自营营业厅管理人员技能提升训练.ppt

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1、1自营营业厅管理自营营业厅管理人员人员技能技能提升训练提升训练 2v心态管理心态管理v业务管理业务管理v人员管理人员管理五天课程纲要五天课程纲要 3v市场营销的基本理念市场营销的基本理念v重新认识并细分顾客需求重新认识并细分顾客需求v附：渠道营销与管理v战略视角的营业厅顾客服务管理战略视角的营业厅顾客服务管理v客户关怀客户关怀v开户回访开户回访v顾客抱怨与投诉顾客抱怨与投诉 v顾客挽留顾客挽留v集团客户开发集团客户开发业务管理 纲要目录纲要目录 4v当前存在的问题分析当前存在的问题分析v角色认知角色认知v营业厅管理管什么？营业厅管理管什么？v做优秀的管理者做优秀的管理者 v员工监督与检查员工监

2、督与检查v员工激励员工激励 人员管理 纲要目录纲要目录 5为什么张子凡来上这堂课为什么张子凡来上这堂课？v他有12年营销管理实战经验v他是最早一批投入中国移动怀抱的用户v他非常喜欢移动市场营销部门的员工v他培训过1200位县经理及4000名服务厅、营业厅经理/大客户经理，积累了一些经验v他喜欢移动产品与业务，并经常介绍生意6只用口述100%100%想说的想说的80%80%说了出来说了出来60%60%被听到被听到 口述+视觉+笔记+参与 掌握学习的方法建立学习型组织关于培训关于培训50%50%三小时后三小时后20%20%三天后三天后5%5%三个月后三个月后 70-80%70-80%三天后三天后5

3、0-60%50-60%三个月后三个月后7Somebody said,you listen,you forget You watch,you remember You do,you understand8学习知识掌握技巧改变态度树立目标树立目标职业化营销经理人职业化营销经理人知识技能业绩态度心态与思维方式心态与思维方式力量之神力量之神or魔鬼魔鬼？9技能技能知识知识行为行为态度态度价值观价值观信念信念思维方式思维方式环环境境环环境境10v市场营销的基本理念市场营销的基本理念v重新认识并细分顾客需求重新认识并细分顾客需求v附：渠道营销与管理v战略视角的营业厅顾客服务管理战略视角的营业厅顾客服务管理

4、v客户关怀客户关怀v开户回访开户回访v顾客抱怨与投诉顾客抱怨与投诉 v顾客挽留顾客挽留v集团客户开发集团客户开发业务管理业务管理 11市场营销的基本理念市场营销的基本理念 品质 产品+服务+文化 安心价值 感觉12现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发促销战略广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销通路战略代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略营销目标定位战略市场渗透4 P 整合STEP 4-4STEP 4-3STEP 4-2STEP 4-14 C 整 合营营销销整整合合战战术术13 4P 产品产品 价格价格

5、 渠道渠道 促销促销 4C 顾客顾客 成本成本 便利便利 沟通沟通 4R 建立建立 保持保持 推荐推荐 挽回挽回强制？强制？物质？物质？精神？精神？营销变革营销变革14中国移动客户忠诚度架构中国移动客户忠诚度架构商业过程商业过程(经验经验)网络表现省内及省际漫游服务增值服务话费清单付款服务厅/网点热线1860，1861预付卡充值服务投诉处理产品及服务信息的宣传推荐继续使用增加使用客户感觉价值整体费用客户感觉的服务质量企业形象形象态度形象态度行为意向行为意向忠诚度行为意向行为意向忠诚度忠诚度形象态度形象态度商业过程商业过程忠诚度忠诚度继续使用继续使用推荐推荐整体费用整体费用客户感觉的客户感觉的服

6、务质量服务质量客户感觉价值客户感觉价值企业形象企业形象-关心顾客关心顾客-领导市场领导市场 -受人欢迎受人欢迎增加使用增加使用网络表现网络表现增值服务增值服务话费清单话费清单服务厅服务厅/网点网点预付卡预付卡充值服务充值服务省内及省际省内及省际漫游服务漫游服务付款付款热线服务热线服务18601860及及18611861产品及服务产品及服务信息的宣传信息的宣传16 1，200普通普通贵宾贵宾银卡银卡金卡金卡钻石卡钻石卡中国移动通信的客户管理方略中国移动通信的客户管理方略前段时间：前段时间：APRUAPRU客户分类客户分类现在，他们已做得更好！现在，他们已做得更好！变化变化-积分积分：1、快速成长

