实战店长培训顾客管理药店培训.pptx

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1、实战店长培训顾客管理药店培训实战店长培训顾客管理药店培训一、顾客的类型、购买一、顾客的类型、购买动机动机、购买、购买心理心理过程。过程。顾客的概念顾客的概念顾客：简单说，顾客就是有消费或潜在购买能力的人。顾客：简单说，顾客就是有消费或潜在购买能力的人。内部顾客：企业各职能部门之间，虽然没有直接的有形内部顾客：企业各职能部门之间，虽然没有直接的有形产品流动，也没有直接的货币交换关系，但他们总是相产品流动，也没有直接的货币交换关系，但他们总是相互供着服务，通过服务来完成企业内部的协作关系，推互供着服务，通过服务来完成企业内部的协作关系，推动企业的正常运转，从而构成顾客关系，互为顾客。动企业的正常运

2、转，从而构成顾客关系，互为顾客。第1页/共16页一、顾客的类型、购买一、顾客的类型、购买动机动机、购买、购买心理心理过程。过程。顾客的类型顾客的类型购物的类型：购物的类型：1 1）纯粹闲逛型）纯粹闲逛型 2)2)冲动型冲动型 3)3)胸有成竹型胸有成竹型-目标性购买目标性购买年龄：年龄：1 1）老年顾客）老年顾客 2 2）中年顾客）中年顾客 3 3）青年顾客）青年顾客性别：性别：1 1）男顾客）男顾客 2 2）女顾客）女顾客性格：性格：1 1）理智型）理智型 2 2）冲动型）冲动型 3 3）情感型）情感型 4 4）疑虑型）疑虑型 5 5）随意型）随意型 6 6）习惯型）习惯型 7 7）专家型）

3、专家型气质：气质：1 1）胆汁质）胆汁质 2 2）多血质）多血质 3 3）粘液质）粘液质 4 4）抑郁质）抑郁质 第2页/共16页一、顾客的类型、购买一、顾客的类型、购买动机动机、购买、购买心理心理过程。过程。购买购买动机动机购买动机：影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动购买动机：影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要。机，购买动机取决于顾客的要求和需要。一般购买动机一般购买动机本能性动机本能性动机 心理性动机（理智动机；感情动机）心理性动机（理智动机；感情动机）社会性动机社会性动机具体购买动机：具体购买动机：求实动机求实动机 求廉动机求廉动机 求便动机求便动机

4、 求安动机求安动机 求美动机求美动机 求优动机求优动机 求名动机求名动机 求新动机求新动机 攀比动机攀比动机 嗜好动机嗜好动机第3页/共16页一、顾客的类型、购买一、顾客的类型、购买动机动机、购买、购买心理心理过程。过程。购买心理过程（八个过程）购买心理过程（八个过程）第一过程第一过程 注意（商品）注意（商品）看到陈列在专柜上的看到陈列在专柜上的KONKAKONKA手机：手机：“哇，这部手机真漂哇，这部手机真漂亮呀！亮呀！”第二过程第二过程 （引起）兴趣（引起）兴趣细看手机的工艺：细看手机的工艺：“这种新式手机的工艺很精细。这种新式手机的工艺很精细。”第三过程第三过程 联想（使用状况）联想（使

5、用状况）联想起在单位的状况：联想起在单位的状况：“如果选用这部手机，同事看如果选用这部手机，同事看见了一定很羡慕见了一定很羡慕”第四过程第四过程 （涌起购买）欲望（涌起购买）欲望进而想起用这部手机给女友打电话的样子：进而想起用这部手机给女友打电话的样子：“真想买真想买呀！呀！”这种心情不断增强。这种心情不断增强。第4页/共16页一、顾客的类型、购买一、顾客的类型、购买动机动机、购买、购买心理心理过程。过程。购买心理过程购买心理过程第五过程第五过程 比较（价钱等因素）比较（价钱等因素）将价格、品质、款式等因素与以前的产品以及其他商将价格、品质、款式等因素与以前的产品以及其他商品进行比较品进行比较

6、“这部手机我中意了，但到底买不买呢？这部手机我中意了，但到底买不买呢？”第六过程第六过程 信赖（导购代表和商品）信赖（导购代表和商品）听着导购代表的有说服力的解说，进行各种考虑后，听着导购代表的有说服力的解说，进行各种考虑后，“真像导购代表介绍的那样好，我接受了。真像导购代表介绍的那样好，我接受了。”第七过程第七过程 购买购买于是下了决心，表示出购买的意思：于是下了决心，表示出购买的意思：“决定！买了！决定！买了！第八过程第八过程 满足满足顾客满意、喜悦顾客满意、喜悦第5页/共16页一、顾客的类型、购买一、顾客的类型、购买动机动机、购买、购买心理心理过程。过程。配合顾客配合顾客八个八个心理心理

