某公司商务礼仪培训教材课件.ppt

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1、商务礼仪什么是商务礼仪？什么是商务礼仪？v严格地说，就是我们在商务活动中，严格地说，就是我们在商务活动中，应该遵守的交往艺术。应该遵守的交往艺术。学习商务礼仪的意义？学习商务礼仪的意义？v提升个人素质提升个人素质v方便我们交往应酬方便我们交往应酬v维护企业形象维护企业形象商务礼仪的基本理念商务礼仪的基本理念一、尊重为本一、尊重为本v自尊是尊重的出发点；自尊是尊重的出发点；v尊重别人是基本要求。尊重别人是基本要求。二、善于表达二、善于表达对交往对象准确定位对交往对象准确定位遵守规则遵守规则三、形式规范三、形式规范仪仪 容容头头 发发v整洁、无头屑整洁、无头屑v留长发的女士不披头散发，留长发的女士

2、不披头散发，发不能长于肩部；发不能长于肩部；v男士头发：前不覆额，侧不男士头发：前不覆额，侧不 覆耳覆耳,后不及领，最短不为零后不及领，最短不为零v不染彩色发不染彩色发眼眼 睛：睛：v清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 鼻鼻 子子:v别让鼻毛探头探脑别让鼻毛探头探脑v勿当众抠鼻子勿当众抠鼻子 嘴巴、牙齿：嘴巴、牙齿：v清洁、无食品残留物清洁、无食品残留物 指甲指甲:v清洁、定期修剪清洁、定期修剪 胡子：胡子：v每日一理，刮干净每日一理，刮干净 配件及饰物：配件及饰物：v检查有否污损或被碰歪了检查有否污损或被碰歪了 介绍的礼节介绍的礼节种类：种类：v自我介绍自我介绍

3、v介绍他人介绍他人v业务介绍业务介绍自我介绍：自我介绍：v先递名片再做介绍先递名片再做介绍v时间简短时间简短v内容全面内容全面介绍别人介绍别人谁当介绍人：谁当介绍人：v专职接待人员专职接待人员v双方的熟人双方的熟人 贵宾介绍贵宾介绍v年轻年轻VS年长年长 v自己公司同事自己公司同事VS别家公司同事别家公司同事 v低级主管低级主管VSVS高级主管高级主管 v公司同事公司同事VSVS客户客户 v非官方人士非官方人士VSVS官方人士官方人士 v本国同事本国同事VSVS外国同事外国同事 v主人主人VS客人客人v集体见面集体见面介绍原则：介绍原则：v尊者居后尊者居后握手礼节握手礼节何时握手何时握手:v遇

4、见认识人遇见认识人 v与人道别与人道别 v某人进你办公室或离开某人进你办公室或离开 v被相互介绍时被相互介绍时 v安慰某人时安慰某人时 伸手的次序伸手的次序原则：原则：尊者居前尊者居前v女士女士VS男士男士v上级上级VS下级下级v主人主人VS客人客人握手技巧握手技巧 v只能右手不能双手（异性初次见面、只能右手不能双手（异性初次见面、印度、阿拉伯人）印度、阿拉伯人）v不能戴墨镜不能戴墨镜v不能戴帽子，尤其男士不能戴帽子，尤其男士v不戴手套不戴手套递名片礼仪递名片礼仪 2 2、不可递出污旧或皱折的名片、不可递出污旧或皱折的名片1 1、名片夹置于西装内袋，避免由裤子后方、名片夹置于西装内袋，避免由裤

5、子后方 的口袋掏出的口袋掏出 3 3、上司在时不要先递交名片，要等上司递上、上司在时不要先递交名片，要等上司递上 名片后方能递上自己的名片名片后方能递上自己的名片4 4、由尊而低、由近而远，按顺时针递名片、由尊而低、由近而远，按顺时针递名片接名片礼仪接名片礼仪1 1、起立双手接对方递来的名片、起立双手接对方递来的名片 2 2、接过名片应仔细看，确定其姓名和职务、接过名片应仔细看，确定其姓名和职务3 3、接受名片后，不宜随手置于桌上、接受名片后，不宜随手置于桌上 4 4、不要无意识地玩弄对方的名片、不要无意识地玩弄对方的名片5 5、尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西、尽量避免在对方的名片上书