7、客户、快速成长客户 2、长久忠诚客户、长久忠诚客户17变化的原因变化的原因-非货币价值非货币价值采购量：C已忠诚2年以上出现问题时比新客户宽容热心提供意见与建议当满意时，会继续合作并介绍新客户18重新认识并细分顾客需求重新认识并细分顾客需求 v谁是顾客？谁是顾客？v顾客有几种细分方法顾客有几种细分方法v如何认识并了解顾客的不同需求如何认识并了解顾客的不同需求v顾客需求综合分析与管理顾客需求综合分析与管理v顾客需求变化特征顾客需求变化特征v顾客购买决策过程顾客购买决策过程19谁是顾客谁是顾客？顾客是：顾客是：上帝上帝苯苯蛋蛋 指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到营业厅连填写表格几乎都不会，还要问

8、我们的营业员。老师老师 认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”20 顾客有几种细分方法顾客有几种细分方法？qq 营销学中的市场与顾客细分营销学中的市场与顾客细分 -内外部 -贡献 -购买意愿与素质 -内/外在价值型 -价格与价值导向 -需求层次qq 市场细分对企业经营的指导市场细分对企业经营的指导qq CRM 在工作中的辅助作用在工作中的辅助作用 -交接 -壁垒21进店

9、顾客类型划分进店顾客类型划分 v目标明确型目标明确型/模糊型模糊型/待订型待订型/闲逛参观型闲逛参观型v普通顾客、专家型普通顾客、专家型v客户性情与是否讲理客户性情与是否讲理v从众心理从众心理 VS 独立分析能力独立分析能力v大客户大客户 VS 一般客户一般客户v大奔大奔 VS 拖拉机拖拉机v关心产品关心产品 VS 关心人际沟通关心人际沟通22支配型表达型和蔼型分析型表表达达度度情感度情感度顾客类型分析顾客类型分析23建议者建议者 影响者影响者使用者使用者 决策者决策者购买者购买者调节者调节者拜访目的拜访目的 行动计划行动计划 预期结果预期结果 24如何认识并了解如何认识并了解v 因为有需求，

10、所以有企业、产品与服务因为有需求，所以有企业、产品与服务v 不同的客户有不同的需求不同的客户有不同的需求v 同一客户在不同时间的需求可能不一样同一客户在不同时间的需求可能不一样v 客户的需求是运动、变化的客户的需求是运动、变化的v 客户需求可以被激发而产生客户需求可以被激发而产生v 需求有隐性的需求有隐性的v 需求有层次划分需求有层次划分顾客的不同需求顾客的不同需求25 消费者选择我们的产品 实地执行 市场沟通 铺市网点 陈列 销量 品牌定位 试用及忠诚 市场细分 促销宣传品 陈列设计 陈列位置 生活观念 产品好处 竞争信息 市场推广战略附：渠道营销与管理：渠道营销与管理26市场调研SWOT

11、分析目标市场细分目标市场市场定位数字化市场目标内部环境消费行为竞争状况社会环境优、劣势机会和问题市场细分 竞争地位 目标选择 市场定位市场占有率、销售量、销售利润率销售计划制定过程与考虑因素销售计划制定过程与考虑因素27 优先顺序优先顺序-渠道与特殊通道渠道与特殊通道 少少多多1 14 42 23 3小小资资源源投投入入对利润对利润/量的影响量的影响大大28销售计划失效或失败的原因销售计划失效或失败的原因 3 4 21规规划划设设计计过程执行过程执行029神州在线神州在线 的阶段性成功的阶段性成功ISP，2000-9注册，第47家，2001-5客户数量排名北京第三目标：追上 追平 超越 打压

12、功耗 消灭扁平化恪守四大基本原则：速度/宽度/深度/弹性策略：敌有我强 敌进我退 敌退我扰 敌疲我打差异化营销3031v以自己的资金购买厂商的产品并辐射至零售终端以获取利润的合作伙伴v接受公司合作方式及条款，认同公司经营方向及理念，以现款的方式向公司购买公司产品，再利用自有分销渠道销售给所属区域内批发商及零售商的生意单位经销商选择经销商选择 32分销商的定义分销商的定义v分销商是公司的代理商v分销商是一家当地的商业机构（国有/私有/私人合伙）v接受公司合作方式及条款，认同公司经营方向及理念v分销商从公司购买货品，并储存至其仓库里，在公司指定的区域内销售v分销商无权决定公司产品价格，必须遵守公司

13、的零售价、批发价v分销商应雇佣足够的人员来进行上述工作v作为对上述服务的回报，分销商将从公司获得固定的毛利率，以保证其获得充分利润33分销商的义务分销商的义务 主要职责主要职责v资金：分销商应投入充分的资金来保证业务的正常运行v基础建设：提供销售人员与其他人员在指定的区域分销公司产品v提供面积充足、清洁、干燥及通风良好的仓库用于储备库存v提供在指定区域分销公司产品所需的运输车辆v价格控制：严格遵循公司的销售价格34v促销：保证100%的促销产品进入通路v按拜访路线周期开展所有促销活动，并反馈相应的数据及信息v订单：按拜访周期填写库存控制表和订单v分销：必须按拜访周期在所有零售和批发网点实现相关

