电话销售技巧和话术大全课件.ppt

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1、 最新电话销售技巧和话术大全最新电话销售技巧和话术大全实用文档一流营销人员的基本素质（一流营销人员的基本素质（一流营销人员的基本素质（一流营销人员的基本素质（KASHKASHKASHKASH）K K（KnowledgeKnowledge）知识知识A (Attitude)A (Attitude)态度态度S (Skill)S (Skill)技巧技巧H (Habit)H (Habit)习惯习惯实用文档 有人说营销人员是有人说营销人员是“万金油万金油”无论是政治、经济、无论是政治、经济、教育、艺术、经营、金融、体育等方面都要了解，而特别对教育、艺术、经营、金融、体育等方面都要了解，而特别对金融市场的投

2、资理财更应是行家。金融市场的投资理财更应是行家。股票、基金、保险等金融的专业知识一定要丰富，股票、基金、保险等金融的专业知识一定要丰富，熟悉各种股票，每天多看大势分析，平时多收集一些股市信熟悉各种股票，每天多看大势分析，平时多收集一些股市信息等，谈起各种金融产品能有一套。另外对当前的国际、国息等，谈起各种金融产品能有一套。另外对当前的国际、国内的经济形势等都要了解。内的经济形势等都要了解。非专业知识也要涉猎，每个客户都有不同的爱好，非专业知识也要涉猎，每个客户都有不同的爱好，投其所好才能建立融洽的关系。投其所好才能建立融洽的关系。知识：知识：实用文档 对公司了解，对公司忠诚，与公司荣对公司了解

3、，对公司忠诚，与公司荣辱与共，把自己所从事的工作作为一种事业，辱与共，把自己所从事的工作作为一种事业，才能有一个好的心态。才能有一个好的心态。三心：三心：吃苦心、平常心、奋斗心 （信心、恒心、上进心）（信心、恒心、上进心）心态：心态：实用文档交际技巧、推销技巧、个人业务管理技巧交际技巧、推销技巧、个人业务管理技巧时间管理时间管理-严格按制定的时间安排执行。严格按制定的时间安排执行。信守承诺信守承诺-填写工作日志的习惯填写工作日志的习惯-每天订立访问计划每天订立访问计划-技巧：技巧：习惯：习惯：实用文档 切忌在电话中谈投资的具体事宜，一切忌在电话中谈投资的具体事宜，一般一个电话控制在般一个电话控

4、制在5 5分钟之内。分钟之内。拜访前的电话约访拜访前的电话约访电话约访电话约访目的目的取得与准客户见面的机会取得与准客户见面的机会实用文档练习练习话术准备及演练（打电话前想好要说的话，并练 习几面）放松放松心情放松，设想与熟悉的人打电话。信心与热忱信心与热忱热忱与信心能通过电话的传递使客户感受 到你的服务与专业形象。微笑微笑微笑是服务行业制胜的法宝，经纪人的最基本的 条件就是永远保持微笑，微笑始终贯穿电话中。电话约访前的准备电话约访前的准备1 1、心理准备、心理准备实用文档准备名单准备名单确认将要联系的客户名单与了解的资料放在电 话旁。确认时间确认时间约见准客户时确认客户比较恰当的时间，不同

5、职业的客户有不同的工作习惯，时间安排也会 不一样。地点安排地点安排尽可能选择安静环境的地方。办公座办公座准备好白纸、笔、名单、电话号码，随时做好记 录。2 2、工作准备、工作准备电话约访前的准备电话约访前的准备实用文档电话约访的内容要素电话约访的内容要素电话约访的内容要素电话约访的内容要素 提示介绍者提示介绍者 介绍自己及公司介绍自己及公司 建立关系说明建立关系说明 打电话的目的打电话的目的 要求面谈要求面谈 反对处理反对处理 约定时间约定时间 结束语（确认）结束语（确认）实用文档 范例范例 喂，您好，是陈总吗？喂，您好，是陈总吗？（提示介绍者）（提示介绍者）我是我是XXXXXX银行银行/证券

6、公司的投资顾问证券公司的投资顾问/理财顾问理财顾问+（介绍自（介绍自己及公司）己及公司）我是杨我是杨+总的朋友总的朋友（建立关系）（建立关系）听杨总介绍说，您热情直爽，事业有成，而且在投资方听杨总介绍说，您热情直爽，事业有成，而且在投资方面有丰富的经验，他建议我要好好向您学习面有丰富的经验，他建议我要好好向您学习（说明打电话的目的）（说明打电话的目的）我想找个时间拜访您，当面向您请教，您不会介意吧？我想找个时间拜访您，当面向您请教，您不会介意吧？（要求面谈）（要求面谈）不知道陈总您是明天下午还是后天上午比较方便？不知道陈总您是明天下午还是后天上午比较方便？（约定时间）（约定时间）那好陈总，明天

