销售沟通技巧培训教材课件.ppt

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1、培训的原则培训的原则开放的心态强调参与 注重过程随时记下您的想法技巧性培训的特点技巧性培训的特点从不知到知，从知到会，从会到习惯动作细分、更讲究、更规范多练习销售沟通技巧销售沟通技巧销售基本技术课程内容课程内容第一部分 沟通的基本知识第二部分 沟通的风格第三部分 沟通的核心技术 （倾听、表达 和提问）第四部分 销售中的沟通第一部分第一部分沟通的基本知识沟通的定义沟通的定义发送方将信息传送给接受方，并得到接受方的发送方将信息传送给接受方，并得到接受方的反馈的过程反馈的过程归根到底，一切是通过沟通实现的归根到底，一切是通过沟通实现的 与同事沟通，建立协作与同事沟通，建立协作/合作关系合作关系与客户

2、沟通，建立业务关系与客户沟通，建立业务关系 .沟通模式沟通模式打算打算发送发送的信的信息息编码编码过程过程发送者发送者解码解码过程过程通通道道解码解码过程过程接受者接受者反反馈馈编码编码过程过程感受感受到的到的信息信息主体，内容，媒介，客体主体，内容，媒介，客体想法想法THOUGHTTHOUGHT感受感受FELLINGFELLING沟通的目的沟通的目的将“信息”传递出去理解和被理解接受和被接受得到答复性的行动沟通的原则沟通的原则保持亲近、温和的态度与对方进行交流简单、清楚、直接、准确沟通漏斗沟通漏斗我所知道的我所知道的我所想说的我所想说的我所说的我所说的他所听到的他所听到的他所理解的他所理解的

3、他所接受的他所接受的他所记他所记住的住的他所想听的他所想听的100%100%90%90%70%70%40%40%10-30%10-30%而且他还会向别人转述而且他还会向别人转述因此，您应该：多提问、重述因此，您应该：多提问、重述沟通信息的变化沟通信息的变化增加减少扭曲沟通的误区沟通的误区-单向单向说的太多，带攻击性不能充分表达自己的观点沟通的噪音沟通的噪音什么是沟通中的噪音？如何破除噪音？对事不对人宁信其无辜，忽略对方过激的行为发现对方的善良本意沟通的结果沟通的结果封闭式沟通消极式沟通开放式沟通 -销售沟通是开放式的沟通沟通的方式沟通的方式语言非语言口头书面体势副语言道具姿势表情眼神倾听表达提

4、问语言沟通和非语言沟通语言沟通和非语言沟通面对面面对面电话电话语言词语：7声调：38词语：38声调：62%非语言动作：55%(肢体语言)您在平时的沟通中注意到了吗？您在平时的沟通中注意到了吗？肢体语言（面部表情、目光接触、手势、形体）嗓音（语速、音高、兴奋、停顿、音质）外表（发型、化妆、衣着、首饰）眼睛会把我们对于所听到的话的情绪反应透露出来,不注视对方，会减弱沟通效力，甚至被认为是不礼貌音量必须适当,语速需要控制,避免语调平谈,注意运用语气观察对方典型的行为动作，注重主要的/明显的信号，对照信息的语言部分，核实一致性不管一个人在说什么，他的身体会说真话肢体语言肢体语言积极方面：积极方面：开放

5、的、接近的、自我确定的、自信的和自然的头会随着他们的眼光所接触到的位置保持同一水平；脸部会一种轻松的微笑放松；手将会放在身体前面很低的地方，或放松地放在后面很低的地方，脚也会和肩保持一样宽，等等。消极方面：消极方面：被动的：暗示羞涩、害怕、犹豫和缺少自信，这时候：头会很低，尽量避免和别人接触肩有可能弯下来手和臂膀会相交在前，或者手将会放在他们的裤子口袋里通常手会遮住嘴，拉住颈后，或者拿东西放在桌上如果站着，将会不平衡，两脚之间相互摇晃又一种的消极又一种的消极暗示过分自信，这时候：头会抬得很高，眼睛很窄；脸看起来生气/高傲；牙齿紧咬，下巴肌肉紧缩；手和臂紧抱或放在腰部肢体语言介绍肢体语言介绍肢体