14、产品的覆盖v信用额度：为客户提供适当的信用额度v付款：遵循公司的交易条款分销商的义务分销商的义务 主要职责主要职责35分销商的义务分销商的义务 次要职责次要职责v通过周期报表的形式每周向公司汇报有关库存、信用控制及二级销售的情况v定期与公司销售主管沟通销售、促销及其他运作情况v清点送货并签收送货文件v分销商应向所有公司有关人员提供相应有关汇报及报表36选择与目标相匹配的合作伙伴选择与目标相匹配的合作伙伴 主孰有道?将孰有能?天地孰得?法令孰行?兵众孰强?士卒孰练?赏罚孰明?-老板的观念-部门主管的能力-顺时势,好门市-规章制度是否健全-资金强,人力多-人员的技能及培训-规章的执行力度37信息信

15、息促销促销交易谈判交易谈判订货订货融资融资承担风险承担风险物流物流付款付款所有权转移所有权转移服务服务检核渠道的标准检核渠道的标准 38对渠道的考量对渠道的考量 经营理念经营理念管理类型管理类型 故步自封型故步自封型 被动接受型被动接受型 主动出击型主动出击型 夫妻店型夫妻店型 事必躬亲型事必躬亲型 企业管理型企业管理型39 经经营营规规模模大大 资资历历和和经经验验 资资金金实实力力 客客户户多多选择经销商的误区选择经销商的误区如何选择渠道成员如何选择渠道成员 40选择经销选择经销商的条件商的条件经销商的经销商的配送能力配送能力经销商的经销商的管理能力管理能力 经销商的经销商的营销思路营销思

16、路经销商的经销商的投入程度投入程度事业事业VS VS 生意生意 人员 配送终端 帐款 货品41经销商的烦恼经销商的烦恼永远的无名英雄不知道自己的未来、生存空间在哪里100%的经营风险不断增加厂家的承诺不能100%兑现低层次的价格竞争，总是没钱赚旺销产品生产厂家苛刻的合作要求销售成本不断上升客户的要求越来越多没有任何支持的完全借助通路力量42 经销商管理常见问题经销商管理常见问题 一、一、“近视眼近视眼”v合作期间不断企图压低我们的供应价格，谋求更高合作期间不断企图压低我们的供应价格，谋求更高利润及更多服务，并就人员及销售费用讨价还价利润及更多服务，并就人员及销售费用讨价还价v一旦利润率与竞品有

17、明显差异一旦利润率与竞品有明显差异 或稍有市场动荡即想或稍有市场动荡即想转做其他利润率更高的产品甚至转做直接竞争品牌转做其他利润率更高的产品甚至转做直接竞争品牌v挖掘其他进货渠道，以保证利润最大化挖掘其他进货渠道，以保证利润最大化跨区销跨区销售的内因售的内因v注意力过于集中在成本利润上注意力过于集中在成本利润上,缺乏品牌成长概念缺乏品牌成长概念43v会经常搜寻关注竞品动态会经常搜寻关注竞品动态,不失时机获取经销不失时机获取经销/代代理权理权,以降低单一品牌经营风险以降低单一品牌经营风险,同时作为利润补充同时作为利润补充v一旦市场较为成熟一旦市场较为成熟,会考虑兼做竞品会考虑兼做竞品,利用已有利

18、用已有 渠道摊薄分销成本渠道摊薄分销成本,同时为谈判增加筹码同时为谈判增加筹码二二.“狡兔三窟狡兔三窟”44v几乎把所有竞争中的优势都转化为价格优势几乎把所有竞争中的优势都转化为价格优势v一旦市场出现低价货，三种做法：一旦市场出现低价货，三种做法：谈判谈判 竞相降价竞相降价 按兵不动按兵不动v会在市场状况良好的情况下盲目扩充渠道，一旦价会在市场状况良好的情况下盲目扩充渠道，一旦价格混乱又急于推脱责任并退出格混乱又急于推脱责任并退出v有时会制定出不合理的分销价格体系，人为造成价有时会制定出不合理的分销价格体系，人为造成价格混乱，进而影响小店进货信心及数量格混乱，进而影响小店进货信心及数量v价格政

19、策执行力度小于人情价格政策执行力度小于人情,会造成同一等级客户价会造成同一等级客户价格体系有不同的等级格体系有不同的等级,使竞争在不平等的状态下进行使竞争在不平等的状态下进行,导致市场内部的恶性流通导致市场内部的恶性流通,间接致使价格一跌再跌间接致使价格一跌再跌.三三.价格优势价格优势45v分销分销/货架货架/助销概念不清助销概念不清,更难以贯彻更难以贯彻v会造成区域性分销结构、数量不合理会造成区域性分销结构、数量不合理v有时无法保障品项品种齐全有时无法保障品项品种齐全v项目配合跟进速度慢项目配合跟进速度慢v热衷于一切能够给他带来利润的合作机会热衷于一切能够给他带来利润的合作机会,并会并会在在

