谩骂、侮辱他人者，给予处罚：1）停职检查并处罚金30元次；2）辞退并处罚金100元。10、 与业主发生争吵、打架者（无论业主、住户是否有过失），都作辞退处理。11、 对外来人员、车辆不按规定管

22、理者，处罚金10元次。12、 违反保安部出勤管理，不假外出或延迟归队者：1）处罚金20元次；2）按旷工处理。13、 因工作失职造成责任范围内发生案件、火灾或造成经济损失者：1）扣发当月工资的30%100%。14、 违法乱纪，利用职务之便监守自盗，贪污公款，打人致伤，遇突发事件贪生怕死，视而不见、畏缩不前者：1）扣发当月工资并开除；2）追究其刑事和民事责任。15、 擅自换班者，处罚金20元次。16、 发现违纪人员不制止或不制止不力者，处罚金10元/次。17、 代分队长在工作岗位上督促不严者，处罚金20元次。18、 违反内务卫生管理规定者（起床不整理内务、物品不按规定摆放等）：1）书面检查；2），

23、处罚金10元/次。19、 有意伤害他人，造谣生事，扰乱秩序者：1）处罚金30元300元次，并作辞退处理；2）追究其民事责任和刑事责任。20、 擅自留人住宿者，分队长、主管视而不见者，分别处罚金20元次。21、 违反作息时间规定者，处罚金10元/次。（特殊情况除外）22、 故意损坏公物者，处罚金20元并按物品价值赔偿。23、 在宿舍内赌博、酗酒者处罚金20元次。24、 不能通过公司相关知识、技能考核者：1）下岗学习；2）劝其离职。25、 违反公司其它管理规定者，按公司相关规定处理。26、 凡违反以上各条之规定，屡教不改者，将作辞退处理。五、 奖罚程序1、 奖罚依据：业主（住户）投诉，员工报告，主管日常检查。2、 奖罚原则：实事求是，奖罚有章，透明公开。3、 奖罚决定审批：由部门主管核查事实，并提出处理意见，报公司领导批准。