08 人际的传播与沟通.ppt

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1、第8章人际的传播与沟通案例导入这是美国著名口才训练大师戴尔这是美国著名口才训练大师戴尔卡耐基说的一个故事：卡耐基说的一个故事：杜佛诺先生是美国纽约一家面包房的老板，他设法想把面杜佛诺先生是美国纽约一家面包房的老板，他设法想把面包卖给某家旅馆。四年来，他每星期都去拜访经理包卖给某家旅馆。四年来，他每星期都去拜访经理,甚至甚至在这旅馆开房间，住在那里，以期得到生意，但他失败了。在这旅馆开房间，住在那里，以期得到生意，但他失败了。在研究人际交往关系之后，他变换方式，先找寻此经理感兴趣的东西。经过调查，他发现该经理是美国旅馆协会的会长，是该协会活动的积极参与者。凡是协会的事,他都尽力参与。所以在杜佛诺

2、先生再次拜访这位经理时，闭口不谈面包的事，而是说美国旅馆协会的事情。结果，该经理兴趣大增，滔滔不绝地讲了半个多小时的相关内容，并竭力邀请杜佛诺先生参加此协会。几天以后，旅馆的管事打电话给杜佛诺先生要面包货样及价目表。期盼了四年的事情，竟然就这样轻而易举地得到了。管事说：“我真不知道你对那位经理干了些什么！但他肯定被你搔着痒处了。”公共关系在组织内部承担着传递信息、沟通情感、协调关系、塑造形象等方面的职能，它所使用的主要方法是信息的沟通。公关人员除了使用大众传播媒介以外，还需要经常使用人际传播的方法和技巧。一、人际传播的性质和特点一、人际传播的性质和特点1。人际传播的内涵。简单地说，就是人与人之

3、间的信息交流。广义的人际传播，可以包括人类的一切信息交流活动，具有多方面、多层次的特点，渗透在人类社会活动的各个领域中，人际传播、组织传播、大众传播都可以包括在其中。人际传播人际传播指人与人、个人与众人之间的信息交流活动；组织传播组织传播则是组织与组织之间，组织与个人之间的信息交流活动；大众传播大众传播则是必须借助大众传播媒体这种特殊的工具的信息交流活动人际传播的主要性质2。人际传播的构成要素。在人际传播的构成要素问题上，美国学者理查德L威瓦尔提出“八因素说”，这八个因素是：（1）人际传播包含两个人以上。（2）人际传播包含反馈。人际传播的一个重大的特点就是包含着直接、迅速、明显、持续不断的反馈

4、。而大众传播的信息一般都是单向的，没有直接吸收反馈的渠道。（3）人际传播不仅限于面对面的交流。（4）人际传播不必是有意的。在人际传播的过程中，许多的信息都是通过下意识的形式表达出来的。而在大众传播的过程中一般不存在这种情况。（5）人际传播都具有效果。（6）人际传播不一定使用文字语言。（7）人际传播受情景的影响。（8）人际传播受噪音的干扰。3。人际传播的线路人际传播总是借助人际关系的网络来进行的。人际关系的网络是极其复杂的，为使我们的研究工作尽量简化，传播学者提出了几种具有典型意义的网络，作为人际传播的模型，这些模型主要包括辐射式、链式、交结式和G形网络式。（P206）4。人际传播的符号人际传播

5、过程中所选用的符号,大致包括以下几种:(1)语言。人际传播中的语言交流除了可以用于两人的面谈以外,还可扩大为大型会议,演讲,谈判,报告,记者招待会等等。(2)副语言。副语言包括语言以外的各种声音,如咳嗽,叹息,哭声,笑声等等。(3)表情和目光。人际传播的情感影响力往往要超过大众传播,主要得力于说话人的表情和目光。(4)身体动作。(5)声调。(6)距离。（亲密距离、个人距离、社交距离、公共距离）(7)实物。二、公共关系谈判二、公共关系谈判1。公共关系谈判的技术准备。公共关系谈判的技术准备。谈判的技术准备包括明确双方的价值区域，并在此基础上制定谈判纲领。价值区域就是谈判者的利益在谈判过程中的具体体

6、现，它是谈判者讨价还价的依据。双向的谈判价值构成图（详见教材212页，图8-6所示）。在这幅图中，谈判双方的起点、界点、争取点、协议区、协议点是五个必须明确的观念。第一，起点起点是谈判者制定价格政策的出发点，也是全部谈判的价值基础。第二，界点界点是谈判各方的基本利益防线。第三，争取点争取点是谈判各方期望获得的最大利益。第四，协议区协议区是谈判双方真正争夺的利益范围，它不是一个点，而是一个区间。第五，协议点协议点是经过双方的协商，最后确定的成交点。2。公共关系谈判的程序及技巧谈判的种类很多，但大多数谈判都有着一定的程序，我们可以将其分成五个阶段。在每一个阶段中，谈判活动要完成相应的任务，并有具体

