5有效沟通学习.pptx

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1、本章结构图本章结构图第1页/共88页第一节第一节 沟通的本质沟通的本质沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境即赋予信息含义的任何东西。第2页/共88页教学目标教学目标态度目标认识到沟通的重要性了解目前的沟通能力的现状，并愿意去提升自己的沟通能力认知目标了解沟通的过程了解乔哈里视窗理论技能目标能够分析一个完整的沟通过程利用乔哈里视窗理论能对自己和别人进行分析第3页/共88页沟通的过程沟通的过程信息反馈第4页/共88页乔哈里视窗乔哈里视窗第5页/共88页乔哈里视窗的应用乔哈里视窗的应用南方李锦记在企业中很好了应用乔哈

2、里资讯窗。在李锦记，公司的各级领导，包括老总、副总、总监、部门主管都会开一个会，在这个会议上不谈工作，有30的时间用来玩。在玩的过程中，大家互相介绍自己的背景，从自己的出生开始介绍，介绍自己的人生历程，自己的坎坷，甚至梦想。经过了几次背景介绍后，管理团队之间的相互理解明显的增进了，友谊也增进了。不仅如此，李锦记在员工有效沟通的基础上，建立了开诚布公的企业文化，加强了员工的凝聚力。第6页/共88页沟通的重要性沟通的重要性沟通可以满足人的心灵需求是社会性的动物，不能脱离其它个体而存在，每个人都有与人沟通、被人倾听和理解的心理需求。如果失去了与人沟通的机会，人们会出现一些生理症状，比如产生幻觉、丧失

3、运动技能，而心理则会失调，产生孤独、焦虑、抑郁等不良情绪。第7页/共88页感觉剥夺实验感觉剥夺实验第8页/共88页挑战极限挑战极限第9页/共88页沟通的重要性沟通的重要性沟通是建立和谐人际关系的桥梁。社会心理学研究表明人和人的熟悉能增加相互之间的好感。而沟通是增加熟悉感的最佳途径。沟通能帮助人们消除人和人之间的误解，并积累重要的人脉关系，从而为自己的事业的成功打下基础。正如美国前总统罗斯福所说：“成功公式中最重要的一项因素是与人相处。”第10页/共88页六度空间理论六度空间理论第11页/共88页沟通的重要性沟通的重要性沟通是有效决策的基础沟通可以促进信息的交换，扩展我们看问题的广度和深度，为正

4、确的决策打下基础通用电器总裁杰克.韦尔奇的“全员决策”制度第12页/共88页沟通的重要性沟通的重要性沟通是取得理解与支持的法宝理解，给人以安慰；支持，给人以力量。获得理解与支持最直接的方法就是沟通。英国首相丘吉尔美国总统罗斯福发表“炉边谈话”第13页/共88页作业作业完整的沟通过程是怎样的？如何将乔哈里视窗理论应用到沟通中？第14页/共88页第二节第二节 积极倾听积极倾听专心倾听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美。戴尔卡耐基第15页/共88页教学目标教学目标态度目标认识到倾听在沟通中的重要性了解目前的倾听能力，并愿意去提升自己的倾听能力认知目标了解倾听的作用能区分倾听的层次、认识到倾

5、听中存在的障碍技能目标能够区分是否有效倾听掌握倾听的要点，学会有效地倾听第16页/共88页小故事：天使的翅膀小故事：天使的翅膀第17页/共88页倾听的作用倾听的作用获取重要信息掩盖自身弱点善听才能善言激发对方谈话欲发现说服对方的关键获得友谊和信任第18页/共88页让别人讨厌自己的秘诀让别人讨厌自己的秘诀永远别听他人的倾诉滔滔不绝地扯你自己的事时不时伺机打断别人的话，改由自己来发表意见第19页/共88页倾听的层次倾听的层次第20页/共88页旋转沟通旋转沟通第21页/共88页倾听者容易出现的问题倾听者容易出现的问题用心不专急于发言抗拒异议心理定势厌倦不良习惯动作第22页/共88页倾听的技巧倾听的技

