第4章客户信息管理课件.pptx

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1、第4章 客户信息管理v第1节 建立客户来源中心v第2节 建立客户数据库v第3节 客户资料分析第1节 建立客户来源中心v1、获取客户资料的来源v 经营过程中获得v通过第三方获得v2、获取客户资料的方法v直接购买v原始记录v无限连锁v新增记录v熟人v名单寻找v互利互惠v报刊名册v询问记录v直接访问v反馈信息v社会关系v重复销售v电子网络v。例：微博上中小企业的Social CRMSocial CRM属于谁vsocial CRM的提出缘起于社交网络的兴起，基于社交关系属性的客户关系管理。社交关系本身就是个费心费力的活，想想大品牌们动辄十万数量级的粉丝群，再强大的运营团队也没有精力关心到每一个粉丝的喜

2、怒哀乐。所以，social CRM或许更适用于中小企业。中小企业Social CRM基本步骤v小的就是美好的，一家小饭馆假设有五百个通过到店顾客转化的微博粉丝.粉丝积累过程中，一个个拉出来练练富富有余，这时候的运营压力不大，完全可以扎扎实实的做好属于你自己的CRM。作为运营人员，可以琢磨这几件事儿：1、怎么把顾客吸引到微博上来？v方法不少，略举例子本地生活服务类：餐馆、酒店里的立牌、传单；中小电商的包装盒（不干胶贴个微博昵称 或者印个二维码），入口有了，适当做点加关注的优惠小活动、微博粉丝特权啥的，第一批粉丝就这么被忽悠过来了，其实并不难。2、粉丝不能白来v总体来说，当一个粉丝关注了你的微博，

3、你需要考虑粉丝为啥来关注你的企业？（我的老顾客？为活动优惠？纯粹喜欢我微博的内容？社交关系的间接吸引？）怎么也得去人家微博看一眼，做到互相了解。实在闹不懂为啥关注，就大胆留个言问问，不丢人。对粉丝的来历做到心里有数之后要跟踪：哪类/个粉丝最乐意跟我互动？互动完之后是不是转化为我的忠实顾客了？这两者之间到底有没有必然联系？在粉丝管理上，不仅要追踪粉丝是怎么来的，甚至连取消关注的粉丝是谁都做到心中有数因为这更有助与发现运营的问题，人家为什么取消关注，一定要问问。适度互动关心，当朋友处着，没准走了的粉丝还会回来。3、粉丝来了！我该做些啥？v粉丝既然关注了，必然是与企业的品牌产生了关联。但是你得清楚一

4、件事儿：我天天喝可口可乐，也许不会关注可口可乐的微博；我天天看你的微博，不一定每天都去消费。所以，让粉丝在需要你的时候能想到你，你就成功了。这个过程不一定大喊大叫，感情是慢慢培养的。v举几个例子：我是个小花店，通过微博发现粉丝生病了，可以做一小活动：转发送花，转多少送多少。粉丝会不会感动？下次买花肯定不考虑别家了！我是一个小餐馆，发现粉丝老乡来京城探望，我发个评论：带老乡来小店就餐，几点来就打几折！没准人家一激动，半夜两点来了，鼓动晒晒图，没准能勾引一批附近的夜猫子来你家消费。v所以对于中小企业来讲，粉丝攒下来不容易，咱虽然没有小米手机那种造势能力，完全可以精耕细作，不急不燥，不做风风火火的一

5、锤子买卖。把用户养起来，做好属于自己的小品牌。v人工建立属于自己的数据库和分析模型v如果你的粉丝大于1000，就该考虑一下将自己的客户数据库化，比如，粉丝历时性的消费变化；互动量与消费额的关系；粉丝的社交关系用途。v尝试问问自己：粉丝从关注我到再来消费，间隔大概多长时间，你能根据粉丝的属性找到相应的规律吗？高频次互动是否能拉动粉丝的再消费？一个粉丝能吸引多少朋友来关注我，他们是通过微博内容、活动还是其他理由关注我？关注之后的互动效果、实际消费额如何？再深入就要结合您自身的企业产品来研究了。v微博这样一个关系型、互动性媒介，注定可以引发新型的信息产出形式和媒介研究内容，甚至在一定程度上，能够颠覆

