市场营销学 第12章.ppt

《市场营销学 第12章.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《市场营销学 第12章.ppt（26页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、http:/ 服 务 营 销1http:/ 服 务 营 销n第一节 服务和服务产品n第二节第二节 服务市场和服务营销理念服务市场和服务营销理念 n第三节 服务质量管理n第四节 服务营销策略 n本 章 案 例n本 章 小 结n复习思考题http:/ 服 务 营 销n学习目标：通过本章的学习，读者应了解服务营销的主要内容，准确把握服务营销的研究方法，通过对服务营销理论体系的了解，深入认识服务营销的优势和特点，使读者具有一定的服务营销理念。n关键概念：服务(Service)服务质量(Service Quality)http:/ 服务和服务产品n一、服务的概念n二、服务产品http:/ 服务市场和服务

2、营销理念n一、服务市场及其特点n二、服务营销理念http:/ 服务质量管理n一、服务质量研究进程n二、服务质量的测定n三、服务质量的提高http:/ 顾客感知服务质量模型 http:/ 服务质量发展研究的阶段模型和概念代表人物及发表时间第一阶段(1980)开发理解服务质量的概念的基础(静止模型)交互质量差距分析模型谷木买森的4Q模型格罗鲁斯(Gronroos)1982、1984和1992Lehtinen&Lehtinem1982、1991Parasuraman,Zeithaml&Berry,1985Zeithaml,Berry&Parasuraman,1990谷木买森和格罗鲁斯1987，谷木买

3、森1992第二阶段(1986)开发衡量模型(在静止模型的基础上)SERVQUAL林德奎斯特索引基于SERVQUAL的一系列研究和相关的衡量模型Parasuraman,Zeithaml&Berry,1986 and 1991,Parasuraman,Berry l&,Zeitham林德奎斯特(Lindqvist)1987莱维丝和克雷恩(Lewis&Klein)1987,Lindqvist 1987,布朗和斯维茨(Brown&Swartz)第三阶段(1992)开发服务质量的能动模型和精练衡量方法，创始于一系列的研究和报告，这些研究和报告对确认/不确认概念提出怀疑鲍尓顿和卓尔(Bolton&Drew

4、)1991,利加德尔(Liljander&Strandvik)1992,安德森(Andersson)1992,格罗鲁斯(Gronroos)1992,谷木买森(Gummesson)1992http:/ n(一)服务质量的构成要素n(二)服务质量测定的标准n(三)服务质量测定的方法http:/ 服务营销策略n一、服务定价策略n二、服务品牌策略n三、服务渠道策略n四、体验营销策略 http:/ n(一一)品牌的含义品牌的含义 n“品牌不是商标，而是一种承诺。它识别出与某个具体产品相关联的某项承诺，并表明了此项承诺的来源”。将品牌定义为一种承诺，是因为品牌的本质是一项承诺，消费者识别出这一承诺，并通过信息沟通及实际使用经验而认同了这项承诺，就赋予了品牌真正的存在价值。http:/ http:/ 章 案 例饭店客房的价格营销方法饭店客房的价格营销方法http:/ 章 小 结n随着服务经济的发展，服务已经成为企业建立、增强和保持竞争优势的有力武器。本章从服务市场和顾客关系的视角出发，对现代服务产品的概念和特点、服务营销的核心理念等进行了介绍，重点对服务质量管理方法、服务营销的主要策略等进行了研究，指出了服务营销研究的新领域和广阔的发展前景。http:/