营业厅满意度提升计划.ppt

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1、营业厅满意度提升计划营业厅满意度提升计划市区营销中心市区营销中心2011年年10月月服务态度提升措施服务态度提升措施业务办理规范提升措施业务办理规范提升措施目目 录录1 1业务办理规范要求及执行情况业务办理规范要求及执行情况执行项目具体要求执行率要求业务解释符合要求告知资费70%100%告知生效关闭时间56%100%告知业务捆绑51%100%告知营销费用返还91%100%有效证件验证密码、证件验证规范69%100%不得强制开通47%100%开通确认工单打印、签字41%100%开通短信触发48%100%2 2业务规范执行率较差业务业务规范执行率较差业务 营业员在前台业务推荐过程中，如按照要求将各

2、要素告知客户，则用户接受率将远低于不解释或解释模糊，由于逐利的需要，故营业员选择不告知用户。根据用户投诉及暗访情况统计：执行执行项目项目具体要求具体要求半年卡半年卡1010元版（手元版（手机导航）机导航）用业务送话用业务送话费（秘书助费（秘书助理）理）超值半年卡（超值半年卡（1258012580商户会员）商户会员）乡情网乡情网用业务送彩票用业务送彩票（智能应答）（智能应答）业务业务解释解释符合符合要求要求告知资费告知资费25%25%31%31%50%50%20%20%62%62%告知生效关闭时告知生效关闭时间间31%31%53%53%70%70%-57%57%告知业务捆绑告知业务捆绑20%20

3、%33%33%67%67%-54%54%告知营销费用返告知营销费用返还还31%31%75%75%55%55%-62%62%有效有效证件证件验证验证密码、证件验证密码、证件验证规范规范60%60%66%66%65%65%39%39%75%75%开通开通确认确认工单打印、签字工单打印、签字36%36%31%31%52%52%33%33%47%47%开通短信触发开通短信触发48%48%48%48%48%48%48%48%48%48%月业务完成办理笔数月业务完成办理笔数101544101544680768073899038990484574845754169541693 3业务办理规范改善措施业务办理

4、规范改善措施根据历史投诉量情况，梳理用户感知低的业务；根据历史投诉量情况，梳理用户感知低的业务；中心内部拟发业务通知，设立下阶段各项目提升目标，整体提中心内部拟发业务通知，设立下阶段各项目提升目标，整体提升率达到升率达到29%29%每月对高投诉率的业务进行投诉率排名；对持续投诉率高且无明显改善的网每月对高投诉率的业务进行投诉率排名；对持续投诉率高且无明显改善的网点进行从重考核；点进行从重考核；1 1、对排名全区前十名网点，该项业务不结酬金，排名全、对排名全区前十名网点，该项业务不结酬金，排名全区前五位的网点同时取消该项业务星级考核得分；区前五位的网点同时取消该项业务星级考核得分；2 2、各项目

5、平均执行率与、各项目平均执行率与酬金发放比率挂钩，即平均执行率为酬金发放比率挂钩，即平均执行率为80%80%，则当月酬金发放，则当月酬金发放80%80%；（请市场部、；（请市场部、客服部审核该考核意见）客服部审核该考核意见）项目提升目标告知返还、密码证件验证规范、工单打印签字、短信触发告知100%告知资费85%生效关闭时间、业务捆绑65%加大营业厅走访频次，对告知资费、生效关闭时间、业务捆绑、告知加大营业厅走访频次，对告知资费、生效关闭时间、业务捆绑、告知营销费用返还及工单打印、签字进行检查、通报；营销费用返还及工单打印、签字进行检查、通报；通过系统对证件验证方式及短信触发执行进行数据通报，要

6、求执行率通过系统对证件验证方式及短信触发执行进行数据通报，要求执行率达到达到100%100%。困惑：暗访、走访覆盖面、频次有限，营业厅存侥幸心理，各项要求难落实困惑：暗访、走访覆盖面、频次有限，营业厅存侥幸心理，各项要求难落实4 4需支撑问题需支撑问题调整前台短信提醒选择权限调整前台短信提醒选择权限存在问题存在问题 用户反映无故开通业务，对开通的业务不知情，要求投诉。目前用户反映无故开通业务，对开通的业务不知情，要求投诉。目前NGBOSSNGBOSS系统系统上线后，业务办理触发成功办理短信营业员可手动控制是否发给用户，若营业员上线后，业务办理触发成功办理短信营业员可手动控制是否发给用户，若营业

7、员选择未给用户发送，用户对于已开通的业务不知情，待用户查询到收费后即会投选择未给用户发送，用户对于已开通的业务不知情，待用户查询到收费后即会投诉。诉。存在业务和服务风险存在业务和服务风险 此类业务办理的触发短信如营业员故意不发送给用户，则也不会打印业务受此类业务办理的触发短信如营业员故意不发送给用户，则也不会打印业务受理单给用户签字，会导致营业员给用户私开业务，违反集团公司下发的理单给用户签字，会导致营业员给用户私开业务，违反集团公司下发的“五项禁五项禁令令”的要求，用户一旦升级投诉，必定会被任责。的要求，用户一旦升级投诉，必定会被任责。建议建议 建议省公司系统调整将此权限优化，营业厅前台办理

