美容行业销售流程与客户分析课件.ppt

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1、资料仅供参考,不当之处，请联系改正。早上好1/10/20231资料仅供参考,不当之处，请联系改正。我们对您的期望 打开心扉打开心扉 全情投入全情投入 认识自我认识自我1/10/20232资料仅供参考,不当之处，请联系改正。课程介绍销售流程销售流程客户风格分析客户风格分析高绩效团队高绩效团队1/10/20233资料仅供参考,不当之处，请联系改正。第一章 销售流程Counsellor selling1/10/20234资料仅供参考,不当之处，请联系改正。客户喜欢购买，却厌恶被强迫推销客户喜欢购买，却厌恶被强迫推销 People like to buy,but hate to be sold.1/1

2、0/20235资料仅供参考,不当之处，请联系改正。销售流程销售流程准备准备寻找客户寻找客户接洽接洽面谈面谈异议处理异议处理成交成交品质服务品质服务1/10/20236资料仅供参考,不当之处，请联系改正。准备见客前为什麽做准备？见客前为什麽做准备？让客户感觉到你的专业让客户感觉到你的专业 表现出你的最佳状态表现出你的最佳状态1/10/20237资料仅供参考,不当之处，请联系改正。准备见客前要做怎样的准备见客前要做怎样的准备-3A APPEARANCE-仪表仪表 ABILITY-才干才干 ATTITUDE-态度态度1/10/20238资料仅供参考,不当之处，请联系改正。容容 优雅动人优雅动人 顶天

3、立地顶天立地态态 气定神闲气定神闲 张弛有道张弛有道表表 干净清爽干净清爽 仪表仪表1/10/20239资料仅供参考,不当之处，请联系改正。男男:一套西装一套西装 两双皮鞋两双皮鞋 三条领带三条领带 四双袜子四双袜子 五件衬衫五件衬衫女：淡淡的化装女：淡淡的化装 口红口红 香水香水 丝袜丝袜 行政套装行政套装 仪表仪表自然就美1/10/202310资料仅供参考,不当之处，请联系改正。物料物料 分门别类分门别类 保持整洁保持整洁 条理有序条理有序 1/10/202311资料仅供参考,不当之处，请联系改正。内在的内在的 好表情好表情 好言语好言语 好人缘好人缘1/10/202312资料仅供参考,不

4、当之处，请联系改正。准备的心态准备的心态 反正不会死反正不会死 正常正常 福气福气1/10/202313资料仅供参考,不当之处，请联系改正。寻找寻找的重要性寻找的重要性 万里长征第一步万里长征第一步v 是事业的基础是事业的基础 1/10/202314资料仅供参考,不当之处，请联系改正。寻找的步骤 获取人名获取人名 资料录入资料录入 甄选合格准客户甄选合格准客户 做好跟进工作做好跟进工作1/10/202315资料仅供参考,不当之处，请联系改正。获取人名获取人名 1.陌生拜访陌生拜访 2.亲友介绍亲友介绍 3.影响力中心影响力中心 4.随机探访随机探访 1/10/202316资料仅供参考,不当之处

5、，请联系改正。准客户方位图N近邻（neighbour)S社交团队(social)E雇主/雇员(employer/employee)W工作(work)NW新婚(newly marry)NE新订婚(newly engaged)SW刚工作(star work)SE自由职业(self-employed)1/10/202317资料仅供参考,不当之处，请联系改正。影响力中心影响力中心 1.1.乐于助人的人乐于助人的人 2.2.人际关系良好人际关系良好 3.3.经济基础良好的人经济基础良好的人 4.4.希望你成功的人希望你成功的人 1/10/202318资料仅供参考,不当之处，请联系改正。善用影响力中心善用

6、影响力中心 融入他融入他/她的家庭（社交圈）分享你的她的家庭（社交圈）分享你的 成长的喜悦成长的喜悦 转介绍后别忘汇报转介绍后别忘汇报 礼多人不怪，小小礼物表心意礼多人不怪，小小礼物表心意 经常关注他的生意经常关注他的生意1/10/202319资料仅供参考,不当之处，请联系改正。资料录入：资料录入：p 建立档案（姓名建立档案（姓名 年龄年龄 爱好爱好 家庭家庭 财务状况等）财务状况等）p 不断更新，及时更进不断更新，及时更进1/10/202320资料仅供参考,不当之处，请联系改正。寻找 学会甄选学会甄选 学会放弃学会放弃1/10/202321资料仅供参考,不当之处，请联系改正。做好跟进工作做好