6、写不相关的东西1 1、不能随意涂改名片、不能随意涂改名片2 2、不提供、不提供2 2个以上的头衔个以上的头衔3 3、不提供私人联络方式、不提供私人联络方式4 4、不印本人照片、不印本人照片6 6、中外文不印在一面、中外文不印在一面5 5、不印格言、警句、不印格言、警句名片的六不名片的六不名片的制作名片的制作v规格：规格：国际规格（国际规格（cm)：610国内规格（国内规格（cm):559v质材：再生纸质材：再生纸v色彩：淡雅、单色（浅白、黄、灰、蓝）色彩：淡雅、单色（浅白、黄、灰、蓝）v图案：图案：a.企业可识别标志企业可识别标志b.本单位所处位置本单位所处位置c.本企业标志建筑或主打产品本企

7、业标志建筑或主打产品v字体：规范的印刷体或楷体（简体）字体：规范的印刷体或楷体（简体）名片分类名片分类v企业名片企业名片v私人名片私人名片v商用名片商用名片商用名片三个三原则商用名片三个三原则一、本人归属一、本人归属v企业标志企业标志v公司全称公司全称v所属部门所属部门二、本人称谓二、本人称谓v姓名姓名v行政职务行政职务v学术头衔学术头衔三、联络方式三、联络方式v地址地址v邮编邮编v办公电话办公电话索取名片方法索取名片方法v交易法交易法v激将法激将法v联络法联络法称谓问题称谓问题v称行政职务称行政职务v称技术职称称技术职称v行业称呼行业称呼v泛尊称泛尊称称呼五不用称呼五不用1、无称呼、无称呼2

8、、替代性称呼、替代性称呼3、不适当的地方性称呼、不适当的地方性称呼5、不称兄道弟、不称兄道弟4、不适当的简称、不适当的简称与人谈话话题的选择与人谈话话题的选择v向对方请教他擅长的问题向对方请教他擅长的问题v格调高雅的问题格调高雅的问题v轻松愉快的话题轻松愉快的话题职场六不谈职场六不谈1、不能非议国家和政府、不能非议国家和政府2、不能涉及国家秘密、行业秘密、不能涉及国家秘密、行业秘密3、不能对交往对象内部事物随意涉及、不能对交往对象内部事物随意涉及4、不能背后议论同行、领导和同事、不能背后议论同行、领导和同事5、不能谈论格调不高的问题、不能谈论格调不高的问题6、不涉及私人问题、不涉及私人问题私人

9、问题五不问私人问题五不问1、不问收入、不问收入2、不问年纪、不问年纪3、不问婚姻家庭、不问婚姻家庭4、不问健康、不问健康5、不问个人经历、不问个人经历人际交往四个常规距离人际交往四个常规距离v私人距离（亲密距离）：小于半米私人距离（亲密距离）：小于半米v常规距离（交际距离）：半米到一米半常规距离（交际距离）：半米到一米半v礼仪距离（尊重距离）：一米半到三米半礼仪距离（尊重距离）：一米半到三米半v公共距离（有距离公共距离（有距离 的距离）：三米到三米半的距离）：三米到三米半引导者与客人顺序引导者与客人顺序原则：原则：v走在前面的人是地位高的走在前面的人是地位高的v客人先进先出客人先进先出v内侧高

