第五章开发与培训课件.ppt

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1、培训与开发培训与开发HumanResourceManagement第六章人力资源获取后的录用Human Resource Management第五章精品课件【开篇案例开篇案例】事倍功半的培训开发事倍功半的培训开发事倍功半的培训开发事倍功半的培训开发 R R R R集团公司是一家生产电动控制和通讯设备的大型企业，主要由电集团公司是一家生产电动控制和通讯设备的大型企业，主要由电集团公司是一家生产电动控制和通讯设备的大型企业，主要由电集团公司是一家生产电动控制和通讯设备的大型企业，主要由电动控制子公司和通讯设备子公司组成，集团公司总部设在北京。公司共动控制子公司和通讯设备子公司组成，集团公司总部设在

2、北京。公司共动控制子公司和通讯设备子公司组成，集团公司总部设在北京。公司共动控制子公司和通讯设备子公司组成，集团公司总部设在北京。公司共有有有有12000120001200012000多名员工，其中有大约一半人在总部工作，其他员工则服务于公多名员工，其中有大约一半人在总部工作，其他员工则服务于公多名员工，其中有大约一半人在总部工作，其他员工则服务于公多名员工，其中有大约一半人在总部工作，其他员工则服务于公司设在深圳、海口、烟台和丹东的大型工厂。此外，由于部分设备销往司设在深圳、海口、烟台和丹东的大型工厂。此外，由于部分设备销往司设在深圳、海口、烟台和丹东的大型工厂。此外，由于部分设备销往司设在

3、深圳、海口、烟台和丹东的大型工厂。此外，由于部分设备销往国外，该公司在古巴和墨尔本还设有服务机构。国外，该公司在古巴和墨尔本还设有服务机构。国外，该公司在古巴和墨尔本还设有服务机构。国外，该公司在古巴和墨尔本还设有服务机构。集团公司对员工培训和开发工作一直很重视。不过，公司过去的培集团公司对员工培训和开发工作一直很重视。不过，公司过去的培集团公司对员工培训和开发工作一直很重视。不过，公司过去的培集团公司对员工培训和开发工作一直很重视。不过，公司过去的培训形式较单一，训形式较单一，训形式较单一，训形式较单一，2002200220022002年集团公司对员工的培训都以课堂教学的方式进年集团公司对员

4、工的培训都以课堂教学的方式进年集团公司对员工的培训都以课堂教学的方式进年集团公司对员工的培训都以课堂教学的方式进行，主讲人员是公司内部的行，主讲人员是公司内部的行，主讲人员是公司内部的行，主讲人员是公司内部的12121212名培训师。公司在培训方面遇到的一个大名培训师。公司在培训方面遇到的一个大名培训师。公司在培训方面遇到的一个大名培训师。公司在培训方面遇到的一个大问题是，不在总部工作的员工很难有机会参加这些培训。同年，还有问题是，不在总部工作的员工很难有机会参加这些培训。同年，还有问题是，不在总部工作的员工很难有机会参加这些培训。同年，还有问题是，不在总部工作的员工很难有机会参加这些培训。同

5、年，还有28%28%28%28%的人在报名参加培训后却又主要因为培训时间与业务工作任务发生了冲的人在报名参加培训后却又主要因为培训时间与业务工作任务发生了冲的人在报名参加培训后却又主要因为培训时间与业务工作任务发生了冲的人在报名参加培训后却又主要因为培训时间与业务工作任务发生了冲突而取消了培训。突而取消了培训。突而取消了培训。突而取消了培训。精品课件【开篇案例开篇案例】（续）为了能使更多的人接受培训，集团公司主要负责员工学习和发展的为了能使更多的人接受培训，集团公司主要负责员工学习和发展的为了能使更多的人接受培训，集团公司主要负责员工学习和发展的为了能使更多的人接受培训，集团公司主要负责员工学

6、习和发展的部门开始考虑增加与外界培训机构的合作，并且在培训方法上进行改革。部门开始考虑增加与外界培训机构的合作，并且在培训方法上进行改革。部门开始考虑增加与外界培训机构的合作，并且在培训方法上进行改革。部门开始考虑增加与外界培训机构的合作，并且在培训方法上进行改革。培训部门通过考察外企成熟的培训经验，建立了自己的培训流程，并借培训部门通过考察外企成熟的培训经验，建立了自己的培训流程，并借培训部门通过考察外企成熟的培训经验，建立了自己的培训流程，并借培训部门通过考察外企成熟的培训经验，建立了自己的培训流程，并借鉴了业界最流行的培训项目，课程和师资也开始正规化管理。鉴了业界最流行的培训项目，课程和

