电话沟通技巧及服务用语培训课程课件.ppt

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1、 电话沟通技巧及服务用语电话沟通技巧及服务用语一、认识沟通一、认识沟通 沟通概述沟通概述 有效沟通的要素有效沟通的要素二、电话沟通技巧二、电话沟通技巧增强声音感染力与积极的沟通态度增强声音感染力与积极的沟通态度清晰、有条理的处理思路清晰、有条理的处理思路避免出现沟通中的禁忌避免出现沟通中的禁忌 服务用语服务用语一、认识沟通沟通的定义：沟通的定义：沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。沟通的过程沟通的过程-两个关键两个关键：怎么讲怎么讲（编码）（编码）怎么听怎么听（解码）（解码）电话沟通要素电话沟

2、通要素 避免沟通的障碍避免沟通的障碍控控制制性性 敏感性敏感性 敏感性敏感性 控控制制性性+平易型平易型思维型思维型果断型果断型表现型表现型沟沟通通风风格格控制性较强控制性较强控制性较弱控制性较弱敏感性较强敏感性较强敏感性较弱敏感性较弱精力旺盛走路较快手势较多应用眼神身体有力较多前倾说话较快声音较响滔滔不绝处理问题迅速决策时坚定果断善冒风险喜好与人正面交锋表达时直截了当急于行动爱发脾气精力不太旺盛走路较慢手势不大有力较少应用眼神身体后倾说话缓慢声音较轻沉默寡言处理问题优柔寡断决策时举棋不定回避风险宁愿退避三舍表达时语气委婉行动缓慢不易发火真情流露显得友善表情丰富手势随便说话时抑扬顿挫喜好聊天善

3、谈奇闻逸事注重人的因素喜好与人共事衣着随便利用时间缺乏规律情感深藏不露拘谨缄默表情较少较少手势说话时平铺直叙对琐事不感兴趣注重事实关心具体工作喜好独立带队衣着讲究时间安排循序渐进 果断型（驾驭型、控制型）具有这种沟通风格的人比较注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休：当机立断，独立而坦率，常常会根据情境的变化而改变自己的决定，他们往往以事为中心，要求沟通对象具有一定的专业水准和深度：在与人沟通中，他们精力旺盛，节奏迅速，说话直截了当，动作非常有力，表情严肃，但是有时过于直率而显得咄咄逼人，如果一味关注自我观点，可能会忽略他人的情感。与这种类型的人进行沟通，首先要刺探其想法

4、，提供各种备选方案，若决定不合适，可以提供其它方案，投其所好，趁其不备，提出新点子。若直接反驳或使用结论性的语言，罗罗嗦嗦，这样的沟通注定是低效甚至是无效的。表现型（热情型、暴露型）具有这种沟通风格的人显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，喜欢在销售过程中扮演主角；他们干劲十足，不断进取，总喜好与人打交道并愿意与人合作：具有丰富的想象力，对未来充满憧憬与幻想，也会将自己的热情感染给他人。他们富有情趣，面部表情丰富，动作多，节奏快，幅度大，善用肢体语言传情达意，但是往往情绪波动大，易陷入情感的旋涡，可能会给自己及其顾客带来麻烦。与这种类型的人沟通时，首先应该成为一个好观众或好听众，少说多听，热情反

5、馈，支持与肯定，加之适度的引导。切忌将自己的观点强加给他或打断、插话，或冷漠、无动于衷，这都会影响与这种类型的人的有效沟通。平易型（随和型、退却型）这种类型的人具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作并常常助人为乐；他们富有同情心，擅长外交，对人真诚，对公司或顾客忠诚，为了搞好人际关系，不惜牺牲自己的时间与精力，珍视已拥有的东西。这种类型的人做事非常有耐心，肢体语言比较克制，面部表情单纯，但是往往愿意扮演和事佬的角色，对于涉及到销售中敏感的问题，往往会采取回避的态度。与这种类型的人沟通，应该了解其内心的真实观点，多谈点主题内容，多提封闭式问题并以自己的观点适度影响他。与其沟通应尽可能少提开放式问题

6、，不要过多增加自己的主观意识，压力过大，回避或退却，同时要避免跟着此人的思路走，因为这种人不愿对一些棘手的事做出决策。思维型（分析型、怀疑型）具有这种沟通风格的人擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报的要求特别高；他们不愿抛头露面，与其与人合作，不如单枪匹马一个人单干，因而他们往往在销售过程中沉默寡言，不大表露自我情感，动作小，节奏慢，面部表情单一，有时为了息事宁人，他们采取绕道迂回的对策，反而白白错失良机。与这种类型的人沟通时，必须以专业水准与其交流，因而必须表达准确且内容突出：资料齐全，逻辑性强，最好以数字或数据说明问题，以自己

