前台客房销售技巧PPT教案学习课件.pptx

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1、会计学1前台客房销售技巧前台客房销售技巧一、前台客房销售对员工的要求一、前台客房销售对员工的要求 前台接待人员要在接待过程中成功地将客房和酒店其他产品推销给客人，前提是必须掌握相应的知识、信息，具备基本的个人素质。第1页/共17页一、前台客房销售对员工的要求一、前台客房销售对员工的要求1.熟悉酒店的基本情况和特点酒店的基本情况和特点包括：酒店所处的地理环境及交通情况酒店建筑、装饰、布置的风格和特点酒店的等级与类型酒店的服务设施与服务项目酒店产品的价格酒店产品相关的政策和规定其他需知的酒店情况和特点第2页/共17页一、前台客房销售对员工的要求一、前台客房销售对员工的要求1.熟悉酒店的基本情况和特

2、点 了解上述信息是做好客房销售工作的先决条件，尤其是对酒店的主要产品客房，须做全面的了解。如各类房间的面积、色调、朝向、功能、所处的楼层、价格及计价方式、特点、设施设备等。接待员只有对以上内容了如指掌，推销起来才能得心应手，才能随时答复客人可能提出的任何问题，使客人感受到你对本酒店的信心和热爱，从而有助于推销的成功。第3页/共17页一、前台客房销售对员工的要求一、前台客房销售对员工的要求2.了解竞争对手酒店的产品情况 接待员在深入了解和掌握本酒店的基础上，更要熟悉竞争对手的有关情况。因为客人面对的是一大批与本酒店档次、价格、服务相类似的企业。要想在销售中取胜，就要找出自己酒店的特色和优势，并着

3、重加以宣传，这样更容易引起客人的兴趣和注意。第4页/共17页一、前台客房销售对员工的要求一、前台客房销售对员工的要求2.了解竞争对手酒店的产品情况我们目前有哪些竞争对手？第5页/共17页一、前台客房销售对员工的要求一、前台客房销售对员工的要求2.了解竞争对手酒店的产品情况连锁酒店：锦江之星优势：靠近万达，交通方便；房间较新。劣势：马路边、部分客房较吵；早餐需要购买；门禁、上下楼不方便；停车不方便。莫泰168优势：靠近乐购，交通方便。劣势：马路边、部分客房较吵；房间空间小；房间不明亮；房间较陈旧。汉庭优势：新开业劣势：马路边、部分客房较吵；金卡以上会员才含早餐；新装修房间、有味道；离万达 较远。

4、第6页/共17页一、前台客房销售对员工的要求一、前台客房销售对员工的要求3.认真观察分析客人心理，迎合客人需求 酒店的每一种产品都有多种附加价值存在。对于一个靠近电梯口的房间，有的客人会认为不安静，而有的客人则会认为进出很方便。所以酒店负责推销的员工必须要深入了解客人最需要的是什么，最关心的是什么，最感兴趣的是什么。把握好客人的购买目的和购买动机，帮助客人解决问题，满足其物质和心理需要。这样，在客人受益的同时，酒店也会得到相应的回报。第7页/共17页一、前台客房销售对员工的要求一、前台客房销售对员工的要求4.表现出良好地职业素养 前厅是客人留下第一印象的地方，是酒店的门面。客人初次到一个酒店，

5、对其可能不甚了解，他对酒店产品质量的判断是从前厅员工的仪表仪容和言谈举止开始的。因此，前厅员工必须随时面带微笑，以热诚的态度、礼貌的语言、优雅的举止、快捷规范的服务接待好每一位客人。这是前厅工作人员成功销售的基础。第8页/共17页一、前台客房销售对员工的要求一、前台客房销售对员工的要求5.使用创造性的职业素养 前厅员工在推销客房、接待客人时，必须注意语言艺术，善于使用创造性的语言，如多使用形容词等描述性的语言。努力使自己的报价言之有据，让客人感到该产品的确物有所值，甚至物超所值。第9页/共17页二、前台客房销售要点二、前台客房销售要点客房销售的要点有：1.把握客人特点2.介绍酒店产品3.巧妙洽

6、谈价格4.主动展示客房产品5.尽快做出安排第10页/共17页二、前台客房销售要点二、前台客房销售要点1.把握客人特点 前厅员工应有敏锐的观察力和分析判断能力。把握客人的年龄、职业、国籍、旅行目的、身体状况等方面的情况，可以基本了解客人的选房倾向、支付能力、消费习惯以及心理承受能力，从而不失时机地、有针对性地推销酒店客房及其他产品。第11页/共17页二、前台客房销售要点二、前台客房销售要点2.介绍酒店产品 客人往往对房价比较关心，这是很自然的事情。况且在未入住酒店之前，客人既不能接触和尝试，一般也无法直观地感受产品质量，只能凭酒店的外观和对接待员的认识去感觉酒店产品，所以更增加了对房价的敏感度。

7、这种情况下，接待员要在熟悉酒店产品的基础上尽可能多地向客人介绍酒店产品的优点和独特之处，如理想的地理位置、幽雅的环境、房间的特点等，以化解客人心里的价格障碍，进而为酒店创造最佳的赢利机会。第12页/共17页二、前台客房销售要点二、前台客房销售要点3.巧妙洽谈价格 前厅接待员在与客人洽谈价格时，应尽量使客人感到酒店销售的产品是物有所值的，因此，在销售过程中着重推销的是客房的价值而不是价格。接待员可以根据客房的特点，在客房的前面加上恰如其分的形容词，如：舒适的，安静的，温馨的等，这样可以更易于为客人所接受。除了介绍客房的特点之外，还应强调其对客人的好处，如“酒店地理位置靠近万达，交通方便。”“房间

8、靠里，比较安静，您可以好好休息”等。在洽谈价格过程中，前厅接待员的责任是引导客人、帮助客人进行选择，不要急于定价，以免引起客人反感。第13页/共17页二、前台客房销售要点二、前台客房销售要点4.主动展示客房产品 酒店大厅备有酒店客房产品的宣传册及广告宣传资料、图片等，另外还有ipad展示房间图片，并将它们陈列在客人了客人随手可取的地方，供客人仔细观看、选择。必要时，可以带领客人实地地参观客房产品，增强客人对客房价值的认知和理解。展示时应从高档客房向低档客房进行介绍，同时，接待员要自始至终表现出耐心、高效、礼貌，即使客人不住店，也应对客人的光临表示感谢，并欢迎客人再次光临。第14页/共17页二、前台客房销售要点二、前台客房销售要点5.尽快做出安排 经过上述销售程序，当察觉到客人对所推荐的产品感兴趣时，前厅服务人员应用提问的方式促使客人做出选择。一旦客人做出选择，应对客人的选择表示赞赏和感谢，并为客人尽快办理入住登记手续，缩短客人等候时间。第15页/共17页第16页/共17页