7、师资也开始正规化管理。鉴了业界最流行的培训项目，课程和师资也开始正规化管理。鉴了业界最流行的培训项目，课程和师资也开始正规化管理。一段时间后，公司的培训投入太大，参训人员普遍感觉现场培训效一段时间后，公司的培训投入太大，参训人员普遍感觉现场培训效一段时间后，公司的培训投入太大，参训人员普遍感觉现场培训效一段时间后，公司的培训投入太大，参训人员普遍感觉现场培训效果较好，但是实际能力却不见提高；也有的员工反应培训学到的东西和果较好，但是实际能力却不见提高；也有的员工反应培训学到的东西和果较好，但是实际能力却不见提高；也有的员工反应培训学到的东西和果较好，但是实际能力却不见提高；也有的员工反应培训学

8、到的东西和业务联系不大，很少有应用的机会甚至根本无处可用；另外，一些员工业务联系不大，很少有应用的机会甚至根本无处可用；另外，一些员工业务联系不大，很少有应用的机会甚至根本无处可用；另外，一些员工业务联系不大，很少有应用的机会甚至根本无处可用；另外，一些员工总是对公司提供的培训提不起兴趣，认为公司组织培训完全是出于公司总是对公司提供的培训提不起兴趣，认为公司组织培训完全是出于公司总是对公司提供的培训提不起兴趣，认为公司组织培训完全是出于公司总是对公司提供的培训提不起兴趣，认为公司组织培训完全是出于公司的利益考虑，对个人的能力提升和职业发展帮助不大。的利益考虑，对个人的能力提升和职业发展帮助不大

9、。的利益考虑，对个人的能力提升和职业发展帮助不大。的利益考虑，对个人的能力提升和职业发展帮助不大。那那那那么么么么，R R R R公公公公司司司司的的的的培培培培训训训训开开开开发发发发体体体体系系系系为为为为什什什什么么么么没没没没能能能能够够够够取取取取得得得得所所所所期期期期待待待待的的的的效效效效果果果果？问？问？问？问题的根源究竟在哪里？企业的培训开发体系究竟应该建立在怎样的基础题的根源究竟在哪里？企业的培训开发体系究竟应该建立在怎样的基础题的根源究竟在哪里？企业的培训开发体系究竟应该建立在怎样的基础题的根源究竟在哪里？企业的培训开发体系究竟应该建立在怎样的基础之上，怎样与人力资源管

10、理的其他模块相对接呢？之上，怎样与人力资源管理的其他模块相对接呢？之上，怎样与人力资源管理的其他模块相对接呢？之上，怎样与人力资源管理的其他模块相对接呢？精品课件【开篇案例开篇案例】（续）分析分析分析分析：从这个案例我们可以看出，该公司培训开发体系失败的：从这个案例我们可以看出，该公司培训开发体系失败的：从这个案例我们可以看出，该公司培训开发体系失败的：从这个案例我们可以看出，该公司培训开发体系失败的关键在于其没能够将培训开发体系建立在对企业战略的正确理解和关键在于其没能够将培训开发体系建立在对企业战略的正确理解和关键在于其没能够将培训开发体系建立在对企业战略的正确理解和关键在于其没能够将培训

11、开发体系建立在对企业战略的正确理解和对能力的发展提升基础之上，没能够将培训开发项目与日常业务和对能力的发展提升基础之上，没能够将培训开发项目与日常业务和对能力的发展提升基础之上，没能够将培训开发项目与日常业务和对能力的发展提升基础之上，没能够将培训开发项目与日常业务和经营运作有效地结合，造成了培训内容缺少针对性、培训效果不佳、经营运作有效地结合，造成了培训内容缺少针对性、培训效果不佳、经营运作有效地结合，造成了培训内容缺少针对性、培训效果不佳、经营运作有效地结合，造成了培训内容缺少针对性、培训效果不佳、培训流于形式的后果。那么，培训开发体系是否能够真正成为企业培训流于形式的后果。那么，培训开发

12、体系是否能够真正成为企业培训流于形式的后果。那么，培训开发体系是否能够真正成为企业培训流于形式的后果。那么，培训开发体系是否能够真正成为企业培养和发展人才的手段？培训开发对员工个人职业生涯发展有和帮培养和发展人才的手段？培训开发对员工个人职业生涯发展有和帮培养和发展人才的手段？培训开发对员工个人职业生涯发展有和帮培养和发展人才的手段？培训开发对员工个人职业生涯发展有和帮助？企业究竟应该如何建立有效的培训开发体系？将从何入手去增助？企业究竟应该如何建立有效的培训开发体系？将从何入手去增助？企业究竟应该如何建立有效的培训开发体系？将从何入手去增助？企业究竟应该如何建立有效的培训开发体系？将从何入手

13、去增加员工接受培训的机会并且改善培训效果？这就是本章所要解决的加员工接受培训的机会并且改善培训效果？这就是本章所要解决的加员工接受培训的机会并且改善培训效果？这就是本章所要解决的加员工接受培训的机会并且改善培训效果？这就是本章所要解决的主要问题。主要问题。主要问题。主要问题。精品课件本章重点 正确认识培训的作用 开发与培训的涵义 培训的过程及实例 开发培训的新趋势精品课件“GE“GE是一个学习型的企业，我们当今真正的核心竞争力并不在制是一个学习型的企业，我们当今真正的核心竞争力并不在制造业或者服务业方面，而是在全世界范围内吸引和培育全球最优造业或者服务业方面，而是在全世界范围内吸引和培育全球最

