客房送餐服务课件.pptx

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1、培训目的培训目的 1 1、明确客房送餐服务内容、明确客房送餐服务内容 2 2、了解客房送餐服务岗位及职责、了解客房送餐服务岗位及职责3 3、掌握客房送餐服务各项规范、掌握客房送餐服务各项规范第1页/共31页培训内容培训内容1 1、客房送餐服务内容和客房送餐菜单、客房送餐服务内容和客房送餐菜单2 2、客房送餐岗位及职责、客房送餐岗位及职责3 3、客房订餐、送餐、收餐服务规范、客房订餐、送餐、收餐服务规范第2页/共31页培训要求培训要求2 2、要求、要求受训人员受训人员具备客房具备客房订餐及送餐服务能力订餐及送餐服务能力1 1、要求受训人员了解客房、要求受训人员了解客房送餐服务内容送餐服务内容第3

2、页/共31页-4-重点难点重点难点客房送餐服务内容客房送餐服务内容 客户送餐服务规范客户送餐服务规范重重点点难难点点第4页/共31页第一节、客房送餐服务概述第一节、客房送餐服务概述客房送餐服务（roomservice或in_roomdining）是将住店客人预订的菜肴和酒水送到客房，并提供简单服务，使客人能在房间内用餐的过程。第5页/共31页 一、客房送餐服务内容一、客房送餐服务内容1 1、日常送餐服务、日常送餐服务早餐早餐正餐（午晚餐）正餐（午晚餐）第6页/共31页总经理赠送给酒店重要客人的花篮、水果篮、卡片等酒店送给重要客人的生日礼物节日酒店送给全部或部份顾客的礼品2 2、特殊服务、特殊服

3、务第7页/共31页二、客房送餐菜单二、客房送餐菜单 门把手菜单放置在客房床头柜上的客房送餐菜单第8页/共31页 送餐流程送餐流程点单 下单 准备送餐 送餐 收餐 结账 房间服务 进入客房第9页/共31页第二节、客房送餐服务岗位及职责第二节、客房送餐服务岗位及职责一、客房订餐人员职责一、客房订餐人员职责1、按照工作程序与标准接听客人订餐电话，自我介绍、问候，并征询、推荐菜式，重复客人所订食品，感谢客人订餐；2、了解每日特荐食品并积极推销；3、按标准准确记录所有信息，积极和客人沟通；4、及时反馈并登记客人意见和建议；5、当班结束前，与下一班做好交接工作。第10页/共31页1、按照工作程序与标准，做

4、好送餐前的各项准备工作。2、送餐至房间，提供标准化服务。3、从客房收回托盘及餐车，把脏餐具送洗碗间并及时收回。4、每天打扫卫生并保持工作区的清洁。5、每周清理餐车和温箱。6、当班结束后，与下一个班次做好交接.二、客房送餐人员职责二、客房送餐人员职责第11页/共31页第三节、客房送餐服务规范第三节、客房送餐服务规范一、一、接听送餐服务的定餐电话接听送餐服务的定餐电话 1、电话铃响三声内接听电话，看清来电话码，房间号，客人姓名等。2、以标准方式（Good morning/Good afternoon/Good evening+MR/MS+name,Room service.XX+speaking，

5、My I have your name?早上好/中午好/晚上好+XX先生/小姐，送餐服务。XX为您服务，有什么可以帮您吗?)接听电话，吐字请楚，语速适中。第12页/共31页3、为客人点单，向客人介绍或推荐食品和饮料，问清客人的特需要求。如：问清客人人数、问清牛排成熟度问清沙拉，牛排汁酱问清所点冰淇淋口味、问清咖啡，茶所配奶热度问清客人有无特需要求问清客人所点酒水是否加冰或柠檬问清比萨大小厚薄、意大利面问清哪种面，哪种汁4、为客人重复点单，重复房间号。5、告知客人其点的餐要多长时间送进房间。6、感谢客人打来电话。点单纪录本上做好详细记录第13页/共31页 工作要求工作要求 1.铃响三声内接听电话

6、,必须使用双语接听电话，先英语后中文（电话礼仪)。2.重复客人点菜内容。3.与客人确认用餐人数、房号、有无宗教信仰、有无忌口菜品。4.告诉客人送餐到达的准确时间，向客人表示感谢。5.等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。第14页/共31页 1.将客人房号，人数，所点食品即要求输入POS机2.入系统查看客人姓名，查看房间押金（决定客人是否是挂房账或是付现金）2.通知厨房，并告知厨房客人要求，酱汁，成数等.二、送、送单单第15页/共31页 三三、送、送餐餐服务前的备餐服务前的备餐1检查托盘，餐车是否干净2检查台布，口布，花瓶，椒盐瓶，牙签筒，糖缸，面包盘是否干净完好，放上收餐卡.3根据客人人数和所点食品