6、部位肢体部位 肢体行为肢体行为座势 三角形 面对面 直角 跨骑椅子 身体后仰 身体前倾 斜座、歪脑袋腿 二郎腿 脚踝交叉 抖动腿 肢体语言肢体语言随便、不拘谨威胁、竞争压力转移支配地位无兴趣有兴趣有兴趣好竞争控制、踌躇不决厌倦、急躁肢体语言的介绍肢体语言的介绍部位部位 肢体行为肢体行为眼睛 没有眼神的交流 目光对视手 说话时捂上嘴 手指头指别人 背着双手 搓手 双手合十，手指指向下巴 手摸耳垂 双臂交叉置与胸前 掌心向上，呈开发状 抻抻衣领 手指向上拉眼皮 摸下巴 将铅笔、手指放入嘴中 整个手掌支撑半个脑袋 双收抱膝 擦鼻子 揉眼睛 肢体语言肢体语言试图隐瞒竞争没把握或撒谎谴责、惩罚优越感有所

7、期待信心、不屈服准备打断对方说话拒绝、不乐意说实话、欢迎参与说谎反感、抵触在作决定遇到困难，需要保险厌倦泡蘑菇反对对方的内容疑惑、拒绝游戏练习游戏练习 无语言的暗示无语言的暗示 皱额头，皱眉毛 脚打拍子/手指打拍子 避免目光接触 强烈的目光接触 急促轻呼吸 慢慢的深呼吸 抑制，低的平静的声音 快速，高嗓音 握紧拳头，报紧手臂 在椅子上身体前倾 身体往后靠向椅背 抱紧手臂，双腿交叉 用手捂嘴 用手指戳 可能的步骤可能的步骤思考，以一种内部对话的方式排练没有耐心，烦躁，生气，不安 不自在，焦虑，怀疑，疑惑 生气，关心，异性吸引 有重要的事将发生，强怕自己，控制自己的感情具有强烈的感情，经常表现为精

8、神上的发泄 抑制能量/兴趣，兴奋 兴奋，紧张，害怕 抑制生气，忧伤 有兴趣，关心将发生的事 漠不关心 防御，拒绝 隐藏，游戏，不确定 评论，放下，防御 非语言沟通的要点非语言沟通的要点观察对方典型的行为动作注重主要的/明显的信号对照信息的语言部分，核实一致性沟通的障碍沟通的障碍1.倾听障碍倾听障碍2.理解障碍理解障碍3.认同障碍认同障碍冰山有助于您越过障碍有助于您越过障碍在进行沟通之前，首先确定您沟通的动机您的接受方是谁（听众）您要传递什么信息哪种沟通模式对发送方传递信息内容和意图、对接受方比较合适哪种沟通模式对您比较适合（发送方）何时、何地进行好在沟通之前思考以上事项，将使您的沟通受益莫浅。

9、沟通：十要沟通：十要1.沟通前要仔细思考你的目标2.引进重要的议题时，要细心3.保持良好但不太过分的眼神接触4.仔细聆听5.使用一定的幽默，但要恰如其分6.要体谅他人会受到感情的左右7.声音的速度和大小高低要加以控制8.经常停顿，听对方的评论和反馈9.谈话时注意对方的肢体语言10.对方所讲的话要确实注意听沟通：十不要沟通：十不要 1.重要问题的提出不要犹豫或拖延太久 2.不要让偏见和成见阻碍你聆听的精确性 3.除非绝对必要，不要打岔 4.不要忘情地沉浸于独白之中 5.不要无技巧或不必要地立刻驳斥对方 6.不要没有准备，或不必要的改变话题 7.除非你想打断谈话，否则不要看表、或看窗外等等 8.不

10、要自作聪明地替对方“续话”9.不要拖拖拉拉，该结束时就要结束 10.不要讲得太长培养良好的沟通习惯培养良好的沟通习惯1.由双方同意共同设定议题2.使用双方所能了解的“语言”3.尽可能少打岔4.不要“唱独白”5.不要立刻就针锋相对地驳斥对方6.不要曲解对方的话7.要适当使用幽默8.不要没准备就改变话题9.要知道何时刻停，以及如何停沟通者的誓言沟通者的誓言无论我是否同意您的观点，我都将尊重您，给予您说出它的权利，并且努力理解您的观点、感受和事实，同时将我的观点更有效地与您交换，并且以积极的心态期待您的答复和行动。第二部分第二部分把握沟通风格了解双方的沟通风格了解双方的沟通风格欣赏型关系型分析型果断

