客服电话沟通技巧培训ppt课件.ppt

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1、学学 习习 目目 标标 通过本方案，我们致力于达到以下目标：通过本方案，我们致力于达到以下目标：v使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。v为你解决在电话沟通中可能为你解决在电话沟通中可能 将要面对的一切问题！将要面对的一切问题！v传授给您极具实用价值的方传授给您极具实用价值的方 法和理念，使您成为电话沟法和理念，使您成为电话沟 通的高手！通的高手！bg For Customers Success!1内内 容容 介介 绍绍第一章第一章 铃声一响，我就失去自我。铃声一响，我就失去自我。第二章第二章 电话技巧电话技巧=明确流程明确流程+注重细节注重细节第三章第三

2、章 明确流程明确流程第四章第四章 注重细节注重细节 附录附录bg For Customers Success!2内内 容容 介介 绍绍第一章第一章 铃声一响，我就失去自我。铃声一响，我就失去自我。第二章第二章 电话技巧电话技巧=明确流程明确流程+注重细节注重细节第三章第三章 明确流程明确流程第四章第四章 注重细节注重细节 附录附录bg For Customers Success!31.1 我是我我是我 姣姣的故事姣姣的故事两种介绍：两种介绍：一：我是姣姣！我就是我！一：我是姣姣！我就是我！二二：大大家家好好！我我是是姣姣姣姣，我我来来自自红红河河小小学学。你你们们到到过过红红河河小小学学吗吗？

3、红红河河小小学学位位于于美美丽丽的的红红河河之之畔畔，寿寿山山之之侧侧，拥拥有有近近100100年年的的悠悠久久历历史史。校校园园内内环环境境优优雅雅，树树木木成成荫荫。拥拥有有一一流流的的师师资资 ，一一流流的的生生源源，一一流流的的设设备备！欢欢迎迎您您到到我我们们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！bg For Customers Success!41.2 我又不是我我又不是我案例分析：园丁老王的玫瑰花案例分析：园丁老王的玫瑰花 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。-卡耐基卡耐基 不管在任何地方、任何

4、时间、任何不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。要的是您代表着整个公司。bg For Customers Success!5本章回顾本章回顾 铃声一响，我就失去自我铃声一响，我就失去自我 当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1 1）我

5、是我我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2 2）我不是我我不是我 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！我属于我的同时，我更属于公司！bg For Customers Success!6约

6、翰的心事约翰的心事明确流程明确流程 成功的电话流程管理！成功的电话流程管理！成熟的电话技巧！成熟的电话技巧！注重细节注重细节bg For Customers Success!72.1 沙漠探险沙漠探险经过千辛万苦的跋涉，他们终于经过千辛万苦的跋涉，他们终于到了沙漠的边缘。根据经验，他到了沙漠的边缘。根据经验，他们需要备好水、粮食，喂好骆驼，们需要备好水、粮食，喂好骆驼，还有，检查枪支弹药是否有问题还有，检查枪支弹药是否有问题（防土匪用）。（防土匪用）。由于对地形不熟悉，他们需要请由于对地形不熟悉，他们需要请一位当地人作为向导。一位当地人作为向导。启程之前，先要选择一个预期有启程之前，先要选择一

7、个预期有利的天气。如果天公不作美，麻利的天气。如果天公不作美，麻烦就大了！烦就大了！进行过程中，碰到绿洲，应该进进行过程中，碰到绿洲，应该进行修整。贮水、饮骆驼、休息。行修整。贮水、饮骆驼、休息。中途要经过一个原始部中途要经过一个原始部落，为了避免麻烦，要落，为了避免麻烦，要奉献金银财宝给部落的奉献金银财宝给部落的首领，作为借道的代价。首领，作为借道的代价。到达遗址。要小到达遗址。要小心翼翼地防止机心翼翼地防止机关的暗算，同时，关的暗算，同时，还要迅速、准确还要迅速、准确地找同宝石可能地找同宝石可能的大体位置。的大体位置。经过努力，冲破经过努力，冲破重重艰难险阴，重重艰难险阴，终于找到了那颗终