14、优秀的人才，并进一步激发他们努力地去学习，争创出色的业绩和秀的人才，并进一步激发他们努力地去学习，争创出色的业绩和把事情做得更好。把事情做得更好。”GEGE公司首席执行官公司首席执行官Jack WelchJack WelchGE管理基本理念：GE是一个造就人才的工厂人才的开发，其严谨性不亚于产品的开发人才的开发，其严谨性不亚于产品的开发不要把精力放在把不要把精力放在把C C类人员变成类人员变成B B类，应该把精力放在把类，应该把精力放在把B B类人员类人员变成变成A A类类虽然各年都要找出虽然各年都要找出10%10%的的C C类人员会变得越来越困难，但这样做类人员会变得越来越困难，但这样做将使

15、我们的团队变得越来越优秀将使我们的团队变得越来越优秀精品课件员工培训方略员工培训方略培训很贵，不培训更贵培训很贵，不培训更贵 培培训训是是一一种种企企业业行行为为，培培训训也也是是一一种种投投资，并且它比一般投资利润更高。资，并且它比一般投资利润更高。一些卓越的培训理念一些卓越的培训理念松下幸之助：松下幸之助：在制造产品之前先制造人。在制造产品之前先制造人。在制造产品之前先制造人。在制造产品之前先制造人。某某集集团团公公司司：凡凡凡凡是是是是在在在在工工工工作作作作中中中中出出出出的的的的问问问问题题题题，最最最最终终终终肯肯肯肯定能从培训上找到原因。定能从培训上找到原因。定能从培训上找到原因

16、。定能从培训上找到原因。某企业：某企业：大凡从培训上省下来的钱，肯大凡从培训上省下来的钱，肯大凡从培训上省下来的钱，肯大凡从培训上省下来的钱，肯定还会从废品流出去。定还会从废品流出去。定还会从废品流出去。定还会从废品流出去。精品课件正确认识培训的作用正确认识培训的作用 人力资源开发是投资效益最高的领域人力资源开发是投资效益最高的领域人力资源开发是投资效益最高的领域人力资源开发是投资效益最高的领域“一年之计，莫如树黍；十年之计，莫如树木；一年之计，莫如树黍；十年之计，莫如树木；一年之计，莫如树黍；十年之计，莫如树木；一年之计，莫如树黍；十年之计，莫如树木；百年之计，莫如树人。百年之计，莫如树人。

17、百年之计，莫如树人。百年之计，莫如树人。”人力资源开发是一项长期事业，不要抱有短期经人力资源开发是一项长期事业，不要抱有短期经人力资源开发是一项长期事业，不要抱有短期经人力资源开发是一项长期事业，不要抱有短期经营的思想营的思想营的思想营的思想 人力资源开发是企业竞争力的重要支点人力资源开发是企业竞争力的重要支点人力资源开发是企业竞争力的重要支点人力资源开发是企业竞争力的重要支点 没有不可用的蠢人，所谓没有不可用的蠢人，所谓没有不可用的蠢人，所谓没有不可用的蠢人，所谓“蠢人蠢人蠢人蠢人”是未培训好的是未培训好的是未培训好的是未培训好的有潜力的人才有潜力的人才有潜力的人才有潜力的人才精品课件员工培

18、训中的五大误区：员工培训中的五大误区：l 新员工自然而然会胜任工作；新员工自然而然会胜任工作；l 流行什么就培训什么；流行什么就培训什么；l 高级管理人员不需要培训；高级管理人员不需要培训；l 培训是一项花钱的工作；培训是一项花钱的工作；l 培训时重知识、轻技能、忽视态度。培训时重知识、轻技能、忽视态度。精品课件关于培训的几个认识问题关于培训的几个认识问题 职工培训要支持组织目标职工培训要支持组织目标 培训是一种管理工作，是过程培训是一种管理工作，是过程 职职工工培培训训是是为为获获得得理理想想的的行行为为后后果果 培训活动为雇员学习提供了便利培训活动为雇员学习提供了便利精品课件开发与培训的内

19、涵开发与培训的内涵“开发开发开发开发”本意本意本意本意谋求更大效益谋求更大效益谋求更大效益谋求更大效益 人力资源开发目标人力资源开发目标人力资源开发目标人力资源开发目标:1:1:1:1提升智力提升智力提升智力提升智力 2 2 2 2激发活力激发活力激发活力激发活力 智力智力智力智力活力活力活力活力=绩效绩效绩效绩效 人人人人力力力力资资资资源源源源开开开开发发发发:一一一一方方方方面面面面是是是是对对对对人人人人力力力力资资资资源源源源的的的的充充充充分分分分发发发发掘掘掘掘合合合合理理理理利利利利用用用用；另另另另一一一一方方方方面面面面则则则则是是是是指指指指对对对对人人人人力力力力资资资