7、的专业性去帮助其做出决定。切忌流于外表的轻浮与浅薄，避免空谈或任其偏离沟通的方向与目的。1.1.声音的感染力声音的感染力声音的感染力声音的感染力2.2.处理思路处理思路处理思路处理思路3.3.避免沟通禁忌避免沟通禁忌避免沟通禁忌避免沟通禁忌4.4.服务用语服务用语服务用语服务用语二、电话沟通技巧二、电话沟通技巧一、增强声音的感染力一、增强声音的感染力 在面对面地交流时，身体语言可以对对方产生相当大的影响力，以增强讲话的效果。但在电话交流中，由于不是跟客户面对面地来进行交流，彼此都看不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。所以在电话交流中很重要的一点就是声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响

8、。在电话中增强声音的感染力可以从几个方面来注意：在电话中增强声音的感染力可以从几个方面来注意：1.1.保持适当的热情保持适当的热情2.2.保持吐字清晰保持吐字清晰3.3.适当的语速适当的语速4.4.合理的音量控制合理的音量控制5.5.善于运用停顿善于运用停顿6.6.配合肢体语言配合肢体语言7.7.保持流畅保持流畅8.8.最重要的微笑最重要的微笑一、增强声音的感染力一、增强声音的感染力1.1.积极的沟通态度、保持适当的热情积极的沟通态度、保持适当的热情一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关

9、系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。同时要注意以下两点：自我调节自我调节有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。如果电话室内有面镜子就不一样了，一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话，你就可以及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。不要太热情不要太热情太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人

10、却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。无论怎样，对于不是很熟悉的客户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假。一、增强声音的感染力一、增强声音的感染力2.2.保持吐字清晰保持吐字清晰 对于普通客户，清晰的表达会提高对方的好感，使沟通更加容易，从而事半功倍。对于正在气头上的客户，其注意力本来就不在倾听上，如果我们的表达再含混不清，更会加剧客户和我们的对立情绪。所以，越是对待发怒的客户，越应该保持吐字的清晰。一、增强声音的感染力一、增强声音的感染力3.3.适当的语速适当的语速 在与用户沟通中，应注意保持适当的语速，尽量与用户的语速相匹配。因为如果语速太快，对方

11、可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。一、增强声音的感染力一、增强声音的感染力4.4.合理的音量控制合理的音量控制讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为通过电话交流时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪

12、，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常一、增强声音的感染力一、增强声音的感染力5.5.善于运用停顿善于运用停顿 在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他

13、才能借你停顿的机会向你提出问题。在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。一、增强声音的感染力一、增强声音的感染力 6.6.配合肢体语言配合肢体语言 不要认为这时的肢体语言是没有作用的，当你与客户面对面地交流讲到“第一”的时候，一般要配合着一些手势，你的手势又会反过来影响你的声音，比如在合适的地方加上重音，在适当的地方再稍做停顿等等。在电话交流时客户虽然看不见你的动作，但是你的动作却能有效地影响你的声音，客户是可以通过你的声音感受到的。一、增强声音的感染力一、增强声音的感染力7.7.保持流畅保持流畅 如果你在电话中听到对方这样对你讲：“嗯，啊怎么说呢，就是说”，甚至在讲话的时候，还伴随

14、有嘴巴的一些“啧啧声”，你的感受是怎样呢？你接下来想做什么？大部分人想的和采取的行动都是赶紧挂掉电话吧，他们不愿意跟一个连讲话都不能很流利的人在电话中沟通，他们会觉得很难受，相信你肯定也会有这种感觉。在电话中你的感染力也体现在你讲话的方式上，其中重要的一点就是：是否流利。同时，讲话是否流利也会影响到你在客户心中的专业程度。一、增强声音的感染力一、增强声音的感染力8.8.最重要的微笑最重要的微笑 作为电话服务代表，有些人的笑容是非常灿烂的，非常容易看得到的，而有些人却不是，所以回到家里面时不妨抽出一些时间来对着镜子笑一笑，早上起床时也可以对着镜子笑一笑，逐渐养成自己的面部表情丰富一些。在不同的情