7、及饮料，准备餐具并保证餐具干净，茶杯咖啡杯反放4如有酒水，拿看台单去酒吧取酒水，杯子吸管并检查酒水是否完好杯具，装饰等物品是否干净完好5如有红酒，准备酒篮酒杯口布检查是否干净完好杯子加盖6白葡萄酒或汽酒，准备大冰桶，杯子及口布，大冰桶加3|1的冰将酒放入其中7检查账单是否备好,酒刀是否带在身上,是否有笔让客人签单,所陪奶或小料(如辣酱,酱油,醋,胡椒,TABASECO等)奶要加盖或打包鲜膜.第16页/共31页 工作要求工作要求 1、餐具、布件洁净无破损。2、按客人所点菜品要求在餐车或托盘上铺好台布，摆放餐具。3、将餐车上保温箱充电加热，确保菜品温度。4、菜肴按规定用食品盖保温。第17页/共31

8、页 四、摆台、摆台 1、餐车上铺好干净的4人台布。2、根据客人所点菜品准备餐具。3、根据客人所点菜品准备酱、醋、胡椒盐等调料。4、餐车中央摆放花瓶（鲜花）收餐卡。5、准备餐巾纸。第18页/共31页 工作要求工作要求 1、检查餐具是否干净无破损。2、检查台布是否干净无破损。3、调料盒是否干净。第19页/共31页五、准备五、准备菜菜品品1、如有两个或两个以上热菜,一定要用温箱.2、热菜放入温箱或加食品盖.3、汤类打包鲜膜后可以放入温箱.4、冷菜则用食品盖.5、所配酱料必须用杯盖.6、检查厨房食品是否合乎标准.第20页/共31页六、检查六、检查1、口布,台布是否干净.2、餐具,瓷器,椒盐瓶,花瓶,糖

9、缸,牙签筒是否干净,整齐.3、按账单清点菜品及配料.4、检查酒水是否备齐,杯子加盖.5、检查客人特殊要求.6、检查房号,并知道客人的姓名(称呼客人,检查签单是否有效).第21页/共31页 七七、送餐、送餐 1、最快时间送到客人房间门口.2、整理台面3、敲门（四训法）“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening+MR/MS+name,RoomServiceMyIcomein送餐服务，我能进来吗”，如DND,不要敲门,用电话(手机）通知接线员，接线员确认情况后再用电话通知送餐员,送入房间或按客人要求处理.4、客人开门（四训法）,向客人问好，询问客人是否可以进入。送餐

10、送餐第22页/共31页5.进人房间后补可东张西望.6.未经客人允许不可动客人物品.第23页/共31页 工作要求工作要求 1、敲门时说：“SERVICE EXPRESS IN ROOM DINING送餐服务。”在征得客人同意后方可进入房间。2、用客人姓氏向客人问好，并报菜名，询问客人对摆放餐车位置的意见。3、离开客人房间时（四训法）询问客人收餐时间并祝客人用餐愉快。第24页/共31页 八八、房内服务、房内服务 询问客人喜欢在那用餐，为客人服务菜品安排餐具，按标准摆放餐具.主动介绍菜品，饮料，调味品.询问客人是否现在用餐，打开保温箱为客人摆放菜品（美观）.为客人拉椅让座（四训法）.为客人服务酒水,

11、并询问客人对菜品是否满意.请客人签单,询问客人何时收餐或请客人打电话收餐.感谢客人,并祝客人用餐愉快.走出房间（四训法）,并为客人关好门.第25页/共31页 九九、结账、结账 1、进客人房间前，应根据客人所点菜品金额准备零钱（避免二次打扰客人）。2、结账前服务员应核对账单，确定无误后用账单夹送上账单，请客人付账。3、先询问客人用何种方式付账（挂房账时确认是否与开房人姓名一致）（现金付现时询问客人是否需要发票）根据客人情况结账。第26页/共31页 工作要求工作要求 1.检查账单夹是否干净；2.检查笔是否能正常使用；2.递送账单时要微笑并双手递送给客人；第27页/共31页 十、收餐十、收餐 1、敲

12、门征得客人同意后方可进入房间，如客人不在房间应找楼层服务员一起进入客房收餐；如门上挂有“请勿打扰”，应告诉楼层服务员此房间有未收餐具，由楼层服务员收餐具。2、收餐完毕离开客房应走员工通道。3、做好所收餐具的记录工作。4、清洁餐车，更换脏布件。5、领取物品，做好再次送餐准备工作。第28页/共31页 工作要求工作要求 根据客人所点食品,送餐后30到60分钟打电话询问客人是否满意,并记录客人意见,并感谢客人.按客人要求准时迅速的为客人收餐.清点餐具,做好记录.检查餐具,餐车,温箱,打扫干净.。第29页/共31页-30-本次培训思考本次培训思考1、请简述客房送餐服务内容。2、请简述客房送餐服务岗位职责。3、请简述客房电话订餐服务规范。4、请简述客房送餐服务注意事项。第30页/共31页感谢您的观看。第31页/共31页