6、巧消除干扰对方优先注意观察听关键词关注重点鼓励他人适时总结第23页/共88页倾听的技巧倾听的技巧-消除干扰消除干扰外在干扰内在干扰第24页/共88页倾听技巧倾听技巧-对方优先对方优先让对方先说非必要时，避免打断他人的谈话第25页/共88页倾听技巧倾听技巧-注重观察注重观察观察肢体语言保持适当距离注意暗示信息第26页/共88页第27页/共88页第28页/共88页 第29页/共88页观察非言语信息观察非言语信息第30页/共88页Company Logo观察非言语信息第31页/共88页生活中的非言语行为生活中的非言语行为Lietome思考：在沟通中应该关注哪些非言语行为？你如何提升你的知觉非言语行为

7、的能力？第32页/共88页非言语表述非言语表述行为含义行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力非言语表述的含义非言语表述的含义第33页/共88页倾听技巧倾听技巧-听关键词听关键词什么是关键词？听关键词的作用在谈话中加入对方所说过的关键内容第34页/共88页倾听技巧倾听技巧-关注重点关注重点要抓住主要意思，不要被个别枝节所吸引。分清主次，抓

8、住事实背后的主要意思，避免造成误解。第35页/共88页倾听技巧倾听技巧-鼓励他人鼓励他人重复他人说话的内容体会到对方的情绪注重反馈时常微笑第36页/共88页倾听技巧倾听技巧-适时总结适时总结小结时可以采用的句式：如果我没理解错的话，你认为让我们来小结一下你好像你似乎你是不是觉得第37页/共88页倾听技巧倾听技巧-理解他人理解他人如果我们无法接受说话者的观点，那我们可能会错过很多机会，而且无法和对方建立融洽的关系。第38页/共88页有效沟通者的誓言有效沟通者的誓言无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权力，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效的与你交换。第39页/共88页课

9、堂游戏课堂游戏-撕纸撕纸第一轮每个组员发一张A4纸整个活动中，组员不允许发问任何问题请所有组员闭上眼睛第二轮重复上述活动指示，唯一不同的是这次组员可以自由发问问题第40页/共88页善于提问善于提问要了解对方的真实想法，首先要学会提问，通过提问去获得自己想知道的事情。一个好的问题使人乐于回答，而愚蠢的问题会使人感到好笑甚至反感。在沟通中，有效提问是倾听的前提。第41页/共88页问题的类型问题的类型封闭式问题，也就是那些可以用简单事实来回答的问题。例如：你喜欢你的工作吗？你是哪所学校毕业的？开放性问题。也就是那些不能简单用“是”、“否”来回答的问题。例如：你喜欢你工作的哪些方面？你的老板怎么样？你

10、最近遇到了什么问题？第42页/共88页如何提问促进沟通如何提问促进沟通避免无用的问题少使用封闭式问题尽量少用“为什么”来提问“引导性问题”和“多重问题”可以用一些中立性的，不具挑战性的问题使用探索性问题用问话帮助说话者澄清不够明确的表达避免使提问变成类似于审讯第43页/共88页课堂游戏课堂游戏-猜猜它是谁猜猜它是谁给A学员发一张纸，纸上画着一幅简笔画，给B同学发一张空白的纸。要求B通过向A提问，在空白纸上画出那幅简笔画。在整个过程中，B只能向A问一般疑问句（即可以用“是”、“否”来回答的问句），并且不能看A手上的那张纸。第44页/共88页第45页/共88页作业作业什么是积极倾听？如何做到积极倾

11、听？如何做到有效提问？第46页/共88页第三节第三节 有效表达有效表达喜欢闲言碎语的人跟我们讨论别人；乏味的人跟我们讨论他们自己；有趣的人跟我们讨论我们自身。克里斯科尔第47页/共88页教学目标教学目标态度目标认识到非言语和有效提问在沟通中的重要性愿意付诸行动进行改善认知目标了解有效非言语表达的要点了解提问的类型及其作用技能目标掌握有效地非言语表达技巧学会利用有效的提问来促进沟通第48页/共88页课堂游戏课堂游戏-生日线生日线第49页/共88页非言语表达的重要性非言语表达的重要性非言语的交际在信息传递中到底起到多大的作用呢？根据麦罕宾的研究，高达93%第50页/共88页如何进行有效的非言语表达