11、型沟通风格特点的比较沟通风格特点的比较特点特点欣赏型欣赏型关系型关系型分析型分析型果断型果断型风格和特点人和事口和心外在和内心生活在敏感而主观 人事不分嘴硬心软外在直接，内心开放未来敏感而不主观 人事不分嘴软心也软外在不直接，内心开放现实不敏感不主观 人事分明嘴软心硬外在不直接，内心封闭过去不敏感、主观 人事分明嘴硬心硬外在直接内心封闭现实想要喜欢的人/不喜欢的人欣赏刺激型、动力型/罗嗦、烦人和睦友善型/感觉迟钝精确精确/糊弄型 结果到位、切中要害/低效率或犹豫不决 关注焦点风险的态度决策过程 渴望知道所购买商品 社交 敢冒风险 自然、自发 如何影响地位、处境 人际关系 回避 参与 如何影响人

12、际关系 分析步骤 计算风险方法 是否基于合理的背景之上 主导地位 控制风险 武断 如何有助于提高效率、达到目标 面对压力争辩争辩/表面顺从表面顺从 妥协妥协/进攻进攻 分析分析/专横专横 冲突冲突/逃避逃避 了解沟通风格对您的益处了解沟通风格对您的益处重新认识自己 适当的发挥自己的长处，具体的纠正自己的错误读懂对方：看似同一个行为，背后有不同的原因面对各种风格的销售对象，您的出招策略第三部分第三部分倾听、表达和提问语言沟通语言沟通1.倾听2.表达3.提问4.-哪个较重要，为什么？听是说的的基础，不听，知道要说什么吗？表示尊重。言多必失，泄漏天机。倾听倾听仔细倾听是发现商机的最好办法倾听的目的倾

13、听的目的了解内容把握对方心态（意思和情绪）让对方多说 -哪个是最重要？如何了解内容如何了解内容首先保持沉默让对方把话说完注意编码，不理解的要澄清记住原话，不需要自我演绎在倾听中给予对方及时的反馈 如何把握对方意思和情绪如何把握对方意思和情绪保持尊重、温和的态度-内心“阳光”不要在倾听前下结论-保持开放心态在听的同时做心理上的准备-见怪不怪允许其他人可以有不同的观点-海纳百川发现对方的善良本意-发现对方的“阳光”点 意思的了解没有对错 倾听不等于认同 理解并不意味同意 如何让对方多说如何让对方多说共鸣法重组法提问法非语言同步局部放大倾听不等于理解倾听不等于理解-如何深刻理解对方如何深刻理解对方倾

14、听对方的逻辑假设倾听对方的事实、观点和感受1.事实：车晚到1小时2.观点：计划书看过了，太粗糙了3.感受：感觉与人家合作很舒服如何向对方显示您在认真倾听如何向对方显示您在认真倾听首先表示“认同”-听清楚“重新组织”对方的要点（尤其是你不同意这些要点时）让你的对话者来认同你“重新组织”然后解释你自己的观点征得对方同意时做笔记影响认真倾听的因素影响认真倾听的因素不耐心不耐心 人们的思想总是比表达要快（想比说快）；想表达自己所有的想法想表达自己所有的想法 在没有听完别人的想法之前急于表达自己的想法；“害怕害怕”听其他人说听其他人说 有的时候我们想让其他人说，却担心在认真听对方说时（没有表达自己的意见

15、），会让对方误解为已同意他的观点。也有时候是怕说不过他人下面将要说的，所以干脆不让他说。倾听：倾听：DODO不要分神，直视对方等对方停止后再做反应倾听对方说了什么同时注意没有说什么尽量多问问题以理解客户的信息如果不懂就说出来使你的反应与对方所说的内容相关集中注意力在信息的要点上倾听要点，发现兴趣所在倾听：倾听：DO NOTDO NOT打断对方，不懂装懂用面部表情或手势的表示使对方分神草率作出结论以错误的假设为前提犹豫而不要求澄清不成熟的作出评价没听，假装在听沉默不语倾听的练习倾听的练习练习一练习二练习三练习四练习五练习六表达表达说话有力量，同时不伤人表达的目的表达的目的尊重对方，尊重自己，了解