7、过程的五个服务过程的五个服务阶段阶段第6页/共16页二、顾客满意（二、顾客满意（CSCS）是顾客管理的最终目的。是顾客管理的最终目的。顾客满意的概念顾客满意的概念以以“顾客满意为经营理念顾客满意为经营理念”的经营。顾客满意包括商品的品质与价格，的经营。顾客满意包括商品的品质与价格，以及售前、售中、售后的服务，依据顾客对其是否满意而作为评价的标以及售前、售中、售后的服务，依据顾客对其是否满意而作为评价的标准，顾客满意准，顾客满意=商品商品*服务服务*企业形象。企业形象。顾客满意的重要性顾客满意的重要性1 1、顾客满意是企业战胜对手的最好手段，是企业取得长期成功的必要条、顾客满意是企业战胜对手的最

8、好手段，是企业取得长期成功的必要条件。顾客满意使企业获得更高的长期营利能力。件。顾客满意使企业获得更高的长期营利能力。a a、减少企业的浪费。通过保证顾客满意，企业越来越了解顾客，常会准、减少企业的浪费。通过保证顾客满意，企业越来越了解顾客，常会准确预测顾客的需求和愿望，不必花费太多时间和金钱去做市场调研。确预测顾客的需求和愿望，不必花费太多时间和金钱去做市场调研。b b、价格优势和价格空间。满意的顾客往往愿意为企业令自己满意的理由、价格优势和价格空间。满意的顾客往往愿意为企业令自己满意的理由而额外付出。而额外付出。c c、更高的顾客回头率。、更高的顾客回头率。d d、交易成本低。每个销售人员

9、都知道，成交一次重复购买比说服新客户、交易成本低。每个销售人员都知道，成交一次重复购买比说服新客户购买容易得多。购买容易得多。e e、沟通成本低。满意的顾客乐于将自己的感受告诉其他顾客，这种口头、沟通成本低。满意的顾客乐于将自己的感受告诉其他顾客，这种口头宣传的广告比其他方式更加有效，并且几乎不需要成本。宣传的广告比其他方式更加有效，并且几乎不需要成本。第7页/共16页二、顾客满意（二、顾客满意（CSCS）是顾客管理的最终目的。是顾客管理的最终目的。顾客满意的重要性顾客满意的重要性2 2、顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护。、顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护。满意的顾客往往也是忠诚的顾客

10、，而且这种忠诚能满意的顾客往往也是忠诚的顾客，而且这种忠诚能够保持。够保持。a a、顾客不会选择其他店家。、顾客不会选择其他店家。b b、顾客不会很快受低价格诱惑。、顾客不会很快受低价格诱惑。顾客满意使企业足以应付顾客需求的变化。顾客满意使企业足以应付顾客需求的变化。d d、顾客满意能够为商品提供附加价值。使顾客感觉物、顾客满意能够为商品提供附加价值。使顾客感觉物有所有甚至物超所值。有所有甚至物超所值。3 3、市场占有率形成、市场占有率形成a a、商品本身的特质。、商品本身的特质。b b、难以转移的特性（购买习惯）。、难以转移的特性（购买习惯）。第8页/共16页二、顾客满意（二、顾客满意（CS

11、CS）是顾客管理的最终目的。是顾客管理的最终目的。怎样服务才能使顾客满意怎样服务才能使顾客满意 顾客满意服务的利益：顾客满意服务的利益：a a、满足顾客需求，形成重复购买；、满足顾客需求，形成重复购买；b b、给商品增加额外的价值，超越顾客的期望，培养固、给商品增加额外的价值，超越顾客的期望，培养固定顾客；定顾客；c c、服务水平能够体现企业及员工的素质；、服务水平能够体现企业及员工的素质；d d、优质服务会将顾客在其他方面的不满意降低到最低、优质服务会将顾客在其他方面的不满意降低到最低程度；程度；e e、不能令顾客满意的企业终究会被顾客遗弃、不能令顾客满意的企业终究会被顾客遗弃第9页/共16