6、传播的格局世界不该只是大品牌的天下，本地生活需要差异化、个性化，这恰符合微博的传播特性。我坚信：小的是美好的。v一个学校旁煎饼小摊阿姨快到饭口，手机Q响不停。她建了一Q群，正上课的同学在群里留言下单，她根据Q名做好标签，学生下课交钱取货。她说此方法已用五六年，效果很不错。这就是接地气的O2O！v煎饼阿姨的成功给中小O2O带来怎样的启示？v1、解决用户需求。v煎饼阿姨的O2O解决了同学排队等待的问题，实现了快捷、方便的交易。任何一个项目的第一课题是研究现有的用户需求是否真正完全被满足，有哪些不足之处，还有对这个需求的人群有多少，真正的找出现有的不足，并且真正地把它填满。v2、线下服务更重要。v假

7、如阿姨手艺很差，做的煎饼让人倒胃口，就没有产生二次营销的机会了。对于O2O模式而言，线下的主体多半是服务类型的企业，而国内服务存在各种不规范的运营，虽然团购已经进行了先期教育，但是距离稳定完善的服务仍相去甚远，因此如何保障线上信息与线下商家服务对称，将会成为挑战O2O模式能否真正发展起来的一个关键节点。v3、营销低成本。v阿姨借助QQ群来实现营销，QQ群本身是免费，所以她的营销成本几乎为零。假如QQ群是收费，每月100元，那阿姨还会采用O2O这条路吗？在团购最火的时候，千家团购网站不断撕杀，为争夺国内的团购市场，各家团购网站开始变相竞争。广告战、拉锯战、阵地战等铺天盖地的广告融入到民众的日常生

8、活当中，营销成本不断增加，收益却不段减少。为了保证自己的利润空间，消费者成了这场利润争夺中的最终买单者。但对单次消费体验不满的消费者，很可能从此对团购模式不再买账。营销广告投放是个很值得注重的问题。v4、小行业细分。v假如阿姨煎饼摊每日销售量有1000份，是否会引来附近餐饮“巨头”的窥视，以更低的价格、更好服务、更多广告投放来抢夺这块蛋糕？现在的互联网对创业者既幸运又不幸。幸运的是高速发展的互联网带来无限的商机，任何一个人都可以淘金。不幸的是大的、热门的行业永远有巨头在挡路，阿里巴巴、百度、腾讯假如进入一个行业，依靠他们的资源优势，一般创业者很难去比拼。对于一般创业者来说，尽量不要试图去挡巨头

9、的路，选择一个垂直行业，做出巨头们不能达到的深度。v不可否认，把商品塞到箱子里送到消费者面前，这个市场已经成熟。2012年网上购物销售额超过1万亿人民币。这个市场还有很大的潜力，但进入门槛已经很高了，从创业者到资本市场都在寻找电子商务的下一个模式。创新工场CEO李开复表示，O2O未来会改变中国，线上、线下一旦连起来，这是巨大的爆发式力量。不过，对于创业者来说，仍需要谨慎。第2节 建立客户数据库一、客户数据的类型 图6-1客户数据分类1.客户描述性数据大大类类信息信息详细详细信息信息基本情况基本情况姓名、地址、性姓名、地址、性别别、出生年月、出生年月、电话电话、受教育水平、工作、受教育水平、工作

10、类类型、型、收入水平、婚姻状况、家庭成收入水平、婚姻状况、家庭成员员情况情况信用情况信用情况信用卡号和信信用卡号和信贷贷限限额额、忠、忠诚诚度指数（与公司交易占度指数（与公司交易占总总花花费费的比例）的比例）、潜在消耗指数、客、潜在消耗指数、客户类户类型（型（现现有客有客户户、潜在客、潜在客户户、流失客、流失客户户）行行为爱为爱好好生活方式、特殊生活方式、特殊爱爱好、好、对对企企业产业产品和服品和服务务的偏好、的偏好、对问对问卷和促卷和促销销活活动动的反的反应应、其他、其他产产品偏好、品偏好、试试用新用新产产品的品的倾倾向向个人客户信息模型大大类类信息信息详细详细信息信息 公司基本情况公司基本