20、资源源源源的的的的培养与发展。培养与发展。培养与发展。培养与发展。培训是发展雇员知识、技巧、行为和态度，以培训是发展雇员知识、技巧、行为和态度，以培训是发展雇员知识、技巧、行为和态度，以培训是发展雇员知识、技巧、行为和态度，以有助于达到组织目标的系统化过程。有助于达到组织目标的系统化过程。有助于达到组织目标的系统化过程。有助于达到组织目标的系统化过程。培训又被叫作人力资源开发。培训又被叫作人力资源开发。培训又被叫作人力资源开发。培训又被叫作人力资源开发。精品课件培训的作用培训的作用 改进在现有职位的工作业绩改进在现有职位的工作业绩 为今后可能的提升做准备为今后可能的提升做准备 调动员工的积极性

21、调动员工的积极性 响应环境的变化响应环境的变化 建立优秀企业文化建立优秀企业文化精品课件案例分析案例分析 准备培训员工准备培训员工陈是位新上任的主管，要负责逐个培训几名下属，使他们学会一陈是位新上任的主管，要负责逐个培训几名下属，使他们学会一套用于记录详细盘点目录的新系统。陈除了叫得出他属下员工的套用于记录详细盘点目录的新系统。陈除了叫得出他属下员工的名字之外，对他们的工作效率、表现及能力了解甚少。名字之外，对他们的工作效率、表现及能力了解甚少。他找到小王，准备开始教授这套新系统。他找到小王，准备开始教授这套新系统。陈：你好，小王，最近怎么样？陈：你好，小王，最近怎么样？王：还好。前些日子我感

22、冒了几天，现在已经好了。王：还好。前些日子我感冒了几天，现在已经好了。陈：那就好。很遗憾听说你生病了。我想，今天早上我们得马上陈：那就好。很遗憾听说你生病了。我想，今天早上我们得马上 开始一些培训了，因为我还要培训好几个人呢。开始一些培训了，因为我还要培训好几个人呢。王：什么培训？王：什么培训？陈：楼上那帮人最近搞出一套新系统，想让我们投入运作。陈：楼上那帮人最近搞出一套新系统，想让我们投入运作。王：他们好象老是凭空想出一些新花样来折腾我们。我可看不出王：他们好象老是凭空想出一些新花样来折腾我们。我可看不出 我们现在干的这些有什么不好。我们现在干的这些有什么不好。陈：呃，不过我想你看过这套新程

23、序的运作之后会喜欢的。陈：呃，不过我想你看过这套新程序的运作之后会喜欢的。王：但愿吧。不过我学东西很吃力的。王：但愿吧。不过我学东西很吃力的。陈：也许这次不会。不过我在这方面也是新手，所以可能不是世陈：也许这次不会。不过我在这方面也是新手，所以可能不是世 界上最好的老师。界上最好的老师。讨论：作为一名督导，陈做得好与不好的地方有哪些，为什么？讨论：作为一名督导，陈做得好与不好的地方有哪些，为什么？精品课件培训的过程培训的过程 培训需求分析培训需求分析 确定培训目标确定培训目标 培训方案设计培训方案设计 培训方案实施培训方案实施 培训效果评价培训效果评价精品课件培训需求分析培训需求分析培训需求分

24、析培训需求分析精品课件设定培训目标设定培训目标设定培训目标设定培训目标例例例例知识目标知识目标：培训后受训者将知道什么行为目标行为目标：受训者将在工作中做什么结果目标结果目标：通过培训组织获得什么最终结果知识目标知识目标：什么是人力资源管理行为目标行为目标：设计、制定各种人力资源管理制度和方案结果目标结果目标：员工满意度提高、流动率降低、效益提高精品课件培训方案设计培训方案设计 工作轮换工作轮换工作轮换工作轮换 学徒制学徒制学徒制学徒制 授课授课授课授课 讨论会讨论会讨论会讨论会 录相录相录相录相 模拟模拟模拟模拟 角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演培训方法选择培训方法选择精品课件学习的途径学习

25、的途径 根据专家统计结果，一般人的平均接受能力是根据专家统计结果，一般人的平均接受能力是根据专家统计结果，一般人的平均接受能力是根据专家统计结果，一般人的平均接受能力是10%10%10%10%通过听通过听通过听通过听35%50%35%50%35%50%35%50%通过听、看通过听、看通过听、看通过听、看80%90%80%90%80%90%80%90%通过听、看、思考和练习通过听、看、思考和练习通过听、看、思考和练习通过听、看、思考和练习 I hear and I forgetI hear and I forgetI hear and I forgetI hear and I forgetI s