7、下午那好陈总，明天下午3 3点钟我准时到您办公室，到时见！点钟我准时到您办公室，到时见！（结束语）（结束语）实用文档-反对处理反对处理反对处理反对处理忙忙 陈总，您放心，就10分钟，不会耽误您很多时间的无兴趣无兴趣 陈总，冒昧问一句，您以前做过基金投资/证券投资吗？没有？没关系。这样吧，我们见一面，了解一项投资渠道对您来说肯定有好处 的，而且不会耽误您多少时间的。电话里介绍电话里介绍 陈总，电话里很难讲清楚，因为我还要给您看些资料。资料寄过来好了资料寄过来好了 陈总，资料只是一方面，还有些具体事宜需要当面解说才能清楚，陈总，您不用担心耽误您很长时间，就十分钟，您看是明天下午还是-约定时间约定时

8、间 不知道陈总您是明天下午，还是后天上午比较方便呢？-结束语结束语 那好陈总，那就明天下午3点钟，我会准时到您的办公室，到时见。实用文档拜访前的安排拜访前的安排拜访前的安排拜访前的安排 准备名单准备名单 确认最佳拜访时间确认最佳拜访时间 准客户的研究与对策准客户的研究与对策 安排最佳拜访路线安排最佳拜访路线 话术的准备与演练话术的准备与演练 心理准备心理准备实用文档推销工具的准备推销工具的准备-各种资料，公司宣传册、证件、计算器、个人资料等对准客户的研究对准客户的研究-利用准客户卡对准客户进行研究，做到有的放矢，会 收到事半功倍的效果。确定最佳拜访时间确定最佳拜访时间-选择的时间佳，可以帮助我

9、们在客户面前建立良好 的印象，否则打扰客户将不利于我们的营销工作。安排拜访路线安排拜访路线-计算交通所需要时间地点安排地点安排-（如餐厅应选择较安静角落；公司选择私人办公室或会客室）话术的准备与演练话术的准备与演练-心里准备心里准备-既有强烈的企图心也要保持一颗平常心。注重仪表，确保专业注重仪表，确保专业形象形象实用文档客户拓展客户拓展3-6 3-6 接触与探询接触与探询接触探询的目的接触探询的目的接触探询的目的接触探询的目的 通过寒喧、赞美，与准客户建通过寒喧、赞美，与准客户建立良好的关系，了解准客户的需求，立良好的关系，了解准客户的需求，获得展示自己和公司的机会。获得展示自己和公司的机会。

10、实用文档接触开门话术：接触开门话术：“张总您好！张总您好！”“我是我是*银行的，是您的朋友杨总介绍过来的，这银行的，是您的朋友杨总介绍过来的，这是我的名片。是我的名片。”“听杨总说，您在事业上很成功，而且乐于助人，听杨总说，您在事业上很成功，而且乐于助人，杨总对您大加赞赏，他建议我一定要来拜访您。杨总对您大加赞赏，他建议我一定要来拜访您。”“所以我专程来拜访您主要是想结识您这样的朋友，所以我专程来拜访您主要是想结识您这样的朋友，向您请教，顺便也向您推荐一份投资计划。向您请教，顺便也向您推荐一份投资计划。”（我能坐下吗？谢谢！（我能坐下吗？谢谢！-赞美）赞美）接触重点接触重点-寒喧技巧寒喧技巧实

11、用文档老总老总-谈话围绕对方的事业，成就赞美，用请教的口吻。谈话围绕对方的事业，成就赞美，用请教的口吻。“陈总您这样年轻就取得这样的成就，我一定要向您请教您成功的秘诀。”“王总，您的办公室设计的很别致，很有品味，是谁设计的？”从其公司势力、办公环境、员工素质、工作态度等找赞美点从其公司势力、办公环境、员工素质、工作态度等找赞美点一般人员一般人员-侧重于子女、配偶、生活、工作、爱好等方面入侧重于子女、配偶、生活、工作、爱好等方面入 手进行赞美。手进行赞美。家庭主妇家庭主妇-子女教育、孩子健康成长等入手。子女教育、孩子健康成长等入手。总结：男人重事业，女人重视年龄、穿着打扮、化装、子女、总结：男人

12、重事业，女人重视年龄、穿着打扮、化装、子女、家庭等，我们要投其所好。家庭等，我们要投其所好。赞美要贴切自然，态度要真诚，热情。赞美要贴切自然，态度要真诚，热情。接触重点接触重点-赞美技巧赞美技巧实用文档探询的内容探询的内容探询的内容探询的内容个人资料个人资料-年龄、学历、性格、工作性质、家年龄、学历、性格、工作性质、家庭情况、收入、业余爱好等庭情况、收入、业余爱好等公司资料公司资料-公司经营公司经营 、人员、公司结构、投资、人员、公司结构、投资、赢利等情况赢利等情况通过资料收集，我们可以得出初步判断：是否有能力投资？有何种理财需求？是否有能力投资？有何种理财需求？投资额将会有多大？投资额将会有

13、多大？何时会投入？何时会投入？实用文档开门见山，礼貌地告诉客户你想了解的资料开门见山，礼貌地告诉客户你想了解的资料逐一提问，不要一口气提出多个问题逐一提问，不要一口气提出多个问题简单明确，避免使用过多专业词语简单明确，避免使用过多专业词语寻找适当答案，若客户答非所问或回答过于寻找适当答案，若客户答非所问或回答过于笼统，应把问题范围缩小笼统，应把问题范围缩小提问的技巧提问的技巧实用文档接触要领接触要领 建立良好的第一印象建立良好的第一印象 消除准客户的戒心消除准客户的戒心 制造准客户感兴趣的话题制造准客户感兴趣的话题 聆听聆听 避免争议避免争议实用文档建立良好的第一建立良好的第一印象印象印象印象