15、况下，身体语言要与想表达的感情结合起来。如果客户向你来投诉，你笑的像朵花一样，显然跟客户的情绪没有达成配合，在这种情况下要恰当地体会客户的感情。如果跟客户聊得非常开心，你要把开心的身体语言也同时表达出来；如果客户不开心，你要理解地表达出同理心。1.1.声音感染声音感染声音感染声音感染2.2.处理思路处理思路处理思路处理思路3.3.避免沟通禁忌避免沟通禁忌避免沟通禁忌避免沟通禁忌4.4.服务用语服务用语服务用语服务用语电话沟通技巧电话沟通技巧二、沟通的处理思路二、沟通的处理思路倾听倾听提问提问复核复核方案方案沟通的处理思路沟通的处理思路尊重的倾听尊重的倾听 有效提问有效提问澄清你的理解澄清你的理

16、解复核复核确认对方了解确认对方了解提出观点及方案提出观点及方案有效沟通有效沟通倾听 倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。倾听倾听的五个层次倾听的五个层次忽视地听忽视地听 忽视地听是第一个层次，别人的话偶尔听一下，有时候不听。假装地听假装地听 假装地听是第二个层次，别人在说话，不好不听，就假装在听，而实际上心里面在想自己的事，别人讲什么根本没听进去。有选择地听有选择地听 有选择地听是第三个层次，感兴趣的

17、听，不感兴趣的不听，左耳进右耳出。全神贯注地听全神贯注地听 全神贯注地听是第四个层次，顾客在讲话，促销员认真地听，并且不断地在回应顾客，鼓励对方说下去。有同情心地听有同情心地听 有同情心地听是最高层次，带着同情心去听对方说话，当对方高兴时，为他感到高兴，当对方悲哀时，为他忧伤。倾听倾听的倾听的3 3个原则个原则 1 1耐心耐心 耐心，就是不要打断顾客的话。很多顾客喜欢说话，尤其喜欢谈论他们自己。顾客谈得越多，越感到愉快，也就越满意。要学会克制自己，多让顾客说话，而不是自己大肆发表高见。一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：顾客说：“小姐，刚才你算错了小

18、姐，刚才你算错了5050元元”收银员满脸不高兴：收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。概不负责。”顾客说；顾客说；“那谢谢你多给的元了。那谢谢你多给的元了。”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。倾听倾听的倾听的3 3个原则个原则 2 2关心关心 带着真正的兴趣倾听顾客在说什么。要理解顾客所说的话。必要时，记录顾客所说的有关内容。对顾客的话要理智地判断其真伪与否、正确与否。3.3.别一开始就假设明白他的问题别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地

19、去听。在听完之后，问一句：“您的意思是”“我没有理解错的话，您需要”等等，以印证你所听到的。倾听倾听的倾听的1010个技巧个技巧1.1.尊重说话者，专心一致且乐意倾听。尊重说话者，专心一致且乐意倾听。2.2.将注意力集中在内容上，而非表达的方式。将注意力集中在内容上，而非表达的方式。3.3.寻找重点或中心概念，而略过细节。寻找重点或中心概念，而略过细节。4.4.避免受偏见影响，保持开放的心灵。避免受偏见影响，保持开放的心灵。5.5.控制情绪，不让情绪阻断讯息传递。控制情绪，不让情绪阻断讯息传递。6.6.以积极的身体动作来鼓舞说话者。以积极的身体动作来鼓舞说话者。7.7.致力消除环境或行为造成的

20、干扰。致力消除环境或行为造成的干扰。8.8.做笔记写下关键词句，以增强记忆。做笔记写下关键词句，以增强记忆。9.9.适时提出问题，帮助说话者清楚表达。适时提出问题，帮助说话者清楚表达。10.10.组织所听到的，以重述方式确认。组织所听到的，以重述方式确认。倾听1.1.尊重说话者，专心一致且乐意倾听。尊重说话者，专心一致且乐意倾听。倾听对方说话，就是在告诉对方：你对我很重要，你说的话对我也很重要。你的专心可以提高说话者的自尊。因此，当对方开始说话时，不要分心去猜想他的下一步要说什么；更不要想着如何找出他话中的弱点，以便反击回去；也不要插嘴，除非确定说话者已经说完，否则不要改变话题。抗拒分神：外在

