营运与服务质量管理基本概念课件.ppt

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1、营运与服务质量管理营运与服务质量管理故事分享有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不够的。粥每天都是不够的。一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。天。后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。搞得整个

2、小团体乌烟障气。然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。故事分享故事分享n n最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每都挑完后拿剩下的最后一碗。

3、为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。和和气气，日子越过越好。和和气气，日子越过越好。和和气气，日子越过越好。n n同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风气。所同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风气。所同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风气。所同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风气。所以一个单位如果有不好的工作习气，一定是机制问题，一定以一

4、个单位如果有不好的工作习气，一定是机制问题，一定以一个单位如果有不好的工作习气，一定是机制问题，一定以一个单位如果有不好的工作习气，一定是机制问题，一定是没有完全公平公正公开，没有严格的奖勤罚懒。如何制订是没有完全公平公正公开，没有严格的奖勤罚懒。如何制订是没有完全公平公正公开，没有严格的奖勤罚懒。如何制订是没有完全公平公正公开，没有严格的奖勤罚懒。如何制订这样一个制度，是每个领导需要考虑的问题。这样一个制度，是每个领导需要考虑的问题。这样一个制度，是每个领导需要考虑的问题。这样一个制度，是每个领导需要考虑的问题。第五章 营运与服务质量管理一、一、基本概念二、日常运作流程标准三、岗位工作规范四

5、、清洁卫生操作规范五、服务接待规范六、服务质量管理一、基本概念一、基本概念岗位工作操作标准岗位工作操作标准 指酒店所有工作岗位的工作任务及应遵循的程指酒店所有工作岗位的工作任务及应遵循的程序和规范。序和规范。日常运作流程日常运作流程 岗位工作规范岗位工作规范 清洁卫生操作规范清洁卫生操作规范 服务接待规范服务接待规范 营运管理表格营运管理表格例如：餐厅大堂岗位设置及其描述例如：餐厅大堂岗位设置及其描述二、常规（日常）运作流程每日工作流程每日工作流程每周工作任务每周工作任务每月工作任务每月工作任务其它工作安排其它工作安排案例：案例：行政管家的一天行政管家的一天6 6：156156：3030到办公

6、室到办公室检查外包清洁公司的夜间清洁情况；检查外包清洁公司的夜间清洁情况；讨论第二天晚上的工作计划；讨论第二天晚上的工作计划；安排当天的工作；安排当天的工作；阅读夜班文员离店房间报告；阅读夜班文员离店房间报告；注明特别要求和贵宾房间号码；注明特别要求和贵宾房间号码；8 8：0000主持早会主持早会9 9：0000（星期四）参加行政委员会议（星期四）参加行政委员会议美国某洲美国某洲际酒店，际酒店，644间客房。间客房。案例：案例：行政管家的一天行政管家的一天上午上午完成所必须做的部门的书面工作；完成所必须做的部门的书面工作；从付款到成本检查；从付款到成本检查；在不同楼层上查房；在不同楼层上查房；

7、检查洗衣房的运作情况（洗衣房经理休息）；检查洗衣房的运作情况（洗衣房经理休息）；下午下午检查房间和公共区域；检查房间和公共区域；核查任何核查任何“请勿打扰请勿打扰”房间；房间；安排夜班工作内容；安排夜班工作内容；美国某洲美国某洲际酒店，际酒店，644间客房。间客房。管家部的重要性：管家部的重要性：“没有管家部，我们没有东西可卖。”在酒店中卖房收入占总收入70%左右。干净的房间是每一家酒店所必备。管家部的组织关系：管家部的组织关系：管家部的两个重要功能管家部的两个重要功能提供干净的提供干净的内部环境内部环境保护业主的保护业主的投资投资行政管家的职业发展：行政管家的职业发展：酒店、楼宇、豪华游轮、

8、公寓酒店、楼宇、豪华游轮、公寓大学、医院、社区、游乐场大学、医院、社区、游乐场政府机关、博物馆、国家公园、物业公司政府机关、博物馆、国家公园、物业公司点名；点名；员工早会；员工早会；分配房间；分配房间；发放钥匙；发放钥匙；检查；检查；报告；报告；总结；总结；案例：案例：客房清洁管理流程客房清洁管理流程 工作车准备；工作车准备；清洁房间的方法；清洁房间的方法；清洁浴室的方法；清洁浴室的方法；不同房态的清洁方法；不同房态的清洁方法；特殊清洁；特殊清洁；大清洁计划；大清洁计划；周期卫生；周期卫生；设备维护；设备维护；课堂作业课堂作业：写出酒店某一岗位的工作流程。写出酒店某一岗位的工作流程。要求：要求