20、 决定后在初期紧密合作决定后在初期紧密合作,但通常会随着时间但通常会随着时间的推进及挫折的出现的推进及挫折的出现,逐渐兴趣下降逐渐兴趣下降四四.管理不到位，做事虎头蛇尾管理不到位，做事虎头蛇尾46 过分依赖我们为其开发客户、为其分销、过分依赖我们为其开发客户、为其分销、平衡费用平衡费用五五.费用及利润意识强、依赖性强费用及利润意识强、依赖性强47v不断希望接管我们的成熟客户而把低销量不合不断希望接管我们的成熟客户而把低销量不合作客户淘汰给我们作客户淘汰给我们v始终谨慎并从未放弃过对所属区域内分销网络始终谨慎并从未放弃过对所属区域内分销网络的控制权的控制权,希望始终藉此成为谈判的重要筹码希望始终

21、藉此成为谈判的重要筹码v宁愿相信自己宁愿相信自己,不相信我们的售后服务保障体系不相信我们的售后服务保障体系;所以进货量保守所以进货量保守,维持维持“低库存、快周转低库存、快周转”，但除了给我们增加费用的同时，会给竞争品牌但除了给我们增加费用的同时，会给竞争品牌以可乘之机；因此说有些经销商是竞争品牌销以可乘之机；因此说有些经销商是竞争品牌销售量及占有率提高的机会制造者售量及占有率提高的机会制造者六六.自私及自我保护心态自私及自我保护心态48与经销商合作的基本要点与经销商合作的基本要点v原则：协调厂家和经销商的利益v具体事项：q 积极而专业地销售q 价格控制q 促销合作q 提供销售数据 竞争品牌信

22、息q 在经销商那里建立你的情感帐户q 有效沟通49生存生存 安全安全 发展发展 尊重尊重 自我实现自我实现 经销商的不同类型经销商的不同类型50热情实力 C D B A经销商的不同类型经销商的不同类型51忠忠诚诚度度满意度满意度经销商的不同类型经销商的不同类型123452利益管理利益管理支援与辅导支援与辅导客情关系客情关系风险控制风险控制 物质物质精神精神 忠诚度忠诚度销销量量 C D B A经销商的不同类型经销商的不同类型53市场区隔细分市场区隔细分渠道渠道特殊通道特殊通道 晚上晚上 白天白天54v永远不要以为关系够铁了永远不要以为关系够铁了v客大欺店或店大欺客客大欺店或店大欺客v不要用货品

23、作赠品不要用货品作赠品v不要让经销商对我们过分依赖不要让经销商对我们过分依赖管理原则与方法管理原则与方法 55原则原则真正尊重 长久合作 日常工作 确保利益 评价评价积极性 经营能力 信誉 社会关系 合同管理合同管理 规章制度 合同范本 专人管理 合同期限计划计划/记录记录计划内容记录内容深度/宽度应用部门经销商管理流程经销商管理流程56分销分销计划/分工 速度 宽度/深度 销售记录 支援支援 广告促销 人员车辆 人员培训创新思维 激励激励 方法/形式沟通监控追踪信息处理预警管理预警管理 欠款预警 进度预警 费用预警 变故预警 售后服务售后服务 退换/投诉关系管理经销商管理流程经销商管理流程5

24、7渠道服务营销的操作步骤渠道服务营销的操作步骤1、拜访频率2、全方位信息之提供 3、专人支持渠道执行4、培训 5、共同组织市场活动6、优先权7、俱乐部8、其他 一般经销商3核心经销商21 重点扶持经销商客户等级客户等级升级标准：实力、潜力、信用、影响力、业绩、配合度、理念第三级至第一级的服务差异清单：58我们的付出我们的付出培训培训指导指导监督、追踪监督、追踪与控制与控制支持支持日常销售日常销售及服务及服务热情、理念、热情、理念、品牌意识、品牌意识、策略策略策略、人员、策略、人员、终端费用、终端费用、广告广告日常工作、项目进展日常工作、项目进展状况、变化、政策状况、变化、政策59返现金返现金返

25、产品返产品其他产品奖励其他产品奖励旅游旅游免费听课证免费听课证物质奖励物质奖励媒体采访媒体采访事件营销事件营销定期会议定期会议并肩作战并肩作战合作促销合作促销政策适当倾斜政策适当倾斜归属感归属感活动主角活动主角广告宣传支持广告宣传支持产品包装调整产品包装调整标准标准+个性服务个性服务人员培训辅导人员培训辅导保证正常分销秩序保证正常分销秩序有效的有效的 CRM稳定产品供给稳定产品供给如何推动如何推动(激励激励)经销商经销商60相互交流方面的激励相互交流方面的激励相互交流方面的激励1.向经销商提供最新产品2.向经销商展示中远期新产品规划3.定期的私人接触4.定期的信息交流5.经常磋商 1.对经销商