8、的任何业务都须触建议省公司系统调整将此权限优化，营业厅前台办理的任何业务都须触发业务提醒短信给用户，如用户表示不愿意收到此类业务提醒短信，也可通发业务提醒短信给用户，如用户表示不愿意收到此类业务提醒短信，也可通过前台、网营、掌营等多途径进行设置关闭，类似于清单查询短信二次确认开过前台、网营、掌营等多途径进行设置关闭，类似于清单查询短信二次确认开关。设置前台业务办理触发短信提醒能增强用户感知，避免营业厅私开业务。关。设置前台业务办理触发短信提醒能增强用户感知，避免营业厅私开业务。如遇用户投诉不知情开通业务，既有业务开通的短信提醒也有业务受理单，手如遇用户投诉不知情开通业务，既有业务开通的短信提醒

9、也有业务受理单，手续齐全，升级投诉也可避免被认责。续齐全，升级投诉也可避免被认责。5 5服务态度提升措施服务态度提升措施业务办理规范提升措施业务办理规范提升措施目目 录录6 6服务态度要求及执行情况服务态度要求及执行情况项目标准执行率要求言语来有迎声66%100%去有送声76%100%客户询问有响声84%100%行为请用户入座35%100%双手递送35%100%坐姿、站姿61%100%聊天、接打私人电话41%100%表情微笑52%100%回答问题正视用户67%100%原因分析：原因分析：新进人员：近两年营业厅人员流失率高，新进人员服务培训缺失，服务技能跟不上新进人员：近两年营业厅人员流失率高，

10、新进人员服务培训缺失，服务技能跟不上 老员工：知晓标准，但不执行，服务工作无法通过价值体现，根据暗访检查覆盖面老员工：知晓标准，但不执行，服务工作无法通过价值体现，根据暗访检查覆盖面（35%35%）及服务态度投诉（万客户投诉量）及服务态度投诉（万客户投诉量0.40.4件）的情况，营业员普遍存在侥幸心理，件）的情况，营业员普遍存在侥幸心理，从投诉角度来看，无重复服务质量投诉，即便考核到营业厅，多数业主考虑到老员从投诉角度来看，无重复服务质量投诉，即便考核到营业厅，多数业主考虑到老员工流失情况，故不会考核到个人。工流失情况，故不会考核到个人。7 7加大驻点辅导范围：从原来单一问题的辅导，扩大到整体

11、服务质量提升的辅导，帮助营业厅尽快提升整体服务质量落实考核：设立重点项目提升目标，整体执行率提升至70%，对于未达目标值的营业厅纳入中心”红绿灯管理办法“，最高处以停业整顿处罚。困惑：被检查及被投诉到服务态度问题的营业厅、个人属于小概率，营业员普遍存在侥幸心理。高风险的新进员工相关要求落实难。加大检查频次：暗访：加强重点网点检查，由原来的每月1次提升到2次；监控：增加1名日常监控人员，由每2天检查一轮，提升到每天至少检查一轮；与业务办理规范相结合，加大通报频次，对于两周内持续无改进的网点业主、店长，要求至中心面谈，明确下阶段提升目标。服务态度改善措施服务态度改善措施2 21 14 43 3项目

12、提升目标来有迎声80%去有送声80%聊天、接打私人电话70%回答问题正视用户70%8 8需支撑问题需支撑问题投诉用户修补时增加营业厅满意度修补投诉用户修补时增加营业厅满意度修补第一期营业厅满意度调查中，其中有投诉过的用户占第一期营业厅满意度调查中，其中有投诉过的用户占13.50%13.50%第二期营业厅满意度调查中，其中有投诉过的用户占第二期营业厅满意度调查中，其中有投诉过的用户占12.02%12.02%建议建议鉴于两期满意度调查时均有投诉用户，为提升此部分投诉用户的营业厅满鉴于两期满意度调查时均有投诉用户，为提升此部分投诉用户的营业厅满意度，在做投诉满意度集中修补时同时做营业厅满意度修补，需

13、客服部支意度，在做投诉满意度集中修补时同时做营业厅满意度修补，需客服部支撑。撑。移动总体移动总体全球通全球通动感地带动感地带神州行神州行第一期第一期64.53 64.53 65.45 65.45 66.07 66.07 63.46 63.46 投诉用户满意度投诉用户满意度49.9049.9047.6247.6241.0041.0054.5554.55第二期第二期66.25 66.25 66.37 66.37 69.75 69.75 64.81 64.81 投诉用户满意度投诉用户满意度56.29 56.29 61.90 61.90 40.00 40.00 60.00 60.00 投诉用户营业厅满意度得分梳理投诉用户营业厅满意度得分梳理9 9