14、 准时赴约准时赴约-提前提前5 5分钟到达见面地点，提分钟到达见面地点，提前前 做好精神和心做好精神和心理上的准备理上的准备 仪表整洁仪表整洁-职业装职业装 善用肢体语言善用肢体语言-握手、递名片、微笑、坐握手、递名片、微笑、坐 姿、站姿、眼神等姿、站姿、眼神等敲门敲门开门、关门开门、关门递名片、自我介绍递名片、自我介绍坐姿坐姿实用文档客户拓展客户拓展客户开拓的方法客户开拓的方法缘故法缘故法 介绍法介绍法咨询法咨询法 直冲法直冲法随机法随机法 资料收集资料收集法法信函开拓法信函开拓法 社团开拓法社团开拓法目标市场开拓目标市场开拓实用文档 运运运运用用用用自自自自己己己己熟熟熟熟悉悉悉悉的的的的

15、人人人人及及及及身身身身边边边边的的的的人人人人际际际际关关关关系系系系进进进进行行行行客客客客户户户户拓拓拓拓展展展展 特点：1准客户资料容易收集 2被拒绝的机会较少 3成功的机会较大 对象：亲属、同学、同好、同事、邻居、同乡等缘故法缘故法缘故法缘故法实用文档缘故网络示意图缘故网络示意图缘故网络示意图缘故网络示意图我我亲属亲属同学同学同事同事邻居邻居朋友朋友同乡同乡朋友朋友亲属亲属同乡同乡同学同学邻居邻居同事同事邻居邻居朋友朋友亲属亲属同乡同乡同学同学同事同事实用文档 利用个人多年来建立的人际关系进行客户开发，利用个人多年来建立的人际关系进行客户开发，利用个人多年来建立的人际关系进行客户开发

16、，利用个人多年来建立的人际关系进行客户开发，这些人都是自己所认识的或有密切关系的人，对你关心且这些人都是自己所认识的或有密切关系的人，对你关心且这些人都是自己所认识的或有密切关系的人，对你关心且这些人都是自己所认识的或有密切关系的人，对你关心且有信心，是你发展客户群的基础。有信心，是你发展客户群的基础。有信心，是你发展客户群的基础。有信心，是你发展客户群的基础。A A、已认识的客户、已认识的客户 亲戚：包括自己及配偶双方的亲戚；亲戚：包括自己及配偶双方的亲戚；邻居：左邻右舍、房东、房客、参加社区活动认识的人；邻居：左邻右舍、房东、房客、参加社区活动认识的人；师生关系：小学、中学、大学的同学、校

17、友、老师；师生关系：小学、中学、大学的同学、校友、老师；旧同事：以前的老板、上司、同事；旧同事：以前的老板、上司、同事；消费关系：商店、健身中心、美容院、医院等地；消费关系：商店、健身中心、美容院、医院等地；老客户、旧同行的朋友；老客户、旧同行的朋友；缘故法客户细分缘故法客户细分缘故法客户细分缘故法客户细分实用文档 B B、生活圈子、生活圈子 共同兴趣爱好：文学、音乐、美术、球类、健身及运动共同兴趣爱好：文学、音乐、美术、球类、健身及运动等等 休闲娱乐方面同好者；休闲娱乐方面同好者；所属同一团体：参加同学会、同乡会、家长会、教会等所属同一团体：参加同学会、同乡会、家长会、教会等民民 间组织活动

18、所结识的人间组织活动所结识的人群商会；群商会；注意注意：对对A A、B B两类准客户进行展业时，优点是容易直接切两类准客户进行展业时，优点是容易直接切入正题，同时也存在两种障碍：入正题，同时也存在两种障碍：1 1）可能对金融投资有偏见；）可能对金融投资有偏见；2 2）可能觉得你在利用他；）可能觉得你在利用他；扫除障碍的原则是：一、以专业形象出现，争取扫除障碍的原则是：一、以专业形象出现，争取扫除障碍的原则是：一、以专业形象出现，争取扫除障碍的原则是：一、以专业形象出现，争取信任；二、扫除存在的偏见；三、让准客户确实感觉到你很信任；二、扫除存在的偏见；三、让准客户确实感觉到你很信任；二、扫除存在

19、的偏见；三、让准客户确实感觉到你很信任；二、扫除存在的偏见；三、让准客户确实感觉到你很关心他。关心他。关心他。关心他。缘故法客户细分缘故法客户细分缘故法客户细分缘故法客户细分实用文档介绍法介绍法介绍法介绍法建立影响力中心建立影响力中心 利用他人的影响力，延续客户，利用他人的影响力，延续客户，建建立口碑。立口碑。正如名牌产品会对客户的购买行为产生影响一样，正如名牌产品会对客户的购买行为产生影响一样，成功人士的推荐将在很大程度上会消除准客户的疑虑。所成功人士的推荐将在很大程度上会消除准客户的疑虑。所以，我们可以通过优质的服务与一个或多个社会资源较多以，我们可以通过优质的服务与一个或多个社会资源较多