7、跟进工作 定期回访 放弃闷蛋式的客户1/10/202322资料仅供参考,不当之处，请联系改正。寻找的共识（一）朋友朋友 熟悉的陌生人熟悉的陌生人陌生人陌生人没见过面的朋友没见过面的朋友大同世界无陌生大同世界无陌生1/10/202323资料仅供参考,不当之处，请联系改正。寻找的共识（二）天行健 君子自强不息地行坤 君子厚德载物1/10/202324资料仅供参考,不当之处，请联系改正。接洽接洽 接洽的方法 信件接洽 电话接洽 电子商务 面对面接洽1/10/202325资料仅供参考,不当之处，请联系改正。电话接洽1/10/202326资料仅供参考,不当之处，请联系改正。电话接洽p 介绍自己p 建立轻

8、松气氛p 引起客户的兴趣p 寻找需求 p 确定约会时间 1/10/202327资料仅供参考,不当之处，请联系改正。电话接洽保持最佳声音保持最佳声音内容：内容：快 尽快进入主题短-内容精简命-把握要点1/10/202328资料仅供参考,不当之处，请联系改正。控制您的动作控制您的动作 您的身体语言会从您的您的身体语言会从您的 声音中显示出声音中显示出1/10/202329资料仅供参考,不当之处，请联系改正。控制您的声线控制您的声线 用自然声线，不要用自然声线，不要太大、太低、太快，确太大、太低、太快，确保说话清楚保说话清楚1/10/202330资料仅供参考,不当之处，请联系改正。微笑及诚恳微笑及诚

9、恳 让对方感受到您的让对方感受到您的热忱热忱1/10/202331资料仅供参考,不当之处，请联系改正。用心聆听用心聆听 留意通话者的情绪留意通话者的情绪 聆听聆听 并设身处地地去聆并设身处地地去聆 听来者的感受听来者的感受1/10/202332资料仅供参考,不当之处，请联系改正。必备工具必备工具 任何时候，在电话任何时候，在电话旁应有笔记本和留言旁应有笔记本和留言本本1/10/202333资料仅供参考,不当之处，请联系改正。电话接洽资料的分类资料的分类 不同的地理位置 不同的行业分类时间安排时间安排 在上午10点后 午餐时间 在下午4点后1/10/202334资料仅供参考,不当之处，请联系改正

10、。如何处理电话拒绝如何处理电话拒绝 L-聆听 S-同理心 C-尝试成交1/10/202335资料仅供参考,不当之处，请联系改正。特点特点 覆盖面大覆盖面大 客户经过筛选客户经过筛选 难以掌控客户资料难以掌控客户资料电子接洽1/10/202336资料仅供参考,不当之处，请联系改正。信件/短信息接洽对象对象名人名人工作极繁忙的人工作极繁忙的人难与接近的人难与接近的人1/10/202337资料仅供参考,不当之处，请联系改正。信件接洽信件接洽建议建议信件内容别出心裁信件内容别出心裁切忌太长切忌太长宣传品美丽宣传品美丽 有诱惑有诱惑1/10/202338资料仅供参考,不当之处，请联系改正。接洽 电话接洽

11、电话接洽优势：快捷、方便优势：快捷、方便不足：由于时间、对方的情景无法把握，不足：由于时间、对方的情景无法把握，会给对方造成一定的不便会给对方造成一定的不便1/10/202339资料仅供参考,不当之处，请联系改正。接洽 电子商务 优势：准客户经过过滤，素质和经济优势：准客户经过过滤，素质和经济 收入有一定保障收入有一定保障不足：无法控制、跟踪准客户的情况不足：无法控制、跟踪准客户的情况 法掌握法掌握1/10/202340资料仅供参考,不当之处，请联系改正。面谈面谈面谈的目的：了解客户需求，度身定做。传播美容的理念 1/10/202341资料仅供参考,不当之处，请联系改正。面谈的步骤面谈的步骤自

