丽思卡尔顿的黄金准则.pptx

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1、会计学1丽思卡尔顿的黄金丽思卡尔顿的黄金(hun jn jn)准则准则第一页，共9页。丽思丽思丽思丽思-卡尔顿（卡尔顿（卡尔顿（卡尔顿（Ritz-CarltonRitz-CarltonRitz-CarltonRitz-Carlton）以）以）以）以精益求精、品质高贵和杰出的服务、精益求精、品质高贵和杰出的服务、精益求精、品质高贵和杰出的服务、精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据着国际一味佳肴，长久以来一直占据着国际一味佳肴，长久以来一直占据着国际一

2、味佳肴，长久以来一直占据着国际一流酒店中的领先地位。该酒店的特色流酒店中的领先地位。该酒店的特色流酒店中的领先地位。该酒店的特色流酒店中的领先地位。该酒店的特色(ts)(ts)(ts)(ts)集中表现于它的集中表现于它的集中表现于它的集中表现于它的“黄金标准黄金标准黄金标准黄金标准”。第1页/共9页第二页，共9页。使宾客得到真诚关怀和舒适款待是丽思卡尔顿的最高使命。使宾客得到真诚关怀和舒适款待是丽思卡尔顿的最高使命。使宾客得到真诚关怀和舒适款待是丽思卡尔顿的最高使命。使宾客得到真诚关怀和舒适款待是丽思卡尔顿的最高使命。我们承诺为宾客提供体贴入微的个人服务和齐全完善的设施，我们承诺为宾客提供体贴

3、入微的个人服务和齐全完善的设施，我们承诺为宾客提供体贴入微的个人服务和齐全完善的设施，我们承诺为宾客提供体贴入微的个人服务和齐全完善的设施，营造亲切、舒适、优雅的环境。营造亲切、舒适、优雅的环境。营造亲切、舒适、优雅的环境。营造亲切、舒适、优雅的环境。丽思卡尔顿体验带给您身心愉悦丽思卡尔顿体验带给您身心愉悦丽思卡尔顿体验带给您身心愉悦丽思卡尔顿体验带给您身心愉悦(yyu)(yyu)(yyu)(yyu)、至高享受，我们、至高享受，我们、至高享受，我们、至高享受，我们甚至还能心照不宣地满足宾客内心的愿望和需求。甚至还能心照不宣地满足宾客内心的愿望和需求。甚至还能心照不宣地满足宾客内心的愿望和需求。

4、甚至还能心照不宣地满足宾客内心的愿望和需求。一条一条(y tio)信条信条第2页/共9页第三页，共9页。WeAreLadiesandGentlemenServingLadiesandGentlemen.WeAreLadiesandGentlemenServingLadiesandGentlemen.（我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。）（我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。）一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的

5、服务，强调服务的个性化与人情味。二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。丽思丽思(ls)(ls)卡尔顿全体工作人员的预期式服务态度正是最好的佐证。卡尔顿全体工作人员的预期式服务态度正是最好的佐证。一句座右铭一句座右铭第3页/共9页第四页，共9页。热情真诚地问候宾客。亲切地称呼热情真诚地问候宾客。亲切地称呼热情真诚地问候宾客。亲切地称呼热情真诚地问候宾客。亲切地称呼(chng hu)(chng hu)(chng hu)(chng hu)宾客姓名。宾客姓名。宾客姓名。宾客姓名。提前预期每位宾客的需求并积极满足。提前预期每位宾客的需求并积极满足。提前预期每位宾客的

6、需求并积极满足。提前预期每位宾客的需求并积极满足。亲切送别。亲切称呼亲切送别。亲切称呼亲切送别。亲切称呼亲切送别。亲切称呼(chng hu)(chng hu)(chng hu)(chng hu)客人姓名并告别。客人姓名并告别。客人姓名并告别。客人姓名并告别。三步服务三步服务(fw)第4页/共9页第五页，共9页。1.1.1.1.所有服务员必须了解、掌握和履行所有服务员必须了解、掌握和履行所有服务员必须了解、掌握和履行所有服务员必须了解、掌握和履行(lxng)(lxng)(lxng)(lxng)酒店的信条。酒店的信条。酒店的信条。酒店的信条。2.2.2.2.强化团体协作精神和边缘服务意识，创造积极

7、的工作环境。强化团体协作精神和边缘服务意识，创造积极的工作环境。强化团体协作精神和边缘服务意识，创造积极的工作环境。强化团体协作精神和边缘服务意识，创造积极的工作环境。3.3.3.3.所有服务员必须执行所有服务员必须执行所有服务员必须执行所有服务员必须执行“三步三步三步三步”服务。服务。服务。服务。4.4.4.4.所有服务员必须完成培训证书课程，以确保掌握里兹所有服务员必须完成培训证书课程，以确保掌握里兹所有服务员必须完成培训证书课程，以确保掌握里兹所有服务员必须完成培训证书课程，以确保掌握里兹卡尔顿的服务标准。卡尔顿的服务标准。卡尔顿的服务标准。卡尔顿的服务标准。5.5.5.5.每名服务员必