11、情况公司名称、公司名称、总总部及相部及相应应机构机构营业营业地址、地址、电话电话、传传真；主要真；主要联联系人系人姓名、姓名、头衔头衔及及联联系渠道；关系渠道；关键键决策人姓名、决策人姓名、头衔头衔及及联联系渠道；公系渠道；公司其它部司其它部门门和和办办公室；行公室；行业标业标准分准分类类代代码码及所及所处处行行业业；公司基本；公司基本情况（注册情况（注册资资本、本、员员工数、年工数、年销销售售额额、收入及利、收入及利润润等）等）公司行公司行为为情况情况客客户类户类型（分型（分销销商、咨商、咨询询者、者、产产品品协协作者等）；作者等）；银银行行帐帐号、信号、信贷贷限限额额及付款情况；及付款情况

12、；购买过购买过程；与其它程；与其它竞竞争争对对手的手的联联系情况；忠系情况；忠诚诚度指数、潜在消度指数、潜在消费费指数；指数；对对新新产产品的品的倾倾向向团体客户信息模型例：安利公司的客户信息管理v公公司司背背景景：安安利利（中中国国）日日用用品品有有限限公公司司是是大大型型美美资资生生产产企企业业，于于1992年年注注册册成成立立，1995年年开开始始营营运运，投投资资总总额额2.2亿亿美美元元，总总部部设设在在广广州州。安安利利（中中国国）在在广广州州经经济济技技术术开开发发区区建建有有现现代代化化的的生生产产基基地地，面面积积达达14.1万万平平方方米米，生生产产、销销售售纽纽崔崔莱莱营

13、营养养保保健健食食品品、雅雅姿姿美美容容化化妆妆品品、个个人人护护理用品、家居护理用品四大类理用品、家居护理用品四大类160多款产品。多款产品。v此此外外，安安利利（中中国国）还还在在广广州州和和上上海海分分别别设设有有研研究究发发展展中中心心，致致力力于于为为中中国国消消费费者者量量身身打打造造优优质质新品。新品。顾客信息的重要性v作作为为直直销销模模式式的的典典范范安安利利，由由于于其其采采用用的的主主要要是是一对一的直销模式，一对一的直销模式，v因因此此，了了解解客客户户越越详详细细的的信信息息，就就越越能能了了解解其其现现实的需求进而挖掘其潜在的需求。实的需求进而挖掘其潜在的需求。v并

14、并从从一一个个客客户户延延伸伸到到其其周周围围的的亲亲朋朋好好友友，深深化化延延长其销售线。长其销售线。安利顾客信息的内容v基本信息,包括姓名、电话、家庭住址、生日等;文化水平;收入情况;v家庭情况,包括其家庭成员及家庭成员的年龄生日兴趣等情况；v生活状况,着重于健康状况，过去的医疗病史，生活习惯等；v个性情况,特别是其重视和忌讳的事情；v人际情况通过直销人员搜集 通过老顾客转介绍搜集通过安利直销网搜集 收收集集顾顾客客信信息息的的渠渠道道收集顾客信息的渠道 安利直销网搜集安利直销网搜集 安利为了方便和满足更多顾客的需求，安利为了方便和满足更多顾客的需求，设立了安利直销网，顾客可通过直销网直设

15、立了安利直销网，顾客可通过直销网直接定购安利产品并从网上了解安利活动、接定购安利产品并从网上了解安利活动、产品信息、健康美容相关知识，产品信息、健康美容相关知识，安利并可通过该网提出其使用产品过安利并可通过该网提出其使用产品过程的疑问等，安利公司通过直销网上搜集程的疑问等，安利公司通过直销网上搜集顾客的意见和信息。顾客的意见和信息。顾客资料卡2.市场促销性数据 大大类类信息信息详细详细信息信息促促销销活活动动的的类类型型降价降价销销售、售、电话电话促促销销、业务业务推广活推广活动动、纸纸媒广告、广播型广告媒广告、广播型广告和和Web广告。广告。对对促促销销活活动动的描述的描述这这方面的方面的题

