保安部服务用语课件.pptx

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1、仪容仪表及服务用语仪容仪表标准仪容仪表标准仪容仪表标准仪容仪表标准什么是仪容仪表?仪容，通常是指人的外观、外貌。主要指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。什么是仪容仪表什么是仪容仪表什么是仪容仪表什么是仪容仪表?仪表是综合人的外表，它包括人的形体、仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等。容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等。生活中人们的仪表非常重要，它反映出一生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的第一形象第一形象。天

2、生丽质，风仪秀整的人毕竟是。天生丽质，风仪秀整的人毕竟是少数，然而我们却可以靠化妆修饰、发式造型、少数，然而我们却可以靠化妆修饰、发式造型、着装佩饰等手段，弥补和掩盖在容貌、形体等着装佩饰等手段，弥补和掩盖在容貌、形体等方面的不足，并在视觉上把自身较美的方面展方面的不足，并在视觉上把自身较美的方面展露、衬托和强调出来，使形象得以美化。露、衬托和强调出来，使形象得以美化。仪容仪表标准仪容仪表标准制服员工须按规定更换制服并保持制服的整齐、员工须按规定更换制服并保持制服的整齐、干净、无褶皱；干净、无褶皱；纽扣无脱落并全部扣好，拉链应拉紧；纽扣无脱落并全部扣好，拉链应拉紧；领带领带/领结应平整，位置适

3、中，美观；领结应平整，位置适中，美观；请勿将钥匙挂在裤子上请勿将钥匙挂在裤子上/手腕手腕/颈部；颈部；请勿卷袖口和裤脚。请勿卷袖口和裤脚。工鞋工鞋工鞋工鞋 均穿工鞋，皮鞋要擦拭，保持亮泽，如有破损，均穿工鞋，皮鞋要擦拭，保持亮泽，如有破损，均穿工鞋，皮鞋要擦拭，保持亮泽，如有破损，均穿工鞋，皮鞋要擦拭，保持亮泽，如有破损，应立即更换；请勿应立即更换；请勿应立即更换；请勿应立即更换；请勿 钉铁鞋掌钉铁鞋掌钉铁鞋掌钉铁鞋掌 袜子袜子袜子袜子 袜子按不同岗位要求穿着，男：黑色；女：肉色、袜子按不同岗位要求穿着，男：黑色；女：肉色、袜子按不同岗位要求穿着，男：黑色；女：肉色、袜子按不同岗位要求穿着，男

4、：黑色；女：肉色、黑色。黑色。黑色。黑色。袜子不能出现抽丝、破损现象。袜子不能出现抽丝、破损现象。袜子不能出现抽丝、破损现象。袜子不能出现抽丝、破损现象。工牌工牌 当班员工必须佩戴名牌于制服左侧指定位置。当班员工必须佩戴名牌于制服左侧指定位置。当班员工必须佩戴名牌于制服左侧指定位置。当班员工必须佩戴名牌于制服左侧指定位置。头发保持自然发色，不染明显带颜色的发色。保持自然发色，不染明显带颜色的发色。短发不许超过衣领，前额头发不触及眉毛，请勿留长鬓角或短发不许超过衣领，前额头发不触及眉毛，请勿留长鬓角或怪异发式。怪异发式。头发请勿油腻头发请勿油腻/凌乱，要爽滑、有型、无异味。凌乱，要爽滑、有型、无

5、异味。及时理发，不可烫发，不可剃光头，应保持面部整洁，经常及时理发，不可烫发，不可剃光头，应保持面部整洁，经常刮脸剔须，刮脸剔须，保持无胡茬，发鬓角应整齐修剪到耳中。保持无胡茬，发鬓角应整齐修剪到耳中。面部面部面部保持清洁、健康的状态。面部保持清洁、健康的状态。眼睛无分泌物，鼻毛不外露，不可使用气味较大眼睛无分泌物，鼻毛不外露，不可使用气味较大的护肤品。请勿蓄须，留鬓角。的护肤品。请勿蓄须，留鬓角。饰物只允许戴一枚订婚或结婚戒指，戒指不宜过大，（当班厨师不允许戴戒指）。除工牌及本饭店配发的饰物外，在制服上请勿佩戴其它任何饰物。不戴手链、手镯、脚链。不佩戴样式及色彩夸张的手表。口腔大部分人对口腔

