项目四金融行业员工的语言礼仪模块二行业用语课件.ppt

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1、金融服务礼仪金融服务礼仪动画动画视频视频业务平台业务平台案例库案例库习题库习题库资料库资料库自主学习平台自主学习平台12345678 模块二金融行业员工的行业用语【项目四】金融行业员工的语言礼仪模块三金融行业员工的电话礼仪 制作者：孙迎春制作者：孙迎春模块一金融行业员工的文明礼貌用语与客户交流中语言使用的技巧用用“您可以您可以”来代替来代替“不不”当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问

2、题：“你说今天不行，好，什么时候行？”使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。什么时候使用“您可以”你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。金融行业员工的行业用语交谈时的含蓄和得体,比口若悬河更可贵 -培根与客户交流中语言使用的技巧用用“您可以您可以”来代替来代替“不不”当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听

3、到我们说可以做什么。使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。什么时候使用“您可以”你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。1知晓金融行业员工的行业用语的原则。2识记金融行业用语的禁忌。能恰当地使用金融行业用语开展金融服务。与客户交流中语言使用的技巧用用“您可以您可以”来代替来代替“不不”当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要

4、说：“今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。什么时候使用“您可以”你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。客户因代扣费账户未实名制，来电咨询开户行地址，并对实名制账户需到开户行处理表示不满意。客户

5、：我有一个账户用来扣费的，但是最近供电局说扣不了款，我跑到你们银行查 了，他说要去开户行，说什么账户没用身份证开户。客服代表：您的账户是什么时候开的？客户：08年6月啊。当时用户口本办的。客服代表：那您就按柜台的要求去开户行办理就好了，2010年的时候系统升级过 了，带身份证还有帐户,去开户行办就好了。客户：那是你们的业务不好，为什么要我大老远从芳村跑到黄埔啊？本来这钱应该 由你们来付的！与客户交流中语言使用的技巧用用“您可以您可以”来代替来代替“不不”当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“您可以明天带XX资料来拿

6、您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。什么时候使用“您可以”你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。客服代表：你自己另外再开一个账户来扣款不就完事啦。客户：那我要带什么资料去办啊？客服代表：刚才不是跟您说了吗？怎么不记下来呢？客户：那个黄埔支行星期天有开吗？”客服代表：没开啊，黄埔支行是

7、星期六开门的客户：到底有没有搞错啊？我要把钱从你们银行转走啦。与客户交流中语言使用的技巧用用“您可以您可以”来代替来代替“不不”当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。什么时候使用“您可以”你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于

8、为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。问题 客户为什么要把存款从银行转走呢?与客户交流中语言使用的技巧用用“您可以您可以”来代替来代替“不不”当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。什么时候使用“您可以”你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别

9、的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。行业用语的作用 金融行业工作人员在服务过程中使用一些专用的行业用语，不但是必要的，而且也是必需的。只有恰倒好处地使用了某些必须使用的行业用语，才能更好地说明问题，才能显示本人的业务能力和职业素养，从而赢得服务对象的充分理解与信任。与客户交流中语言使用的技巧用用“您可以您可以”来代替来代替“不不”当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听

10、到我们说可以做什么。使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。什么时候使用“您可以”你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。Project Activity项目活动Project Activity1Project Activity项目活动1 掌握金融行业员工行业用语的使用原则及技巧项目活动2 了解金融行业用语的禁忌与客户交流中语言使

11、用的技巧用用“您可以您可以”来代替来代替“不不”当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。什么时候使用“您可以”你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路

12、。概念 行业用语，又叫行业语,行话。它一般是指某一社会行业所使用的专门性用语，主要用以说明某些专业性、技术性的问题。与客户交流中语言使用的技巧用用“您可以您可以”来代替来代替“不不”当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。什么时候使用“您可以”你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办

13、法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。适用行业用语的原则三T原则表现机智“tact”考虑时间“time”待人宽容“tolerance”适度原则与客户交流中语言使用的技巧用用“您可以您可以”来代替来代替“不不”当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”使用“