26、的困难表示理解2.经常交换意见3.一起进行计划工作，在货源保证上力求和大渠道商一视同仁4.承担长期责任5.安排渠道商会议6.自省内部人员对经销商工作的支持程度1.对经销商的困难表示理解2.经常交换意见3.一起进行计划工作，在货源保证上力求和大渠道商一视同仁4.承担长期责任5.安排渠道商会议6.自省内部人员对经销商工作的支持程度对经销商的激励方法对经销商的激励方法 61内容内容详细描述详细描述 与经营与经营管理相管理相关的支关的支援援 v有关拟定收益目标、销售目标或经营计划的指导v对变更经营方针提供意见与指引v对经营者、管理者进行进修教育v指导预算制度的编订与运用v指导资金周转表的编订与运用v指

27、导确立内部组织结构 与销售与销售活动相活动相关的支关的支援援 v日常性的商品知识与销售技能教育与辅导v提供行业动向、厂商动向等有关信息v举办店员、业务员业务训练 v指导改善商品管理方法 v支援开发新客户的宣传v协助改善顾客管理 分销商支援分销商支援62内容内容详细描述详细描述 与广告、与广告、公关有公关有关的支关的支援援 v支援制作广告宣传单或DM v支援海报、广告板的制作和配发v支援客户举办的文娱活动v在电视、新闻广告上经常提及客户v允许客户使用商业影片、广告片、广告信息v支持、协助召开消费者座谈会或其他会议v分担客户的广告费 指导店指导店铺改善铺改善装潢和装潢和陈列陈列 v支援制作店牌 v

28、支援开设展示窗、陈列室v对店内商品展示作实际指导，协助制作POP、展示用具v协助提供展示台、陈列台、各种台架v协助提供或选择各种陈列器具v协助制作各种旗子、吊牌或展挂字幕v对店内装潢布置、商品排列提供技术指导 对经销商的支援对经销商的支援 63详细描述详细描述内容内容v支援客户的企划宣传活动v支援举办“新产品展示会”v举办试用宣传活动v协助地毯式销售活动的筹划与推动v邀请其参加企业举办的销售竞赛活动v协助各种销售、促销活动拟订并推动与促销活动有关的节目对经销商的支援对经销商的支援 64营业厅顾客服务管理营业厅顾客服务管理 v 服务营销的实质分析服务营销的实质分析v 营业厅的核心产品与附加服务分

29、析营业厅的核心产品与附加服务分析v 优质服务的四个步骤优质服务的四个步骤 v 什么是顾客满意？什么是顾客满意？v顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚v保持顾客忠诚度的要素保持顾客忠诚度的要素v以顾客为中心的战略以顾客为中心的战略真实一刻真实一刻v对顾客进行战略上的思考对顾客进行战略上的思考 65您为什么选择我们的产品与服务？是什么使您购买我们的产品而非联通的？您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？客户调研客户调研66Relationship m 关系营销关系营销 Service m服务营销服务营销One-to one m一对一营销一对一营销 Dababase m 数据库营销数据库营销 Dialogue

30、 m对话式营销对话式营销 营销范畴营销范畴Loyalty m 忠诚度营销忠诚度营销 顾顾客客数数据据库库67服务营销的实质分析服务营销的实质分析传统营销传统营销服务营销服务营销v销售产品销售产品v短期利益短期利益v不注重服务不注重服务v提供有限承诺提供有限承诺v不强调接触不强调接触v认为质量属生产部认为质量属生产部v产品功能导向产品功能导向v维持与发展关系维持与发展关系v长远利益长远利益v服务突出服务突出v提供系统承诺提供系统承诺v伙伴式沟通伙伴式沟通v认为质量与服务关联认为质量与服务关联v利益导向利益导向68Production产品产品Price价格价格Related相关销售相关销售Rete

31、ntion顾客保留顾客保留Place分销分销Promotion促销促销服务服务营销营销服务营销组合服务营销组合Referrals顾客推荐顾客推荐69服务营销理念服务营销理念服务质量服务质量 服务接触服务接触服务设计服务设计 顾客保持顾客保持 内部营销内部营销 70员工满意员工满意并忠诚并忠诚服务效率服务效率及质量提升及质量提升顾客满意顾客满意度成长度成长服务模型服务模型顾客忠诚顾客忠诚度提高度提高关系强度增加关系强度增加关系寿命延长关系寿命延长顾客关系顾客关系获利率成长获利率成长 71产品产品我们提供给客户的东西的本质增加价值的能力增加价值的能力营业厅的核心产品与附加服务分析营业厅的核心产品与