12、我介绍破冰就座（安排座位）资料收集了解需求推出计划确定下次面谈时间1/10/202342资料仅供参考,不当之处，请联系改正。座位安排座位安排客户美容顾问2美容顾问11/10/202343资料仅供参考,不当之处，请联系改正。动机资料动机资料 (why)事实资料事实资料 (what)资料的分类1/10/202344资料仅供参考,不当之处，请联系改正。收集资料 -面谈 了解动机了解动机p 自身价值的反馈自身价值的反馈p 寻找安全感寻找安全感p 追逐时尚追逐时尚p 生命的再度辉煌生命的再度辉煌1/10/202345资料仅供参考,不当之处，请联系改正。收集资料 聪明的发问者 优秀的聆听者1/10/202

13、346资料仅供参考,不当之处，请联系改正。优秀的发问者 -面谈 控制场面控制场面 逐一提出问题逐一提出问题 开放式发问开放式发问 封闭式发问封闭式发问1/10/202347资料仅供参考,不当之处，请联系改正。发问的技巧 -面谈开放式发问开放式发问 WHO WHY WHAT WHERE when HOW1/10/202348资料仅供参考,不当之处，请联系改正。发问的技巧封闭式的问题-yes/no期待客户给一个肯定的答案引导客户回答自己想要的问题 1/10/202349资料仅供参考,不当之处，请联系改正。发问的技巧发问的技巧目前目前(拥有拥有)-HAVE)-HAVE未来未来(赢取赢取)-WIN)-

14、WIN1/10/202350资料仅供参考,不当之处，请联系改正。提问-清单 在提问的时候在提问的时候,列一清单列一清单当前的情况当前的情况(拥有拥有)他的需求和目标他的需求和目标是什么造成了差异是什么造成了差异?1/10/202351资料仅供参考,不当之处，请联系改正。婚姻状况（谁是家庭主导力量）家庭的近期和远期目标 家庭的梦想 家庭的财务如何安排发问的问题1/10/202352资料仅供参考,不当之处，请联系改正。发问的技巧 -面谈工作的满意度工作的满意度对退休的看法对退休的看法如何安置晚年如何安置晚年最关心的是谁最关心的是谁发问的问题1/10/202353资料仅供参考,不当之处，请联系改正。

15、发问的技巧 -面谈休闲时做什麽有什麽兴趣爱好最好的朋友/老师/同事/同学是谁个人饮食习惯发问的问题1/10/202354资料仅供参考,不当之处，请联系改正。聆听的技巧 -面谈保持耐性，让客户发言，专心听讲保持耐性，让客户发言，专心听讲 （凡人都有渴望被人尊重的心理）（凡人都有渴望被人尊重的心理）紧扣主题紧扣主题 （不要被情绪化的争论或语句偏离（不要被情绪化的争论或语句偏离 主题）主题）记录资料记录资料了解需求了解需求1/10/202355资料仅供参考,不当之处，请联系改正。SAB模式1/10/202356资料仅供参考,不当之处，请联系改正。S A B S solution 解决的问题解决的问题

16、 A advantage 产品的特色产品的特色 B benefit 带给客户的益处带给客户的益处1/10/202357资料仅供参考,不当之处，请联系改正。异议处理 异议产生的原因异议产生的原因 面对决定感到不安面对决定感到不安 未能充分了解事物而产生的怀疑未能充分了解事物而产生的怀疑 对陌生事物产生的排斥对陌生事物产生的排斥1/10/202358资料仅供参考,不当之处，请联系改正。异议处理 处理异议时的心态处理异议时的心态有异议表明客户对产品有兴趣客户有异议表明客户对产品有兴趣客户将自己的心情展现给你，是接纳你将自己的心情展现给你，是接纳你的表示的表示异议出现是成交的前奏异议出现是成交的前奏寻

17、找成交的突破口寻找成交的突破口没有异议的客户是磁蛋客户没有异议的客户是磁蛋客户1/10/202359资料仅供参考,不当之处，请联系改正。情感情感/关系关系专业知识专业知识自行车的比喻自行车的比喻1/10/202360资料仅供参考,不当之处，请联系改正。如何跨越客户的如何跨越客户的4个购买障碍个购买障碍No helpNo hurryNo trustNo needs不着急不着急不信任不信任无帮助无帮助不需要不需要要求承诺要求承诺建立信任建立信任发掘需要发掘需要提呈解决方案提呈解决方案4 41 12 23 31/10/202361资料仅供参考,不当之处，请联系改正。处理异议的办法L（LISTEN）细

