-完整版售后服务计算机软件维护与技术支持服务合同.pdf

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1、（售后服务）计算机软件维护与技术支持服务合同计算机软件维护和技术支持服务合同合同编号：甲方：_公司乙方：北京用友软件股份XX 公司签约地点：签约日期：_ 年_ 月_ 日本维护和支持服务合同(以下简称“本合同”)由以下双方于200 年月_日于中国 _市签订：甲方：_（以下简称“甲方”）法定地址：法定代表人：电话：传真：乙方：北京用友软件股份XX 公司（以下简称“乙方”）法定地址：法定代表人：电话：传真：甲乙双方于 _ 年_ 月 _ 日签订了计算机软件使用许可合同（以下简称“许可合同”）。乙方根据许可合同许可甲方使用指定的计算机软件（以下简称“许可软件”），双方就该许可软件的维护和技术支持服务达成

2、以下合同内容。（注：本合同续签时或本合同乙方和许可合同乙方不是壹个单位，请按实际情况修改此条）第一条定义：1.1“维护”是指乙方为甲方提供基于许可软件的技术指导和解决产品故障等服务工作的总称。1.2“现场”是指乙方根据许可合同许可甲方使用许可软件的场所。1.3“现场维护”是指乙方根据甲方提出的技术问题派遣技术人员到甲方现场处解决问题的过程。现场维护的技术问题包括：（1）由于许可软件产品故障导致的死机、数据错误；（2）由于环境原因导致的系统显示错误、数据错误、运行效率降低等问题。1.4“远程维护”是指乙方根据甲方提出的技术问题通过电话或互联网向甲方提供问题解答和技术指导的过程。1.5“软件更版”

3、是指由于许可软件出现故障而对许可软件进行优化、换代的过程。1.6“技术支持”是指乙方为了保障许可软件和系统正常运行，于服务时间内通过电话或互联网向甲方提供的援助或技术指导。包括（1）澄清许可软件的功能和特点；（2）文档资料的澄清；（3）许可软件的操作指导；（4）通过电话和/或互联网确认、分析和纠正错误。1.7“热线支持”是指乙方客户服务中心服务人员通过电话向甲方提供技术问题解答的过程。1.8“网上技术支持”是指乙方客户服务中心通过于线支持系统接收、解答甲方问题，且 于 网 上 发 布 关 联 技 术 解 决 问 答 的 过 程。技 术 支 持 网 站：HTTP：/SERVICE.UFSOFT.

4、COM.CN。1.9“响应时间”是指从乙方接到甲方服务请求之后，到和甲方进行沟通且对甲方做出服务承诺的时间。1.10“服务时间”是指乙方工作时间，每天8:30 至 17:30。1.11“许可软件安装调试合格之日”是指许可软件安装完毕后（不论是甲方、乙方或第三方进行的此工作），乙方完成调试工作且经甲方验收合格的时间，以甲方代表签字确认的许可软件调试验收合格证明书上的时间为准。（注：本合同续签时，请将此条删掉）1.12“保密信息”指双方签订的本合同及其所有附件和补充文件，所有软件、软件目录、文件、信息、数据、图纸、基准测试、技术规格、商业秘密，以及其他由甲、乙方各自专有的、且提供给对方的且明确标有

5、“保密”字样的信息，包括由甲、乙方于本合同之前或之后签订的其他合同中规定为“保密信息”的所有项目。第二条提供维护和技术支持2.1于甲方向乙方支付了相应的服务费以后，乙方将根据本合同的约定向甲方提供许可软件的维护和技术支持服务。乙方提供的该等维护服务为标准维护服务（具体内容见本合同附件壹），除本合同另有明确约定以外，本合同所称维护服务服务仅指标准维护服务。2.2如果甲方需要乙方提供附加维护服务，甲乙双方应于本合同附件壹中明确约定服务内容及服务费用。乙方将根据该约定向甲方提供附加维护服务。2.3本合同附件壹反映了本合同生效时乙方提供维护和技术支持的服务政策。乙方将于其允许甲方访问的技术支持网站上发

6、布最新的维护和技术支持政策，以便通知甲方任何服务政策的改变。所有改变（如有）将于当时的维护和技术支持合同期限届满之后才生效。于续签维护和技术支持合同之前，甲方有义务审查乙方当时有效的维护和技术支持政策。第三条合同期限3.1本合同有效期限为年，从许可软件安装调试验收合格之日（注：本合同续签时，请按实际时间填写）起开始计算。3.2本合同有效期限届满，如果甲方需要乙方继续提供有关许可软件的维护和技术支持服务，应提前壹个月通知乙方续签维护和技术支持服务合同。第四条服务费4.1根据本合同的约定，乙方向甲方提供许可软件的维护和技术支持服务，甲方同意按年度向乙方支付当年的维护和技术支持服务费（以下简称“服务