8、于找到了那颗价值连城的宝石。价值连城的宝石。凯旋！凯旋！bg For Customers Success!82.2 电话沟通电话沟通=明确流程明确流程+注重细节注重细节v明明确确的的电电话话流流程程，可可以以为为我我们们的的电电话话过程提供指南；过程提供指南；v详详尽尽的的细细节节警警示示，有有助助于于我我们们具具体体地地把握电话交流的各个方面。把握电话交流的各个方面。bg For Customers Success!9本章回顾本章回顾 电话技巧电话技巧=明确流程明确流程+注重细节注重细节 本章，我们通过约翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探险的本章，我们通过约翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探险的故事，引

9、出了组成本书核心框架的两大因素：明确流程和注故事，引出了组成本书核心框架的两大因素：明确流程和注重细节。重细节。（1 1）两个故事两个故事 作为一个独立的人，在生命归属的意义作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2 2）电话技巧电话技巧=明确流程明确流程+注重细节注重细节返回返回bg For Customers Success!10类似的误会你有过吗？类似的误会你有过吗？是面包？还是钢材？是面包？还是钢材？首先，这样的误会可能导致我们正在从事的事情发生意外。首先，

10、这样的误会可能导致我们正在从事的事情发生意外。其次，这样的误会将们时间的浪费，效率的低下。其次，这样的误会将们时间的浪费，效率的低下。再次，这样的失误会影响公司的外部形象。再次，这样的失误会影响公司的外部形象。bg For Customers Success!113.1 流程是什么流程是什么 儿童儿童老年老年 青少年青少年 中年中年生命的流程生命的流程bg For Customers Success!123.2 制定电话流程的标准制定电话流程的标准v以时间为划分标准；以时间为划分标准；v以可操作性为基本原则；以可操作性为基本原则；是否考虑到流程使用者的实际情况；是否考虑到流程使用者的实际情况；

11、是否提供了明确的步骤；是否提供了明确的步骤；是否提供了每一步骤的质量标准；是否提供了每一步骤的质量标准；是否有具有实效。是否有具有实效。v以细化、具体为基本要求。以细化、具体为基本要求。bg For Customers Success!133.3 接听电话的流程管理接听电话的流程管理接听电话接听电话主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员呈送上司批阅或相关

12、人员bg For Customers Success!143.3 接听电话的流程管理接听电话的流程管理主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员呈送上司批阅或相关人员接听电话接听电话bg For Customers Success!15（1）接听电话）接听电话案例案例下班前的辛蒂下班前的辛蒂你们公司的管理真混乱！你们公司的管理真混乱！你们公司的人手似乎不足，

13、以致无人接电话；你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司是不是已经停止经营了？你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？们合作岂不是风险很大？她今天心情不太好吗？她今天心情不太好吗？她好象有点不太耐烦；她好象有点不太耐烦；她似乎不怎么友好；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。看来我不怎么受重视。早上好！早上好！您好！您好！下午好！下午好！让电话响得太久：让电话响得太久：忘记了问候对方：忘记了问候对方：常用的问候语：常用的问候语：返回返回bg For Customers Success!16（2）主动

14、报出自己单位的名称、自己的姓名和职务）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务案例案例玛丽的错误玛丽的错误 如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。极大的时间，降低沟通的效率。如何向对方自报姓名呢？如何向对方自报姓名呢？如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。和职务即可。如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。己的姓名和职务。如果接听一个部门的电话如

15、果接听一个部门的电话 经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。名称。直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。司名称。bg For Customers Success!17（3）询问对方单位名称、姓名、职务询问对方单位名称、姓名、职务 明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带的姓名和职务，这象在

16、黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。来光明。bg For Customers Success!18（4）详细记录通话内容详细记录通话内容为什么要详细记录通话内容呢？为什么要详细记录通话内容呢？很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需有些电话虽然是的给

17、您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；要详细记录通话内容；在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，例如热线接听员等。例如热线接听员等。怎样详细记录通话内容呢？怎样详细记录通话内容呢？时间；时间；对方单位；对方单位；对方姓名；对方姓名；对方职务。对方职务。bg For Customers Success!19电话记录范例电话记录范例时间2003年 2月 13日9时49分部门集 团 管 理部对 方 单位电信局对 方 姓 名及职务张玲通 话 内容催要1月份电话费。三天后须交。备注已向财务部申请。bg For Custome