18、心聆听细心聆听E（EMPATHY）同理心同理心C（CLARIFY）澄清澄清P（PRESENT）提出方案提出方案C（CLOSE）要求行动要求行动1/10/202362资料仅供参考,不当之处，请联系改正。分组游戏“1”-蒙面侠，在指导员的指导下行动.“2”-指导员，只能用口，不能用手，指 导蒙面者的活动，并保证 蒙面者的安全“3”-观察员，在旁边做隐性人，不许动 手，动口，只许旁观。1/10/202363资料仅供参考,不当之处，请联系改正。建立信任的治疗方案 同理心技巧同理心技巧 四个关键步骤四个关键步骤1/10/202364资料仅供参考,不当之处，请联系改正。同理心同理心先是一种安先是一种安抚而

19、非解决抚而非解决问题的办法问题的办法1/10/202365资料仅供参考,不当之处，请联系改正。同理心技巧-客户的期望和顾虑 我是谁？我是谁？我的公司我的公司/产品如何？产品如何？我可以帮到你什么？我可以帮到你什么？1/10/202366资料仅供参考,不当之处，请联系改正。专专业业的的行行为为（p pr ro op pe er r)共共同同的的话话题题(c co om mm mo on na al li it ty y)专专业业才才能能(c ca ap pa ab bi il li it ty y)动动机机(i in nt te en nt t)四个关键步骤1/10/202367资料仅供参考,不

20、当之处，请联系改正。异议处理逆向思维逆向思维“正因为，所以才正因为，所以才.”同理而非同情心同理而非同情心“我知道，我了解，我明白我知道，我了解，我明白我的许多我的许多客户在之前也有这样的想法客户在之前也有这样的想法.”1/10/202368资料仅供参考,不当之处，请联系改正。成交成交成交的时机成交的时机 提出解决办法后提出解决办法后 解释产品书后解释产品书后 购买讯号出现后购买讯号出现后1/10/202369资料仅供参考,不当之处，请联系改正。成交技巧MILD BAR模式模式M-激励客户激励客户I-假许承诺假许承诺L-决定小节决定小节D-威胁法威胁法B-概述利益概述利益A-建议较低费用建议较

21、低费用R-拒绝的真正原因拒绝的真正原因1/10/202370资料仅供参考,不当之处，请联系改正。M-激励客户激励客户 运用客户好胜的心理，将准客户和已买运用客户好胜的心理，将准客户和已买产品的客户做一比较。产品的客户做一比较。成交技巧如：张先生，32楼XX公司的经理已买了；我刚刚给某某送去产品1/10/202371资料仅供参考,不当之处，请联系改正。I-假许承诺假许承诺处理完客户的真实意见后，在客户不置处理完客户的真实意见后，在客户不置可否的情况下，假定客户已同意买可否的情况下，假定客户已同意买如：我非常钦佩您的为人，也感谢您给了如：我非常钦佩您的为人，也感谢您给了我一个为您服务的机会，费用是

22、我一个为您服务的机会，费用是.成交技巧1/10/202372资料仅供参考,不当之处，请联系改正。L-决定小节决定小节从一些小的方面入手，让客户自然从一些小的方面入手，让客户自然 过渡到签单过渡到签单 如：李小姐，请问您是今天做还是如：李小姐，请问您是今天做还是 （等）（等）.这个赠品你选哪套？这个赠品你选哪套？成交技巧1/10/202373资料仅供参考,不当之处，请联系改正。D-威胁法威胁法用故事委婉讲述用故事委婉讲述“悲惨悲惨”个案个案成交技巧1/10/202374资料仅供参考,不当之处，请联系改正。B-概述利益概述利益产品带来的好处产品带来的好处成交技巧1/10/202375资料仅供参考,

23、不当之处，请联系改正。成交技巧 A-建议较低费用法建议较低费用法建议客户改变交费方式或交较低建议客户改变交费方式或交较低的费用的费用1/10/202376资料仅供参考,不当之处，请联系改正。R-拒绝投保的真正原因拒绝投保的真正原因客户拒绝的真正原因恰恰就是客户应该客户拒绝的真正原因恰恰就是客户应该买的原因买的原因 如：诚如您说的您现在很年轻，所以现在如：诚如您说的您现在很年轻，所以现在 开始才有很多益处开始才有很多益处.成交技巧1/10/202377资料仅供参考,不当之处，请联系改正。成交五次要求成功论五次要求成功论可能性次数51/10/202378资料仅供参考,不当之处，请联系改正。品品 质