26、ee and I rememberI see and I rememberI see and I rememberI see and I rememberI do and I understandI do and I understandI do and I understandI do and I understand 激发学员运用激发学员运用激发学员运用激发学员运用5 5 5 5个身体感官个身体感官个身体感官个身体感官听觉听觉听觉听觉 视觉视觉视觉视觉 触觉触觉触觉触觉 嗅觉嗅觉嗅觉嗅觉 味觉味觉味觉味觉精品课件培训方案的实施培训方案的实施以认真的态度对待培训以认真的态度对待培训确保培训顺

27、利进行确保培训顺利进行落实预算落实预算精品课件四、实施培训四、实施培训促成培训有效的要素促成培训有效的要素促成培训有效的要素促成培训有效的要素 动机动机动机动机 理解理解理解理解 参与参与参与参与 练习练习练习练习 反馈反馈反馈反馈精品课件培训效果评价培训效果评价培训效果评价培训效果评价作用作用 决定是否继续进行决定是否继续进行 改进培训改进培训途径途径 反映反映 学习学习 行为行为 结果结果方法方法 对照组对照组 时间序列分析时间序列分析精品课件工作分析案例工作分析案例 工作：餐厅服务员工作：餐厅服务员工作：餐厅服务员工作：餐厅服务员 迎接、引导就餐客人就座迎接、引导就餐客人就座迎接、引导就

28、餐客人就座迎接、引导就餐客人就座 为客人倒茶为客人倒茶为客人倒茶为客人倒茶 为客人点菜为客人点菜为客人点菜为客人点菜/无酒精饮料无酒精饮料无酒精饮料无酒精饮料/酒水酒水酒水酒水 领取和运送无酒精饮料领取和运送无酒精饮料领取和运送无酒精饮料领取和运送无酒精饮料/酒水酒水酒水酒水 提供菜提供菜提供菜提供菜/无酒精饮料无酒精饮料无酒精饮料无酒精饮料/酒水酒水酒水酒水 倒无酒精饮料倒无酒精饮料倒无酒精饮料倒无酒精饮料/酒水酒水酒水酒水 分菜分菜分菜分菜/换碟换碟换碟换碟 处理付帐处理付帐处理付帐处理付帐 收拾盘碟收拾盘碟收拾盘碟收拾盘碟/清洁餐桌清洁餐桌清洁餐桌清洁餐桌 准备餐桌和餐具准备餐桌和餐具准

29、备餐桌和餐具准备餐桌和餐具 清洁餐厅设备清洁餐厅设备清洁餐厅设备清洁餐厅设备 停止营业的准备工作停止营业的准备工作停止营业的准备工作停止营业的准备工作计划和检查餐厅准备工作计划和检查餐厅准备工作检查设备检查设备采取放火和安全措施采取放火和安全措施订位服务订位服务精品课件练习：列出本部门各项岗位的任务练习：列出本部门各项岗位的任务 把想到的记录下来把想到的记录下来把想到的记录下来把想到的记录下来 按正确的顺序排列按正确的顺序排列按正确的顺序排列按正确的顺序排列精品课件岗位说明书的要素岗位说明书的要素 岗位名称岗位名称岗位名称岗位名称 所属部门所属部门所属部门所属部门 直接上级直接上级直接上级直接

30、上级 直接下级直接下级直接下级直接下级/（人数）（人数）（人数）（人数）服务对象服务对象服务对象服务对象 横向协作横向协作横向协作横向协作 工作职责工作职责工作职责工作职责 1 1 1 1、核心职责、核心职责、核心职责、核心职责 2 2 2 2、具体职责、具体职责、具体职责、具体职责 3 3 3 3、管理职责、管理职责、管理职责、管理职责 工作标准工作标准工作标准工作标准 职务权限职务权限职务权限职务权限任职条件任职条件1 1、教育背景（学历、教育背景（学历/专业）专业）2 2、工作经验（行业、工作经验（行业/岗位）岗位）3 3、工作技能、工作技能4 4、生理特征（年龄、生理特征（年龄/性别性

31、别/婚姻婚姻/健康健康/外表外表/性格性格/气质气质/态度）态度）5 5、其他条件、其他条件v岗位等级岗位等级v薪酬范围薪酬范围v工作地点工作地点/条件条件/环境环境v工作重点工作重点/难点难点v工作禁忌工作禁忌v职业发展方向职业发展方向精品课件如何进行任务分解如何进行任务分解 整理出主要步骤（做什么）整理出主要步骤（做什么）整理出主要步骤（做什么）整理出主要步骤（做什么）按逻辑顺序按逻辑顺序按逻辑顺序按逻辑顺序/动词开头动词开头动词开头动词开头/简短简短简短简短 描述每一步骤如何完成（如何做）描述每一步骤如何完成（如何做）描述每一步骤如何完成（如何做）描述每一步骤如何完成（如何做）必要时提供