21、的分神包括看到、听到不相关的事情，内在的分神则是指心思飞到无关的事情。如果对说话的内容不感兴趣，就容易会分神，所以必须设法与说话者一起投入，你不妨寻找对自己有益的新观念或独到的看法，来帮助自己融入说话内容。倾听2.2.将注意力集中在内容上，而非表达的方式。将注意力集中在内容上，而非表达的方式。有些人并不善于表达，因此不要过份注意他讲话的声音、表情是不是有说服力，应重视他说话的内容，试着不要受到讲话方式的无谓影响。优秀的倾听者能撷取内容，而避免在讯息传送误差上打转。有些人惯用情绪化或夸大的字眼，有些人说话没大没小，或是吊儿郎当，例如我决定要、你总是、你一定是才会、我最讨厌，这些表达方式全看个人的

22、角度而定，其实他真正要表达的，在程度上可能没有这么多。如果你受这些字眼影响，接受到的讯息就会偏差，因此要尽量客观。倾听3.3.寻找重点或中心概念，而略过细节。寻找重点或中心概念，而略过细节。优秀的倾听者会利用快速思考来处理所听到的讯息，经过一连串感觉、解释、评价、摘要的动作，找出其中的说话目的、关键词及概念，以确定说话者的中心主题或主要论点，而不会花心思在辅助性的细节上。光听事实或字面意义，很容易被误导，例如我拿到你对XX案件的报告，但并不完整，我们不能失去这个客户，如果你搞砸了，我会要你走路，这些话的重点在于XX案件非常重要，如果你只听到我要被开除了这种负面讯息，接下来你就会开始防卫，沟通就

23、会偏离正轨。找出讯息背后的真正意义，才能有效沟通。倾听4.4.避免受偏见影响，保持开放的心灵。避免受偏见影响，保持开放的心灵。如果你喜欢一个人，很容易不假思索就接受他所说的一切；反过来说，你不喜欢说话的人，你的反应也同样不客观。因此，在倾听的时候，不要先在自己面前放下一个栅栏，或摆一个过滤网，如果有先入为主的观念，或是只听到你想听的，就永远也无法了解说话者想要传达的意义。小心倾听时的陷阱小心倾听时的陷阱不要预作假想，因为你的假设很可能是错误的。不要猜想说话者还没说出来的东西，也不要代替说话者下结论。不要在听了对方的开场白之后，很假设自己知道全部的内容。避免对某个讯息有偏见，才能全盘地吸收和评断

24、。倾听 5.5.控制情绪，不让情绪阻断讯息传递。控制情绪，不让情绪阻断讯息传递。把语言当成空杯子，重要的不是说的人在杯子里放进什么，而是听的人从杯子中倒出什么。有时候语言不只是理智的符号，还带有浓厚的情感意味，比如说有些议题对倾听者有特别的意义，当对方谈到这类议题时，倾听者很容易就陷入自己的情绪中。理智是情感的奴隶，一旦情绪介入，理智就会出局，让你无法公平公正的了解或评断事实。找出哪些语句或内容能触动我们的情绪，然后练习自我控制，只有控制住情绪，才可能听到别人在说什么。尤其是听到批评时，我们会觉得生气、挫折、沮丧，即使说话者给予建设性的内容，我们也会忽略它。愤怒的人通常容易会错意，沟通失去意义

25、。倾听6.6.以积极的身体动作来鼓舞说话者。以积极的身体动作来鼓舞说话者。利用一些身体语言，表示出你倾听的兴趣和集中的注意力，你可以这样做：专心的看着说话者的眼睛，表现你的专注，但是不要瞪他。倾身靠近说话者，找出最合适的距离，让对方觉得自在。随着谈话的内容，自然地微笑、点头、皱眉等。应避免的动作包括：手臂紧紧地交叉在胸前、眼睛飘来飘去地东张西望、低着头看地上或抬头看天花板，这些动作都表示你很不耐烦，希望他赶紧闭嘴，或是对说话者有防御。倾听7.7.致力消除环境或行为造成的干扰。致力消除环境或行为造成的干扰。优秀的倾听者会尽量主动控制环境，例如将比较重要的谈话，安排在一个远离电话、吵杂声或公文堆积