20、的人士建立良好的关系，即建立一个影响力中心，从而利的人士建立良好的关系，即建立一个影响力中心，从而利用他人的影响力，去延续新的客户，建立口碑。用他人的影响力，去延续新的客户，建立口碑。实用文档“有影响力人士有影响力人士”包括：包括：A、缘故法所认识的人；B、现有客户；C、准客户；D、街头访问、咨询，获取的准客户E、举办投资讲座特点：特点：1、目的明确，可开门见山2、被介绍的准客户容易接纳介绍法介绍法介绍法介绍法要领要领：直接让客户介绍象他一样有能力投资的人 实用文档咨询法咨询法咨询法咨询法住宅区、商业区、银行摆台咨询住宅区、商业区、银行摆台咨询实用文档直冲法直冲法直冲法直冲法直接到办公大楼或家

21、庭做陌生拜访。直接到办公大楼或家庭做陌生拜访。（社会关系少的员工必须做的方法）（社会关系少的员工必须做的方法）优点：优点：1、市场无限大，客户无限多2、可以立即进行营销面谈阶段3、无得失心、以量取质4、极好的推销技巧的锻炼机会缺点：缺点：1、较大的挫折感2、需要更大的勇气和不屈不饶的精神3、需要较长时间与客户建立关系实用文档随机法随机法随机法随机法 生活中随时关注身边的陌生活中随时关注身边的陌生人，随机应变，主动认识，从而生人，随机应变，主动认识，从而发展成为客户发展成为客户实用文档资料收集法资料收集法资料收集法资料收集法 关注各种新闻、报刊、杂志关注各种新闻、报刊、杂志等，收集一些单位或个人

22、的信息。等，收集一些单位或个人的信息。实用文档信函开拓法信函开拓法信函开拓法信函开拓法 通过信件或通过信件或E-MAILE-MAIL形式联络客户，形式联络客户，发送一些投资新闻与建议，引起客户兴趣发送一些投资新闻与建议，引起客户兴趣实用文档第一部分第一部分 专业化金融销售专业化金融销售第二部分第二部分 客户经营客户经营实用文档第一部分：专业化金融销售第一部分：专业化金融销售一、销售是什么一、销售是什么二、专业化销售流程二、专业化销售流程三、客户拓展三、客户拓展实用文档销售是什么？销售是什么？1-1 1-1 市场营销因市场营销因素素 4C 4C 需求需求 代价代价 压力压力 沟通沟通 4P 4P

23、 产品产品 价格价格 通路通路 促销促销实用文档销售是什么？销售是什么？1-2 1-2 完整的销售定完整的销售定义义销售的三个基本要素：销售的三个基本要素：销售人员销售人员 销售对象销售对象销售品销售品销售定义：最大限度满足顾客需求的同时，达到卖出商品的目的。最大限度满足顾客需求的同时，达到卖出商品的目的。实用文档销售是什么？销售是什么？1-3 1-3 销售观念的变革销售观念的变革强势推销强势推销人情推销人情推销 顾问式销售顾问式销售（专业化销售（专业化销售)误误区区缘故式销售缘故式销售=人情推销人情推销专业化销售专业化销售=强势推销强势推销观念变化：改“推推”为“引导引导”行动变化：实用文档

24、销售是什么？销售是什么？1-4 1-4 什么叫专业什么叫专业例子-洗头 请问先生要洗头还是剪头吗？请坐这儿！请问先生用什么洗发水？请问先生力量够不够？头部按摩-肩部-背部-左手-右手 请问先生还要不要再洗一次？现在冲洗可以吗？定义：遵循一定的规律，运用一定的方法和技巧，定义：遵循一定的规律，运用一定的方法和技巧，定义：遵循一定的规律，运用一定的方法和技巧，定义：遵循一定的规律，运用一定的方法和技巧，按照规范化的程序步骤，有目的的不断重复进行某按照规范化的程序步骤，有目的的不断重复进行某按照规范化的程序步骤，有目的的不断重复进行某按照规范化的程序步骤，有目的的不断重复进行某一系列的动作。一系列的

25、动作。一系列的动作。一系列的动作。实用文档销售是什么？销售是什么？1-51-5我们推销的是什么？我们推销的是什么？我们推销的是无形产品，是服务的承诺。我们推销的是无形产品，是服务的承诺。推销需要我们要对人性的了解与运用，推销需要我们要对人性的了解与运用，推销产品就是推销自己，客户接纳自己就已成功推销产品就是推销自己，客户接纳自己就已成功的将自己推销给了客户的将自己推销给了客户.实用文档销售是什么？销售是什么？1-6 1-6 金融营销人员定位金融营销人员定位金融营销人员定位金融营销人员定位优秀金融营销人员优秀金融营销人员=一流销售人员一流销售人员+研究咨询研究咨询专家专家实用文档专业化销售流程专