32、理由（为什么这么做）必要时提供理由（为什么这么做）必要时提供理由（为什么这么做）必要时提供理由（为什么这么做）制定出重要步骤的标准和重点制定出重要步骤的标准和重点制定出重要步骤的标准和重点制定出重要步骤的标准和重点精品课件任务分解案例任务分解案例1 1 清洁铜碗清洁铜碗清洁铜碗清洁铜碗步骤步骤（做什么）（做什么）如何做如何做为什么为什么工作标准工作标准1 1、洗铜碗、洗铜碗1 1）将清洁剂涂于碗内）将清洁剂涂于碗内2 2）用洗碗布清洁碗内外）用洗碗布清洁碗内外3 3）用水将所有清洁剂冲净）用水将所有清洁剂冲净确保污点和确保污点和油脂已经从油脂已经从碗内洗掉碗内洗掉A/A/碗上无油脂和碗上无油脂

33、和 污点污点B/B/用手触摸时无用手触摸时无 油腻感觉油腻感觉2 2、将碗擦、将碗擦 干干用干布将碗内外擦干用干布将碗内外擦干较容易擦亮较容易擦亮无一滴水珠无一滴水珠3 3、涂擦光、涂擦光 剂剂1 1）用干布沾些擦光剂于碗）用干布沾些擦光剂于碗2 2）让擦光剂干一会）让擦光剂干一会使光亮延长使光亮延长碗上各部位已均碗上各部位已均匀涂上擦光剂匀涂上擦光剂4 4、将碗擦、将碗擦 亮亮1 1）用干净布擦去擦光剂）用干净布擦去擦光剂2 2）擦亮）擦亮使碗看上去使碗看上去象新的一样象新的一样可以从碗中看到可以从碗中看到自己的面目自己的面目精品课件任务分解案例任务分解案例2 2 迎接、引导客人就座迎接、引

34、导客人就座迎接、引导客人就座迎接、引导客人就座步骤步骤（做什么）（做什么）如何做如何做为什么为什么工作标准工作标准1 1、投放微笑、投放微笑 和眼神接和眼神接触触1 1）在餐厅入口一见客人时）在餐厅入口一见客人时2 2）微笑）微笑3 3）眼神轻触对方眼神）眼神轻触对方眼神让客人感觉温暖让客人感觉温暖和宾至如归和宾至如归主动、热情、自主动、热情、自然、温和，用布然、温和，用布遮住眼部以下还遮住眼部以下还可感觉笑意可感觉笑意2 2、迎接客人、迎接客人1 1）先生）先生/小姐小姐，早上，早上/下午下午/晚晚上好上好2 2）如知道客人姓名，称呼其名）如知道客人姓名，称呼其名A/A/礼貌礼貌B/B/让客

35、人感觉亲让客人感觉亲 近，富人情味近，富人情味声音清晰、友好、声音清晰、友好、自然自然3 3、询问客人、询问客人 喜好喜好1 1）先生）先生/小姐小姐，是否想要一，是否想要一 张单人桌张单人桌2 2）您是否想离乐队近一点）您是否想离乐队近一点3 3）您是否喜欢安静一点的地方）您是否喜欢安静一点的地方了解客人需求了解客人需求声音亲切声音亲切4 4、聆听客人、聆听客人 回答回答1 1）注视对方，耐心聆听）注视对方，耐心聆听2 2）问还有什么问题）问还有什么问题获得客人真实需获得客人真实需求，以更好满足求，以更好满足客人需求客人需求倾听的肢体语言倾听的肢体语言精品课件错误分析错误分析 错误分析是预测

36、、分析一件工作特别困难或容易犯错的地错误分析是预测、分析一件工作特别困难或容易犯错的地错误分析是预测、分析一件工作特别困难或容易犯错的地错误分析是预测、分析一件工作特别困难或容易犯错的地方，以针对性进行培训，使员工能尽量避免犯错方，以针对性进行培训，使员工能尽量避免犯错方，以针对性进行培训，使员工能尽量避免犯错方，以针对性进行培训，使员工能尽量避免犯错错点错点原因原因影响影响责任责任解决办法解决办法预防办法预防办法肉汤凝肉汤凝固固1 1、用了冷盘子、用了冷盘子2 2、微波炉开得、微波炉开得 太晚太晚3 3、未适当加热、未适当加热4 4、客人餐前谈、客人餐前谈 话时间太长话时间太长5 5、在服务

37、台或、在服务台或 厨房放太久厨房放太久1 1、客人投、客人投 诉诉2 2、利润受、利润受损损3 3、影响声、影响声誉誉4 4、失去顾、失去顾客客1 1、侍应生、侍应生2 2、厨房、厨房3 3、顾客、顾客4 4、多方面、多方面道歉，提道歉，提供另一份供另一份热餐或退热餐或退款，应不款，应不惜一切代惜一切代价令客户价令客户满意满意1 1、改进食品、改进食品 保温设备保温设备2 2、改进工作、改进工作 程序程序3 3、鼓励服务、鼓励服务 员与厨师员与厨师 良好协作良好协作4 4、加强培训、加强培训精品课件培训工作管理培训工作管理 真正理解培训的重要意义真正理解培训的重要意义 确定培训计划确定培训计划