14、您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。什么时候使用“您可以”你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。使用行业用语的注意要点实事求是使用得当与客户交流中语言使用的技巧用用“您可以您可以”来代替来代替“不不”当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧

15、接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。什么时候使用“您可以”你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。金融行业用语的禁忌禁说不尊重之语禁说不友好之语禁说不耐烦之语禁说不客气之语与客户交流中语言使用的技巧用用“您可以您可以”来代替来代替“不不”当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“您可以明天带XX资料来拿

16、您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。什么时候使用“您可以”你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。会计专业礼仪服务用语1、请问，您办理什么业务？2、请您将凭证内容填好。3、请您到XX号柜台办理。4、请出示您的证件和单位帐号。5、请您审查汇票内容。6、请您将印鉴盖清晰。7、请收好您的印章

17、（凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等。8、请您签收退票。9、请您单位及时与银行对账。10、请您妥善保管营业执照和开户申请书。与客户交流中语言使用的技巧用用“您可以您可以”来代替来代替“不不”当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。什么时候使用“您可以”你不能完全满足客户的要求，但

18、你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。会计专业礼仪服务用语11、请您到人民银行办理账户审批手续。12、您单位的汇款未到，请留下地址和电话号码。13、请您及时到银行取回托收或委托承付通知。14、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托。15、请您出示拒付的有关证明及资料，谢谢合作。16、你单位出具的拒付理由不恰当，银行无法受理，请谅解。17、对不起，现在机器线路发生故障，请稍等。18、您填写的凭证项内容有误，请重新填写。19、请您多提宝贵意见。与客户交流中语言使用的技巧用

19、用“您可以您可以”来代替来代替“不不”当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。什么时候使用“您可以”你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。会计专业

20、礼仪服务禁语1、客户询问结算事宜时，禁止说：我不知道！不归我管，怎么还问！不是给 你说了吗，有完没完。2、客户持证查询账户余额时，禁止说：不行，机器忙着呢.天天查，真烦人。3、客户办理业务走错柜台时，禁止说：没看见牌子吗？那边去。4、客户填错凭证时，禁止说：怎么搞的，错了。怎么写的，重填。不会填 写，你不会问吗！5、业务忙时，禁止说：急什么，等着吧.没看见我正忙着吗。6、机器（线路）有故障时，禁止说：明天再来吧。与客户交流中语言使用的技巧用用“您可以您可以”来代替来代替“不不”当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“

21、您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。什么时候使用“您可以”你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。会计专业礼仪服务禁语7、客户购买凭证时，禁止说：没有了，不能买。8、客户缺少回单、对账单查询时，禁止说：不是我的事，找专柜去.我也没 办法，自己找，等着吧。9、临近

22、下班时，禁止说：谁叫你来这么晚，结账了，不办了，明天再办。10、客户提出批评意见时，禁止说：就你事多，我就是这样，你能把我怎么 样。有意见，找领导上告去，不怕你。与客户交流中语言使用的技巧用用“您可以您可以”来代替来代替“不不”当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。什么时候使用“您可以

23、”你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。出纳专业礼仪服务用语1、请稍等，我马上帮您查询。2、请您到号柜台查询。3、请您按要求逐项填写凭证。4、请您注意填写大小写和票面张数。5、您的款项有误，请重新点一下好吗？6、您的现金中有假币，按人民银行规定应当没收，谢谢合作！7、请问兑换辅币面额分别是多少？请您填好兑换单，我马上给您办理。与客户交流中语言使用的技巧用用“您可以您可以”来代替来代替“不不”当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，你必

24、须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。什么时候使用“您可以”你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。出纳专业礼仪服务用语8、您兑换的残币不够全额标准，只能换X元。9、请您稍等，我马上将传票送会计科。10、请问提

25、款金额是多少？请您把款项点清收好。11、请您报提现金计划。12、马上联系，尽量满足您的需要。13、对不起，现在机器有故障，请稍等。与客户交流中语言使用的技巧用用“您可以您可以”来代替来代替“不不”当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。什么时候使用“您可以”你不能完全满足客户的要求，但你