26、业化销售流程2-1 2-1 专业化销售流程专业化销售流程专业化销售流程图专业化销售流程图专业化销售流程图专业化销售流程图目标与计划目标与计划客户拓展客户拓展接触前准备接触前准备接触与探询接触与探询能力展示能力展示缔结协议缔结协议跟踪服务跟踪服务拒绝处理拒绝处理实用文档考核目标考核目标 转正目标转正目标 晋升目标晋升目标专业化销售流程专业化销售流程2-2 2-2 目标与计划目标与计划实用文档养成良好的工作习惯养成良好的工作习惯工作日志填写工作日志填写 一日之计在于一日之计在于昨夜昨夜专业化销售流程专业化销售流程2-2 2-2 目标与计划目标与计划 工作日志入睡前填写，以免于第二天不知干啥，而且保

27、存下来就是资料，便于以后查询。（不要以为自己能记得住，三五天，一两月可以，（不要以为自己能记得住，三五天，一两月可以，（不要以为自己能记得住，三五天，一两月可以，（不要以为自己能记得住，三五天，一两月可以，一两年后呢？）一两年后呢？）一两年后呢？）一两年后呢？）实用文档客户拓展客户拓展3-1 3-1 客户拓展的含义客户拓展的含义拓展的含义拓展的含义客户拓展的重要性客户拓展的重要性 永续经营的基础永续经营的基础拓展的含义拓展的含义客户拓展的重要性客户拓展的重要性 永续经营的基础永续经营的基础 我们的误区：傍一大款足矣（风险性太大，大我们的误区：傍一大款足矣（风险性太大，大我们的误区：傍一大款足矣

28、（风险性太大，大我们的误区：傍一大款足矣（风险性太大，大爷与孙子的关系）爷与孙子的关系）爷与孙子的关系）爷与孙子的关系）实用文档客户拓展客户拓展3-2 3-2 准客户应具备的条准客户应具备的条件件证券营销为例证券营销为例个人准客户个人准客户有钱、易接近、有投资或转户有钱、易接近、有投资或转户需求需求机构准客户机构准客户有钱、有投资或转户有钱、有投资或转户需求需求需求需求清楚的清楚的可衡量的可衡量的有共识的有共识的实用文档客户拓展客户拓展3-3 3-3 准客户分类准客户分类A A类：类：很有钱、易接近、投资需求明显、很有钱、易接近、投资需求明显、转户需求迫切转户需求迫切B B类：类：已在其他证券

29、公司开户，有转户需求已在其他证券公司开户，有转户需求C C类：类：有钱但投资股市意向不太明显，转有钱但投资股市意向不太明显，转 户需求不明确户需求不明确D D类：类：没多少钱或者根本不会转户没多少钱或者根本不会转户实用文档客户拓展客户拓展3-4 3-4 客户开拓的方法客户开拓的方法缘故法缘故法 介绍法介绍法咨询法咨询法 直冲法直冲法随机法随机法 资料收集资料收集法法信函开拓法信函开拓法 社团开拓法社团开拓法目标市场开拓目标市场开拓实用文档 运运运运用用用用自自自自己己己己熟熟熟熟悉悉悉悉的的的的人人人人及及及及身身身身边边边边的的的的人人人人际际际际关关关关系系系系进进进进行行行行客客客客户户

30、户户拓拓拓拓展展展展 特点：1准客户资料容易收集 2被拒绝的机会较少 3成功的机会较大 对象：亲属、同学、同好、同事、邻居、同乡等缘故法缘故法缘故法缘故法实用文档缘故网络示意图缘故网络示意图缘故网络示意图缘故网络示意图我我亲属亲属同学同学同事同事邻居邻居朋友朋友同乡同乡朋友朋友亲属亲属同乡同乡同学同学邻居邻居同事同事邻居邻居朋友朋友亲属亲属同乡同乡同学同学同事同事实用文档 利用个人多年来建立的人际关系进行客户开发，利用个人多年来建立的人际关系进行客户开发，利用个人多年来建立的人际关系进行客户开发，利用个人多年来建立的人际关系进行客户开发，这些人都是自己所认识的或有密切关系的人，对你关心且这些人

31、都是自己所认识的或有密切关系的人，对你关心且这些人都是自己所认识的或有密切关系的人，对你关心且这些人都是自己所认识的或有密切关系的人，对你关心且有信心，是你发展客户群的基础。有信心，是你发展客户群的基础。有信心，是你发展客户群的基础。有信心，是你发展客户群的基础。A A、已认识的客户、已认识的客户 亲戚：包括自己及配偶双方的亲戚；亲戚：包括自己及配偶双方的亲戚；邻居：左邻右舍、房东、房客、参加社区活动认识的人；邻居：左邻右舍、房东、房客、参加社区活动认识的人；师生关系：小学、中学、大学的同学、校友、老师；师生关系：小学、中学、大学的同学、校友、老师；旧同事：以前的老板、上司、同事；旧同事：以前