8、须知道自己的工作、职责与酒店的目标。每名服务员必须知道自己的工作、职责与酒店的目标。每名服务员必须知道自己的工作、职责与酒店的目标。每名服务员必须知道自己的工作、职责与酒店的目标。二十项原则二十项原则(yunz)第5页/共9页第六页，共9页。6.6.6.6.公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标为己任。公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标为己任。公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标为己任。公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标为己任。7.7.7.7.为了增加工作为了增加工作为了增加工作为了增加工作(gngzu)(gngzu)(gngzu)(g

9、ngzu)场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与将影响其工作与将影响其工作与将影响其工作与将影响其工作(gngzu)(gngzu)(gngzu)(gngzu)的计划中。的计划中。的计划中。的计划中。8.8.8.8.持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。9.9.9.9.每一位员工都对创造团队合作的环境和提供

10、每一位员工都对创造团队合作的环境和提供每一位员工都对创造团队合作的环境和提供每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务边缘服务边缘服务边缘服务”身负其身负其身负其身负其责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足。责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足。责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足。责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足。10.10.10.10.授权全体员工授权全体员工授权全体员工授权全体员工,就是无论是客房服务、门童，还是行李员，无须就是无论是客房服务、门童，还是行李员，无须就是无论是客房服务、门童，还是行李员，无须就是无论是客房服务、门童，还是行李员，无须

11、上级批准，都有上级批准，都有上级批准，都有上级批准，都有2000200020002000美元的额度去服务有需要的客人。美元的额度去服务有需要的客人。美元的额度去服务有需要的客人。美元的额度去服务有需要的客人。二十项原则二十项原则(yunz)第6页/共9页第七页，共9页。11.11.11.11.全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。12.12.12.12.为了能给我们的客户提供贴心的个性化服务，识别和记录客户的为了能给我们的客户提供贴心的个性化服务，识别和记录客户的为

12、了能给我们的客户提供贴心的个性化服务，识别和记录客户的为了能给我们的客户提供贴心的个性化服务，识别和记录客户的个人偏好是每一个员工的责任。个人偏好是每一个员工的责任。个人偏好是每一个员工的责任。个人偏好是每一个员工的责任。13.13.13.13.永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责任。任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任，直到客户的任。任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任，直到客户的任。任何人接到投诉后，

13、都应该视为自己的责任，直到客户的任。任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任，直到客户的问题得到圆满解决，并予以记录。问题得到圆满解决，并予以记录。问题得到圆满解决，并予以记录。问题得到圆满解决，并予以记录。14.“14.“14.“14.“保持保持保持保持(boch)(boch)(boch)(boch)微笑微笑微笑微笑我们在舞台上。我们在舞台上。我们在舞台上。我们在舞台上。”始终保持始终保持始终保持始终保持(boch)(boch)(boch)(boch)积积积积极的目光接触极的目光接触极的目光接触极的目光接触,对于客户和其他员工都应当使用得体的词汇。对于客户和其他员工都应当使用得体的词汇。对于客

14、户和其他员工都应当使用得体的词汇。对于客户和其他员工都应当使用得体的词汇。15.15.15.15.在你的工作场所内外，都应该自认是酒店的大使，保持在你的工作场所内外，都应该自认是酒店的大使，保持在你的工作场所内外，都应该自认是酒店的大使，保持在你的工作场所内外，都应该自认是酒店的大使，保持(boch)(boch)(boch)(boch)交谈的积极性，就任何疑虑与恰当的人沟通。交谈的积极性，就任何疑虑与恰当的人沟通。交谈的积极性，就任何疑虑与恰当的人沟通。交谈的积极性，就任何疑虑与恰当的人沟通。二十项原则二十项原则(yunz)第7页/共9页第八页，共9页。16.16.16.16.护送客户，不要仅

15、仅为其指向护送客户，不要仅仅为其指向护送客户，不要仅仅为其指向护送客户，不要仅仅为其指向(zh xin)(zh xin)(zh xin)(zh xin)目的地，要亲自陪同其到目的地，要亲自陪同其到目的地，要亲自陪同其到目的地，要亲自陪同其到达目的地后，方可离开。达目的地后，方可离开。达目的地后，方可离开。达目的地后，方可离开。17.17.17.17.使用丽思卡尔顿酒店的电话礼仪。尽可能地消除呼叫转移。遵守语使用丽思卡尔顿酒店的电话礼仪。尽可能地消除呼叫转移。遵守语使用丽思卡尔顿酒店的电话礼仪。尽可能地消除呼叫转移。遵守语使用丽思卡尔顿酒店的电话礼仪。尽可能地消除呼叫转移。遵守语音邮件的通话标准

16、。音邮件的通话标准。音邮件的通话标准。音邮件的通话标准。18181818、注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。、注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。、注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。、注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。19.19.19.19.考虑问题安全第一。全体员工都要熟知所有消防和安全紧急应变程考虑问题安全第一。全体员工都要熟知所有消防和安全紧急应变程考虑问题安全第一。全体员工都要熟知所有消防和安全紧急应变程考虑问题安全第一。全体员工都要熟知所有消防和安全紧急应变程序，及时报告安全风险。序，及时报告安全风险。序，及时报告安全风险。序，及时报告安全风险。20.20.20.20.保护丽思卡尔顿酒店的资产是每一为员工的责任。保护丽思卡尔顿酒店的资产是每一为员工的责任。保护丽思卡尔顿酒店的资产是每一为员工的责任。保护丽思卡尔顿酒店的资产是每一为员工的责任。二十项原则二十项原则(yunz)第8页/共9页第九页，共9页。