12、如何进行有效的非言语表达目光接触姿势与动作脸部表情衣着与仪表声音与语气“一致”技巧第51页/共88页课堂游戏课堂游戏-肢体语言肢体语言参与人数：2人一组时间：10分钟游戏规则和程序将学员们分为2人一组，让他们进行23分钟的交流，交谈的内容不限。请学员们彼此说一下对方有什么非语言表现，包括肢体语言或者表情，比如有人老爱眨眼，有人会不时地撩一下自己的头发。问这些做出无意识动作的人是否注意到了这些行为。继续讨论23分钟，但这次注意不要有任何肢体语言，看看与前次有什么不同。第52页/共88页非言语表达非言语表达SOFTENSOFTEN法则法则Smile（微笑）Open（张开的双臂）Forward（身子

13、前倾）Touch（接触）Eye（眼神交流）Nod（点头）第53页/共88页语言表达语言表达我们应该尽力培养出一种能力，让别人能够进入我们的脑海和心灵，能够在别人面前、在人群当中、在大众之前清晰地把自己的思想和意念传递给别人。美国医药学会的前会长大卫.奥门第54页/共88页如何提高我们的语言表达能力如何提高我们的语言表达能力克服说话时的紧张情绪，积极大胆与别人说话。平时多积累一些你擅长的话题，避免不擅长、或不感兴趣的话题。增加自己的幽默。学会站在别人的角度。第55页/共88页语商语商(LQ)(LQ)语商(LQ)是指一个人学习、认识和掌握运用语言能力的商数。具体地说，它是指一个人语言的思辨能力、说

14、话的表达能力和在语言交流中的应变能力。第56页/共88页作业作业非言语表达要注意哪些问题？如何提高我们的语言表达能力？第57页/共88页第四节第四节 书面沟通书面沟通书面沟通包括写作和阅读。这两种能力在职场上非常重要，而最容易被学生忽视。第58页/共88页教学目标教学目标态度目标认识到书面沟通中的重要性愿意去提升自己的书面能力认知目标了解写作的“4C”原则了解“倒金字塔式”、“正金字塔式”、“折衷式”、“平铺直叙式”等四类新闻稿写作型式掌握商务信函的写作需要注意的要点技能目标掌握新闻稿的写作技巧提升商务信函写作能力第59页/共88页书面沟通书面沟通写作能力写作的特点和原则写作的特点和原则新闻稿

15、新闻稿商务信函商务信函高效阅读阅读的重要性基本阅读技巧阅读不同类型的书籍第60页/共88页写作的特点写作的特点优势可以给沟通双方充足的时间来丰富和修饰自己的表达。书面表达的材料比口头材料更容易复制、传递和保存。缺陷沟通的周期较长，沟通的反馈信息获得较慢。书面沟通对信息准确性的要求更高。第61页/共88页写作的写作的“4C4C”原则原则正确(Correct)清晰(Clear)完整(Complete)简洁(Concise)第62页/共88页新闻稿的写作新闻稿的写作新闻稿是用于对一些事件的媒体发布，在新闻稿中既需要对事件进行总体描述，也要表达对事件的观点，是夹叙夹议的文章。一篇好的新闻稿，可以提升组

16、织和企业的形象。新闻稿的写作格式一般有以下四类：“倒金字塔式”、“正金字塔式”、“折衷式”、“平铺直叙式”等写作型式。第63页/共88页倒金字塔式倒金字塔式此种写作方式是目前媒体常用的写作方式，亦即将新闻中最重要的消息写在第一段，或是以“新闻提要”的方式呈现在新闻的最前端，有助于阅读人快速清楚新闻重点。基本格式先在导语中写一个新闻事件中最有新闻价值的部分，也就是新闻中那些最突出，最新奇，最能吸引受众的部分。其次，在报道主体中按照事件各个要素的重要程度，依次递减写下来，最后面的是最不重要的。第64页/共88页正金字塔正金字塔此种写作方式刚好与“倒金字塔式”相反，是以时间发生顺序作为行文结构的写作