9、：1 1、必须从自己实习过的企业中选择岗位。、必须从自己实习过的企业中选择岗位。2 2、要注明：企业名称、你实习时的岗位名称、要注明：企业名称、你实习时的岗位名称、被你选为作业对象的岗位名称等。被你选为作业对象的岗位名称等。3 3、格式不限。、格式不限。三、岗位操作规范三、岗位操作规范工作单元与工作任务工作单元与工作任务单单工作细则工作细则 表格表格、流程图流程图、文字说明文字说明管家部的工作单元管家部的工作单元客房清洁；酒店前区和后区清洁；（公共区域）地面保养；内装修清洁与保养；物质管理；洗衣房管理；布草、制服的管理；四、清洁卫生操作规范四、清洁卫生操作规范清洁卫生的清洁卫生的种类种类清洁卫

10、生工作清洁卫生工作流程流程清洁卫生工作清洁卫生工作细则细则清洁卫生种类按营业阶段按营业阶段按营业阶段按营业阶段:业前卫生、业中卫生、收市卫生；业前卫生、业中卫生、收市卫生；业前卫生、业中卫生、收市卫生；业前卫生、业中卫生、收市卫生；按时间间隔按时间间隔按时间间隔按时间间隔:日常卫生、周期卫生、临时卫生；日常卫生、周期卫生、临时卫生；日常卫生、周期卫生、临时卫生；日常卫生、周期卫生、临时卫生；按对象按对象按对象按对象:环境卫生、家具卫生、餐具用具卫生、环境卫生、家具卫生、餐具用具卫生、环境卫生、家具卫生、餐具用具卫生、环境卫生、家具卫生、餐具用具卫生、电器卫生、其它设备卫生。电器卫生、其它设备卫

11、生。电器卫生、其它设备卫生。电器卫生、其它设备卫生。按场所按场所按场所按场所:室外卫生、进餐区卫生、洗手间卫生、室外卫生、进餐区卫生、洗手间卫生、室外卫生、进餐区卫生、洗手间卫生、室外卫生、进餐区卫生、洗手间卫生、吧台卫生、备餐间卫生、其它区域卫生等。吧台卫生、备餐间卫生、其它区域卫生等。吧台卫生、备餐间卫生、其它区域卫生等。吧台卫生、备餐间卫生、其它区域卫生等。工作细则表：工作细则表：接待服务规范接待服务规范 基本格式基本格式 流程、表格、文字流程、表格、文字 案例案例：宴会服务规范宴会服务规范质量故事质量故事海尔集团海尔集团“砸冰箱事件砸冰箱事件”明星酒店的明星酒店的“米粑事件米粑事件”请

12、说说你知道的质量故事请说说你知道的质量故事服务质量管理服务质量管理质量管理质量管理为了最经济地生产出适合使用者要为了最经济地生产出适合使用者要 求的高质量产品所采用的各种方法求的高质量产品所采用的各种方法 的体系。的体系。质量质量产品或工作的优劣程度。产品或工作的优劣程度。质量管理的历史发展质量检测质量检测质量统计管理质量统计管理全面质量管理全面质量管理6SIGMA管理管理质量检测企业自检企业自检企业送检企业送检机构抽检机构抽检质量立法质量立法苏丹红苏丹红全员参与全员参与全方位全方位全面质量管理全公司全公司全过程全过程质量管理小组活动质量管理小组活动饭店服务质量管理质量管理概述质量管理概述优质

13、服务概述优质服务概述质量管理实施质量管理实施饭店服务质量管理质量管理概述质量管理概述优质服务概述优质服务概述质量管理实施质量管理实施 定义：质量与质量管理定义：质量与质量管理 服务质量的意义服务质量的意义 服务质量的构成因素服务质量的构成因素 服务质量管理的工作内容服务质量管理的工作内容服务质量管理的意义意义增加利润增加利润吸引客人吸引客人赢得竞争赢得竞争符合产品符合产品特性特性设施和设备设施和设备服务用品服务用品劳务活动劳务活动客人满意客人满意实物产品实物产品服务环境服务环境服务质量服务质量服务质量的构成因素服务质量管里的工作内容标准管理标准管理过程管理人员管理人员管理保障管理保障管理心理管

14、理心理管理服务质量服务质量管理工作管理工作标准化标准化服务质量管理服务质量管理服务质量标准化服务质量标准化着装仪容、服务态度、礼节礼貌、着装仪容、服务态度、礼节礼貌、语言行为、商品质量、时间质量、语言行为、商品质量、时间质量、安全方便、安全操作、客人满意。安全方便、安全操作、客人满意。后勤保障标准化后勤保障标准化设备完好标准、设备完好标准、物品供应标准、物品供应标准、环境保障标准。环境保障标准。管理工作标准化管理工作标准化企业工作标准、企业工作标准、部门工作标准、部门工作标准、岗位工作标准。岗位工作标准。程序化程序化服务质量管理服务质量管理接待性服务程序接待性服务程序技术操作性服务程序技术操作