7、费”）。具体服务费数额按照本合同附件壹的约定进行确定。4.2许可软件安装调试验收合格之日起第壹个年度的标准维护服务费已包含于甲方支付的许可软件使用许可费中，甲方不再单独支付该部分维护服务费。第壹个年度期满后，甲方应于此后每壹年度开始的七个工作日内，向乙方支付本年度的服务费。（注：本条仅适用于签署“许可合同”同时签署本合同。如于许可合同履行较长时间后签署此合同或续签合同，请修改本条为：甲方应于每壹年度开始的七个工作日内，向乙方支付本年度的服务费。）4.3服务费不包括乙方服务人员为向甲方提供维护和技术支持服务所支出的差旅费和食宿费，乙方于提供维护和技术支持服务过程中实际发生的差旅费和食宿费由甲方报

8、销，可是乙方于上述款项支出前应获得甲方的书面确认。第五条服务范围5.1乙方向甲方提供维护和技术支持服务的范围包括：5.1.1由于系统数据库或许可软件发生严重故障或于关键处理时期内主应用程序出现故障而使甲方的现场系统停滞且且不能用许可软件处理数据。5.1.2许可软件发生问题而导致甲方主要业务受到严重干扰且且无法轻易解决（暂时性地）的问题。5.1.3许可软件发生非关键性问题，且且甲方能继续运行系统和/或进行操作。5.1.4所有有关许可软件的使用和实施的问题和要求。5.2本合同不包括许可软件的升级服务，升级服务按乙方的统壹规定执行。5.3除本合同或其附件另有约定，乙方对如下软件产品不提供任何维护和技

9、术支持服务：5.3.1乙方及乙方代理人之外的任何人未经乙方许可对许可软件进行任何方式的修改而产生的软件；5.3.2甲方未按照许可合同约定的范围及限制使用的许可软件。5.3.3甲方所使用的任何第三方软件产品。5.4乙方提供的标准维护服务不包括以下情况：（如果双方于本合同附件中或另行约定由乙方就下述情况向甲方提供附加维护服务，乙方将根据该等约定向甲方提供服务。）5.4.1甲方人员非法操作、计算机设备感染病毒或第三方产品的故障、计算机设备故障、网络故障等使许可软件无法正常运行；5.4.2甲方因许可软件遗失、被盗、被误用或被擅自修改、计算机设备故障、网络故障、其他软件的故障、操作失误等情况造成数据混乱

10、和丢失；5.4.3对甲方使用许可软件的软硬件环境进行检查；5.4.4对甲方使用许可软件的软硬件提供相应技术指导。5.5甲方如果要求乙方超出本合同及其附件约定的范围提供维护和技术支持服务，甲方应和乙方另行协商签署关联协议，且向乙方支付相应的服务费用。如果乙方于维护和技术支持服务过程中发现提供服务的内容不属于本合同约定的范围，包括但不限于故障是由未经乙方许可对许可软件进行修改、甲方人员非法操作、计算机设备感染病毒或第三方产品的故障、计算机设备故障、网络故障造成的，乙方有权根据其自身的判断中止维护和技术支持服务，甲方应对乙方已提供的服务按照乙方当时有效的收费标准向乙方支付服务费。第六条响应时间乙方于

11、接到甲方通过电话、信函、传真、电子邮件、网上提交等方式提出关于许可软件的服务请求后，应于24 小时之内给予响应。第七条甲方责任：为方便乙方根据本合同的约定提供服务，甲方应：7.1确保有专人负责许可软件的使用和管理，且建立关联制度，以确保许可软件运行环境（包括计算机、打印机及关联硬件设备）的安全，为许可软件正常运行提供保障。7.2定期做好系统数据备份，且对备份数据进行妥善保管。7.3于许可软件使用过程中发现许可软件出现异常，应及时和乙方取得联系，且记录当前故障现象，便于乙方做出诊断。7.4于乙方进行维护和技术支持时，根据乙方要求，指定配合工作的员工，提供必要的设备。7.5于乙方服务人员维护和技术

12、支持完成时，配合检查许可软件系统运行是否正常。第八条保密条款8.1保护。双方承认保密信息构成有价值的商业秘密。双方同意严格按照本合同的规定使用对方的保密信息，未经对方的事先书面许可，不得向第三方，或允许向第三方直接或间接地透露保密信息。双方同意：8.1.1对保密信息保密，且采取所有必要的预防措施（包括但不限于双方采取的用于保护自身保密信息的措施）防止未经授权地使用及透露保密信息；8.1.2不得向第三方提供保密信息或由保密信息衍生的信息；8.1.3除了本合同确定的应用范围外，不得于任何时候使用保密信息。8.2双方不负责保护以下信息：8.2.1已公开的信息；或8.2.2由另壹方从不受保密限制的第三