10、于外侧内侧高于外侧v客人走在前，前提是认路客人走在前，前提是认路v客人不认路时在左前方引导客人不认路时在左前方引导走路次序走路次序并行并行v两人：把墙让给客人（内侧高于外侧）两人：把墙让给客人（内侧高于外侧）v多人：中央高于两侧多人：中央高于两侧单排走：前排高于后排单排走：前排高于后排乘电梯次序乘电梯次序:v有人操作有人操作v无人操作无人操作会客座次会客座次三种三种v自由式自由式a.非正式交往非正式交往b.难以排列座次难以排列座次v相对式：面对面而坐相对式：面对面而坐v并列式：并排坐并列式：并排坐v相对式：公事公办，拉开距离相对式：公事公办，拉开距离v并列式：平起平坐，表示友善并列式：平起平坐

11、，表示友善,关系好，关系好，互相亲近互相亲近主主人人桌桌 子子客客人人相对式会客排位之一相对式会客排位之一相对式会客排位之二相对式会客排位之二主人主人主方主方随员随员桌桌 子子 客人客人客方客方随员随员并列式会客排位之一并列式会客排位之一客客 人人主主 人人并列式会客排位之二并列式会客排位之二客人客人客方客方随员随员主人主人主方主方随员随员签字仪式签字仪式并列式签字排位并列式签字排位客方随员席客方随员席5 4 3 2 1客方签字人客方签字人签签 字字 桌桌主方随员席主方随员席主方签字人主方签字人1 2 3 4 5宴宴 请请主位主位座次排位之一座次排位之一主位主位座次排位之二座次排位之二第二主位

12、第二主位坐车礼仪坐车礼仪坐双排坐双排5座轿车，哪为上座？座轿车，哪为上座？v社交场合不同、人际关系不同，上座位置不同社交场合不同、人际关系不同，上座位置不同社交场合主人开车，上座位置？社交场合主人开车，上座位置？v副驾驶位置为上座（平起平坐）副驾驶位置为上座（平起平坐）公务接待专职司机开车，上座位置？公务接待专职司机开车，上座位置？v后排右座位置为上座后排右座位置为上座VIP上座即安保上座位置？上座即安保上座位置？v在司机后面的位置在司机后面的位置原则：客人坐在哪里，那里就是上座原则：客人坐在哪里，那里就是上座商务宴请特点商务宴请特点v强调吃特色强调吃特色v吃文化吃文化v吃环境吃环境西餐的自助

13、餐礼仪西餐的自助餐礼仪 1、依序取菜、依序取菜2、多次少取，、多次少取，一次最好取一至二样菜一次最好取一至二样菜 3、不要混用专用汤匙或菜夹不要混用专用汤匙或菜夹 4、餐盘不可再用餐盘不可再用 5、不可浪费不可浪费 6、不可暴饮暴食不可暴饮暴食 7、遵守西餐的礼仪遵守西餐的礼仪 与外宾就餐三不准与外宾就餐三不准1、不能当众修饰自己、不能当众修饰自己2、不能劝酒夹菜、不能劝酒夹菜3、不能发出声音、不能发出声音欧美人六不吃欧美人六不吃1、动物内脏、动物内脏2、动物头、脚、动物头、脚3、宠物、宠物4、珍稀动物、珍稀动物5、淡水鱼、淡水鱼6、无鳞无鳍的鱼、无鳞无鳍的鱼宗教禁忌宗教禁忌伊斯兰教伊斯兰教:

14、v禁食猪肉禁食猪肉v禁烟、禁酒禁烟、禁酒v禁食动物血液禁食动物血液v不吃自死之物不吃自死之物佛教佛教:v北传佛教忌荤、腥北传佛教忌荤、腥跳舞礼仪跳舞礼仪v异性相请异性相请v男请女，女可拒绝男请女，女可拒绝v女请男，男不能拒绝女请男，男不能拒绝v第一支曲子请自己带来的女伴第一支曲子请自己带来的女伴v第二支曲子后，就要开始交换舞伴第二支曲子后，就要开始交换舞伴赠送礼品赠送礼品v知道对方喜欢什么知道对方喜欢什么v知道对方不喜欢什么知道对方不喜欢什么v注重包装注重包装v当面打开当面打开v表示欣赏表示欣赏原则：一、注重礼品的特征原则：一、注重礼品的特征1、纪念性、纪念性2、宣传性、宣传性3、便挟性、便挟