18、rs Success!20（5）复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认以下信息尤其要注意重复：以下信息尤其要注意重复：对方的电话号码；对方的电话号码；双方约定的时间、地点；双方约定的时间、地点；双方谈妥的产品数量、种类；双方谈妥的产品数量、种类；双方确定的解决方案。双方确定的解决方案。双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。其他重要的事项；其他重要的事项；复述要点的好处：复述要点的好处：不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；避免因为口误或者听错而造成的不

19、必要的损失；便于接听电话者整理电话记录。便于接听电话者整理电话记录。案案例例bg For Customers Success!21（6）整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见 用用5W1H检查记录内容的完整性：检查记录内容的完整性：Who（是谁）；（是谁）；What（什么事）；（什么事）；When（什么时候）；（什么时候）；Where（什么地方）；（什么地方）；Why（为什么）。（为什么）。How（怎么样）；（怎么样）；特别注意：某些电话内容涉及机密，特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！一定要严格保管记录，以防泄漏！bg For Customers Success!

20、22电话记录单电话记录单来电单位（姓名）电话来电时间来电内容处理意见返回返回去电单位（姓名）通话人接听人通话时间去电内容：通话结果与处理意见备注：一一二二bg For Customers Success!23（7）呈送上司批阅或相关人员呈送上司批阅或相关人员 对一些重要电话，要将近电话记录呈送上司批阅。对一些重要电话，要将近电话记录呈送上司批阅。重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。决定的权限，必须经过上司批阅的电话。处理流程：处理流程：将电话记录量送上司；将电话记录量送上司；请求上司批阅；请求上司批阅；理解并接

21、受上司意见后执行。理解并接受上司意见后执行。为什么要将某些电话呈送上司批阅呢？为什么要将某些电话呈送上司批阅呢？bg For Customers Success!243.4 基础拨打电话的流程管理基础拨打电话的流程管理拨打电话拨打电话询问对方单位、姓名、职务询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲提前想好谈话要点、列出提纲bg For Customers Success!253.4 基础拨打电话的流程管理基础拨打电话的流程管理拨打电话

22、拨打电话询问对方单位、姓名、职务询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲提前想好谈话要点、列出提纲bg For Customers Success!26（1）提前想好谈话要点，列出提纲）提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲拨打电话前的思考提纲v我的电话要打给谁？我的电话要打给谁？v我打电话的目的是什么？我打电话的目的是什么？v我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？v我应该选择怎样的表达方

23、式？我应该选择怎样的表达方式？v在在电电话话沟沟通通中中可可能能会会现现哪哪些些障障碍碍？面面对对这这些些障障碍可能的解决方案是什么？碍可能的解决方案是什么？bg For Customers Success!27（2）拨打电话）拨打电话v注意使用礼貌用语；注意使用礼貌用语；v注意语言简洁明了。注意语言简洁明了。bg For Customers Success!283.5 流程使用的注意事项流程使用的注意事项v既既然然流流程程是是一一种种规规范范机机制制和和控控制制机制，就必须严格遵循；机制，就必须严格遵循；v基基于于事事件件发发生生情情景景的的不不可可预预知知，流程应该视为灵活的机制；流程应该

24、视为灵活的机制；bg For Customers Success!29本章回顾本章回顾 明确流程明确流程（1 1）流程是什么？流程是什么？（2 2）电话流程制订的标准；电话流程制订的标准；（3 3）接听电话的流程管理；接听电话的流程管理；（4 4）拨打电话的流程管理。拨打电话的流程管理。bg For Customers Success!30注重细节帮助我们走得更远注重细节帮助我们走得更远改善我们的电话质量应从两个途径入手：改善我们的电话质量应从两个途径入手：v第一，有良好的电话流程作为方向的指引；第一，有良好的电话流程作为方向的指引；v第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。第二，通

25、话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。本章的任务即在于帮您认清电话流程中应该注意哪些细节。本章的任务即在于帮您认清电话流程中应该注意哪些细节。如果说上一章的如果说上一章的“电话流程电话流程”是为您是为您指引方向，那么这一章的指引方向，那么这一章的“注意细注意细节节”就是为了帮助您沿着正确的方就是为了帮助您沿着正确的方向走得更远。向走得更远。bg For Customers Success!314.1 我们应该注重哪些电话细节我们应该注重哪些电话细节安娜的麻烦安娜的麻烦我们从安娜的经历中可以学到哪些经验呢？我们从安娜的经历中可以学到哪些经验呢？v要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在；要认