32、的老板、上司、同事；消费关系：商店、健身中心、美容院、医院等地；消费关系：商店、健身中心、美容院、医院等地；老客户、旧同行的朋友；老客户、旧同行的朋友；缘故法客户细分缘故法客户细分缘故法客户细分缘故法客户细分实用文档 B B、生活圈子、生活圈子 共同兴趣爱好：文学、音乐、美术、球类、健身及运动共同兴趣爱好：文学、音乐、美术、球类、健身及运动等等 休闲娱乐方面同好者；休闲娱乐方面同好者；所属同一团体：参加同学会、同乡会、家长会、教会等所属同一团体：参加同学会、同乡会、家长会、教会等民民 间组织活动所结识的人间组织活动所结识的人群商会；群商会；注意注意：对对A A、B B两类准客户进行展业时，优点

33、是容易直接切两类准客户进行展业时，优点是容易直接切入正题，同时也存在两种障碍：入正题，同时也存在两种障碍：1 1）可能对金融投资有偏见；）可能对金融投资有偏见；2 2）可能觉得你在利用他；）可能觉得你在利用他；扫除障碍的原则是：一、以专业形象出现，争取扫除障碍的原则是：一、以专业形象出现，争取扫除障碍的原则是：一、以专业形象出现，争取扫除障碍的原则是：一、以专业形象出现，争取信任；二、扫除存在的偏见；三、让准客户确实感觉到你很信任；二、扫除存在的偏见；三、让准客户确实感觉到你很信任；二、扫除存在的偏见；三、让准客户确实感觉到你很信任；二、扫除存在的偏见；三、让准客户确实感觉到你很关心他。关心他

34、。关心他。关心他。缘故法客户细分缘故法客户细分缘故法客户细分缘故法客户细分实用文档介绍法介绍法介绍法介绍法建立影响力中心建立影响力中心 利用他人的影响力，延续客户，利用他人的影响力，延续客户，建建立口碑。立口碑。正如名牌产品会对客户的购买行为产生影响一样，正如名牌产品会对客户的购买行为产生影响一样，成功人士的推荐将在很大程度上会消除准客户的疑虑。所成功人士的推荐将在很大程度上会消除准客户的疑虑。所以，我们可以通过优质的服务与一个或多个社会资源较多以，我们可以通过优质的服务与一个或多个社会资源较多的人士建立良好的关系，即建立一个影响力中心，从而利的人士建立良好的关系，即建立一个影响力中心，从而利

35、用他人的影响力，去延续新的客户，建立口碑。用他人的影响力，去延续新的客户，建立口碑。实用文档“有影响力人士有影响力人士”包括：包括：A、缘故法所认识的人；B、现有客户；C、准客户；D、街头访问、咨询，获取的准客户E、举办投资讲座特点：特点：1、目的明确，可开门见山2、被介绍的准客户容易接纳介绍法介绍法介绍法介绍法要领要领：直接让客户介绍象他一样有能力投资的人 实用文档咨询法咨询法咨询法咨询法住宅区、商业区、银行摆台咨询住宅区、商业区、银行摆台咨询实用文档直冲法直冲法直冲法直冲法直接到办公大楼或家庭做陌生拜访。直接到办公大楼或家庭做陌生拜访。（社会关系少的员工必须做的方法）（社会关系少的员工必须

36、做的方法）优点：优点：1、市场无限大，客户无限多2、可以立即进行营销面谈阶段3、无得失心、以量取质4、极好的推销技巧的锻炼机会缺点：缺点：1、较大的挫折感2、需要更大的勇气和不屈不饶的精神3、需要较长时间与客户建立关系实用文档随机法随机法随机法随机法 生活中随时关注身边的陌生活中随时关注身边的陌生人，随机应变，主动认识，从而生人，随机应变，主动认识，从而发展成为客户发展成为客户实用文档资料收集法资料收集法资料收集法资料收集法 关注各种新闻、报刊、杂志关注各种新闻、报刊、杂志等，收集一些单位或个人的信息。等，收集一些单位或个人的信息。实用文档信函开拓法信函开拓法信函开拓法信函开拓法 通过信件或通

37、过信件或E-MAILE-MAIL形式联络客户，形式联络客户，发送一些投资新闻与建议，引起客户兴趣发送一些投资新闻与建议，引起客户兴趣实用文档社团开拓法社团开拓法社团开拓法社团开拓法参加各种社团组织，如俱乐部、沙龙、参加各种社团组织，如俱乐部、沙龙、旅行团等活动，认识不同的人旅行团等活动，认识不同的人实用文档目标市场开拓目标市场开拓目标市场开拓目标市场开拓步骤：步骤：1 1、选定某栋大厦或生活区为目标市场、选定某栋大厦或生活区为目标市场2 2、以小组为单位对目标市场进行调查、以小组为单位对目标市场进行调查3 3、制订宣传和拓展的策略和实施步骤、制订宣传和拓展的策略和实施步骤4 4、小组内分工、小

38、组内分工5 5、准备相应的宣传资料和器材、准备相应的宣传资料和器材6 6、按制定的策略实施、按制定的策略实施组织团队，统一对某一区域进行宣传和客户开拓组织团队，统一对某一区域进行宣传和客户开拓实用文档客户开拓步骤客户开拓步骤客户开拓步骤客户开拓步骤1 1、取得名单，建立准客户卡、取得名单，建立准客户卡2 2、收集相关准客户资料、收集相关准客户资料3 3、整理分析资料，确定应对策略、整理分析资料，确定应对策略4 4、取得联系，培养关系、取得联系，培养关系5 5、决定最佳的接触时机与方法、决定最佳的接触时机与方法6 6、过滤不合适的对象、过滤不合适的对象实用文档注：过滤不合适的对象注：过滤不合适的