15、性服务程序质量管理性工作程序质量管理性工作程序质量保证性工作程序质量保证性工作程序质量标准制定、颁布、下发；质量标准制定、颁布、下发；质量检查、考核、评比；质量检查、考核、评比；质量信息收集、传递、反馈；质量信息收集、传递、反馈；质量问题投诉和质量问题投诉和 质量事故处理程序；质量事故处理程序；制度化制度化服务质量管理服务质量管理质量责任制度质量责任制度领导责任制度；领导责任制度；员工责任制度；员工责任制度；质量管理制度质量管理制度确定质量目标；制定、颁发核贯彻质量标准；开展质量小组活动；质量例会制度；质量信息传递、反馈制度；质量检查、考核、评比制度；质量奖罚制度；安全、卫生管理制度；质量管理

16、质量规范制度质量规范制度内部法规、条例形式内部法规、条例形式设施设备设施设备质量管理质量管理制定设施设备质量标准制定设施设备质量标准完善设施设备质量管理制度完善设施设备质量管理制度做好设施设备维修保养做好设施设备维修保养考核评估设施设备质量管理效果考核评估设施设备质量管理效果服务环境服务环境质量管理质量管理环境布局质量环境布局质量环境美化质量环境美化质量环境气氛质量环境气氛质量实物产品实物产品质量管理质量管理服务用品服务用品质量管理质量管理饮食产品质量商品质量用品档次用品档次用品数量用品数量清洁卫生清洁卫生服务服务人员素质人员素质管理管理劳务产品劳务产品质量管理质量管理人员录用人员录用教育培训

17、教育培训现场管理现场管理服务态度服务态度服务技能服务技能礼貌仪表礼貌仪表服务效率服务效率安全卫生安全卫生原始记录原始记录质量管理质量管理 服务操作记录；设备维修记录；服务操作记录；设备维修记录；质量考核记录；质量例会记录；质量考核记录；质量例会记录；值班经理记录；投诉处理记录；值班经理记录；投诉处理记录；质量检查记录。质量检查记录。事前质量管理控制事前质量管理控制 制定标准体系制定标准体系服务过程质量控制服务过程质量控制 层级控制；现场控制；反馈控制。层级控制；现场控制；反馈控制。事后质量控制事后质量控制 处理遗留问题；质量信息统计；处理遗留问题；质量信息统计；提出整改措施。提出整改措施。服务

18、质量服务质量管理控制管理控制七步质量改善法n n1 1 1 1、定义质量改善项目、定义质量改善项目、定义质量改善项目、定义质量改善项目n n2 2 2 2、研究目前现状、研究目前现状、研究目前现状、研究目前现状n n3 3 3 3、分析潜在原因、分析潜在原因、分析潜在原因、分析潜在原因n n4 4 4 4、提出并实施解决方案、提出并实施解决方案、提出并实施解决方案、提出并实施解决方案n n5 5 5 5、检查结果、检查结果、检查结果、检查结果n n6 6 6 6、改进方案标准化、改进方案标准化、改进方案标准化、改进方案标准化n n7 7 7 7、确定将来的计划、确定将来的计划、确定将来的计划、

19、确定将来的计划（二）、影响服务质量的因素（二）、影响服务质量的因素（教材123125）（三）、把握服务的关键时刻（三）、把握服务的关键时刻（教材125127）自学部分：自学部分：案 例 分 析1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。

20、缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆

21、缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰

22、也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚

23、伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是

24、有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下

25、脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自

26、己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13

27、、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数

28、，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。20、能力配不上野心，是所

29、有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。1、只要有坚强的意志力，就自然而然地会有能耐、机灵和知识。2、你们应该培养对自己，对自己的力量的信心，百这种信心是靠克服障碍，培养意志和锻炼意志而获得的。3、坚强的信念能赢得强者的心，并使他们变得更坚强。4、天行健，君子以自强不息。5、有百折不挠的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是无敌的物质力量有更强大的威力。6、永远没有人力可以击退一个坚决强毅的希望。7、意大利有一句谚语：对一个歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子我现在按照这一公式拙劣地摹仿为：对一个要成为不负于高尔基所声称的那种“人

30、”的要求，首先是意志、意志和意志。8、执着追求并从中得到最大快乐的人，才是成功者。9、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。10、发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚持自己发现的意志，并把研究继续下去。11、我的本质不是我的意志的结果，相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志。12、公共的利益，人类的福利，可以使可憎的工作变为可贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。13、立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶，叶而后花。14、意志的出现不是对愿望的否定，而是把愿望合

31、并和提升到一个更高的意识水平上。15、无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。16、即使遇到了不幸的灾难，已经开始了的事情决不放弃。17、最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。18、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。19、意志若是屈从，不论程度如何，它都帮助了暴力。20、有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。21、意志坚强，就会战胜恶运。22、只有刚强的人，才有神圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。23、卓越的人的一大优点是：在不利和艰难的遭遇里百折不挠。24、疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。25、能够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。26、钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的，所以才能坚硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。27、只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。28、立志不坚，终不济事。29、功崇惟志，业广惟勤。30、一个崇高的目标，只要不渝地追求，就会居为壮举；在它纯洁的目光里，一切美德必将胜利。