7、的工作要求。（1）导入阶段导入阶段。谈判人员一般不马上进入主题，以免造成谈判气氛紧张。为了消除双方的紧张情绪，高明的谈判家总是在导入阶段说一些与谈判内容没有直接关系、但双方都感兴趣的话题，使整个会场出现轻松、愉快的气氛。公共关系谈判的程序及技巧（2）概说阶段概说阶段。要让对方了解自己的基本目标和想法，但不必将谈判的全部真实想法在此阶段就合盘托出。同时，双方又要通过概说阶段了解对方的真实意图。(3)交锋阶段。交锋阶段。谈判双方经过概说阶段,基本摸清了对方谈判的界点和争取点,也就搞清楚了协议区的所在。为了使协议点向有利于自己的一方倾斜,便要进行艰苦的交锋。公共关系谈判的程序及技巧(4)妥协阶段妥协

8、阶段正常的谈判都存在着双方的让步和妥协,完全没有妥协的谈判只能是一厢情愿.寸步不让的想法是公关谈判中的大忌.妥协的方法很多,各有利弊,可针对不同情况灵活选择运用.让步的方法有:正拐式,反拐式,阶梯式,高峰式,低谷式,断层式,钓钩式.(5)协议阶段协议阶段谈判经过了充分的协商,终于达成共识,就可以进入协议阶段了,起草合同,签字画押,拍板成交.在协议阶段,仍有一些细节问题必须谨慎,具体内容包括:协议文字的切磋和选用;正确选择签约地;协议要经过法律的公证.三、公共关系演讲三、公共关系演讲1演讲稿的准备。演讲是公关人员经常使用的传播技巧，是在群体传播的场合传达组织政策、沟通公众情感、消除社会误解的重要

9、手段。凡是在公众场合进行的独立式说话，如报告、发言、致迎送词、发布新产品等等，都可以称为演讲。演讲是对公关人员知识水平、写作能力、表达能力、心理素质的全面考验，是一名公关人员必须掌握的重要公关技能。演讲的技巧主要包括四项内容。一次成功的演讲，取决于充分的准备。在具体动手撰写演讲稿以前，必须对两个问题做到心中有数。一是演讲的主题；二是了解公众。一是演讲的主题；二是了解公众。确定演讲的题目确定演讲的题目演讲的题目要做到：第一，准确、直接、具体。第一，准确、直接、具体。和写作其他文章一样，演讲的题目也要起到画龙点睛的作用，使公众一目了然的知道演讲的主要内容。第二，新颖、醒目、有吸引力。第二，新颖、醒

10、目、有吸引力。演讲最怕没有新意，新意则当自题目始，应不落俗套，给人以新鲜感，甚至使公众产生悬念。第三，生动活泼。第三，生动活泼。演讲是一种与公众直接交流的语言艺术，容不得反复琢磨，应当让人一听就懂。第四，富有时代气息。第四，富有时代气息。演讲题目要想吸引公众注意，必须紧密结合时代，使人产生亲近感。写好演讲的开场白。写好演讲的开场白。从演讲的风格方面看，常见的开场方式有轻松幽默型、感情趋近型、悬念吸引型、先声夺人型。演讲的主体。演讲的主体。演讲的主体指正文部分，是演讲的核心内容。有人用“猪肚”来形容这个部分，就是要求在主体部分必须做到内容丰富、信息量大，能够给听演讲的人以充实的知识，富有启发性的

11、思想。演讲的结尾。演讲的结尾。演讲的结尾要顺理成章，深刻精彩，压得住台。2.演讲的语言艺术语词（准确、生动、简洁、幽默）语音（纯正、地道、音质优良、有感染力）语调语速3.演讲的形态艺术表情站姿手势目光4.演讲的控场技巧亮相得体脱稿演讲诙谐幽默引起兴奋临场应变从容自若四、人际交往与沟通四、人际交往与沟通人际沟通的技巧体现在以下几个方面：（1）扩大开放区，缩小秘密区。）扩大开放区，缩小秘密区。在每个人的心中，都有开放区和秘密区。前者是指人们在交往中乐于向他人公开的内容，后者则是指在交往中有意回避的内容。交际成功的秘诀在于，尽力扩大开放区，缩小秘密区，实现这一目标的一个有效手段是通过自我的表露来引发

12、对方的共鸣。（2）找到）找到共同经验区共同经验区。一名公关人员平时要注意尽力扩大自己的知识和经验范围，积累雄厚的文化资本。另外要通过工作关系、大众传媒、日常观察，及时收集各种社会信息，成为一名消息灵通人士，从而在与各方面的人士交往时能找到共同的话题。（3）注意尊重对方。）注意尊重对方。在人际交往中，公关人员不要以我为中心，不要让最没有价值的“我”字当头，应把频率最高的“我想”、“我认为”改成“你看呢”，少叙述自己的经历故事，更不要逢人便滔滔不绝地吐苦水，把周围人当成宣泄对象。（4）防止说话伤害对方。）防止说话伤害对方。公关人员应意识到：说过头的话、刻薄话、挖苦或讽刺的话，伤害感情的话都会给别人的心灵留下创伤。公关人员应尽量避免舌头惹麻烦，不搬弄是非，不说人之短，不谈人隐私。（5）学会保持沉默。）学会保持沉默。多说话不一定是好事，言语是铁，沉默是金。有时沉默、闭口不言比多说好，在一个不良的环境中，多说多惹麻烦。有位哲人曾说：在人生中有两种训练是不可少的，一是说话训练，二是沉默。（6）克服自卑心态）克服自卑心态人际沟通的禁忌(1)凡事包打听(2)讲大话吹嘘自己(3)一味吹捧对方(4)故弄玄虚(5)过分暴露自己的隐私