39、对象在客户拓展过程中，经常会添加新的准客户名单，同时也会过滤掉一些不合适的对象。有的是在分析客户基本资料时就放弃，有的是联系几次后搁置。注意注意：不要让不可能成为你的客户不要让不可能成为你的客户的人影响自己的判断力，比如：根本见不的人影响自己的判断力，比如：根本见不到的人；根本没有资金的人，需要果断地到的人；根本没有资金的人，需要果断地取舍。取舍。实用文档客户拓展客户拓展3-5 3-5 接触前准备接触前准备一、应具备的基本素质一、应具备的基本素质二、拜访前的电话约访二、拜访前的电话约访三、拜访前的安排三、拜访前的安排实用文档 确认提问证实已有信息的准确性，发现已有信息的不准确性。新资讯提问更新

40、信息，填补空白，获取客户概念中的一些图景。态度提问探寻客户对某种事物的态度和为人处事的某些价值观。承诺提问帮助搞清在销售中的位置的提问善于提问善于提问开放式开放式封闭式封闭式常规提问常规提问概念销售中的四种提问概念销售中的四种提问实用文档消除准客户的戒心消除准客户的戒心 时间被占用时间被占用 担心被骗、怀疑被利担心被骗、怀疑被利用用 资金的安全资金的安全 保密保密为了消除准客户的戒心，我们最好能表达出我们的意思：为了消除准客户的戒心，我们最好能表达出我们的意思：A A不会占用太多的时间，影响他的工作。不会占用太多的时间，影响他的工作。B B不是来赚他的钱的，是以投资顾问的身份出现，帮助他去不是

41、来赚他的钱的，是以投资顾问的身份出现，帮助他去赚钱。赚钱。实用文档制造准客户感兴趣的话题，激发准客户的表现欲制造准客户感兴趣的话题，激发准客户的表现欲制造准客户感兴趣的话题，激发准客户的表现欲制造准客户感兴趣的话题，激发准客户的表现欲 每个人都渴望得到别人的重视和赞美，只是都把这种需求隐藏在心底，或苦于没有表现的机会，因此我们可根据准客户的兴趣和爱好，制造兴趣的话题，激发准客户的表现欲望。制造兴趣话题制造兴趣话题“陈总，您对金融投资这样内行，我相信您对股票市场（基金市场、保险市场等）也有研究吧，您对投资股市（基金、保险）有什么看法？”实用文档聆听的技巧聆听的技巧保持耐心（让准客户畅所欲言，使他

42、感受尊重）保持耐心（让准客户畅所欲言，使他感受尊重）全神贯注（集中注意力）全神贯注（集中注意力）紧记目的，避免争论紧记目的，避免争论记录有用、易忘内容记录有用、易忘内容聆听聆听眼神与表情，不打断对方的谈话眼神与表情，不打断对方的谈话眼神与表情，不打断对方的谈话眼神与表情，不打断对方的谈话实用文档避免争议公式避免争议公式避免争议公式避免争议公式无论客户说什么，都不要与准客户争议，而应该用肯定的语言和动作鼓励客户说下去。如果准客户说的是错误的，也不要与之争执。公式：“是是但是但是.”.”“您的分析很有水平，我很佩服，不过，您的分析很有水平，我很佩服，不过，我也听到另外一种观点我也听到另外一种观点”

43、“是的，您说的有道理，我有很多客户当是的，您说的有道理，我有很多客户当初都是这种看法，但是，我觉得初都是这种看法，但是，我觉得”实用文档能力展示的目的：能力展示的目的：通过对银行通过对银行/公司的特色介绍，公司的特色介绍，对自己在银行、证券业能力和业绩的展对自己在银行、证券业能力和业绩的展示，激发准客户的兴趣，从而听从你的示，激发准客户的兴趣，从而听从你的投资建议，开户或转托管。投资建议，开户或转托管。客户拓展客户拓展3-7 3-7 能力展示能力展示实用文档激发兴趣激发兴趣激发兴趣激发兴趣1 1、股市、基金等的发展状况（成功者、股市、基金等的发展状况（成功者的故事）的故事）2 2、各种投资比较

44、、各种投资比较3 3、自己银行、公司的优势、自己银行、公司的优势4 4、自己成功荐股、自己成功荐股/基金基金/外汇外汇/保险的保险的案例案例5 5、推荐投资品种（或投资建议书）、推荐投资品种（或投资建议书）实用文档展示时注意的要点展示时注意的要点展示时注意的要点展示时注意的要点 专业形象专业形象 资料展示资料展示 位置与肢体语言位置与肢体语言 眼神眼神实用文档1、自己介绍与特色展示个人简历、资格证书、工作证书、荣誉证书等2、公司介绍以及网点特色3、公司服务产品资料4、简报资料相关资讯剪贴5、客户举例（某某客户的情况，忌提真名）取信准客户方法取信准客户方法资料展示资料展示资料展示资料展示-人类五