26、如山的地方。挑选一个让对方可以轻松说话的地方，如果对方是你的部属，尽量避免在你的办公室谈，如此有助沟通效果 你可以这样做你可以这样做倾听前，先将你的思绪安定下来。将手边的工作放置一旁，用心想想谈话的目的。将容易使你分心的东西移开。不要在笔记本上乱画。倾听8.8.做笔记写下关键词句，以增强记忆。做笔记写下关键词句，以增强记忆。写下重点或摘要是确认自己是否听到的最佳方法，做笔记能使吸收力更敏锐，更能了解并且记忆说话者所要传递的讯息。做笔记需要应用到许多感官来处理讯息，包括眼睛、手的动作、肌肤的触觉等，等于是将彼此所沟通的概念具体化，这个过程能让记忆更完整。一般人无法专注于笔记，同时又注意说话者在说

27、什么，因此笔记要尽量短，记录关键词即可，或是等到这段对话结束后再做纪录。关键词可以给一个概略的大纲，稍后再加入细节，并做组织的工作。倾听9.9.适时提出问题，帮助说话者清楚表达。适时提出问题，帮助说话者清楚表达。你可以用语言来鼓舞说话者，例如嗯、真有趣、真的吗、有意思等，表示你有仔细倾听，或在适当时机提出问题，帮助彼此理清观点。提问题的语气要不急不徐，尽量用开放式的问题，将对方的感觉引出来。例如：我注意到你相当生气，是什么原因呢？或过去我碰到这种情形，会觉得很沮丧，不知你怎么处理这样的状况？问问题时，多问那些你该知道而对方却没提及的问题。不会听话的人，通常以为没被提到的事就表示没问题；而会懂得

28、倾听的人，虽然有可能听到自己不喜欢的消息，却能发觉事情的真相。倾听10.10.组织所听到的，以重述方式确认。组织所听到的，以重述方式确认。个人说话的方式不一样，有的人细说从头，有的人善用比喻，有的人则是开门见山，有的人只是发泄情绪，你无法期望对方的表达有条有理，因此必须主动从对方的谈话中，理出脉络，重新组织对方的谈话。在谈话结束之前，你应该当着对方的面，将谈话内容的重点复述一遍：如果我没听错的话，你刚刚的意思是。你要重述不只是对方的谈话内容，还有他说话时的语气、神情，让对方知道你确实有仔细倾听。此时，你也要鼓励对方更正你的错误，一直到双方同意无误为止。提问提问 在客户服务中很多提问的目的都不是

29、为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。提问提问提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。您能描述一下当时的具体情况吗“？”您能谈一下您的希望、您的要求吗“？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下 具体是什么问题，是怎么回事儿？”客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过

30、程中，情绪就会从不理智而逐渐变化理智起来。提问提问提问的技巧提问的技巧1 1、针对性问题针对性问题 2 2、了解性问题了解性问题 3 3、澄清性问题澄清性问题4 4、征询性问题征询性问题 5 5、服务性问题服务性问题 6 6、开放式问题开放式问题 7 7、封闭式问题封闭式问题 提问1 1、针对性问题针对性问题 什么是针对性问题呢？“您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？”这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。提问2 2、了解性问题了解性问题 了解性问题是指用来了解客户信息的一

31、些提问，在了解信息时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询：“您什么时候买的”，“您的发票是什么时候开的呀”、“当时是谁接待的呀”等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。我早忘了，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因。提问3 3、澄清性问题澄清性问题 澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候用户会夸大其词说：“你们什么破电脑，硬盘声音大的跟吹风机似的！”这时客户服务人员，首先要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的声音大，到了什么程

32、度，这时可以问：“您说的硬盘声音大，是什么样子，您能详细地描述一下吗？”。了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。提问4 4、征询性问题征询性问题 征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看.？”类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是“上帝”。比如客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：“您方便的话，可以把您的机器拿过来，可能需要在这里放一段时间做进一步检测，可以吗？”。提问5 5、服务性问题服务性问题 服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在

33、客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。“您看还有什么需要我为您服务的您看还有什么需要我为您服务的吗？吗？”服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否优质的一个标准。提问6 6、开放式问题开放式问题 开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说：您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。提问7 7、封闭式问题封闭式问题 封闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说：“您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？”，这是一个封闭性的问题。复核复核就是复述事实并与用户核对确认

34、。目的 复述事实的目的就是为了彻底地分清责任，服务代表先向客户确认自己所听到的是否正确，如果客户说对了，那以后出现问题的责任就不在服务代表身上了。复核复核的好处复核的好处分清责任分清责任 服务人员通过复述，向客户进行确认，印证所听到的内容，如果客户没有提出异议，那么再有问题，责任就不在服务人员身上了。提醒作用提醒作用 复核还有一个好处就是可以提醒客户是不是还有遗忘的内容，是不是还有其它问题需要一起解决。这是针对那些客户自己也搞不明白自己究竟需要什么东西时而采取的，当你重复完，可以问问客户还有没有什么要补充的，如果客户说没有了，就可以进入解决问题的阶段了。体现职业化素质体现职业化素质 复核还可以

