会议服务ppt课件.ppt

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1、会议服务会议服务似乎做的都是一些具体服务工作但却是保证会议顺利进行不可缺少的环节走进会议服务一、了解会议 1 了解会议的含义与特点 2 会议的类型二、了解会议服务的任务与内容 1 会议服务的岗位职责及服务规程 2 对会议服务人员的行为要求1 会 议 的 含 义？2 会 议 的 特 点？3 会 议 的 类 型？课程大纲1.什么是会议服务什么是会议服务2.会议服务的程序会议服务的程序3.会议服务的基本要素会议服务的基本要素4.提升服务质量的提升服务质量的7种方式种方式5.优质会议服务之优质会议服务之5大技巧大技巧1会议服务的任务2岗位职责3服务规程4服务人员的行为要求1会议服务的任务为保障会议顺利

2、召开提供服务为与会者提供全过程服务确保与会者的安全2岗位职责服从会议主管的领导，确保各类会议的接待和组织活动的顺利完成。根据会议接待单的相关内容，配合会议主办方做好会场布置及会议前期的各项准备工作，做好会前的物品准备。检查会场设施设备，保持设备的完好、有效。会前消除隐患，排除故障。做好会议接待工作。遵守服务程序和服务规范，热情、主动、有礼貌地接待客人，细致周到地做好会议的各项服务工作。加强责任心，会议或接待途中不得擅自离岗做职责以外的事情，同时负责各会议室之间的各项服务工作。做好会中服务和会议期间各项记录，确保会议有序进行。以认真负责的态度，处理会议期间各项应急事件。保证会议用具的清洁卫生，协

3、助做好饮食卫生服务。严格遵守各项规章制度和保密制度。3服务规程会前准备会中服务退场服务 站姿站姿 站立是人最基本的姿势，站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地交叉在胸前，更不

4、要下意识地做些小动作，那样不但显得拘做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。也有失仪态的庄重。坐姿坐姿 坐，也是一种静态造型。坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，式

5、场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的要保持端正，如古人所言的坐如钟坐如钟。若坚持这一点，那。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然都会优美、自然 4对会议服务人员的行为要求政治行为基本要求语言行为基本要求交际行为基本要求心里素质基本要求对保密行为的 基本要求各类代表会议服务会见服务会谈服务工作会议一、各类代表会议服务1了解各类代表会议服务的特点2会前准备工作3茶歇服务4会场内服务5主席

6、台座次安排6主席台服务各类代表会议的特点规格高 场面隆重政治性强 保密性强与会人数多 代表性广泛会场使用范围广 持续时间长会前准备工作进行物质准备对沙发、椅子、桌子、茶几、地毯、等物品进行全面检查，统计检查茶具毛巾、暖水瓶、纸抽等各种服务用品保证充足的物品满足会议的需要。进行人员分工对会务员要事先进行挑选、分工，合理分配，实行定岗位、定人员、定任务的“三定”岗位责任制。进行严格的业务培训会议前会务员要提前熟悉环境，进行着装仪表、言谈举止、服务操作等方面的专门训练，在会前进行一次业务演练。茶歇服务代表会议茶歇服务普通会议茶歇服务普通会议茶歇服务茶歇一般是在会议进程休息中安排的，为与会者提供简便的

7、招待形式，以茶或咖啡为主，配以点心、风味小吃及水果，不用餐厅、不排坐席；时间一般安排10:00和4:00。茶歇就是为中小型会议，特别是公司或者组织的高层会议，会间茶歇是很重要的。茶歇就是为会间休息兼气氛调节而设置的小型简易茶话会。会场内服务1 擦桌椅、地面，搞好会场内卫生，保持温度适宜,空气清新。2 入场前一小时，统一着装，仪表整洁上岗3 站位时一般在各入口的一侧，面向与会者4 指路时右手抬起，拇指与其余4指自然分开，4指并拢，手心向着客人，示意所致方向说“请走这 边”或“请走那边”。5 首席场内，主动为与会者引座，做到准确无误，主动搀扶、照顾年老体弱者入座、站立、投票等。会场内服务6.大会开

8、始，站到工作位上，站姿端庄、大方，精力集中、认真观察场内动静，如有行动不便的与会者站起，要迅速前往照顾。换班休息时，动作轻稳，迅速离开。无关人员一律劝其退场，保持场内 秩序井然。7.会见休息或休会时，要及时打开门窗，按规范要求站立到自己岗位上，照顾与会者出入或退场。8.与会者退场后，按分工划分的责任区域认真仔细的进行检查，擦桌面，理抽屉，如发现遗失的东西，要记清座排号码，及时上交和汇报。9.认真搞好当日卫生收尾工作，妥善收存各种牌号，准备好次日大会的工作。主席台座次安排主席台座次安排汇报席主席台服务搞好主席台卫生，擦桌椅、麦克等，保持清洁搞好主席台卫生，擦桌椅、麦克等，保持清洁明确主席台人数和

9、各排人数，了解主要领导的座明确主席台人数和各排人数，了解主要领导的座位、生活习惯和工作要求位、生活习惯和工作要求按人数配齐茶具、毛巾、纸巾、名签文具等。认按人数配齐茶具、毛巾、纸巾、名签文具等。认真烫洗茶具，严格消毒。真烫洗茶具，严格消毒。茶杯的花色图案对正主人，茶杯把手向里略有斜茶杯的花色图案对正主人，茶杯把手向里略有斜度（一般不大于度（一般不大于9090和不小于和不小于4545 ）全部摆放毛巾，毛巾叠法一致，摆放整齐。全部摆放毛巾，毛巾叠法一致，摆放整齐。主席台服务会前会前3030分钟，会务员统一进入场内分钟，会务员统一进入场内会前会前2020分钟，检查茶杯，将水徐徐倒入杯中，分钟，检查茶