13、方获得的信息；或8.2.3未参考保密信息而由另壹方独立开发的信息；或8.2.4依据法律的规定或根据法律赋予的权力能够获取此信息的司法、政府机构的要求必须公开的信息。接到此类要求后的壹方，应立即通知另壹方,使另壹方了解将要披露的内容且提出意见。8.3适用。本条款项下的义务适用于任何保密信息，或根据双方事先或目前合同由甲、乙方提供给对方的其他专有和/或保密信息。8.4终止。本合同终止后，双方应立即自费将保密信息物归原主，且归仍所有含保密信息的文件或媒体及其复制件或摘要。双方不得就此要求经济补偿。8.5合同确定业务的双方员工。如果参和本合同确定业务的双方员工不再继续参和本项目，则该方应确保立即终止该

14、员工获得对方保密信息和信息源的途径。第九条责任限制和违约责任9.1责任限制9.1.1除本合同的明确约定以外，乙方不对维护和技术支持服务做其他任何明示的或者暗示的保证或承诺。9.1.2乙方承诺根据本合同的约定及时向甲方提供服务，可是对于因不可抗力因素导致的延误而给甲方造成的损失不承担任何责任。9.1.3甲方违反本合同第七条的约定，导致乙方无法提供或无法按合同约定的期限提供服务，乙方不承担任何责任。9.2乙方违约责任：9.2.1甲方有权对乙方不履行本合同条款的行为向乙方服务管理部门投诉；服务投诉电话：010-62986688-5200。9.2.2乙方的维护和支持人员不履行或不按本合同约定履行服务时

15、，甲方可向乙方投诉，于接到甲方投诉后，乙方应立即采取补救措施，提供本合同约定的服务。9.2.3乙方的维护和支持人员不履行或不按本合同约定履行服务，导致甲方无法正常使用许可软件，且造成了实际损失，乙方应该给甲方以适当的经济补偿；补偿标准不超过甲方所支付的壹年的标准维护服务费。9.3甲方违约责任：9.3.1甲方逾期付款，乙方有权自逾期之日起每日向甲方加收拖延付款额的万分之作为逾期付款违约金。9.3.2甲方逾期付款超过三十（30）日，乙方有权解除本合同。甲方应支付乙方已提供的服务的费用，且按照壹年服务费金额的%向乙方支付违约金。第十条合同终止10.1甲方终止。于本合同的有效期内，甲方有权取消对许可软

16、件或其中某壹模块的维护和技术支持服务，但应提前 _月通知乙方，且支付乙方已提供的服务的费用。如甲方已预付服务费，则乙方退仍甲方未提供的服务的费用。10.2乙方终止。于本合同的有效期内，乙方有权取消对许可软件或其中某壹模块的维护和技术支持服务，但应提前六（6）个月通知甲方。乙方应退仍甲方就终止部分已支付的服务费。10.3合同期限届满且且双方没有续签合同，本合同终止。10.4甲方使用许可软件的许可终止，本合同自动终止，甲方已支付的服务费不予退仍。10.5甲方违反本合同约定的付款义务，乙方能够根据第9.3.2 条的约定终止本合同。第十一条适用法律及争议解决11.1本合同适用法律为：中华人民共和国合同

17、法、中华人民共和国著作权法、计算机软件保护条例等中国关联法律、法规。11.2凡由本合同引起的或和解释或执行本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商或调解解决。协商或调解不成，双方同意采取下列第_ 种方式解决：11.2.1向_ 仲裁委员会申请仲裁，仲裁应依据该仲裁委员会当时的仲裁规则进行；仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力；仲裁费用应由败诉方承担，除非仲裁裁决另有裁定。11.2.2向_ 市有管辖权的人民法院起诉。第十二条其他12.1本合同中的标题仅作为参考，不影响本合同的含义及其解释。12.2通知12.2.1本合同所要求的所有通知或其他方面的通讯均要求以书面形式进行。通知应以中文书写，可经专

18、人递交，或以（预付邮资）的挂号信件，或以合法的快递服务，或传真发到其他方的下述地址：甲方：乙方：地址：地址：邮编：邮编：收件人：收件人：传真：传真：12.2.2通知被视为送达的日期应按如下方法决定：a)专人递交的通知于专人递交之时视为有效送达；b)以（预付邮资）的挂号信件发出的通知，应于寄出日（以邮戳为准）后第七日视为有效送达；c)以快递发送的通知应于交予合法的快递服务发送后第三日视为有效送达；d)以图文传真发出的通知，于传送日后第壹个工作日视为有效送达。12.3本合同生效后，无论甲方或乙方的名称、组织形式、企业性质、运营范围、注册资本、投资者等发生任何变更，甲方或乙方应继续或要求其权利义务的