24、质 服服 务务1/10/202379资料仅供参考,不当之处，请联系改正。品质服务品质服务达到并超出客户的期望值达到并超出客户的期望值 Meet and exceed the satisfaction of customer 1/10/202380资料仅供参考,不当之处，请联系改正。重要性重要性 赢得客户的尊敬和赞赏赢得客户的尊敬和赞赏 提升自我的服务品牌提升自我的服务品牌 保持优质的定着率保持优质的定着率品质服务品质服务1/10/202381资料仅供参考,不当之处，请联系改正。品质服务品质服务 根据可创造最大化的终身客户价值根据可创造最大化的终身客户价值1 1、回头客、回头客2 2、建立良好的

25、客户关系，达至重复销售、建立良好的客户关系，达至重复销售3 3、维持良好的客户关系，客户变成你的影响中心，、维持良好的客户关系，客户变成你的影响中心，不断介绍新客户给你，加强你的市场声誉。不断介绍新客户给你，加强你的市场声誉。1/10/202382资料仅供参考,不当之处，请联系改正。品质服务品质服务 有品质的服务可带来成功、成长及有品质的服务可带来成功、成长及 源源不断的收入，获得客户最大化的终身价值。源源不断的收入，获得客户最大化的终身价值。1/10/202383资料仅供参考,不当之处，请联系改正。品质服务如何影响收入品质服务如何影响收入 原有的客户重新购买的可能性比新的原有的客户重新购买的

26、可能性比新的 客户多出客户多出2 2倍倍1/10/202384资料仅供参考,不当之处，请联系改正。不满的客户会导致什么后果？不满的客户会导致什么后果？不满的客户不满的客户 平均转告平均转告1010个人个人19%19%会转告给会转告给2020个人个人2020个客户对你不满，个客户对你不满，1919个不会告诉你他的不满个不会告诉你他的不满满意的客户满意的客户 平均会转告平均会转告5 5个人个人1/10/202385资料仅供参考,不当之处，请联系改正。维持良好客户的因素：维持良好客户的因素：符合客户的需求符合客户的需求可负担，不会负荷太重可负担，不会负荷太重职业（行政人员、经理、专业人士、学士职业（

27、行政人员、经理、专业人士、学士白领阶白领阶 级比蓝领阶级的要好得多）级比蓝领阶级的要好得多）年龄（成熟稳定者）年龄（成熟稳定者）1/10/202386资料仅供参考,不当之处，请联系改正。客户的需求是什么？客户的需求是什么？1 1、方便的方式购买、方便的方式购买2 2、个人接触、个人接触3 3、喜欢、喜欢2 2次面谈后才购买次面谈后才购买4 4、喜欢由别人介绍购买（满意的客户）、喜欢由别人介绍购买（满意的客户）1/10/202387资料仅供参考,不当之处，请联系改正。如何提供有品质的客户服务？如何提供有品质的客户服务？1 1、要与客户保持密切的联系、要与客户保持密切的联系2 2、持续打电话、持续

28、打电话、e-maile-mail，寄公司简讯，最新产品资讯于，寄公司简讯，最新产品资讯于 我们的客户我们的客户3 3、可随时咨询客户的状况、可随时咨询客户的状况4 4、遵守对客户的承诺、遵守对客户的承诺*用你客户喜欢的方式去服务他们用你客户喜欢的方式去服务他们1/10/202388资料仅供参考,不当之处，请联系改正。品质服务品质服务1 1、建立品牌忠诚度、建立品牌忠诚度2 2、无形的比有形的更为重要、无形的比有形的更为重要1/10/202389资料仅供参考,不当之处，请联系改正。难以置信难以置信满足基本需求满足基本需求出乎意料出乎意料难以置信难以置信1/10/202390资料仅供参考,不当之处，请联系改正。品质服务服务与工作的区别服务与工作的区别工作：你应该做的工作：你应该做的服务：为自己的工作提供附加值服务：为自己的工作提供附加值1/10/202391