38、 建立健全培训组织建立健全培训组织 严格培训考核严格培训考核 保证培训投入保证培训投入精品课件人力资源开发培训的新趋势人力资源开发培训的新趋势培训的目的：更注重团队精神培训的目的：更注重团队精神培训的目的：更注重团队精神培训的目的：更注重团队精神培训的组织：转向虚拟化和更多采用新技术培训的组织：转向虚拟化和更多采用新技术培训的组织：转向虚拟化和更多采用新技术培训的组织：转向虚拟化和更多采用新技术培训效果：注重对培训效果的评估和对培训培训效果：注重对培训效果的评估和对培训培训效果：注重对培训效果的评估和对培训培训效果：注重对培训效果的评估和对培训模式的再设计模式的再设计模式的再设计模式的再设计培

39、训模式：更倾向于联合办学培训模式：更倾向于联合办学培训模式：更倾向于联合办学培训模式：更倾向于联合办学精品课件培训的目的：更注重团队精神培训的目的：更注重团队精神培训的目的：更注重团队精神培训的目的：更注重团队精神培训的目的比以往更加广泛，除了新员工上岗引导、素质培训、技能培训、晋升培训、轮岗培训之外，培训的目的更注重企业文化、团队精神、协作能力、沟通技巧等。团队精神团队精神团队目标团队目标奉献精神奉献精神培训目的培训目的协作能力协作能力配合默契配合默契参与管理参与管理企业文化企业文化经营理念经营理念核心价值观核心价值观沟通技巧沟通技巧倾听技巧倾听技巧关怀他人关怀他人职业指导职业指导职业生涯规

40、划职业生涯规划职业发展职业发展新技术能力新技术能力计算机能力计算机能力外语能力外语能力精品课件培训的组织：转向虚拟化和更多采用新技术培训的组织：转向虚拟化和更多采用新技术培训的组织：转向虚拟化和更多采用新技术培训的组织：转向虚拟化和更多采用新技术虚拟培训组织是引用现代化的培训工具与培训手段，借助社会化的服务方式而达到培训的目的。在虚拟培训过程中，虚拟培训组织更加注意以顾客为导向，组织转向速度快，更新知识和课程有明显的战略倾向性。培训技术培训技术优点优点缺点缺点多媒体培训多媒体培训自我控制进度，内容具有连续性自我控制进度，内容具有连续性互动式学习，反馈及时互动式学习，反馈及时不受地理位置限制不受

41、地理位置限制开发费用高昂开发费用高昂不能快速更新不能快速更新网络培训网络培训自我控制培训传递，信息资源共享自我控制培训传递，信息资源共享简化培训管理过程，项目更新快速简化培训管理过程，项目更新快速受到网络速度限制受到网络速度限制开发成本高，培训成果转化一般开发成本高，培训成果转化一般远程学习远程学习多人同时培训，节约费用多人同时培训，节约费用不受空间限制不受空间限制缺乏沟通缺乏沟通受传输设备影响大受传输设备影响大虚拟现实虚拟现实适合危险或复杂工作培训适合危险或复杂工作培训培训成果转化率高，反馈及时培训成果转化率高，反馈及时有时缺乏真实感有时缺乏真实感智能指导系统智能指导系统模拟学习过程，自我调

42、整培训过程模拟学习过程，自我调整培训过程及时沟通与回应，培训成果转化率高及时沟通与回应，培训成果转化率高开发费用高开发费用高精品课件培训效果：培训效果：培训效果：培训效果：注重对培训效果的评估和对培训模式的再设计注重对培训效果的评估和对培训模式的再设计注重对培训效果的评估和对培训模式的再设计注重对培训效果的评估和对培训模式的再设计培训效果培训效果反应反应个人的兴趣工作的需要课程设计的合理性知识知识应知应会的知识技能的提高成效成效行为改变的直接效果行为改变的间接效果业绩的可比性行为行为培训前的行为培训后的行为公认的行为改变精品课件培训模式：更倾向于联合办学培训模式：更倾向于联合办学培训模式：更倾

43、向于联合办学培训模式：更倾向于联合办学社会与政府社会与政府企业企业联合办学联合办学学校学校专业培训专业培训机构机构中介机构中介机构精品课件l组织成员拥有一个共同的愿景组织成员拥有一个共同的愿景l组织由多个创造性个体组成组织由多个创造性个体组成l善于不断学习（终身、全员、全过程、团体）善于不断学习（终身、全员、全过程、团体）l“地方为主地方为主”的扁平式结构的扁平式结构l自主管理自主管理l组织的边界将被重新界定组织的边界将被重新界定l员工家庭与事业的平衡员工家庭与事业的平衡l领导者的新角色（领导者的新角色（设计师、仆人和教师）学习型组织学习型组织学习型组织学习型组织特特 征征精品课件【案例分析案