16、对方，了解自己；发展一种相互合作而不是“竞争对手”的关系；接受你的对话者（我很好，他也很好）表达的心态表达的心态我是对的，你是不对的你是对的，我是不对的我是对的，你也是对的-当我们想象自己和他人具有相同的能力时，我们愿意发展友谊和合作，往往表现出自信。表达的表达的6 6种方式种方式了解理解、支持重述推理、演绎判断决定、结论了解了解特点特点 调查、询问、鼓励对方多说。优点优点1.对方感到尊重。2.得到信息。3.得到时间上的缓冲。缺点缺点1.对方会着急，感到在审问。2.人家可能不说，也不好直接问。3.避免导向性提问，做到中立性提问。4.如何了解，注意事实、观点和感受。5.-就点不就面，采用逻辑演绎

17、，逻辑假设等手段理解理解特点特点 试图将问题冲淡，给予对方安慰和支持，让他重新振作。优点优点 对方得到安慰和照顾。缺点缺点 如果对方错了，就难以理解。好感和善意会遗忘问题所在，不解决问题。-既然要理解，就要进入对方的角色重述重述特点特点 把对方的话再重述一遍，不做任何加减，不进行任何评论。优点优点1.在听，显示尊重，引起共鸣。2.检验是否听清。3.对方说“是”。4.拖延时间，不尴尬，有时间思考，显得坦然从容。5.总结和提升。6.向对自己有利的方向引导。7.试探。8.折射,导向性重述。缺点缺点 你不表态，不说你的想法，对方会感到不安全。推理推理特点特点 解释观点，寻找原因。优点优点 给予对方一种

18、解释，能使他更深刻的理解问题。缺点缺点 可能会错，如果是武断或无根据的，对方会拒绝把话说下去。-信息要充分判断判断特点特点 你对对方的话表示赞同、不赞同、批评，或对对方的为人或言论作判断。优点优点 说的对，对方会高兴；说的错，他能知道错在哪（条件是对事不对人）。缺点缺点 不考虑对方的观点，对方会有自卫的心理，或为自己辩解。可能导致相互捍卫各自的观点。结论结论特点特点 你告诉对方应该做什么决定，建议他解决方案。优点优点 给予他启发，如果对方同意，事情很快得到处理。缺点缺点 限制了对方的自立。如果方案不合适或来得太早，对方会抗拒。表达方式的应用表达方式的应用注意前三种委婉的方式，不容易伤人在初次接

19、触，多用了解、理解和重述如果要用推理、判断和结论型表达，注意润色。6 6种表达方式的强化练习种表达方式的强化练习案例一案例二案例三表达的技巧表达的技巧想要很好地表达，要注意明白你的听众及其风格，以调整内容和形式在说之前最好将要点先在一张纸上记下来语气肯定而不夸张简单、清楚、直接组织充分和有效的证据避免以下三种情况避免以下三种情况“被动被动”状态状态-躲避和逃跑的态度-不敢表达自己的观点和目的-让其他的人从自己的脚背上踩过“激进激进”态度态度-进攻的姿态-不顾对方态度地表达自己的观点和目的“欺骗欺骗”手法手法-隐藏自己的观点-想方设法“原地转圈”让对方等待提问提问优秀的销售员讲的少，问的多，而且

20、知道怎样提问5 5种不同类型的提问特点种不同类型的提问特点提问提问优点优点缺点缺点开放型问题“你怎么想”“你怎么看”1.回答完全丰富2.显现价值3.容易发现观点和动力1.容易离题目2.回答冗长办封闭型问题谁、何时、何地、多少.1.回答明确2.容易得到具体的不加叙述的信息如果太多，对话将成为讯问式的封闭型问题“你有不用”“你是否”1.回答迅速2.“是”的话可继续交谈1.内容太少2.讯问式问题3.“不”的话谈话中断选择型问题“你希望”“你偏爱”1.回答容易2.导向性回答易被看出是一种操纵手段;当2种选择都不是时，客户会选择其一，而逃避反身型问题“你刚才谈到安全”以问题回复客户的提问1.可显现价值2

21、.让客户先讲意见3.节约时间4.变被动为主动一用再用的话，易被看做之一种逃避如何运用这些问题如何运用这些问题达到的目的达到的目的提问类型提问类型例子例子打开话题得到一种观点开放型问题你们在寻找什么？你怎么想？发展一种观点一种意见，寻找一种确认半封闭型问题你如何看待这次安装？哪方面很重要？谁、什么、何时、多少？控制事件的存在控制一种感觉一种观点封闭型问题你用不用？这对您很重要吗？使其赞成，得到“是”的回答在2个可能的回答中选择选择型问题您一定会首先考虑的吧？你用IBM还是Dell？在回答问题前得到补充信息，寻找问题的根源反身型问题那您自己呢，您怎么想？这个问题对你很重要对吗？“契契”入话题的练习