32、附加服务分析人人与员工的互动客户在这个过程中受到怎样的接待流程流程支持核心产品或者服务的供应的系统表现表现按照承诺供给产品将事情做好区分能力区分能力72优质服务的四个步骤优质服务的四个步骤确定目标客户群确定目标客户群细分客户群细分客户群与客户互动接触与客户互动接触 调整产品或服务调整产品或服务以满足客户需要以满足客户需要73什么是顾客满意什么是顾客满意？v 期望 VS 获得（反馈）v 营销的目的：不断地使客户保持长期满意v 标准化 VS 个性化v 努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求74服务体验服务体验飞行员、空姐 -服务人员乘

33、客 -服务顾客机舱环境、座椅 -服务设施飞行全程 -服务过程 什么使顾客满意？什么使顾客满意？75顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚76四种服务类型四种服务类型标准化人情化工厂型满意型冷漠型老乡型77v 企业经营主体的转变：终身客户企业经营主体的转变：终身客户 对满意的定义“满意陷阱”与转移成本 对忠诚的理解 顾客需求分析与顾客细分v 影响顾客满意度的主要因素影响顾客满意度的主要因素 沟通 /真实一刻 /环境 安全度/期望值/对比 生意/绩效考核/追踪监督/服务 对顾客需求的感知偏差 前后台的设计 时间:smile service speed service 什么在影响顾客对营业厅的满意度什么在影响

34、顾客对营业厅的满意度 78影响顾客满意度的主要因素影响顾客满意度的主要因素q虚伪冷漠 q反应慢 q损害竞争对手的声誉 q不易做生意或下订单 q对您的顾客想当然 q话说得太满 q思想消极懈怠 q急于多做几笔生意 q专业包装或形象不够q解释您为什么“不能”的借口太烂 q锱铢必较 q商品品质不良 q固步自封 q差劲的训练 79业务类别业务类别其他网点或解决途径其他网点或解决途径隐患或问题隐患或问题分流顾客的根本途径分流顾客的根本途径80服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D81程序面程序面个人面个人面 时限时限 流程流程 适应性适应性 预见性预见性 信息沟通

35、信息沟通 顾客反馈顾客反馈 组织和监管组织和监管 仪表仪表 态度态度 关注关注 得体得体 指导指导 销售技巧销售技巧 礼貌解决问题礼貌解决问题服务管理要素服务管理要素82客户满意度客户满意度的影响因素的影响因素 4 45 51 1经理的感知经理的感知顾客需求顾客需求顾客感觉顾客感觉程序设计程序设计员工认同度员工认同度顾客接触顾客接触3 32 283影响客户满意度的因素影响客户满意度的因素 渴望的服务容忍范围必要的服务渴望的服务容忍范围必要的服务期望值重要的因素不太重要的因素84服务体系服务体系内部体系服务设施或服务环境服务人员服务项目A服务项目B顾客A顾客B顾客看不见顾客可看见直接接触间接接触

36、85技术表现与组织的互动情感要素核心流程与系统支持客户满意度的影响因素客户满意度的影响因素 86情感因素与组织的互动技术表现流程和支持核心产品/服务 尊重 欣赏 认同 更好到接待 友善 有益 谦逊 产品性能 产品质量 价格+_ 及时供应 精确性 获得信息 服务保证 运输 担保 支付选择 营业时间延长 迷惑 失落 失望 粗鲁 漠不关心 错误地对待 延迟 阻塞 排队等待 不灵活性 复杂性 文牍主义+_87以顾客为中心的战略以顾客为中心的战略真实一刻真实一刻找存车的地方进入营业厅找对应受理口办理投诉找意见本填写意见走出营业厅骑车结束开始开始等候询问洗手间咨询营业厅营业厅服务圈模型服务圈模型88 服务

37、效率服务效率-识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求预测顾客需求，需要领先顾客一步预测顾客需求，需要领先顾客一步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间优质客户服务标准优质客户服务标准89Explore探索客户需求探索客户需求Offer 提议提议采取适当行动采取适当行动Action履行承诺履行承诺Confirm确认是否满意确认是否满意满意服务流程满意服务流程 90 优质服务管理策略优质服务管理策略 v 建立学习型组织，经验分享建立学习型组织，经验分享v 客户关怀，个性化服务，客户关怀，个性化服务，VIPv 创立员工反馈系统创立员工反馈系统v 创立顾客反馈系统创立顾客

38、反馈系统v 标准化服务体系标准化服务体系v 交互教育交互教育v 提供提供“一站式一站式”或或“一对一一对一”服务服务v 补偿性服务承诺补偿性服务承诺v 制定服务员工绩效标准并加以追踪制定服务员工绩效标准并加以追踪91反馈速度及结果反馈速度及结果工作配合工作配合执行能力执行能力本位主义本位主义官僚主义官僚主义期望值营造期望值营造孤岛文化孤岛文化优质服务的障碍优质服务的障碍 沟通障碍沟通障碍92对顾客进行战略上的思考对顾客进行战略上的思考并非所有的客户并非所有的客户都是有价值的都是有价值的问题：问题：v 客户是谁？客户是谁？v 每类客户对公司的价值？每类客户对公司的价值？v 各类客户的盈亏平衡点？