35、体现服务人员的职业化素质。对事实的复述不仅能体现出服务人员的专业水准，更重要的是让客户感觉到对方是在为自己服务，自己是被服务的客户，这种感觉是很重要的。这在一定意义上满足了客户情感的需求。复核复述情感的技巧复述情感的技巧 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同，比如：您说的有道理；我理解您的心情；我知道您很着急；您说的很对等等，这些都叫做情感的复述。在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要的，使用时也非常复杂。提供方案 客户服务的最终目的就是为用户提供切实可行的解决方案，在我们与客户进行交流时，回答时的措辞是很重要的，因为我们专业程度的高低就体现在措辞上。回答问题时有以下方面要注意：回答问题

36、时有以下方面要注意：1.1.积极的措辞积极的措辞2.2.逻辑性逻辑性3.3.自信自信4.4.简捷清晰简捷清晰5.5.为用户解决实际问题为用户解决实际问题提供方案 1.1.积极的措辞积极的措辞讲话时一定要用积极的措辞。怎样才能做到积极的措辞呢？例如，你在某个行业里只有过一个客户的经验，于是直接告诉客户，在这个行业里你只曾有过一个客户，显然这会对客户造成消极的影响，认为你经验不足。如果你换个积极的措辞，说在这个行业里面已经有过一个客户了，给客户的感觉就是你已经有过经验了，就会对客户产生积极的影响。提供方案 2.2.逻辑性逻辑性 如果客户问一个问题，你回答问题时非常有逻辑性，给客户一种很清晰的逻辑思

37、维，这时你的很高的专业程度也就自然地表露出来了。所以在讲话时，要运用一些像“第一、第二”这样的词语。提供方案 3.3.自信自信 作为电话售后技术支持一定要自信，说话时不要吞吞吐吐，尽量不用“可能、大概”之类模棱两可的词。如果客户觉得你信心不足，他势必也很难相信你说的话。说话时自信、果断，敢于给客户承诺，可以有效地增加客户对你的信任程度。例如，当客户问：“你们的刻录机是几倍速的？”服务人员讲：“我们的刻录机可能是16速吧。”换成你是客户，你有何感想？可能是、应该是、也许吧等，这些都是不确定的词汇，这表明你缺乏信心，这也会影响你的专业水平。提供方案 4.4.简捷清晰简捷清晰 讲话尽可能简捷、清晰，

38、要注意你是在用电话和别人交流，没有人愿意拿着电话听你讲很长时间。不要罗嗦，先把你想说的要点想清楚，整理好自己的思路，用简捷、清晰的话来表达清楚自己的观点，不要说无关紧要的话。提供方案 5.5.为客户解决实际问题。为客户解决实际问题。在不违反公司规定的原则下，按公司的业务流程规范，为客户解决实际问题，并在此过程中向客户明确表示“我非常理解您的心情我非常理解您的心情”、“我一定竭尽所能替您解决这个问题我一定竭尽所能替您解决这个问题”。对用户要求已经超出个人能力范围的，也要明确告诉用户，并将自己所能够为用户做到并且准备去做的流程表达出来，与用户商量，以使用户认识到我们是真的在帮助他解决问题，而不仅仅

39、是说说而已。1.1.声音感染声音感染声音感染声音感染2.2.处理思路处理思路处理思路处理思路3.3.避免沟通禁忌避免沟通禁忌避免沟通禁忌避免沟通禁忌4.4.服务用语服务用语服务用语服务用语电话沟通技巧电话沟通技巧三、沟通中的禁忌1.1.忌打断对方忌打断对方2.2.忌补充对方忌补充对方 3.3.忌纠正对方忌纠正对方 4.4.忌质疑对方忌质疑对方 沟通中的禁忌1.1.忌打断对方忌打断对方 双方交谈时，上级可以打断下级，长辈可以打断晚辈，平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。在电话中与用户进行交流时，尤其应注意，不要随便打断用户的谈话。万一你与对方同时开口说话，你应该说“您请”，让用户先说。沟通中的