17、方式，依序分别是引言、过程、结果，采渐入高潮的方式，将新闻重点摆在文末，一般多用于特写。第65页/共88页折衷式折衷式又叫新华体。此种写作方式为“倒金字塔式”、“正金字塔式”的折衷，亦即，新闻中最重要的讯息仍然在导言中呈现，接著，则依新闻的时间性或逻辑性叙述。基本格式先把事件中最重要的部分在导语中简明地体现出来。在第二段进一步具体阐述导语中的这个重要部分，形成支持，不至于使受众在接受时形成心理落差。因而，第二段实际上是一个过渡性段落。再次，按照事件发展的时间顺序把“故事”讲下来。第66页/共88页平铺直叙式平铺直叙式此种写作方式就是注重行文的起、承、转、合，力求文字的流畅精准。“华尔街日报体”

18、的格式，这个格式的主要特点就是在文首特写新闻事件中的一个“镜头”，一般是以一个人的言行为主，从而引出整个的新闻报道。第67页/共88页新闻稿的写作注意问题新闻稿的写作注意问题尽快切入主题，用引证和事实来支撑你的主题。在新闻稿中强调5W1H：谁（who）、什么（what）、何时（when）、哪里（where）、为什么（why）和怎样（how）。应当客观地撰写新闻稿。恰当地使用语法和标点符号。大声朗读你的新闻稿，看看感觉如何。第68页/共88页商务信函商务信函商务信函常用于公司内部的联络以及与外部人员的联系沟通，是商务交往中非常常用而重要的沟通方式。中文商务信函英文商务信函第69页/共88页中文商

19、务信函的写作格式中文商务信函的写作格式商业信函一般由开头、正文、结尾、署名、日期等5个部分组成。开头开头写收信人或收信单位的称呼。称呼单独占行、顶格书写，称呼后用冒号。正文信文的正文是书信的主要部分，叙述业务往来联系的实质问题，通常包括：向收信人问候；写信的事由，例如何时收到对方的来信，表示谢意，对于来信中提到的问题答复等等；该信要进行的业务联系，如询问有关事宜，回答对方提出的问题，阐明自己的想法或看法，向对方提出要求等。如果既要向对方询问，又要回答对方的询问，则先答后问，以示尊重；提出进一步联系的希望、方式和要求。第70页/共88页中文商务信函的写作格式中文商务信函的写作格式结尾结尾往往用简

20、单的一两句话，写明希望对方答复的要求。如“特此函达，即希函复。”祝语一般分为两行书写，“此致”、“敬祝”可紧随正文，也可和正文空开。“敬礼”、“健康”则转行顶格书写。署名结尾后另起一行(或空一、二行)的偏右下方位置以单位名义发出的商业信函，署名时可写单位名称或单位内具体部门名称，也可同时署写信人的姓名。重要的加盖公章。日期在署名的下一行或同一行偏右下方位置。不要遗漏。第71页/共88页英文的商务信函的写作格式英文的商务信函的写作格式英文商务信函中最通用的格式齐头式。主要特征就是每行均从左边顶格写，常常采用开放式的标点方式，即除了信文部分，其它部分在必要时才使用标点。信中各段落之间均空一行。第7

21、2页/共88页英文商务信函英文商务信函-信头信头信头（Theheading）信头就是指书信中发信人的地址和发信的日期等。信端的目的是使收信人一看便知道书信来自何处，何时发出，便于复信和查阅。编号（写信人的名字缩写）和日期（Thesendernameandthedate）第73页/共88页封内地址（Theinsideaddress）这里就是指收信人的姓名和地址，一般写在信笺的左上方,从信纸的左边顶格开始写，低于写信人地址和发信日期一二行。收信人名称地址的格式和信头的格式相同，但必须把收信人的姓名一并写出。其次序是，先写收信人姓名、头衔和单位名称，占一二行，然后写地址，可占二至四行。Mr.Mike