45、觉中所产生的效果分别是视觉视觉 60%60%、听觉、听觉20%20%、触觉、触觉15%15%、嗅、嗅觉觉3%3%、味觉味觉2%2%所以充足的资料展示有助于取信准客户。所以充足的资料展示有助于取信准客户。所以充足的资料展示有助于取信准客户。所以充足的资料展示有助于取信准客户。实用文档注意事项注意事项1、位置与肢体语言 感性位置与理性位置感性位置与理性位置2、眼神3、用笔指点（尽量不用手指）展示资料技巧展示资料技巧1 1、每份资料配合一段话术、每份资料配合一段话术2 2、资料在重点处用色笔划线，并用笔指引、资料在重点处用色笔划线，并用笔指引3 3、资料位置摆在客户正前方、资料位置摆在客户正前方4

46、4、要练习一边说话一边翻资料的熟练动作、要练习一边说话一边翻资料的熟练动作实用文档客户拓展客户拓展3-8 3-8 缔结协缔结协议议A A 取得口头承诺取得口头承诺B B 签定协议（开户）签定协议（开户）实用文档取得口头承诺的方法取得口头承诺的方法取得口头承诺的方法取得口头承诺的方法 推定承诺法推定承诺法推定承诺法推定承诺法 利诱法利诱法利诱法利诱法 二择一法二择一法二择一法二择一法实用文档 经过展示说明后，假设客户已经同意，经过展示说明后，假设客户已经同意，我们应该马上邀请准客户来公司、银行参观，请我们应该马上邀请准客户来公司、银行参观，请带上身份证、股东代码卡、代理人身份证（机构：带上身份证

47、、股东代码卡、代理人身份证（机构：营业执照复印件、委托授权书、委托代办人身份营业执照复印件、委托授权书、委托代办人身份证）等，并适时要求办理开户手续。证）等，并适时要求办理开户手续。推定承诺法推定承诺法推定承诺法推定承诺法实用文档利诱法利诱法利诱法利诱法 通过手续费返还、优惠贷款、通过手续费返还、优惠贷款、网上交易打折、大户室硬件设施、服务网上交易打折、大户室硬件设施、服务的承诺、送电脑等吸引客户。的承诺、送电脑等吸引客户。实用文档二择一法二择一法二择一法二择一法“陈总，您是亲自来我们公司办陈总，您是亲自来我们公司办理手续呢？还是派您的助手去呢理手续呢？还是派您的助手去呢？”“您看是明天上午还

48、是下午比较方便？您看是明天上午还是下午比较方便？”实用文档签定协议签定协议签定协议签定协议参观时是最佳缔结协议（开户）的时机参观时是最佳缔结协议（开户）的时机过渡话术：过渡话术：“陈总，您对我们公司的场地和环境（条件）陈总，您对我们公司的场地和环境（条件）有什么意见和建议？有什么意见和建议？”“陈总，这里有些资料麻烦您填一下。陈总，这里有些资料麻烦您填一下。”实用文档动作关键动作关键动作关键动作关键 提前准备所有开户资料和洽谈场所（须谈条件提前准备所有开户资料和洽谈场所（须谈条件的机构户和大客户必须事先请公司领导协助）；的机构户和大客户必须事先请公司领导协助）；准客户参观完后，将准客户引到已准

49、备好的洽准客户参观完后，将准客户引到已准备好的洽谈场所（或总经理办公室）；谈场所（或总经理办公室）；与准客户坐同一方向。与准客户坐同一方向。实用文档 办完手续后不要忘了给出办完手续后不要忘了给出服务承诺以加强其信心。服务承诺以加强其信心。结束动作结束动作实用文档 关系到交易量的大小、自关系到交易量的大小、自己的收入与发展、客户的留存、口己的收入与发展、客户的留存、口碑、新客户来源等方面。碑、新客户来源等方面。跟踪服务的重要性跟踪服务的重要性客户拓展客户拓展3-9 3-9 跟踪服跟踪服务务实用文档跟踪服务方法跟踪服务方法跟踪服务方法跟踪服务方法A A 交易服务（软、硬件）交易服务（软、硬件）B

50、B 附加值服务（感情投资）附加值服务（感情投资）正确处理客户的抱怨正确处理客户的抱怨在处理客户的抱怨时，不管他的抱怨是否有道理，你在处理客户的抱怨时，不管他的抱怨是否有道理，你都要保持真诚合作的态度，而且要宽宏大量，勇于承都要保持真诚合作的态度，而且要宽宏大量，勇于承担责任。担责任。世界著名推销专家戈德曼在实践中总结出的世界著名推销专家戈德曼在实践中总结出的1818条建议条建议中有一条值得借鉴：中有一条值得借鉴：直面怨怒的上帝，记住，你是不能向一个发怒的客户讲道理的。直面怨怒的上帝，记住，你是不能向一个发怒的客户讲道理的。实用文档准客户的再拓展准客户的再拓展准客户的再拓展准客户的再拓展介绍法的