15、性4、独特性、独特性5、时尚性、时尚性6、习俗性、习俗性二、五二、五“W”原则原则vWho，送给谁，送给谁vWhat，送什么，送什么vWhen，什么时间送，什么时间送vWhere，送哪里，送哪里vHOW,如何送如何送送什么送什么六不送六不送:1、违法犯禁之物、违法犯禁之物2、价值过于昂贵的物品、价值过于昂贵的物品3、涉及国家秘密与安全的物品、涉及国家秘密与安全的物品4、药品、营养品不送、药品、营养品不送5、触犯对方禁忌的物品、触犯对方禁忌的物品6、带有明显广告宣传标志物品、带有明显广告宣传标志物品什么时间送什么时间送v做客他方，见面之初做客他方，见面之初v客人告别前，主人赠送客人告别前，主人赠

16、送接电话接电话 1 1、铃声响起、铃声响起 2 2、拿起话筒、拿起话筒 3 3、报出名字及问候、报出名字及问候 4 4、确认对方名字、确认对方名字 5 5、询问来电事项、询问来电事项 6 6、再汇总确认来电事项、再汇总确认来电事项 7 7、礼貌地结束电话、礼貌地结束电话 8 8、挂电话、挂电话 电话记录的五个电话记录的五个“W”vWho,谁打来的谁打来的vWhere，从什么地方或单位打来的，从什么地方或单位打来的vWhen,什么时间打来的什么时间打来的vWhy,为什么打来的为什么打来的vHow,如何处理如何处理双方通电话，谁先挂断电话？双方通电话，谁先挂断电话？v地位高者地位高者v客户客户v主

17、叫（发话人）主叫（发话人）移动电话使用移动电话使用v不响不响v不听不听v不出去接听不出去接听接电话注意事项接电话注意事项 1 1、听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立、听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立 刻接听电话，应迅速吐出食物再接听；刻接听电话，应迅速吐出食物再接听；2 2、听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要、听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要 等情绪平稳后再接电话；等情绪平稳后再接电话；3 3、接电话时的开头问候语要有精神；、接电话时的开头问候语要有精神；4 4、电话交谈要配合肢体动作，如：微笑、电话交谈要配合肢体动作，如：微笑、点头点头；5 5、讲电话的声音不要过大，话筒离口的、

18、讲电话的声音不要过大，话筒离口的 距离不要太近距离不要太近。6 6、若是代听电话，一定要主动问客户是、若是代听电话，一定要主动问客户是 否需要留言否需要留言 7 7、接听让人久等的电话，要向来电者致谦、接听让人久等的电话，要向来电者致谦 8 8、电话来时正和来客交谈，应告诉对方、电话来时正和来客交谈，应告诉对方 有客人在，待会儿给他回电有客人在，待会儿给他回电 9 9、工作时朋友来电，应扼要迅速的结束、工作时朋友来电，应扼要迅速的结束 电话电话 1010、接到投诉电话，千万不能与对方争吵、接到投诉电话，千万不能与对方争吵 男士专业形象男士专业形象男士正装：男士正装：v制服制服v西服西服商务交往

19、中正装：单排扣、深色、商务交往中正装：单排扣、深色、纯毛西装纯毛西装西装选择的技巧西装选择的技巧 v面料：面料：纯毛纯毛/纯羊绒纯羊绒 轻薄软挺轻薄软挺v图案图案 v款式款式：件数件数/纽扣纽扣 v色彩色彩 颜色颜色 v西装西装：深蓝色、深灰色深蓝色、深灰色 v衬衣衬衣：浅蓝色、浅灰色、白色浅蓝色、浅灰色、白色 v鞋、袜：鞋、袜：黑色，深蓝色黑色，深蓝色 v皮包、皮带、皮鞋皮包、皮带、皮鞋：深色配套深色配套 v忌讳颜色忌讳颜色：咖啡色、橄榄绿（鸭绿色）咖啡色、橄榄绿（鸭绿色）领带领带 v斜纹：斜纹：果断权威，稳重理性。适合在果断权威，稳重理性。适合在谈判、主持会议、演讲的场合谈判、主持会议、演