22、 ZhuangPeking UniversityHaidian District,100871BeijingChina第74页/共88页事由（Thesubjectheading）事由也就是我们通常说的主题，可以直接写明信件的重点，让人不必读完全信即可了解到信的内容。所以事由要写得简明扼要称呼（Thesalutation）指对收信人的一种称呼。对收信人的称呼应自成一行，写在低于信内地址一二行的地方，从信纸的左边顶格开始写，每个词的开头字母要大写，至于末尾处的符号，英国人用逗号，但美国和加拿大英语则多用冒号。第75页/共88页开头语（Theopensentences）开头语没有统一的格式，但习惯上

23、先用客套的语句把收到对方来信的日期，主题及简单内容加以综合叙述，使对方一目了然这是答复哪一封去信的。如果是第一次通信，也可以利用开头语作必要的自我介绍，并表明目的要求。开头语一般与正文分开，自成一节，要求简单明了。第76页/共88页正文（Thebodyoftheletter）在写事务性信件时，正文一般开门见山，内容简单明了，条理清楚。在写私人信件时，信写好之后若有什么遗漏，可用 P.S.表示补叙。结尾语（Thecomplimentaryclose）结尾语一般用来总结文本所谈的事项，提示对收信人的要求，如“希望来信来函定货”，“答复询问”等，另外也附加一些略带客套的语气。正文结束后，另起一段写结

24、尾语。第77页/共88页结束语（Thecomplimentaryclose）结束语是写信人表示自己对收信人的一种谦称，只占一行，低于正文一二行，从信纸的中间或偏右的地方开始写。第一个词的开头字母要大写，末尾用逗号。结束语视写信人与收信人的关系而定例如写给机关、团体或不相识的人的信，一般用：Yours(very)truly,Yours(very)faithfully,Yours(very)sincerely，等等。第78页/共88页签名（Thesignatrue）信末的签名一般低于结束语一二行，从信纸中间偏右的地方开始写。最好在署名后写上自己的职称、职务或头衔。附件（Enclosure）信件若有

25、附件，应在左下角注明 Encl.或 Enc.。若附件不止一个，则应写出2（或3，4，5等）Encls.，例如：Encls:2 InvoicesEnc.:1 B/Lading第79页/共88页商务信函的写作注意事项商务信函的写作注意事项注意保持书信的风格。信件布局信函礼貌。在信中可以巧妙地运用标点符号来表达语调的变化，情感的强弱等等。发信前，检查拼写和语法错误。第80页/共88页课堂游戏课堂游戏-三分钟测试三分钟测试第81页/共88页高效阅读高效阅读一些书可以浅尝辄止；一些书可以狼吞虎咽；而有些书则需要细嚼慢咽，好好消化。培根第82页/共88页我们为什么仍要读书我们为什么仍要读书第83页/共88

26、页阅读的基本技巧阅读的基本技巧不回读学会略读提高速度增强记忆力第84页/共88页如何阅读不同类型的书籍如何阅读不同类型的书籍实用型类书籍任何实用性的书都不能解决该书所关心的实际问题。问自己四个问题：第一个问题：这本书是在谈些什么？第二，作者要解决的问题是什么？第三，内容真实么？第四，这本书究竟能给我什么帮助？社会科学类书籍读书应该是问题取向的，而不是书本取向的。不要迷信所谓的经典书单，因为我们中的多数并不旨在称为社科大家，或是高深的理论者，我们更需要关注我们更为息息相关的具体问题。第85页/共88页作业作业如何写好一个新闻稿？专业的商务信函写作应该注意哪些问题？提高阅读能力要注意哪些方面？阅读实用类书籍和社会科学类书籍应该采取哪些有效的措施？第86页/共88页第87页/共88页感谢您的观看。第88页/共88页