盛大网络呼叫中心.ppt

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2、术及管理团队每时每刻为用户提供优质服盛大的服务、技术及管理团队每时每刻为用户提供优质服务，保障用户的娱乐务，保障用户的娱乐需要。需要。盛大不断发现与满足用户的普遍娱乐需求，盛大向用户提盛大不断发现与满足用户的普遍娱乐需求，盛大向用户提供包括大型多人在线角色扮演游戏（供包括大型多人在线角色扮演游戏（MMORPGMMORPG）、休闲游戏、）、休闲游戏、棋牌游戏、对战游戏、无线游戏、动漫、文学、音乐等在棋牌游戏、对战游戏、无线游戏、动漫、文学、音乐等在内的适合不同年龄层次用户群的互动娱乐产品，深受广大内的适合不同年龄层次用户群的互动娱乐产品，深受广大用户的欢迎。用户的欢迎。官方网站：官方网站：htt

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6、nterContact Center套件，在应用平台套件，在应用平台上，选择了浩丰时代的上，选择了浩丰时代的IVR 2000IVR 2000自动语音应答系统、自动语音应答系统、iRecordiRecord 数字录音系统、数字录音系统、iAgentiAgent客户关系管理系统、客户关系管理系统、VOM CTIVOM CTI中间件、中间件、VOMVOM质量管理系统和质量管理系统和Samba Dialer Samba Dialer 预测拨号系统。预测拨号系统。在盛大位于上海中心大楼的呼叫中心中，主要采在盛大位于上海中心大楼的呼叫中心中，主要采用北电用北电Meridian 1 Option 11CMe

7、ridian 1 Option 11C交换机外，同时也采交换机外，同时也采用了北电的用了北电的SymposiumSymposium呼叫中心服务器、呼叫中心服务器、M3900M3900数字数字电话机、电话机、Voice MailVoice Mail模块等，并通过模块等，并通过DDNDDN专线及光纤专线及光纤数据专线与位于上海新大楼和成都分部中的数据专线与位于上海新大楼和成都分部中的iRemoteiRemote 91509150远端模块相连。远端模块相连。独具特色的彩虹客服系统独具特色的彩虹客服系统 彩虹服务，代表着盛大客服理念彩虹服务，代表着盛大客服理念“彩虹关怀彩虹关怀”服务品牌的诞生，它将为

8、您提服务品牌的诞生，它将为您提供供7*247*24小时全天候服务。小时全天候服务。彩虹彩虹七种特色服务：七种特色服务：橙色：甜蜜的电话服务；金色：阳光的论坛服务；蓝色：随心的邮件服橙色：甜蜜的电话服务；金色：阳光的论坛服务；蓝色：随心的邮件服务；绿色：自由的自助服务；紫色：神秘的传真服务；赤色：热情的接待服务；绿色：自由的自助服务；紫色：神秘的传真服务；赤色：热情的接待服务；粉色：关怀的回访服务。务；粉色：关怀的回访服务。在所需提供资料缺失在所需提供资料缺失的情况下，可尝试使的情况下，可尝试使用此项服务。用此项服务。邮件服务邮件服务论坛服务论坛服务自助服务自助服务传真服务传真服务特色服务特色服

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10、或结使您在第一时间了解事件的进展或结果，为您对游戏出谋划策提供渠道。果，为您对游戏出谋划策提供渠道。面对面交流，让您深刻体会到人性化面对面交流，让您深刻体会到人性化的服务的服务。特色服务II功能效益功能效益综合性智能化平台设计，满足用综合性智能化平台设计，满足用户从基本的电话呼叫功能到复杂户从基本的电话呼叫功能到复杂组网要求，及各类特殊应用组网要求，及各类特殊应用灵活的、可扩展的灵活的、可扩展的Client/ServerClient/Server结构，利用北电多媒体集成技术，结构，利用北电多媒体集成技术，将传统电话、电子邮件、互联网、将传统电话、电子邮件、互联网、传真、传真、VideoVide

11、o等媒体集成在一起等媒体集成在一起实现协同工作实现协同工作电信级服务质量，可处理海量呼电信级服务质量，可处理海量呼叫叫 优点优点专业的客户联络中心，专业的客户联络中心，724客户客户服务做到全方位、全天候、服务做到全方位、全天候、亲情化、个性化的服务亲情化、个性化的服务可大规模应用可大规模应用几千甚至上万个座席以上几千甚至上万个座席以上功能全面功能全面“彩虹客服彩虹客服”作为盛作为盛大的品牌早已在业大的品牌早已在业内树立了标准。除内树立了标准。除了有完整的客服文了有完整的客服文化，盛大经常收到化，盛大经常收到来自玩家的感谢信来自玩家的感谢信和锦旗，用户的拥和锦旗，用户的拥戴和企业的服务之戴和企

12、业的服务之间形成了良性的循间形成了良性的循环。环。性能稳定性能稳定 缺点缺点建设成本高建设成本高维护困难维护困难灵活性差灵活性差 建设成本很高，建设成本很高，周期很长，对于周期很长，对于系统功能升级，系统功能升级，需要二次开发。需要二次开发。建设过程中，需建设过程中，需要把大量的人力、要把大量的人力、物力从主营业务物力从主营业务中抽调出来，参中抽调出来，参与系统建设与系统建设 。维护困难：呼叫中维护困难：呼叫中心是非常专业的通心是非常专业的通信系统，且跨越多信系统，且跨越多个专业技术领域，个专业技术领域，普通普通ITIT人员管理和人员管理和维护起来有很大的维护起来有很大的困难。大多数企业困难。