26、的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。与客户交流中语言使用的技巧用用“您可以您可以”来代替来代替“不不”当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。什么时候使用“您可以”你不能完全

27、满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。出纳专业礼仪服务禁语1、客户询问交款事宜时，禁止说：我不清楚，我不知道。2、客户来交款时，禁止说：你怎么连规矩都不懂。3、客户填错交款单时，禁止说：你怎么搞的，填错了，重填。4、客户办理交款业务时，禁止说：你的钱太乱了，整好再交。5、客户走错柜台时，禁止说：你没看见牌子吗，到那边去。6、客户兑换残币时，禁止说：不能换。7、办理付款业务时，禁止说：哎，喊你没听见吗？钱不够了，没钱了。8、机器出现故障或停电时，禁止说：你急什么，明

28、天再来吧。9、临近下班时，禁止说：不收了，明天再来吧。10、发现假币时，禁止说：我一眼就看出来了，我还能坑你吗。11、客户提出批评时，禁止说：就你事多，我就是这样.你能把我怎么样？有意见找领导，上告去，不怕你。与客户交流中语言使用的技巧用用“您可以您可以”来代替来代替“不不”当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”使用“您可以”会令工作更容易。客户更

29、愿意你找到一种方法帮助自己。什么时候使用“您可以”你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。储蓄专业礼仪服务用语1、库包未到，请您稍等。2、请您到号柜台办理。3、请您用碳素墨水笔填写凭条。4、您的凭条项填写有误，请重填一张。5、您的现金有误，请重新点一下好吗？6、请您慢慢回想密码，不要着急。7、请出示您的身份证、户口簿，谢谢您的合作。8、同志，请收好您的现金或存折。9、请稍等，我马上重新给您计算一下利息。10、对不起，现在机器有故障，请稍等。与客户交流中语言

30、使用的技巧用用“您可以您可以”来代替来代替“不不”当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。什么时候使用“您可以”你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思

31、路。储蓄专业礼仪服务禁语1、储户询问利率时，禁止说：墙上贴着呢，你不会看吗？不是告诉你了吗，怎么还不明白，有完没完。2、办理储蓄业务时，禁止说：存不存，要存（取）快点。钱太乱，整好再存。哎，喊你没听见。没零钱，自己换去。3、客户刚办理存、取款业务，又要求取、存钱时，禁止说：刚存（取）怎么 又取钱。以后想好了再存（取），净找麻烦。4、客户办理提前支取时，存单与身份证姓名不一致时，禁止说：你自己写错 了怨谁。与客户交流中语言使用的技巧用用“您可以您可以”来代替来代替“不不”当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“您可以明

32、天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。什么时候使用“您可以”你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。储蓄专业礼仪服务禁语5、储户对利息提出疑问时，禁止说：利息是电脑计算出来的，还能错。银行 还能坑你吗？不信，找人去算。6、业务忙时，禁止说：急什么，看不见我正忙着。7、临近

33、下班时，禁止说：结账了，不办了。怎么不早点来。8、机器（线路）出现故障时，禁止说：我有什么办法，又不是我让它坏的。我也不知道什么时间能修好，到别的所去取钱吧。明天再来吧。9、发现假币时，禁止说：我一眼就看出来了，还能坑你吗。10、客户提出批评时，禁止说：就你事多，我就是这样，你能把我怎么样，有意见找领导，上告去，不怕你。与客户交流中语言使用的技巧用用“您可以您可以”来代替来代替“不不”当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。使用这一方法可以节省时间，否

34、则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。什么时候使用“您可以”你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。信贷专业礼仪服务用语1、请问，您办理何种贷款。2、请问，有担保单位同意为你们担保吗？3、请问，担保单位同意为你们担保吗？4、此项贷款待调查论证后再答复您。5、请稍等，待请示行长（科长）后答复您。6、此项贷款上级有规定不能办理，请理解。7、请问，您单位近期经营效益如何？8、请您提供有关报表或数据。9、请您单位保证专款专用。10、请您单位按期归还贷款，偿还利息。11、谢谢合作。