22、入话题的练习开放开放半封闭半封闭封闭封闭选择选择反身反身去年您共有2个还是3个项目？我能帮忙吗？你喜欢冒险吗？那您是怎么想的？您喜欢使用性能一般的还是好一点的？你能告诉我这里面什么你最喜欢？他说什么？你了解你同事的工作方法吗？类似这种情况，您是如何处理的？您需要什么时候把货送到？您看过我们的新车型吗？您习惯驾驶哪一种车？您的仪器安装在哪里？如果一切都好，您愿意试试吗？谁对此负责？作为采购经理，您是如何考虑的？其他表达方式其他表达方式-沉默沉默1.好的沉默是被驾驭的，被发言者利用的。2.人的本性以及一般善于表达的经理都厌恶真空式的沉默.不要认为你必须打破沉默.沉默可以沉默可以帮助集中精神，强调重

23、要的东西，帮助集中精神，强调重要的东西，给自己和别给自己和别人思考的时间人思考的时间,证实听众已经听懂了证实听众已经听懂了,而且也可以很好地而且也可以很好地迫使对方坦率地透露，迫使对方坦率地透露，更能打动人更能打动人.1.如果可能,最好让对方首先打破沉默.但是如果这种沉默助长了威胁和憎恨,那么当然你自己要打破沉默.2.我们害怕“不好的沉默”，这是不自觉的沉默，代表暂时无力面对某种情况。但是，它的结果很少是负面的：听众一般来说都十分宽容并愿意帮助我们。而我们应做的是不要过于频繁地发生沉默！倾听、表达和提问案例分析倾听、表达和提问案例分析案例一案例二案例三倾听、表达和提问角色扮演倾听、表达和提问角

24、色扮演情景一情景二第四部分第四部分销售中的沟通与客户保持积极的接触与客户保持积极的接触建立良好的交谈气氛接触的法则接触的法则420420规则规则最初的20秒最初的20个词最初的20步最初的20个动作销售员在会谈之初就将形成亲切的或有敌意的气氛。销售员在会谈之初就将形成亲切的或有敌意的气氛。他的姿势，他的记录，他脸上的表情从一开始就说明了他是什么样的人。客户立刻产生了第一印象，而这将影响他在会谈中的态度。特别注意你的身体语言特别注意你的身体语言目光：保持友好，职业的眼部接触微笑：热情、温和姿势：舒适状态、自然、从容语调：亲切、舒缓握手：让客户决定是否握手递名片：握手后双手把名片递上接触的过程的几

25、个步骤接触的过程的几个步骤明确对话者致意和问候自我介绍介绍公司说明拜访的目的唤起兴趣，核实谁有决策权控制事件建立好感展开对话 -最好能和决定者直接对话接触过程中避免的接触过程中避免的5 5种错误种错误1 1、自我贬低、自我贬低“我万分抱歉打扰你”“我来是随便聊一聊”2 2、作、作“负面负面”影响影响“你总是在为罢工的事儿心烦？”3 3、“我我”如何如何“我想”“照我的经验”“而我，我自己是”4 4、离题、离题“你看了昨晚的比赛了吗”5 5、贬低客户、贬低客户“我正好路过，就顺便”“我没打电话给你，正好有个大客户需要拜访，正好就”-最初的2分钟也可能是最后的2分钟有有2 2种顾客种顾客没有或较少

26、的客户未感到的需求首先引起他兴趣首先引起他兴趣说服式的销售说服式的销售有需求的客户未感到的需求快速集中于其需求快速集中于其需求建议式的销售建议式的销售开场白：展开话题的开场白：展开话题的6 6个技巧个技巧1.提出正面范例以使谈话继续提出正面范例以使谈话继续2.“我想，像你们行业其他公司一样，您也在寻找一种经济的手段以改善，是吗？2.尽快简单地介绍产品的优点尽快简单地介绍产品的优点 “我们公司，产品，想请教您，您目前用的是呢？3.提出一种疑问，一种担心提出一种疑问，一种担心 “作为这个项目负责人，您一定很关心吧。”4.使对方感到重要使对方感到重要5.“您提到，对非常关心，今天主要就这项与您沟通一