44、例分析】麦当劳的培训麦当劳的培训麦当劳的培训麦当劳的培训 对于如何看待人员的训练和发展，麦当劳创始人雷克罗克先对于如何看待人员的训练和发展，麦当劳创始人雷克罗克先对于如何看待人员的训练和发展，麦当劳创始人雷克罗克先对于如何看待人员的训练和发展，麦当劳创始人雷克罗克先生说生说生说生说过一句经典的话：过一句经典的话：过一句经典的话：过一句经典的话：“If were going to go anywhere,weve got“If were going to go anywhere,weve got“If were going to go anywhere,weve got“If were goin

45、g to go anywhere,weve got to have some talents.And Im going to put my money into to have some talents.And Im going to put my money into to have some talents.And Im going to put my money into to have some talents.And Im going to put my money into talents.”talents.”talents.”talents.”（无论在（无论在（无论在（无论在哪里

46、，我们都需要人才。我们要不断为人才投资。）正是出于对人才哪里，我们都需要人才。我们要不断为人才投资。）正是出于对人才哪里，我们都需要人才。我们要不断为人才投资。）正是出于对人才哪里，我们都需要人才。我们要不断为人才投资。）正是出于对人才的重视，早在年，麦当劳的创始人就已经开始在人员的发展的重视，早在年，麦当劳的创始人就已经开始在人员的发展的重视，早在年，麦当劳的创始人就已经开始在人员的发展的重视，早在年，麦当劳的创始人就已经开始在人员的发展上做投资。上做投资。上做投资。上做投资。麦当劳认定了训练带来的利益。第一，相信有最好训练、麦当劳认定了训练带来的利益。第一，相信有最好训练、麦当劳认定了训练

47、带来的利益。第一，相信有最好训练、麦当劳认定了训练带来的利益。第一，相信有最好训练、最好生产力的麦当劳团队能够在顾客满意与员工满意上达成企业目标。最好生产力的麦当劳团队能够在顾客满意与员工满意上达成企业目标。最好生产力的麦当劳团队能够在顾客满意与员工满意上达成企业目标。最好生产力的麦当劳团队能够在顾客满意与员工满意上达成企业目标。第二，强调在正确的时间提供正确的训练，因为训练的价值在于对员第二，强调在正确的时间提供正确的训练，因为训练的价值在于对员第二，强调在正确的时间提供正确的训练，因为训练的价值在于对员第二，强调在正确的时间提供正确的训练，因为训练的价值在于对员工生产力的大幅提升，同时由于

48、麦当劳的训练也提供给加盟经营者，工生产力的大幅提升，同时由于麦当劳的训练也提供给加盟经营者，工生产力的大幅提升，同时由于麦当劳的训练也提供给加盟经营者，工生产力的大幅提升，同时由于麦当劳的训练也提供给加盟经营者，而加盟经营者在麦当劳的系统里占有很大的部份，所以这对加盟经营而加盟经营者在麦当劳的系统里占有很大的部份，所以这对加盟经营而加盟经营者在麦当劳的系统里占有很大的部份，所以这对加盟经营而加盟经营者在麦当劳的系统里占有很大的部份，所以这对加盟经营者的生产力也有很大的帮助。第三，如果可以有效率地运用训练投者的生产力也有很大的帮助。第三，如果可以有效率地运用训练投者的生产力也有很大的帮助。第三，

49、如果可以有效率地运用训练投者的生产力也有很大的帮助。第三，如果可以有效率地运用训练投资，对于麦当劳的股票投资人也会产生一定的效益，这也是麦当劳企资，对于麦当劳的股票投资人也会产生一定的效益，这也是麦当劳企资，对于麦当劳的股票投资人也会产生一定的效益，这也是麦当劳企资，对于麦当劳的股票投资人也会产生一定的效益，这也是麦当劳企业对投资人一个很重要的责任。第四，透过良好的训练，就能将麦当业对投资人一个很重要的责任。第四，透过良好的训练，就能将麦当业对投资人一个很重要的责任。第四，透过良好的训练，就能将麦当业对投资人一个很重要的责任。第四，透过良好的训练，就能将麦当劳的标准、价值、讯息、以及想要做的改

50、变一一达成共识，这对整个劳的标准、价值、讯息、以及想要做的改变一一达成共识，这对整个劳的标准、价值、讯息、以及想要做的改变一一达成共识，这对整个劳的标准、价值、讯息、以及想要做的改变一一达成共识，这对整个系统的永续经营相当重要。系统的永续经营相当重要。系统的永续经营相当重要。系统的永续经营相当重要。精品课件【案例分析案例分析】（续）和其它企业不同的是，麦当劳的训练是发生在真实的工作和其它企业不同的是，麦当劳的训练是发生在真实的工作和其它企业不同的是，麦当劳的训练是发生在真实的工作和其它企业不同的是，麦当劳的训练是发生在真实的工作里面里面里面里面的，而不只是一个课程。它强调对人员策略的重视，主动