16、题材很多，依据厂家促材很多，依据厂家促销销活活动组织动组织形式，如寄明信片形式，如寄明信片的的颜颜色、色、业务业务推广人推广人员员的性的性别别、礼品、礼品发发放形式等。放形式等。促促销销媒体媒体电视电视、报纸报纸、广播、网、广播、网络络等。等。促促销时间销时间进进行促行促销销活活动动的日期，包括年、月、日，有的日期，包括年、月、日，有时时甚至要甚至要细细致到致到时时刻刻市市场场促促销销活活动动的意的意图图对该对该活活动动的目的目标标客客户户的的简单说简单说明，以及明，以及为为什么采取什么采取这样这样的促的促销销活活动动，例如，例如，为为什么要什么要选择这样选择这样的的颜颜色或者背景音色或者背景

17、音乐乐成本信息成本信息包括促包括促销销活活动动的固定成本和的固定成本和变动变动成本成本大大类类信息信息详细详细信息信息购买购买商品商品类类数据数据过过去去购买记录购买记录、购买频购买频率和率和购买购买数量、数量、购买购买金金额额及金及金额额累累计计价格、交价格、交货货要求、要求、产产品品规规格、商品格、商品购买过购买过程及程及付款方式付款方式商品售后商品售后类类数据数据售后服售后服务务内容、使用后内容、使用后对产对产品的品的评评价、价、对对服服务务的的评评价、价、曾有的曾有的问题问题和不和不满满、要求退、要求退货记录货记录3.市场促销性数据 客户交易型数据模型二、客户的隐私问题及保护措施1.使

18、用匿名身份信息保护客户隐私的匿名体系结构保护客户隐私的匿名体系结构2.尽量使用汇总数据3.信息只用于市场定位或评估4.尽可能不合并数据源四、客户数据库的建立 1.客户数据库的特点（1）动态的、整合的顾客数据管理和查询系统。（2）基于数据库支持的顾客关系格式或结构系统。（3）基于数据库支持的忠诚顾客识别系统。（4）基于数据库支持的顾客购买行为参考系统。（5）个性化服务。2.构建客户数据库（1）按照可预见未来所需的信息量，尽可能多地考虑预期客户购买产品的情况和购买后的反应。（2）深入策划客户数据库的组成部分，应保留一定的弹性，以满足未来变化的需要。（3）建立数据库，可先建成一个小而实用的数据库，在

19、管理客户数据库中获得经验，并对其评价，不断改进。（4）构建客户数据库时，让尽可能多的部门和人员参与。一方面使信息采集科学完备；另一方面让数据库的使用者充分了解设计者的思想。第3节 客户资料分析v一、信用分析v5C标准v5P标准v6A标准5C标准v道德品质（Character）v还款能力（Capacity）v资本实力（Capital）v担保抵押（Collacteral）v经营条件（Condition）5P标准v个人因素(Personal Factor)。主要分析：企业经营者品德，是否诚实守信，有无丧失信用事迹。还款意愿。借款人的资格必须是依法登记、持有营业执照的企事业法人，产品有市场，经营有效益

20、，在银行开立基本账户，并具有可供抵押的资产或能提供担保人。还款能力包括企业经营者的专业技能、领导才能及经营管理能力。v资金用途因素(Purpose Factor)。通常包括生产经营、还债交税和替代股权等三个方面。如果用于生产经营，要分析是流动资金贷款还是项目贷款，对那些受到国家产业政策支持，效益好的支柱产业要给予支持；对新产品、新技术的研制开发，要分析项目在经济和技术上的可行性，确保贷款能够收回。如果用于还债交税，要严格审查，是否符合规定。如果用于替代股权或弥补亏损，更应慎重。v还款财源因素(Payment Factor)。主要有两个来源，一是现金流量；二是资产变现。现金流量方面要分析企业经营

21、活动现金的流入、流出和净流量，现金净流量同流动负债的比率以及企业在投资、融资方面现金的流入流出情况。资产变现方面要分析流动比率、速动比率以及应收账款与存货的周转情况。v债权保障因素(Protection、Factor)。包括内部保障和外部保障两个方面。内部保障方面要分析企业的财务结构是否稳健和盈利水平是否正常；外部保障方面要分析担保人的财务实力及信用状况。v企业前景因素(Perspective Factor)。主要分析借款企业的发展前景，包括产业政策、竞争能力、产品寿命周期、新产品开发情况等；同时，还要分析企业有无财务风险，是否有可能导致财务状况恶化的因素。6A标准v“6A”说,是美国国际复兴