27、下”5.抓紧事件抓紧事件6.“我先花几分钟的事件，简单介绍一下我们公司吧。”6.提及对上一次会谈积极方面的回忆提及对上一次会谈积极方面的回忆7.“您在电话中提到，我们非常想听听您在这方面具体想法。”开场白的目的：与客户就拜访中要谈开场白的目的：与客户就拜访中要谈及或达成的意项取得一致及或达成的意项取得一致方法方法例子例子1、提出议程“我今天来贵公司主要想了解一下您这个项目的具体情况”2、表明上述议程对客户的价值和意义“这样我可以根据您的特殊需要，提供几种合适的方案供您选择”3、征求客户的意见“您看可以吗？”例：引出开场白的技巧例：引出开场白的技巧方法：假设需要/一般利益时机：接触的气氛冷淡，或

28、客户交谈的积极性不高例子：假设需要：大部分像您这样的工程，地平的使用量都很大吧；一般利益：我们公司的，有什么好。自我演练：针对你公司的产品/服务设计上述场景使用开场白的注意事项使用开场白的注意事项1.拜访前仔细分析客户为什么愿意和您会面；2.稍作寒暄和闲谈可以营造良好的气氛；3.可以利用某一话题引出开场白（如电话中，上次见面）4.随机应变（客户的理由/你的预想）。了解了解了解客户的需求和环境情形和环境情形和环境问题和需要问题和需要特征特征/利益利益用询问探究用询问探究用论证说服用论证说服为什么要了解为什么要了解要了解什么要了解什么在销售会谈中“了解”阶段往往被忽略了在这一阶段是相当重要的，它让

29、你能够通过“了解”而收集别的信息来：明确你的策略调整你提供的产品和服务选择你的论据这些信息分为四类这些信息分为四类关于企业自身的关于企业需求的关于个人的：你的对话者的关于以往关系纪要的（如果有的话）需求了解的几大方面（企业）需求了解的几大方面（企业）1、企业、企业它属于谁？（它是与某个客户公司或市场上的其它企业有联系？）它的经营活动？它的竞争对手？它的财政状况？它的组织情况？它的计划方案？它的一些思维原则？革新、低价、质量需求了解的几大方面（需求）需求了解的几大方面（需求）2 2、需求、需求目前的需求：数量上的，质量上的？（从技巧的角度来讲这也是会谈的中心）他的采购标准？目前我们的竞争对手？怎

30、样的价格水平？可以预见的发展前景需求了解的几大方面（个人）需求了解的几大方面（个人）3 3、个人、个人谁作决定，决策组是哪个？决策者的购买动力是哪些？对于此类情况或此种产品，他过去有遇到过？他的论证形式？他偏爱的用语？（口头禅）他如何购买？（与他为何购买“不同”）需求了解的几大方面（关系纪要）需求了解的几大方面（关系纪要）4 4、以往交往的关系纪要、以往交往的关系纪要在最近2年内发生的重大事件？（除非特别情况，否则不必超过2年的范围）在企业中我们被如何看待？谁是我们的盟友，谁是我们的反对者？制定您的询问策略制定您的询问策略所涉功用：所涉功用：客户目前的需求是什么？业绩指数：业绩指数：客户选择的

31、标准是什么？这次采购对客户来说，哪些方面很重要？现今方案：现今方案：客户目前是如何满足需求的？现状优势：现状优势：客户目前的积极面是哪些？现状缺陷：现状缺陷：客户目前情况的消极面是哪些？现状消极后果：现状消极后果：客户现状的消极面的影响结果是什么？您在了解阶段所持的态度您在了解阶段所持的态度扮演顾问的角色扮演顾问的角色 保持中立且客观：你的问题要触及客户情况的各个方面但注意避免个人意见参杂其中。在收集信息的过程中，你所扮演的是顾问的角色，如果客户发现你采取了某种立场，他将会视你为对手而非伙伴。运用运用“感情认同感情认同”感情认同，也就是设身处地地产生同感的能力；运用感情认同，你将能更好理解客户