20、讲的场合 v圈点、方格：圈点、方格：中规中矩、按部就班。适合中规中矩、按部就班。适合初次见面和见长辈上司时用初次见面和见长辈上司时用 v不规则图案：不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，活泼、有个性、创意和朝气，较随意。适合酒会、宴会和较随意。适合酒会、宴会和约会约会 打领带的禁忌及注意事项打领带的禁忌及注意事项1、勿打明黄和明蓝的领带；勿打明黄和明蓝的领带；2、隆重正规场合不能穿半袖衫打领带；、隆重正规场合不能穿半袖衫打领带；3、不能夹克配领带；、不能夹克配领带；4、领带时尚打法、领带时尚打法;5、领带夹、领带夹;6、领带长度、领带长度款式款式 单排扣：单排扣：适合较苗条者适合较苗条者 v单

21、粒扣：单粒扣：一般不扣，除非在特别一般不扣，除非在特别庄重的场合。庄重的场合。v两粒扣两粒扣:扣上面那颗扣上面那颗 v三粒扣：三粒扣：扣中间那颗扣中间那颗 v多粒扣：多粒扣：扣中间那颗扣中间那颗 双排扣：双排扣：适合较健硕者，适合较健硕者，“中厚中厚”者。钮口者。钮口要全扣上。要全扣上。穿西装的十项注意穿西装的十项注意 1、要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标 2、要熨烫平整要熨烫平整 3、要扣好钮扣要扣好钮扣 4、要不卷不挽、要不卷不挽5、要慎穿毛衫要慎穿毛衫 6、要巧配内衣、要巧配内衣7、要少装东西要少装东西 8、三色原则、三色原则9、三一定律、三一定律10、不要斑马配，全身都是条纹或格子

22、、不要斑马配，全身都是条纹或格子女士专业形象女士专业形象v穿套裙穿套裙v制式皮鞋制式皮鞋v高筒丝袜，肉色高筒丝袜，肉色v盘发或束发盘发或束发女士着正装五不准女士着正装五不准1、不穿黑色皮裙、不穿黑色皮裙2、不光腿、不光腿3、袜子不能出现残破、袜子不能出现残破4、鞋袜不配套、鞋袜不配套5、不能三节腿、不能三节腿女士佩带首饰七项注意女士佩带首饰七项注意1、符合身份、符合身份2、以少为佳、以少为佳3、珠宝首饰不戴、珠宝首饰不戴4、性别魅力首饰不戴、性别魅力首饰不戴5、同质同色、同质同色6、符合习俗、符合习俗7、注意搭配、注意搭配戒指戴在不同手指的含义戒指戴在不同手指的含义v拇指一般不戴拇指一般不戴v

23、食指戴表示渴望恋爱食指戴表示渴望恋爱v中指戴表示已有恋人中指戴表示已有恋人v无名指戴表示已婚无名指戴表示已婚v小指戴表示奉行独身主义小指戴表示奉行独身主义女性化妆要求女性化妆要求v化妆要自然化妆要自然v化妆要美化化妆要美化v要避人，不要当众表演要避人，不要当众表演v协调协调职场着装六不准职场着装六不准1、过分杂乱、过分杂乱2、过分鲜艳、过分鲜艳3、过分暴露、过分暴露4、过分透视、过分透视5、过分短小、过分短小6、过分紧身、过分紧身商务礼仪商务礼仪3A原则原则v第一第一A 接受对方（接受对方（Accept)v第二第二A 重视对方（重视对方（Appreciate)v第三第三A 赞美对方（赞美对方（

24、Admire)谢谢 谢谢 大大 家家！11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你

25、的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中

26、看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未

27、老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌

28、倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。