19、继承人恪守且履行其于本合同项下之关联义务。12.4乙方如将许可软件的知识产权转让给其他公司，乙方将（1）立即安排该其他公司继续提供维护和技术支持服务；或（2）继续提供 _月维护和技术支持，以便甲方做出其他安排。（注：请按实际情况选择壹项，另壹项删除）12.5乙方能够根据维护和技术支持政策委托乙方的关联公司或其他第三方向甲方提供维护服务。但除非双方另有书面约定，此种委托不能免除乙方于本合同项下的责任。12.6不可抗力。因地震、台风、洪水、海啸、火灾、战争、暴乱、罢工及其他合同双方不能预见、不能避免且不能克服的客观情况导致本合同不能履行或不能完全履行时，遭遇上述不可抗力的壹方，应立即将相应情况用书

20、面通知对方，且于七（7）天内提供不可抗力发生的详情及本合同不能履行、或者部分不能履行、或者需要延期履行的理由的有效证明文件，此文件应由不可抗力事由发生地区的公证部门出具。根据不可抗力事由对履行本合同影响的程度，由双方协商解除本合同，或者部分免除本合同的履行义务，或者延期履行本合同。12.7本合同的任何条款或表述均不得被视为对壹方权利的放弃，任何违约行为亦不得被免除责任，除非享有权利的壹方以书面确认该等弃权或免责。任何壹方以明示或暗示的方式同意免除或放弃追究另壹方于某方面的违约责任，且不意味着免除或放弃追究该另壹方于其他方面或后续发生的违约责任。12.8本合同及其附件中所包含的任何条款于被认为无

21、效或不具有强制执行力的情况下，该条款的无效性或不可执行性不得影响其他条款的效力。12.9本合同构成各方对本合同所涉事项的完整合同，它取代了此前各方就该等事项作出的任何口头或书面合同或许诺。但如各方于签署本合同前单独签订有专门的保密合同，则保密合同仍然有效，如内容和本合同冲突，则以保密合同的规定为准。对本合同的任何修改均须以书面形式进行，且经本合同双方授权的代表正式签字才能生效，本合同中未经修改的其他条款仍然有效。12.10本合同由以下附件组成，附件为本合同不可分割的部分，和本合同具有同等法律效力。附件壹：附件二：12.11本合同自双方授权代表签字且加盖公章生效；本合同壹式俩份，双方各执壹份，具

22、有同等法律效力。以下无正文 签字页 甲方：_ 授权代表:_ 乙方：北京用友软件股份XX 公司授权代表：_ _ 年_ 月_ 日附件壹：标准运行维护服务内容项目编号服务项目服务内容WH001售前服务为用户提供业务咨询、软件演示、制定方案、进行业务规划等服务。WH002热线支持指客户服务中心服务人员通过电话向用户提供技术问题解答的过程。WH003WEB 支持指客户服务中心通过于线支持系统接收、解答用户问题，且于网上发布关联技术解决问答的过程。维护网站：http:/.WH004远程维护指客户服务中心通过远程控制系统(Pcanywhere)对用户的软件进行调试的过程。WH005现场维护指客户服务中心派遣

23、技术人员到用户现场处解决问题的过程。WH006信函、传真服务通过信函和传真，为用户解答用户提出的问题。WH007首访服务由客户服务中心服务人员主动开展首次访问服务。WH008回访服务由客户服务中心服务人员主动开展回访用户服务。附件二：附加运行维护服务内容项目编号服务项目服务内容WH009软件更版维护指由于软件出现故障（BUG）而对软件进行优化、换代的过程。WH010软件升级维护指由于对软件增加新功能或为了适应新的操作环境而对软件进行的优化、换代过程。服务内容：系统安装；提供用友软件数据转换服务。WH011加密盒维修指对用友产品加密盒进行维修的过程。WH012IT 外包指为了保障用户正常使用用友

24、软件而向用户提供所有关联软硬件支持服务的过程。WH013数据调试指针对由于产品故障或软件环境问题而导致的数据故障进行检测、修改的过程。WH014平台维护指对保证用友产品正常运行的关联软件环境进行保养、调试、适配的过程。WH015网络安装指根据用户需要对用户的网络系统进行网络架构和系统调试服务。WH016网络升级指根据用户需要对用户的网络系统进行网络升级的服务。WH017VIP 用户服务是指享受用友软件提供的专项支持及维护服务的重点用户。服务内容：VIP 用户享受壹年的赠送标准服务；指定维护主管服务的专项服务；享受软件运行环境的关联硬件的工程建设、维护服务；软件运行所需关联耗材的供给服务；用户网络环境的维护服务。WH018客户化及系统初始协助客户完成工作流程度制定，账套参数的设置，各模块的启用及相互关系，基础数据的录入方法及其应用技巧等。WH019代做数据录入完成对会计科目、其他编码、期初余额、凭证、固定资产卡片、工资数据、业务单据的录入服务。