40、禁忌2.2.忌补充对方忌补充对方 有些人好为人师，总想显得知道得比对方多，比对方技高一筹。出现这一问题，实际上是没有摆正位置，因为人们站在不同角度，对同一问题的看法会产生很大的差异。譬如用户说电脑不能使用了，服务代表马上补充是开机黑屏或点不亮了吗。沟通中的禁忌3 3 忌纠正对方忌纠正对方“十里不同风，百里不同俗。”不同地区、不同文化背景的人考虑同一问题，得出的结论未必一致。一个真正有教养的人，是懂得尊重别人的人。尊重别人就是要尊重对方的选择。除了大是大非的问题必须旗帜鲜明地回答外，人际交往中的一般性问题不随便与对方论争是或不是，不要随便去判断，因为对或错是相对的，有些问题很难说清谁对谁错。沟通

41、中的禁忌4.4.忌质疑对方忌质疑对方 对别人说的话不随便表示怀疑。所谓防人之心不可无，质疑对方并非不行，但是不能写在脸上，这点很重要。如果不注意，就容易带来麻烦。质疑对方，实际是对其尊严的挑衅，是一种不理智的行为。人际交往中，这样的问题值得高度关注。1.1.声音感染声音感染声音感染声音感染2.2.处理思路处理思路处理思路处理思路3.3.避免沟通禁忌避免沟通禁忌避免沟通禁忌避免沟通禁忌4.4.服务用语服务用语服务用语服务用语电话沟通技巧电话沟通技巧启首语“您好，方正科技*号为您服务！”转接电话“请您稍等！”（拨通分机）“您好！是吗？我是客户联络中心的，有一个电话找您，是 先生关于事情，我帮您转过

42、去吗？（获得认可后转接）让用户等待“请您稍等，我为您，好吗？”（用户认可）“谢谢您！”“对不起，让您久等了！”结束语（转接满意度调研）“请不要挂机，稍后请对我的电话服务做出评价，谢谢！”交流中的服务用语：让用户感觉到我们对他的重视让用户感觉到我们对他的重视“为您服务是我们的荣幸”“非常感谢您为我们提出的宝贵建议（意见）”“您所反映这些问题，我们一定会加以注意，并以此不断完善和优化我们的服务。”当用户告诉我们他的姓名时应立即表示“您好!*先生(小姐)”并在以后的交流中按此称呼用户。交流中的服务用语：让用户感觉到我们是愿意为用户服务的让用户感觉到我们是愿意为用户服务的“您的意思我明白，我一定会尽我

43、所能帮助您解决问题”“我将尽全力帮助您解决问题”“这个问题到我这，请您放心”“这件事情，您可直接与我联系，我的工号是”交流中的服务用语：让用户感觉到我们的体贴让用户感觉到我们的体贴“对于目前这种情况，我建议您可以直接联系代理（维修站）或者我也可以帮您联系，您看怎样方便？”“您别着急，慢慢说”“非常抱歉，为了更有效的为您提供服务，请您说一下普通话好吗？”“对不起，先生，您的方言我不太能听懂，您方便讲一下普通话以利于咱们沟通吗？”“对不起，先生，您方便讲普通话吗，这样我会更快捷的为您服务。”“我帮您查到了，您现在方便记录一下吗？”交流中的服务用语：对用户表示理解与感谢对用户表示理解与感谢“我非常理

44、解您现在的心情”“非常感谢您对我工作的支持”交流中的服务用语：婉转表达我们的服务婉转表达我们的服务“我可以给您安排工程师上门服务，但此项服务为有偿服务，需要收取一定的费用”“建议您送修到附近的维修站，会有专业的工程师帮助您解决机器故障”“为了您的机器运行稳定，方正公司建议您使用正版软件”交流中的服务用语：礼貌的打断用户以控制电话礼貌的打断用户以控制电话“您的时间一定很宝贵，我想.”“那您的意思是.，对此我们会.交流中的服务用语：使用正面积极的语句及词汇使用正面积极的语句及词汇“您告诉我。我就能立即帮助您。”代替“您不提供给我。我不能。”“我们能为您。”代替“我们不能。”“可能我没说清，造成了您