32、的焦虑和动力。以客户为中心以客户为中心如何了解如何了解帮助销售员了解客户的帮助销售员了解客户的3 3张王牌张王牌1、利用不同的对话用具推动并引导会谈的能力。2、利用完整而有效的询问策略收集信息的能力。3、通过让客户发表意见而与之建立良好的信任关系的能力。要避免的一些用语要避免的一些用语1 1、消极词组、消极词组所有的带有否定形式的、给对方一种消极感觉的词组你难道不愿意？你就从来每考虑到?你从没用过这个，不是吗？我很惊讶于看上去你忽略了你不希望？应对方法：积极一些积极一些要避免的一些用语要避免的一些用语2 2、没有余地的词组、没有余地的词组 所有顶撞客户的词组一点也不我不同意你错了你一点也每明白

33、 应对方法：中立一些中立一些要避免的词语要避免的词语3 3、“黑色黑色”词组词组 所有哪些不幸的、容易给客户带来阴暗气氛的词组焦虑、烦恼、危险诉讼、反对、问题竞争、延迟、异议你没有做亏本买卖不要担心 应对方法：去除这些词去除这些词要避免的一些用语要避免的一些用语4 4、表示怀疑的词组、表示怀疑的词组 所有引起客户怀疑并减轻你论据分量的词我觉得好象毕竟可能我想，我以为毕竟，也许吧还可以，有一点我希望 应对方法：以明确的态度回答以明确的态度回答要避免的一些用语要避免的一些用语5、不恰当的表示信任、不恰当的表示信任所有用以取得客户信任的笨拙的努力我们两人私下谈谈我实话跟你说相信我的话真的，真的，没错

34、 应对方法：用有说服力的事实取得信任用有说服力的事实取得信任要避免的一些用语要避免的一些用语6 6、没话找话、没话找话所有填补谈话空白的词组怎么说呢换句话说为了把话说得更明白些我冒昧地 应对方法：直截了当一些直截了当一些要避免的一些用语要避免的一些用语7 7、过于谦卑的话、过于谦卑的话所有不必要地贬低自己的词语对不起，浪费了你的时间我十分抱歉，让你浪费时间了可不可以少少地试用一些看看？应对方法：显示你的观点和价值显示你的观点和价值要避免的一些用语要避免的一些用语8 8、过于个人化的词组、过于个人化的词组所有贬低别人提高自己的词组 应对方法：中立一些，给客户想像的空间中立一些，给客户想像的空间要

35、避免的一些用语要避免的一些用语9 9、过于非个人化的词组、过于非个人化的词组所有给客户感觉人人都负责、而人人都没有责任的词组.我们会尽最大的努力我们会想尽一切办法 应对方法：具体、明确具体、明确总结与回顾总结与回顾沟通技巧在销售中的地位 R(结果)（K知识S技巧）A积极我的体会和收获谢谢大家谢谢大家祝您成功1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口

36、里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现

37、在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过

38、去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但

39、不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞

40、、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去

41、努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有

42、到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会

43、。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有

44、成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆

45、虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。20、能力配不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。1、只要有坚强的意志力，就自然而然地会有能耐、机灵和知识。2、你们应该培养对自己，对自己的力量的信心，百这种信心是靠克服障碍，培养意志和锻炼意志而获得的。3、坚强的信念能赢得强者的心，并使他们变得更坚强。4、天行健，君子以自强不息。5、有百折不挠的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是无敌的物质力量有更强大的威力。6、永远没有人力可以击退一个坚决强毅的希望。7、意大利有一句谚

46、语：对一个歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子我现在按照这一公式拙劣地摹仿为：对一个要成为不负于高尔基所声称的那种“人”的要求，首先是意志、意志和意志。8、执着追求并从中得到最大快乐的人，才是成功者。9、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。10、发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚持自己发现的意志，并把研究继续下去。11、我的本质不是我的意志的结果，相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志。12、公共的利益，人类的福利，可以使可憎的工作变为可贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。13、立志用功

47、如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶，叶而后花。14、意志的出现不是对愿望的否定，而是把愿望合并和提升到一个更高的意识水平上。15、无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。16、即使遇到了不幸的灾难，已经开始了的事情决不放弃。17、最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。18、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。19、意志若是屈从，不论程度如何，它都帮助了暴力。20、有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。21、意志坚强，就会战胜恶运。22、只有刚强的人，才有神圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。23、卓越的人的一大优点是：在不利和艰难的遭遇里百折不挠。24、疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。25、能够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。26、钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的，所以才能坚硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。27、只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。28、立志不坚，终不济事。29、功崇惟志，业广惟勤。30、一个崇高的目标，只要不渝地追求，就会居为壮举；在它纯洁的目光里，一切美德必将胜利。