10、杯，将水徐徐倒入杯中，8 8分为宜。分为宜。会前会前1010分钟，按各自分工各就各位，照顾与会者分钟，按各自分工各就各位，照顾与会者入场、就座。入场、就座。会议开始后会议开始后2020分钟第一次续水，以后根据情况对分钟第一次续水，以后根据情况对领导和报告人及时续水。领导和报告人及时续水。会议进行中，舞台两侧各设一人观察台上情况会议进行中，舞台两侧各设一人观察台上情况收尾工作按顺序进行，撤杯盖，倒剩茶水，收茶收尾工作按顺序进行，撤杯盖，倒剩茶水，收茶杯、毛巾、名签等物品杯、毛巾、名签等物品 ，并做好下次大会的准备，并做好下次大会的准备工作工作什么是会见？会见，是国际交往中常用的礼宾活动形式，一般

11、也称为接见或拜会。凡身份高的会见身份低的，或主人会见客人，一般称为接见；身份低的会见身份高的，或客人会见主人，一般称为拜会或拜见。我国一般统称会见。接见和拜会后的回访，称为回访。二、会见服务（准备工作）1明确任务了解会见的时间、地点、行走路线、参加会见的总人数、有哪些领导出面会见、客人的身份、人数（外宾要了解文化习俗）2布置会见厅应该根据参加会见人数的多少、规格的高低、会见厅的形状和面积大小来确定。会见厅的光线和温度，根据实际情况和主要宾客的要求而定，一般夏季2425、冬季20 22 为宜。会见服务（准备工作）3准备好所需物品招待用品茶叶。根据主办单位的要求，有时也准备香烟、冷饮、干果、水果等

12、茶具茶杯、杯垫或垫盘、茶壶、茶叶漏、暖瓶等文具便笺、铅笔或中性笔服务用具毛巾、托盘卫生间用具毛巾、洗手液、（香皂）、梳子、卫生纸。应根据不同的招待用品，准备配套的用具，如有水果是要准备水果叉、有干果是要准备小蝶等，以上物品的准备工作要在会见前的一小时完成。接待室会见通常安排在会客室，根据实际情况，有时主宾各坐一边，有时也可以穿插坐在一起。根据我国的礼仪习惯，客人一般坐在主人的右边；议员、记录员在主人和主宾的后面；其他客人按礼宾身份顺序在主宾一侧就座；主方陪见人在主人一侧就座。会议服务程序之三：会议结束会议服务程序之三：会议结束一、检查会议室内是否有电器设备损坏,发现损坏及时通知设备部进行修复。

13、二、清理会议桌上的资料、茶杯、毛巾、矿泉水等物品,并送到储水间进行清洗。三、摆放桌椅,恢复原样,进行保洁清扫。四、关闭所有的照明灯具,空调调节器可微略下降,以备下次会议使用。五、关闭会议室。会见服务规程 1 提前备好所需物品，会见前30分钟到达现场 2 当宾客到达时，主人到门口迎接。服务员在门口站立迎宾 3 宾主入座后用茶杯上茶，杯把一律朝客人的右手一侧。4 会见进行中间（绝密会谈除外），要留一名服务人员在适当位置观察厅内情况，随时服务。5 会见期间一般每隔15分钟-20分钟续一次水,续水一般用小暖瓶。6 会见结束后，要及时把门打开，清理时发现遗忘物品，要立即归还原主，如已经离开，可交至主管领

14、导处。7 冬季要为宾客料理衣帽，夏季要为会见的人员撑伞遮雨。会谈服务会谈服务的要点：1会谈用品配备和摆放2会谈的座次安排3续水的顺序座位安排示意图座位安排示意图中中会会议议室室 工作会议准备工作1检查投影、麦克、照明、空调、加湿器等设施2检查椅子的平稳度3检查椅子与参会人数是否相符4准备茶杯与纯净水5加入茶叶时观察是否有杂物6准备暖水瓶会议服务基本要素：“微笑”1、微笑要有内涵，不是皮笑肉不笑。2、微笑要以良好的技能为前提，否则就成了傻笑。3、微笑要发自内心，是内心自然的流露，而不是应付，职业、僵硬的笑。4、微笑的前提是热爱你的工作、岗位，否则是笑不起来的。5、要保持快乐的心情。会议服务基本要

15、素：很多人都知道要微笑，微笑很好，但大家对如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何坚持做到会议服务中去，很多人都不清楚，也没有强烈的意愿去弄清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么认真，这是大多数人的通病，也是大多数中国企业现状的真实写照。微笑的杀伤力很大，但真诚的微笑需要去训练，每天对着镜子练习，想着开心的事情，不出一个月，你的脸上就可以形成习惯性的微笑。会议服务的魅力会议服务的魅力世界万物中人是最美的，而人的言行举止中，微笑是最美的。微笑是一种美丽的心情；是一种坚强的意志；是一种人生的态度；是一座通向成功的桥梁！在生活、工作的压力之下，在企业对我们服务工作要求越来越高之时，要保持微笑，让别人看到我们的微笑，真诚的微笑是一种风格，微笑服务更是一种理念，让我们从现在开始像空姐一样微笑吧！