13、大多数企业并不具备这样的专并不具备这样的专业技术人员，系统业技术人员，系统出现问题后，只能出现问题后，只能不断地求助于原厂不断地求助于原厂商和集成商。商和集成商。功能无法根据需功能无法根据需求变化而实时变求变化而实时变化：呼叫中心由化：呼叫中心由于系统的构建的于系统的构建的灵活性差，在座灵活性差，在座席数量及座席分席数量及座席分布很难做到根据布很难做到根据企业需求的变化企业需求的变化而变化。而变化。综合评价盛大客服中心真正做到了全方位、全天候、亲情化、个盛大客服中心真正做到了全方位、全天候、亲情化、个性化的服务，通过可靠的技术保证，实现了性化的服务，通过可靠的技术保证，实现了“互动、娱互动、娱

14、乐、创新乐、创新”的盛大文化特色。通过合理的运用了北电的的盛大文化特色。通过合理的运用了北电的呼叫中心解决方案，优化了中心的呼入呼出系统，提高呼叫中心解决方案，优化了中心的呼入呼出系统，提高了工作效率与质量，使盛大的电话服务真正做到了了工作效率与质量，使盛大的电话服务真正做到了“沟沟通零距离，关怀在身边通零距离，关怀在身边”的品牌服务。的品牌服务。20072007年年4 4月月1212日，在上海举办的日，在上海举办的“20072007中国国际呼叫中心中国国际呼叫中心与客户关系管理大会与客户关系管理大会(ICC CHINA 2007)”(ICC CHINA 2007)”上，盛大客户上，盛大客户服

15、务中心获得了服务中心获得了“20072007中国最佳呼叫中心中国最佳呼叫中心”、“20072007中中国呼叫中心产业杰出贡献奖国呼叫中心产业杰出贡献奖”、“20072007中国最佳呼叫中中国最佳呼叫中心管理人心管理人”等四大奖项，这也是盛大客服中心第二次获等四大奖项，这也是盛大客服中心第二次获得得“中国最佳呼叫中心中国最佳呼叫中心”殊荣。殊荣。盛大成功的建立了呼叫中心，显著改进并提升了其运营盛大成功的建立了呼叫中心，显著改进并提升了其运营管理水平，提升了客户体验与满意度水平，并具备必要管理水平，提升了客户体验与满意度水平，并具备必要的质量监控手段与策略，最优化地应用最新技术，在人的质量监控手段

16、与策略，最优化地应用最新技术，在人员的招聘、培训、激励、保持等方面建立了完善的体系。员的招聘、培训、激励、保持等方面建立了完善的体系。客户服务中心已成为盛大的核心竞争力之一。客户服务中心已成为盛大的核心竞争力之一。彩虹客服热线案例分析彩虹客服热线案例分析为答谢所有客户对盛大游戏的厚爱，盛大网络特别推出盛为答谢所有客户对盛大游戏的厚爱，盛大网络特别推出盛大彩虹热线大彩虹热线95105222.95105222.为客户提供一站式全方位服务，为客户提供一站式全方位服务，给用户带来安全、高效、温馨的超凡体验。给用户带来安全、高效、温馨的超凡体验。盛大用户只要拨打新的全国统一号码，无论身处国内何地，盛大用

17、户只要拨打新的全国统一号码，无论身处国内何地，都可以享受到免长途话费的优惠待遇。都可以享受到免长途话费的优惠待遇。电话拨入流程电话拨入流程 新的彩虹客服热线新的彩虹客服热线9510522295105222，提供的语音提示，有着更加清楚的电话，提供的语音提示，有着更加清楚的电话拨入流程；按照语音提示操作或直接输入拨入流程；按照语音提示操作或直接输入4 4位游戏分机号码，就可以位游戏分机号码，就可以享受客服人员提供的优质服务。享受客服人员提供的优质服务。分机号码查询分机号码查询 部分分机号码如下图所示。具体分机号码可以通过网站查询：http:/ 彩虹热线彩虹热线FAQFAQQ:Q:拨打拨打9510

18、522295105222后，我应如何快速接通客服后，我应如何快速接通客服 A:A:如您询问通行证帐号及密码问题请按如您询问通行证帐号及密码问题请按2 2、充值问题请按、充值问题请按3 3、游戏问题、游戏问题可直接拨可直接拨4 4位分机号位分机号 Q:Q:传奇、传世系列包括哪些游戏传奇、传世系列包括哪些游戏 A:A:系列包括热血传奇、传奇世界、传奇外传、传奇归来、传世群英传系列包括热血传奇、传奇世界、传奇外传、传奇归来、传世群英传 Q:Q:棋牌包括哪些游戏棋牌包括哪些游戏 A:A:主要包括边锋、游戏茶苑主要包括边锋、游戏茶苑 Q:95105222Q:95105222与原来的客服电话有什么区别？与

19、原来的客服电话有什么区别？A:A:彩虹客服已经将原有的彩虹热线统一并入彩虹客服已经将原有的彩虹热线统一并入9510522295105222的电话，并且拨的电话，并且拨打此号码将免长途话费。打此号码将免长途话费。Q:Q:为什么拨打为什么拨打9510522295105222提示我为空号？提示我为空号？A:A:您所在的地区可能还未开通您所在的地区可能还未开通9510595105的特服电话，建议您可以直接拨的特服电话，建议您可以直接拨打打021-50504728021-50504728，但是您将不能得到免长途话费的优惠，敬请谅解。，但是您将不能得到免长途话费的优惠，敬请谅解。Q:Q:我在国外是否可以拨打我在国外是否可以拨打9510522295105222？A:A:目前目前9510522295105222只对国内开放，如您在国外建议您拨打只对国内开放，如您在国外建议您拨打0086-21-0086-21-5050472850504728，但话费方面您将无法得到优惠，敬请谅解。，但话费方面您将无法得到优惠，敬请谅解。