22、开发银行提出的，他们将企业要素归纳为:v经济因素“（Economic Aspects）v技术因素（Technical Aspects）v管理因素（Managerial Aspects）v组织因素（Organization Aspects）v商业因素（Commercial Aspects）v财务因素（Financial Aspects）。二、财务信用分析1、企业的偿债能力分析v短期偿债能力（流动比率、速动比率）v长期偿债能力（资产负债率等）2、企业营运能力分析v应收账款周转率v存货周转率v流动资产周转率v固定资产周转率v总资产周转率3、企业盈利能力分析销售利润率成本费用利用率总资产利润率资产收益

23、率案例：零售业如何通过数据挖掘案例：零售业如何通过数据挖掘VIPVIP顾客的价值顾客的价值 v会员顾客重要吗？当然重要，看看身边的零售业或零售品牌们，基本是无一不会员制。再仔细看看就发现有的企业只是在模仿，而有的却是在经营会员制。因为大家都把会员制当成稳定销售来源的一种重要渠道了。v大家都在攫取顾客的销售价值，而很少有企业通过数据分析去挖掘顾客的附加价值！v销售价值顾名思义就是会员可以带来的相对稳定的顾客群和稳定的销售额的价值。v附加价值就是通过对会员的购买记录进行分析从而创造差异化的管理以及根据分析结果指导决策的价值。一、会员群体的数据分析v会员群体的数据分析，包括两个方面：会员群体基本信息

24、的分析和会员消费价值的分析。v会员基本信息的分析包括会员的性别、年龄段、地域、职业、收入、开卡地属性等。这部分分析主要是看顾客群是否和公司的整体策略相吻合，有无变化的趋势，是否需要调整公司策略等。需要注意的是公司策略变化会影响数据规律的变化，比如调整商品结构或者提高开新卡的条件等。某化妆品品牌VIP顾客的部分分析报告：v针对会员顾客消费价值的分析可以把它分为三个方面：财富值、消费力和附加值。会员顾客就像公司的个人财富一样，需要倍加珍视和呵护。不但要分析他们的消费力，还需要挖掘他们的附加值，以便更好的服务于他们。v开卡率：等于新会员卡数除以成交顾客数，这项指标和公司的开卡策略有莫大的关系。开卡率

25、太高和太低都有问题，开卡率太高日后维护成本会增加，开卡率太低不利于财富值的增加。不同的企业会有不同的开卡率，这个值需要企业不断地分析和调整策略，来达到一个平衡。一个企业的会员总数会不断地累积变大，其中必然会产生很多没有价值的会员卡，如果不加以区分会浪费企业的管理资源，所以很多企业提出了有效VIP卡的概念。零售品牌一般定义为滚动12个月内有消费或达到指定的消费金额的顾客为有效顾客，对于零售百货和超市的时间点可以相应修改为6个月和3个月。v流失率：如果一个零售品牌2010年6月底的有效VIP卡为6万张，而截止到2011年6月底有4万个顾客回来消费过，那12个月内的流失率就是33%。这个流失率是一个

26、滚动概念，每个月都可以进行滚动分析，需要注意的是滚动的时间段务必统一。v回购频率：是指在一段时间内顾客平均回来购买的次数，而平均回头购买天数是指顾客平均多少天会来购买一次（注意这是回来购买而不是只是回来，因为回来而没有购买的数据没办法被统计，未来的科技也许会支持这个指标的分析）。这两个指标是相辅相成的，每个零售企业都希望自己的会员顾客经常回来，最好是天天回头，实际上这些要求都是不现实。所以你会见到很多企业的促销员天天去骚扰顾客，最后顾客不堪骚扰而离去。一个零售企业的这两个指标图 如何利用这张图？v企业需要制定对应的策略来逐步提高这两项指标，比如加强沟通，注意沟通技巧，改变促销活动频率等。沟通频