6、气味特别敏感，不清爽的口腔气味大部分人对口腔气味特别敏感，不清爽的口腔气味会给人很不舒服的感觉。会给人很不舒服的感觉。上班前不要吃葱、蒜、韭菜等有刺激性味道的食物上班前不要吃葱、蒜、韭菜等有刺激性味道的食物。避免出现口腔异味。避免出现口腔异味。工作时间不可以嚼口香糖，是不尊重他人的表现。工作时间不可以嚼口香糖，是不尊重他人的表现。指甲 指甲干净，修剪整齐，长度不超过指肚。指甲干净，修剪整齐，长度不超过指肚。指甲干净，修剪整齐，长度不超过指肚。指甲干净，修剪整齐，长度不超过指肚。站姿：站如松站姿：站如松站立时，头正直，下颚略收，嘴微闭，两眼平视站立时，头正直，下颚略收，嘴微闭，两眼平视前方两肩放

7、松且要平。身体正直，挺胸收腹，略前方两肩放松且要平。身体正直，挺胸收腹，略向前倾。向前倾。男员工：两脚分开，大约与肩同宽。双手体后交男员工：两脚分开，大约与肩同宽。双手体后交叉，左手握于右手腕。叉，左手握于右手腕。站立时不要依靠在桌、椅、柜子、墙壁或者站立时不要依靠在桌、椅、柜子、墙壁或者柱子上。柱子上。严禁双手叉腰或将手抱在胸前严禁双手叉腰或将手抱在胸前,也不可以将也不可以将手插在衣裤袋内。手插在衣裤袋内。坐姿：坐如钟坐姿：坐如钟端坐时，头正直，嘴微闭，两眼平视前方，两肩平行，端坐时，头正直，嘴微闭，两眼平视前方，两肩平行，背挺直，上身略向前倾。背挺直，上身略向前倾。轻轻入座，至少坐满椅子的

8、，后背轻靠椅背，轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢，（男性可略分开，距离不得超过双膝自然并拢，（男性可略分开，距离不得超过20厘厘米）在一条直线上或一前一后，两手自然握拢放于两米）在一条直线上或一前一后，两手自然握拢放于两腿或桌面上。腿或桌面上。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。起身时，右脚先向后收半步，然后站起。向回收。起身时，右脚先向后收半步，然后站起。走姿：走如风行行走走时时，要要保保持持头头及及身身体体的的正正直直，两两

9、臂臂自自然然下下垂垂摆动，摆动幅度不宜过大。摆动，摆动幅度不宜过大。行走时，一般应靠右行走，随时问候客人、上司行走时，一般应靠右行走，随时问候客人、上司或同事。不可左顾右盼、摇晃肩膀或低头看地或同事。不可左顾右盼、摇晃肩膀或低头看地多人一起行走，不可横作一排，更不可搭肩行走。多人一起行走，不可横作一排，更不可搭肩行走。非特殊情况，不得在店内急匆匆行走或跑步。非特殊情况，不得在店内急匆匆行走或跑步。保安部服务用语保安部服务用语 服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的最基本条件。服务用语能够反映和传递员工的服务水平和管理水平。员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调，才能使我们的服务显得

10、更有生机，才能更好地赢得客 人的满意和展现员工的优秀品质和工作责任心。保安部服务用语保安部服务用语常用服务词组和句子：常用服务词组和句子：u（先生、女士）您好！u 对不起！u 谢谢！u 请原谅！u 早上好、下午好、晚上好、晚安！u 明天见！再见！u 祝您一路平安！请慢走！保安部服务用语保安部服务用语常用服务词组和句子：常用服务词组和句子：u 新年快乐！节日快乐！u 欢迎光临！u 很高兴见到您！u 很荣幸为您服务！u 对不起这是我的过失！u 请问您有什么需要帮助的？u 请您走这边/那边！保安部服务用语保安部服务用语前岗服务用语：l 您好（先生、女士），有什么可以为您效劳吗？l 您好（先生、女士）