26、识到细节是影响我们成败与否的关键所在；找出究竟是哪些细节在起作用；找出究竟是哪些细节在起作用；关注这些细节。关注这些细节。影响电话质量的细节：影响电话质量的细节：Listen(聆听聆听)Express(表达表达)Write(列出电话清单列出电话清单)Smile(微笑微笑)Polite(礼貌礼貌)bg For Customers Success!324.2 聆听的技巧聆听的技巧聆听意识测验聆听意识测验改善聆听质量的建议：改善聆听质量的建议：（1）抓住重点，留心细节。）抓住重点，留心细节。（2）让电话另一端的人感到您）让电话另一端的人感到您 在用心听他讲话。在用心听他讲话。（3）重要内容要复述得到

27、确认。）重要内容要复述得到确认。（4）不要随意打断对方的说话。）不要随意打断对方的说话。（5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。bg For Customers Success!334.3 表达的技巧表达的技巧一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语bg For Customers Success!344.3 表达的技巧表达的技巧电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。改善电话表达质量的建议：改善电话表达质量的建议：（1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。我为什么要

28、打电话？我为什么要打电话？这次电话的主题是什么？这次电话的主题是什么？我的观点、主张是什么？我的观点、主张是什么？案例：波尔的小包案例：波尔的小包 我为什么要打电话？我为什么要打电话？这次电话的主题是什么？这次电话的主题是什么？我的观点、主张是什么？我的观点、主张是什么？bg For Customers Success!354.3 表达的技巧表达的技巧（2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。原则：原则：陈述事实要简洁；陈述事实要简洁；说明要点有条理。说明要点有条理。简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容：简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容

29、：When(什么时候？什么时候？)Where(什么地方？什么地方？)Who(谁？谁？)What(什么事情？什么事情？)bg For Customers Success!364.3 表达的技巧表达的技巧（3）将语气、语调调节到最佳状态。）将语气、语调调节到最佳状态。合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式热情的热情的冷漠的冷漠的友好的友好的充满敌意的充满敌意的有礼貌的有礼貌的粗鲁的粗鲁的感兴趣的感兴趣的毫无兴趣的毫无兴趣的愉快的愉快的不耐烦的不耐烦的谦逊的谦逊的傲慢的傲慢的自信的自信的自负的或者委琐的自负的或者委琐的

30、温暖的温暖的冷酷的冷酷的容易接近的容易接近的难以相处的难以相处的简洁的简洁的啰嗦的啰嗦的冷静的冷静的较难控制情绪的较难控制情绪的有条理的有条理的混乱的混乱的明智的明智的盲目的盲目的措辞得当的措辞得当的词不达意的词不达意的轻松的轻松的压抑的压抑的能抓住重点的能抓住重点的事无巨细的事无巨细的能能适适时时地地给给对对方方以以回报回报打打断断对对方方谈谈话话或或者者保持沉默保持沉默bg For Customers Success!374.3 表达的技巧表达的技巧（3）正确的提问。）正确的提问。提问的四种方式：提问的四种方式：开放式提问开放式提问 特定的问题特定的问题 封闭式提问封闭式提问 可选择式提问

31、可选择式提问bg For Customers Success!384.4 列出电话清单列出电话清单第一步：必要性审查第一步：必要性审查第二步：数量汇总第二步：数量汇总 第三步：什么时间打第三步：什么时间打 第四步：打给谁第四步：打给谁 第五步：要点罗列第五步：要点罗列第六步：轻重缓急度分析第六步：轻重缓急度分析看打这个电话是否目的明确；看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益；看打这个电话对方是否可以理解、接受。将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏。对方接电话是否方便？我有没有空？要讨论的事情是否时机成熟？分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？谁最有权限处理您将要讨论的问题？谁最有能力解

32、决您的问题？如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？列明要点有助于您更好地把握电话的过程。A-代表既重要又紧急的事情；B-代表不重要但紧急的事情；C-代表重要但不紧急的事情；D-代表不重要又不紧急的事情。制作电话清单的步骤制作电话清单的步骤bg For Customers Success!394.4 列出电话清单列出电话清单电话清单范例电话清单范例序序号号电电话话对对象象电话时间电话时间内容要点内容要点轻重缓急程度分析轻重缓急程度分析备注备注轻轻重重缓缓急急1张常张常5.12/10:00请他购买请他购买15日飞往北京的机票日飞往北京的机票头等舱头等舱2王倩王倩5.12/15:00询问项目进展情