39、各类客户的盈亏平衡点？v 客户的过去、现在和潜在价值客户的过去、现在和潜在价值v“客户客户”价值的定义价值的定义/标准？标准？客户关系的货币客户关系的货币和非货币价值和非货币价值93顾客抱怨与投诉顾客抱怨与投诉 v目前存在的问题目前存在的问题v抱怨种类及对应策略抱怨种类及对应策略 v如何设计服务康复系统？如何设计服务康复系统？v顾客意见（建议）反馈渠道规划顾客意见（建议）反馈渠道规划v对顾客意见的有效回复对顾客意见的有效回复v对顾客抱怨与投诉的记录与分析对顾客抱怨与投诉的记录与分析v如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨v顾客抱怨处理流程与技巧顾客抱怨处理流程与技

40、巧v如何有效降低投诉数量如何有效降低投诉数量v处理投诉的策略与方法处理投诉的策略与方法v处理投诉的流程及主要步骤处理投诉的流程及主要步骤v优美的抱怨信回复函结构优美的抱怨信回复函结构 94目前存在的问题目前存在的问题帐单收不到帐单收不到帐单复杂帐单复杂帐单滞后帐单滞后产品复杂产品复杂资费计收资费计收C3C3预付方式预付方式停机前的通知停机前的通知销户流程复杂销户流程复杂系统问题系统问题竞品促销时竞品促销时ICP ICP 供应商供应商促销促销 被忽视被忽视等候时间等候时间奖励不忠诚奖励不忠诚 员工态度员工态度很久未被关照很久未被关照 18601860陈述有异陈述有异前后台配合前后台配合客户理解客

41、户理解个性化需求个性化需求帐单帐单 上门上门95v 顾客满意度调查 (PDCAPDCA/公布)v 员工满意度调查 v 投诉记录 (头脑风暴)v 销售现场行为观察 (走动式管理)v 服务流程考察(物美)v 业绩分析与追踪(大客户经理)v 竞争对手比较 (神秘顾客)如何发现客户不满意如何发现客户不满意?96顾客为什么（不）投诉？顾客为什么（不）投诉？v 不满程度v 产品与服务的重要性v 预期的代价和收益v 顾客的个性特征v 自己是否有责任v 既往投诉经历v 投诉通道97抱怨种类及对应策略抱怨种类及对应策略交费交费充值充值开户开户过户过户销号销号补卡补卡咨询咨询投诉投诉v顾客为什么不用售卡机顾客为什

42、么不用售卡机？1.缺少提示缺少提示2.对自己的技术不放心对自己的技术不放心3.对售卡机不放心对售卡机不放心v 银行如何分流顾客银行如何分流顾客？98对顾客意见的有效回复关于关于意见本意见本 1.1.对于留言的回复，写给谁看对于留言的回复，写给谁看？2.2.时限的承诺时限的承诺3.3.回复通知方式回复通知方式4.4.如何确保不如何确保不“遗失遗失”5.5.对当事人的处理对当事人的处理 6.6.登记制度登记制度应付交差应付交差标准化标准化个性化个性化 99对顾客抱怨与投诉的记录与分析对顾客抱怨与投诉的记录与分析v 产品品质公司有形的物质方面的因素。文件资料，标志，货物v 交易过程公司的体系，运输，

43、速度，客户得到的信息、服务服务的执行情况等v 沟通冲突对客户的态度，指导客户，关心客户，密切的联系等服务标准服务标准 应涵盖顾客和公司之间各种类型的冲突和可能遇到的问题100如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨1.1.如何实施培训如何实施培训-抱怨处理须知抱怨处理须知2.2.如何保持培训的效果？如何保持培训的效果？3.3.对对 抱怨记录抱怨记录 几个字的理解几个字的理解4.4.谁来担当支持与监督者？谁来担当支持与监督者？101我我觉觉得得很很可可笑笑，这这么么大大的的一一家家公公司司推推出出的的产产品品和和后后台台服服务务居居然如此非标准化，简直不可思议！然如此

44、非标准化，简直不可思议！我我从从今今年年一一月月初初开开始始每每月月付付费费2020元元，开开始始使使用用你你们们的的SPSP业业务务；但但使使用用了了一一段段时时间间以以后后，发发现现不不如如我我所所愿愿，于于是是决决定定放放弃弃使使用这项并不成熟的业务。用这项并不成熟的业务。二二月月底底到到XXXXXX路路服服务务厅厅办办理理注注销销手手续续，当当时时一一位位营营业业员员在在受受理完后告诉我下月起将不再计收费用。理完后告诉我下月起将不再计收费用。然然而而当当我我交交三三月月份份话话费费时时，发发现现仍仍然然收收了了我我2020元元费费用用，我我很很气气愤愤，找找到到那那个个营营业业员员质质

