顾客需求的重要性方法与应对技巧课件.ppt

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1、辩明顾客需求辩明顾客需求 需求定义需求定义 辩明顾客需求的重要性辩明顾客需求的重要性 辩明顾客需求的方法辩明顾客需求的方法 不同的顾客类型及应对技巧不同的顾客类型及应对技巧 课程大纲课程大纲 顾客需求的定义顾客需求的定义 根据马斯洛需求学说，任何一个顾客都存在着生存、安全、归属感、被人尊重和自我实现等这五个层次的需求 顾客在想什么顾客在想什么顾客需要享受购物环境和受到尊重顾客希望你根据他们的品位和愿望提供产品和服务顾客遇到购买困难时希望得到你的帮助顾客有特殊需求时，希望得到特殊服务顾客希望你注意他们的自我形象顾客希望你重视他们的时间顾客需要产品信息顾客希望从购买和使用产品与服务中得到利益 就是

2、指通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功能、款式进行逐渐发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。顾客的需求分析顾客的需求分析 需求定义需求定义 辩明顾客需求的重要性辩明顾客需求的重要性 辩明顾客需求的方法辩明顾客需求的方法 不同的顾客类型及应对技巧不同的顾客类型及应对技巧 课程大纲课程大纲冰山的例子冰山的例子 我们通常容易看到的只是冰山露出海面的一个小尖角，而冰山的大部分却是在不容易看到的水的下面。辨明需求的意义辨明需求的意义 不辨明客户的需求就难以得到客户的认同 辨明客户的需求才能实现销售 需求定义需求定义 辩明顾客需求的重要性辩明顾客需求的重要性 辩明顾

3、客需求的方法辩明顾客需求的方法 不同的顾客类型及应对技巧不同的顾客类型及应对技巧 课程大纲课程大纲辨明需求的方法辨明需求的方法 发问发问 观察观察 聆听聆听 通过仔细观察顾客的表情表情和动作动作来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。观察表情观察表情 表现出兴趣表现出兴趣 微笑微笑 认真倾听认真倾听 若有所思若有所思 面无表情面无表情 心不在焉心不在焉 东张西望东张西望 不耐烦不耐烦观察动作观察动作 长时间注意一件商品长时间注意一件商品 转身之后回头看一眼转身之后回头看一眼 和朋友一起讨论和朋友一起讨论 拿到镜子前比划拿到镜子前比划 开口询问价格开口询问价格拿起货品拿起货品 重复观看重复

4、观看 触摸触摸找人协助找人协助为什么要发问为什么要发问?封闭式的问题封闭式的问题5W1H:WHEN/时间时间 WHERE/地点地点 WHAT/什么颜色什么颜色/尺码尺码 WHO/谁谁 WHICH/什么款式什么款式 HOW/多高多高/多胖多胖/多大多大开开放放式式的的问问题题提问的方式提问的方式开放式提问的好处与坏处使用开放型问题的坏处使用开放型问题的坏处需要更多的时间 要求顾客多说话 可能会忘掉这次谈话的主要目的 使用开放型问题的好处使用开放型问题的好处获得足够资料 使顾客相信他在控制整个谈话 营造出和谐的气氛 封闭式提问的好处与坏处使用封闭型问题的坏处使用封闭型问题的坏处获得较少资料 需要更

5、多问题“负面”气氛 使用封闭型问题的好处使用封闭型问题的好处很快取得明确要点 确定对方想法“锁定”客户 提问小练习提问小练习倾听的定义：就是要在一段时间内放弃倾听的定义：就是要在一段时间内放弃自己的观点和兴趣而注意别人。自己的观点和兴趣而注意别人。倾听去听去看去感觉倾听去听去看去感觉 在开始听之前，心里已经有了成见。在开始听之前，或者还未听完整个故事及获得 重要细节之前，就已经胸有成竹了。有效倾听的两大障碍有效倾听的两大障碍 为了了解问题所在而听 为能明智解决问题而听 有效倾听的两大原则有效倾听的两大原则 u 认真地听u 清除杂念去听u 积极地听u 安静地倾听u 天真地听 倾听的注意事项倾听的

6、注意事项 需求定义需求定义 辩明顾客需求的重要性辩明顾客需求的重要性 辩明顾客需求的方法辩明顾客需求的方法 不同的顾客类型及应对技巧不同的顾客类型及应对技巧 课程大纲课程大纲按性别分不同顾客的购买心理按性别分不同顾客的购买心理男性消费者的购买心理与购买行为女性消费者的购买心理与购买行为 男男 性性 女女 性性 动机形成迅速,果断,具有较强 的自信性 购买动机具有被动性 购买动机感情色彩比较淡薄 具有较强的主动性,灵活性 具有浓厚的感情色彩 购买动机受外界因素影响,波动 性较大青年消费者的购买心理与购买行为老年消费者的购买心理与购买行为按年龄分不同顾客的购买心理按年龄分不同顾客的购买心理 青青

7、年年 老老 年年 购买动机具有时代感 购买范围广泛,购买能力强 具有明显的冲动性 购买动机是在追求舒适和方便 的心理下形成的 具有较强的理智性和稳定性不同性格顾客类型的销售技巧不同性格顾客类型的销售技巧融合型融合型 创新型创新型 主导型主导型 分析型分析型 喜爱新商品喜爱新商品喜欢追求潮流，例如喜欢追求潮流，例如最新款最新款注重时尚品牌注重时尚品牌介绍货品及其与众不介绍货品及其与众不同之处同之处态度大方热情态度大方热情说话具趣味性说话具趣味性交换潮流意见，如运交换潮流意见，如运动、音乐等动、音乐等令其感觉被尊重令其感觉被尊重创新型创新型希望得到导购员注意希望得到导购员注意及礼貌对待及礼貌对待喜

8、欢与人分享自己的喜欢与人分享自己的开心事开心事容易与人熟落容易与人熟落殷勤款待殷勤款待多了解其需要多了解其需要关注他所分享的事情关注他所分享的事情关注他关心的人关注他关心的人多加建议，加快决定多加建议，加快决定融合型融合型自己做主自己做主要求其他人认同他的要求其他人认同他的观点观点支配一切支配一切在适当时才主动招呼在适当时才主动招呼不要与他们硬碰不要与他们硬碰听从指示听从指示不要催促不要催促主导型主导型详细了解货品详细了解货品FAB要物有所值要物有所值关注价格关注价格需要多一些时间作出需要多一些时间作出购买决定购买决定强调货品的物有所值强调货品的物有所值详细解释货品的好处详细解释货品的好处有耐性有耐性货品知识准确货品知识准确给予建议，加快购买给予建议，加快购买决定决定分析型分析型 角色扮演角色扮演谢谢大家谢谢大家