33、况询问项目进展情况3李菲菲李菲菲5.12/16:30询问为什么上周她会迟到三次询问为什么上周她会迟到三次4曹雷曹雷5.12/20:00约他出来吃饭约他出来吃饭5张常张常5.13/9:00询问机票是否买到了询问机票是否买到了6赵宇飞赵宇飞5.13/10:00交交待待他他在在我我去去北北京京期期间间全全面面主主持公司事务持公司事务7高娟高娟5.13/11:00告告诉诉她她随随我我去去北北京京出出差差，让让她她安排好时间安排好时间8康维佳康维佳5.14/9:00告诉他明天上午告诉他明天上午8点去机场点去机场9王翰王翰5.14/14:00告诉他我将于明日中午到北京告诉他我将于明日中午到北京去接我去接我

34、10田丫丫田丫丫5.15/15:00到北京后，约她出来吃饭到北京后，约她出来吃饭bg For Customers Success!404.5 微笑微笑微微笑笑 微微笑笑不不花花一一分分钱钱，却却能能给给您您带带来来巨巨大大的的好好处处，它它只只要要瞬瞬间间但但它它留留给给人人的的记记忆忆却却是是永永远远的的；没没有有微微笑笑，您您就就不不会会这这样样富富有有和和强强大大；微微笑笑能能给给家家庭庭带带来来幸幸福福，能能给给生生意意带带来来好好运运，给给您您带带来来友友谊谊；它它会会使使疲疲倦倦者者感感到到愉愉悦悦；使使失失意意者者感感到到欢欢快快；使使悲悲哀哀者者感感到到温温暖暖；它它是是急急病

35、病的的最最好好药药方方；微微笑笑买买不不着着讨讨不不着着、借借不不来来、也也偷偷不不走走；微微笑笑会会使使对对方方富富有有，但但不不会会使使您您变变穷穷；微微笑笑是是无无价价之之宝宝；有有人人过过于于劳劳累累，发发不不出出微微笑笑；把把您您的的微微笑笑献献给给他他们们，那那天天是是他他们们的的需需要要。摘摘自自微微笑笑服服务务的的魅魅力力bg For Customers Success!414.6 礼貌礼貌一则寓言一则寓言您种下什么样的种子，您种下什么样的种子，就会收获什就会收获什么样的结果。么样的结果。bg For Customers Success!42本章回顾本章回顾 注重细节注重细节（

36、1 1）我们应该注重哪些电话细节呢？我们应该注重哪些电话细节呢？（2 2）聆听的技巧；聆听的技巧；（3 3）表达的技巧；表达的技巧；（4 4）列出电话清单；列出电话清单；（5 5）微笑；微笑；（6 6）礼貌。礼貌。bg For Customers Success!43附录附录1 面对面面对面电话电话言语性言语性声音声音声音声音非言语非言语脸部表情脸部表情姿势姿势眼神接触眼神接触声调声调速度速度速度速度语气语气声调声调面对面沟通与电话沟通的区别面对面沟通与电话沟通的区别bg For Customers Success!44附录附录2 电话注意事项（电话注意事项（1）听到电话铃响，若口中正嚼东西，

37、不要立即听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。接听电话。听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。情绪平稳后再接电话。接电话时的开头问候语要有精神。接电话时的开头问候语要有精神。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。要过近或过远。bg For Customers Success!45附录附录2 电话注意事项（电话注意事项（2）若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。若是代听电话，一定要主动问客户是否需

38、要留言。接听让人久等的电话，要向来电者致歉。接听让人久等的电话，要向来电者致歉。电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。待会给他回电。工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。接到投诉电话，千万不能与对方争吵。接到投诉电话，千万不能与对方争吵。bg For Customers Success!46课程回顾课程回顾第一章第一章 铃声一响，我就失去自我。铃声一响，我就失去自我。第二章第二章 电话技巧电话技巧=明确流程明确流程+注重细节注重细节第三章第三章 明确流程明确流程第四章第四章 注重细节注重细节

39、附录附录bg For Customers Success!47谢谢 谢谢 观观 看！看！下下 次次 再再 见见 ！bg For Customers Success!4811、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步

40、，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展

41、现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路

42、。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不

43、可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都

44、是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。