45、的误解，我是想。”代替“那是您理解的，我的意思是。”使用“我将要”代替“我尽可能”以建立信任 使用“你能吗？”或者“请你好吗？”代替“你犯了个错误”、“你必须”、“你应该”、“你需要”以减少摩擦 使用“您可以”，委婉地说“不”交流中的服务用语：及时纠正我们自己的错误及时纠正我们自己的错误“对不起，我刚才告诉您的解决方案可能有误，应该是。（正确解决方案）”服务忌语服务忌语“不知道”“不清楚”“不能这样做”“这是公司的规定”“这是不可能的”“那不是我处理的”“你的这个问题得找XX部门”“我们的电脑故障了，无法查到资料”“你先试试，不行再来电话”“我给你转一下电话，他负责这件事情”“上门得收费的”“

46、那您就在家里等着好了，会有工程师和你联系的”“什么叫”“怎么啦”“这个问题可不太好办”“我被你给说糊涂了”“那你打投诉电话吧”“就是吧”“这个好像是”“我怀疑您做的不对”“刚才不是跟你说了吗”“你这个有问题”“这不是我们的产品，我们不管”“你是影印王（电脑型号）的机器吧？”“您必须”“我们要求”情景用语遇到不太了解的技术问题：遇到不太了解的技术问题：“很抱歉，您所了解的这个问题不太常见，我可能对此了解有限。请您稍等，我与工程师确认一下再告诉您可以吗？”“很抱歉，您所询问的这方面信息，我一时无法肯定的答复您，请您稍等半分钟，我确认一下可以吗？”“您所咨询的问题我暂时不能给您肯定的回复，但我会在稍

47、后咨询技术人员了解到解决方案后立即联系您，您留下联系方式，好吗？”忌：仅以自己的模糊印象或大概猜测告诉用户去尝试。情景用语对于超保服务要求的处理：对于超保服务要求的处理：“我们的机器是保修三年的，您要是04年购买的，现在肯定已经超过保修期了，保修（上门）都有一定的费用，不过以您目前所处的位置，离我们的几家维修站都很近，我建议您可以送过去检查，这样解决起来会更彻底更专业，费用也较低。”“您说的上门服务我们也是可以提供的，但是因您的机器已经超过保修期了，上门会有服务费及上门费等多个费用，总体会比较高，而您离我们维修站这么近，送过去会省不少钱，另外以您所描述的故障，我判断可能需要进一步检测，送到维修

48、站会更好，所以我建议您如果还算方便尽量送修比较好。”忌：“您的电脑已经过保了，我们不能保修（上门），如果您需要，那都是有费用的。”情景用语用户认为方正维修站的收费比其他维修站（或代理）贵（保用户认为方正维修站的收费比其他维修站（或代理）贵（保内）内）“可能我们的服务收费是比您在当地市面上看到的一些地方贵一些，但是，我建议您还是综合的考虑，因您的机器还是在保内的，如果您送到那些没有保障的地方进行维修，一方面他们的技术能力您不了解，另外更换的部件品质也无法保证，更重要的是他们的信誉也不敢保证，万一把您机器上好的东西换成坏的，或把高配置的换成低的，从表面上您自己可能也看不出来，若您使用中再出现问题想

49、到方正维修时，都会有影响了，所以我建议您不要仅看收费，还要考虑服务及品质保证。”情景用语用户反映所购机型未在主机箱上写明确，怀疑用户反映所购机型未在主机箱上写明确，怀疑代理做假或送错代理做假或送错 “我们的机器型号主要有这样的作用，像您所购买的飞越6000A-5135，前面的飞越6000A是大的系列，所有的飞越6000A外形、颜色等都是一样的，后面的5135是根据不同的机器配置来区别的，并不标注在机器上，但在主机的后面，我们详细写明了您这款机器的配置，您可与我通过SN查到的机器配置、5135的宣传配置及您机器的实际配置三者核对，如果一样说明机器型号是正确的。而且，我们一直如此销售了这么多年，您

50、所担心的拿错机器的情况一般是不会发生的，建议您可具体查看您的机器，如有问题可随时与我们联系，我们会为您及时解决的。”情景用语对于非预装软件故障对于非预装软件故障知道解决方案时“您要了解的XX软件是（方正的随机软件/您自行安装的软件），通常这类软件是由相关的软件厂商为您提供技术支持的，不过对您所咨询的这个问题，我也刚好了解一些，建议您可以先尝试做这样的一些操作，（告知操作方法）这种方法您可以试一下，如果仍不能解决您的机器问题，建议您还是直接与软件厂商联系，他们会为您提供在这方面更专业的技术支持。（可查询相关厂商联系方式告诉用户或告诉用户哪里可查到厂商联系方式）”情景用语对于非预装软件故障对于非预