27、率需要和平均购买天数一致，绝对不能随性。v如：大型超市的促销期的长度，有的是10天，有的是12天，还有的是15天，这个值是和上面两个指标相关联的。二、会员个体的数据分析v会员个体数据的分析指标和群体分析指标大部分是一致的，也包括消费力和附加值的分析。v只是我们更多把分析体现在个体差异和群体分类上。找到个体和群体的差异，制定对应的销售策略。v下图是某零售百货部分VIP会员的四象限分级管理图（X轴代表顾客的年回购频率即每年回头购买的次数，越往右代表频率越高。Y轴是表示顾客每次回头购买的平均消费金额，越往上单次消费金额就越高。红色十字线是平均值线）。1324如何解读这个图？v1.一象限是黄金顾客，回

28、购频率和平均购买金额都是高于平均值的，二和四象限是潜力顾客；v2.一象限一般不需要特别的沟通和维护，他们基本上是公司最忠实的顾客，二象限的顾客需要特别加强沟通频率，四象限的顾客也不需要特别沟通他们回店消费，但是需要店铺内工作做足，提高客单价；v3.在资源紧张的情况下三象限不需要特别维护，保持不流失的原则沟通即可。v未来的针对会员个体的数据分析方向应该是通过对个体的数据研究来指导企业人性化服务上面，需要能够比会员更了解他们自己。那时当顾客走进你的店铺的时候，店员的手上就已经拿到该顾客的购买习惯和偏好了，并且根据顾客的喜好也已经设计了好几套推荐方案。当你脱口而出顾客对服装款式和颜色的喜好时，顾客一

29、定会被你折服的！大数据时代v案例1：耐克是如何拥抱互联网和大数据的？v案例2：摸着石头过河 阿里探宝大数据v9、静夜四无邻，荒居旧业贫。1月-231月-23Tuesday,January 10,2023v10、雨中黄叶树，灯下白头人。15:02:0315:02:0315:021/10/2023 3:02:03 PMv11、以我独沈久，愧君相见频。1月-2315:02:0315:02Jan-2310-Jan-23v12、故人江海别，几度隔山川。15:02:0315:02:0315:02Tuesday,January 10,2023v13、乍见翻疑梦，相悲各问年。1月-231月-2315:02:0

30、315:02:03January 10,2023v14、他乡生白发，旧国见青山。10 一月 20233:02:03 下午15:02:031月-23v15、比不了得就不比，得不到的就不要。一月 233:02 下午1月-2315:02January 10,2023v16、行动出成果，工作出财富。2023/1/10 15:02:0315:02:0310 January 2023v17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。3:02:03 下午3:02 下午15:02:031月-23v9、没有失败，只有暂时停止成功！。1月-231月-23Tuesday,January 10

31、,2023v10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。15:02:0315:02:0315:021/10/2023 3:02:03 PMv11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。1月-2315:02:0315:02Jan-2310-Jan-23v12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。15:02:0315:02:0315:02Tuesday,January 10,2023v13、不知香积寺，数里入云峰。1月-231月-2315:02:0315:02:03January 10,2023v14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。10 一月 2

32、0233:02:03 下午15:02:031月-23v15、楚塞三湘接，荆门九派通。一月 233:02 下午1月-2315:02January 10,2023v16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/1/10 15:02:0315:02:0310 January 2023v17、空山新雨后，天气晚来秋。3:02:03 下午3:02 下午15:02:031月-23v9、杨柳散和风，青山澹吾虑。1月-231月-23Tuesday,January 10,2023v10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。15:02:0315:02:0315:021/10/2023 3:02:03 PMv1

33、1、越是没有本领的就越加自命不凡。1月-2315:02:0315:02Jan-2310-Jan-23v12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。15:02:0315:02:0315:02Tuesday,January 10,2023v13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。1月-231月-2315:02:0315:02:03January 10,2023v14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。10 一月 20233:02:03 下午15:02:031月-23v15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。一月 233:02 下午1月-2315:02January 10,2023

34、v16、业余生活要有意义，不要越轨。2023/1/10 15:02:0315:02:0310 January 2023v17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。3:02:03 下午3:02 下午15:02:031月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