客户关系的建立与维护第2版》伊利客户的流失与挽回(1).ppt

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1、L/O/G/O客户的流失与挽回客户的流失与挽回 -“伊利伊利”在思考在思考伊利应对策略分析伊利应对策略分析伊利应对策略分析伊利应对策略分析 目目 录录伊利客户流失状况简介伊利客户流失状况简介伊利客户流失状况简介伊利客户流失状况简介流失原因归纳分析流失原因归纳分析流失原因归纳分析流失原因归纳分析建议建议建议建议1 12 23 一、伊利客户流失状况简介一、伊利客户流失状况简介 内蒙古伊利实业集团股份有限公司是全国乳品行业龙头企业之一，是国家520家重点工业企业和国家八部委首批确定的全国151家农业产业化龙头企业之一。伊利集团下设液态奶、冷饮、奶粉和原奶、酸奶五大事业部，所属企业八十多个，生产的具有

2、清真特色的“伊利”牌雪糕、冰淇淋、奶粉、奶茶粉、无菌奶等39类产品600多个品种通过了国家绿色食品发展中心的绿色食品认证。伊利雪糕、冰淇淋连续十年产销量居全国第一，伊利超高温灭菌奶连续七年产销量居全国第一，伊利奶粉、奶茶粉产销量一直稳居全国前三位。1、伊利简介、伊利简介2.伊利财务状况分析伊利财务状况分析VS2004年年2005年年2006年年2007年年蒙牛蒙牛7，213，827，000.0010，824，950，000.0016，246，368，000.0021，318，062，000.00伊利伊利8，734，990，975.3612，196，145，719.416，579，693，004

3、.0219，359，694，二二.流失原因归纳分析流失原因归纳分析1、感觉自己忠诚所获得的利益少的顾客流失、感觉自己忠诚所获得的利益少的顾客流失的原因的原因2、价格敏感型顾客的流失原因、价格敏感型顾客的流失原因3、喜新厌旧型的顾客的流失原因分析、喜新厌旧型的顾客的流失原因分析4、客户的转移成本低、客户的转移成本低5、客户对企业的情感不够深、客户对企业的情感不够深6、企业在客户服务和管理方面不够细腻、企业在客户服务和管理方面不够细腻“政府政府”营销营销“奥运奥运”营销营销“明星明星”营销营销主要策略主要策略三、伊利应对策略分析三、伊利应对策略分析伊利最终成为北京奥运会的赞助商营销策略策略政府政府

4、营销明星明星营销奥运奥运营销“昭君”文化节“中国青少年发展伊利梦想基金”邀请了众多的体育和娱乐明星代言（刘翔、易建联、刘亦菲、潘玮柏）4.针对流失原因采取的措施针对流失原因采取的措施企业在客户服务不够细腻企业在客户服务不够细腻客户对企业的情感不够深客户对企业的情感不够深在竞争对手策略活跃在竞争对手策略活跃时应对策略被动时应对策略被动客户的转移成本低客户的转移成本低客户因忠诚所获得的利益少客户因忠诚所获得的利益少与与超市超市联盟、培盟、培训人人员广告广告诉求求开开发新新产品品会员店会员店消费积分消费积分按月按月积分分金金额积分分购满换购购满换购 年度年度积分分4.1 积分挽回客户积分挽回客户与分销商合作与分销商合作4.2 会员店提高顾客转换成本会员店提高顾客转换成本会会员积分分注注册会册会员抽抽奖赠送送参参观伊利公司伊利公司免免费定期送定期送货会会员店店4.3 开发新产品开发新产品新新产品品吸引新吸引新顾客客留住老留住老顾客客挽回失去的挽回失去的顾客客4.4 广告提出诉求广告提出诉求广告广告传递情感情感纯牛奶：牛奶：给你你健康健康老年牛奶：老年牛奶：关关爱长辈奶粉：奶粉：妈妈的的爱优酸乳：初酸乳：初恋恋的味道的味道4.5 培训员工素质，提高服务质量培训员工素质，提高服务质量服服务质量完善量完善员工素工素质提高提高挽回挽回顾客的心客的心激激励励培培训