11、，需要停车吗？请跟我来。l 对不起（先生、女士），这是行车道禁止停车，麻烦你停到这边，谢谢！l 对不起（先生、女士），请问您去哪里？岗位服务用语岗位服务用语引导司机停车时：先生/女士，您好！请停这个车位。请您往后/前/左/右动一点。请您关好门窗，带走贵重物品。检查发现车辆有问题时应说：先生、女士，您好！您的车有问题（无车牌或车身损坏、轮胎泄气等），请您查看一下。谢谢您。岗位服务用语岗位服务用语 对违章者应说：对不起先生/女士，请您按规定的方向行驶，谢谢您的合作！对不起，这里是出入通道，请您把车停在XX位置。谢谢您的合作。请把自行车停在后院停车场。谢谢合作！对不起先生/女士，这里禁止停车，请您将

12、车停放在停车位内，谢谢您的合作。岗位服务用语岗位服务用语对车场闲杂人员应说：您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍。对不能停入车场的车辆应说:您好，您的车辆超重/超大，我们的停车场内停放不了，请您停到XX，您看可以吗？谢谢您的配合。岗位服务用语岗位服务用语发现有货物要从前岗进入：先生/女士，您好，请问您拿的是什么货物？要到哪个楼层？请您到后院，从后院员工通道使用货梯运载货物。谢谢您的配合。接电话：接电话：您好，保安部XXX(姓名）。请问有什么事吗？您好，请讲。XX不在，需要我帮您转告吗？与领导或员工打招呼：与领导或员工打招呼：您早！您好！节日好！再见！您慢走！后门岗服务用语后门岗服务用语巡楼

13、岗服务用语巡楼岗服务用语发现可疑人员时：发现可疑人员时：u先生/女士您好！请问您住哪个房间或找哪位客人？u先生/女士您好！我可以看一下你的房卡吗？谢谢你的合作。u对不起，耽误您一点时间，现在有点事需要向您了解一下，请您随我去一趟保安办公室。u谢谢您配合我们的工作。巡楼岗服务用语巡楼岗服务用语纠正违章施工时：纠正违章施工时：先生您好，请您出示出入证让我登记一下。请您将出入证佩戴在左胸前，以方便检查登记。先生，您好。请您到保安部办理出入证，未办理出入证不能在饭店内施工，请您办理好再进行施工。先生您好。施工场地禁止吸烟，请您将烟熄灭，请您跟我去一趟保安办公室。巡楼岗服务用语巡楼岗服务用语 先生您好。

14、夜间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪音的电动工具，以免影响周围客人。请您与工程部联系确定施工时间。先生您好。请您不要乱接电线，以免发生危险。先生您好。收工清场时，请您将用剩下的物品等带离饭店。离开前，请将市内的电源总闸拉下，以确保安全。监控岗服务用语监控岗服务用语监控岗服务用语：监控岗服务用语：接听电话：接听电话：你好保安部xxx,请问有什么可以帮助您的吗？请问您是？好的，马上，请稍等。接到单位员工紧急求助电话：接到单位员工紧急求助电话：请您慢慢讲，把情况（经过）将清楚，我们马上到现场。请您不要着急，我们马上到。我们马上联系有关部门帮您解决。谢 谢！9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛

15、开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。1月-231月-23Tuesday,January 17,202310、人的志向通常和他们的能力成正比例。03:56:1603:56:1603:561/17/2023 3:56:16 AM11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。1月-2303:56:1603:56Jan-2317-Jan-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。03:56:1603:56:1603:56Tuesday,January 17,202313、志不立，天下无可成之事。1月-231月-2303:56:16

16、03:56:16January 17,202314、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London.It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights.If Id gone alone,I couldnt have seen nearly as much,because I wouldnt have known my way about.。17一月20233:56:16上午03:56:161月-2315、会当凌绝顶，一览众山小。一月233:56上午1月-2303:56January 17,202316、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2023/1/173:56:1603:56:1617 January 202317、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。3:56:16上午3:56上午03:56:161月-23谢谢观看THE END