45、问问，他他说说他他早早已已经经报报给给了了后后台台，他他也也不不知知道道为为什什么么后后台台没没有有给给停停掉掉，他他答答应应会会立立即即再再与与后后台台联联系，系，“保证下月不再收您钱保证下月不再收您钱”。结结果果等等我我交交四四月月份份话话费费时时发发现现又又收收了了我我2020元元，这这次次我我已已经经出出离了愤怒。离了愤怒。我想要的全部，只有两个字：说法！我想要的全部，只有两个字：说法！102优美的抱怨信回复函结构优美的抱怨信回复函结构 v 理解并同情其遭遇v 强调同样的看法，获取一致的感觉v 利用投诉给自己贴金v 代表公司表示歉意v 特定情况的特点特征v 我们的处理决定v 提出补偿性

46、方案，寄送礼券及VIP卡v 做出承诺v 欢迎再来，聘为荣誉监督员 103客诉类型客诉类型 1.1.重大投诉重大投诉2.2.有理投诉有理投诉3.3.无理投诉无理投诉4.4.轻微投诉轻微投诉1.1.事事2.2.人人1.1.意见本意见本2.2.营销经理营销经理3.3.营业厅经理营业厅经理4.4.186018605.5.消协消协6.6.法院法院7.7.媒体媒体8.8.不说不写不说不写104NO.1补卡发生错误NO.2详单查询受限制NO.3缴费卡刮花密码NO.4因退网引起的话费纠纷NO.5套餐引发的资费纠纷NO.6网络投诉引发多种投诉NO.7未催欠就帐务停机NO.8退网后仍有SP费用产生NO.9 国际漫

47、游手机成了“哑巴”NO.10 虚拟网加入有误NO.11 计费月调整过程中投诉NO.12 亲情号码为什么没有优惠NO.13 IP资费计费投诉NO.14 帐务变更投诉客诉类型客诉类型 105 耐心多一点 态度好一点 时间快一点 补偿多一点 规格高一点公平、双赢公平、双赢平和平和 维护公司利益维护公司利益自重自重有理、有利、有节有理、有利、有节投诉处理技巧投诉处理技巧耐心倾听耐心倾听表示同情并移情表示同情并移情提出公平化解方案提出公平化解方案获得认同立即执行获得认同立即执行给投诉者VIPVIP的感觉“认同您的感受”情绪 问题外型与技巧忌语心态 专心致志五“一点”真诚致歉真诚致歉跟进实施跟进实施106

48、达到优质服务是否可以达到优质服务是否可以确保顾客满意并忠诚？确保顾客满意并忠诚？107客户关怀客户关怀 v实用的营业厅顾客关系管理策略实用的营业厅顾客关系管理策略v如何了解集团客户联系人的真实需求如何了解集团客户联系人的真实需求v如何对集团联系人实施有效关怀以带动后期销售如何对集团联系人实施有效关怀以带动后期销售v与大客户部门关系的协调与大客户部门关系的协调v顾客关系管理的内容顾客关系管理的内容v顾客关系管理成功的关键顾客关系管理成功的关键v资源有限资源有限，如何实施有效的客户关怀如何实施有效的客户关怀v客户关怀花在新老顾客身上的合理比重客户关怀花在新老顾客身上的合理比重v成功的顾客管理模式成

49、功的顾客管理模式 108v打电话方式营销打电话方式营销（平时/节假日）v交费方式营销交费方式营销（预交费 和 延迟交费）v入网时长营销入网时长营销（三年以上的客户）v话费营销话费营销 （积分）v顾客链营销顾客链营销 （子母卡 亲情卡 情侣卡）v号段营销号段营销（选号 亲友号）v业务组合捆绑营销业务组合捆绑营销 （买电脑送GPRS）v顾客链积分营销顾客链积分营销 （集团积分计划）CRM 一对一服务营销策略一对一服务营销策略109大客户服务的基本原则大客户服务的基本原则 (1)(1)投其所好投其所好 物以类聚 人以群分 高端客户：高端客户：对于公司老板、政府官员对于送红包、缴费卡之类的意义就会不大

50、。善于去挖掘。他们缺少：知识。在深圳开展“全球知识管理论坛”（统一客户资料记录符号。大客户主管应该注意，如果没有统一的记录方式，一旦一个大客户经理辞职，那么他所管辖的大客户信息很难转接到下一个大客户经理手中。）低端客户：低端客户：服务厅+酒吧 M-ZONE：年青时尚一族，在营业厅一个活动 一个歌咏会。中端客户：中端客户：非常男女大会合。婚姻介绍（2 2）投其周围人所好）投其周围人所好 110关系营销的概念关系营销的概念 预防拒绝成销售团队将客户转化引导承诺计划计划 planplan 关系关系 Relationship Relationship 承诺承诺 AgreementAgreement维持