12、页二、顾客满意（二、顾客满意（CSCS）是顾客管理的最终目的。是顾客管理的最终目的。怎样服务才能使顾客满意怎样服务才能使顾客满意不满意的顾客服务所带来的损失不满意的顾客服务所带来的损失a a、损失营业额、损失营业额b b、退换货损失成本、退换货损失成本c c、向顾客道歉、赔偿损失、向顾客道歉、赔偿损失d d、不满意的顾客向其他顾客宣传，损失潜在顾客。、不满意的顾客向其他顾客宣传，损失潜在顾客。95%95%的不满意顾客不会向你投诉，但他会跟的不满意顾客不会向你投诉，但他会跟1010个以上个以上的的其他诉说你的不是。向你投诉的顾客希望你能更正错其他诉说你的不是。向你投诉的顾客希望你能更正错误，而且

13、越快越好。大部分的顾客在你采取纠正行动误，而且越快越好。大部分的顾客在你采取纠正行动后，会继续向你购买服务。如果你能处理的非常好，后，会继续向你购买服务。如果你能处理的非常好，你你还能赢得顾客的忠诚。还能赢得顾客的忠诚。第10页/共16页二、顾客满意（二、顾客满意（CSCS）是顾客管理的最终目的。是顾客管理的最终目的。怎样服务才能使顾客满意怎样服务才能使顾客满意顾客满意的五大服务顾客满意的五大服务1 1、商品服务、商品服务缺货处理、促销、品质效期、销售单位、陈列整理、商品组成、缺货处理、促销、品质效期、销售单位、陈列整理、商品组成、部门构成部门构成2 2、购买服务、购买服务营业时间、待客之道、

14、销售形式、平面配置、通营业时间、待客之道、销售形式、平面配置、通 道、结道、结 帐帐3 3、促销服务、促销服务广告广告POPPOP、店头促销、端架销售、平台销售、试吃销售、店头促销、端架销售、平台销售、试吃销售 4 4、气氛服务、气氛服务外观设计、包外观设计、包 装、照明、色彩、温装、照明、色彩、温 度、装度、装 饰饰5 5、设备服务、设备服务立立 地、停地、停 车车 场、进货地点、出场、进货地点、出 入入 口、手口、手 推推 车、厕车、厕 所所第11页/共16页二、顾客满意（二、顾客满意（CSCS）是顾客管理的最终目的。是顾客管理的最终目的。怎样服务才能使顾客满意怎样服务才能使顾客满意顾客满

15、意的五大服务顾客满意的五大服务1 1、商品服务、商品服务缺货处理、促销、品质效期、销售单位、陈列整理、商品组成、缺货处理、促销、品质效期、销售单位、陈列整理、商品组成、部门构成部门构成2 2、购买服务、购买服务营业时间、待客之道、销售形式、平面配置、通营业时间、待客之道、销售形式、平面配置、通 道、结道、结 帐帐3 3、促销服务、促销服务广告广告POPPOP、店头促销、端架销售、平台销售、试吃销售、店头促销、端架销售、平台销售、试吃销售 4 4、气氛服务、气氛服务外观设计、包外观设计、包 装、照明、色彩、温装、照明、色彩、温 度、装度、装 饰饰5 5、设备服务、设备服务立立 地、停地、停 车车

16、 场、进货地点、出场、进货地点、出 入入 口、手口、手 推推 车、厕车、厕 所所第12页/共16页二、顾客满意（二、顾客满意（CSCS）是顾客管理的最终目的。是顾客管理的最终目的。怎样服务才能使顾客满意怎样服务才能使顾客满意员工的员工的“SS”SS”服务服务1 1、速度（、速度（SpeedSpeed）反应及演出上的速度反应及演出上的速度2 2、微笑、微笑 (smile)(smile)健康、健康、体贴、心灵上的宽容体贴、心灵上的宽容3 3、诚意、诚意 (sincerity)(sincerity)人与人之间不可缺的润滑剂人与人之间不可缺的润滑剂 一切事物的基本一切事物的基本4 4、机敏、机敏(sm

17、art)(smart)敏捷、漂亮的接待方式敏捷、漂亮的接待方式 要有充分的准备及认识要有充分的准备及认识5 5、研究、研究(study)(study)研究顾客心理、接待技术研究顾客心理、接待技术 研究商品知识研究商品知识第13页/共16页二、顾客满意（二、顾客满意（CSCS）是顾客管理的最终目的。是顾客管理的最终目的。怎样服务才能使顾客满意怎样服务才能使顾客满意顾客让渡价值顾客让渡价值顾客总获得与总付出之差顾客总获得与总付出之差 第14页/共16页三、客户关系管理三、客户关系管理（CRMCRM）收集信息，细分顾客，建立关系，进行营销。收集信息，细分顾客，建立关系，进行营销。关系营销关系营销-双向沟通，合作、双赢、亲密、控制。双向沟通，合作、双赢、亲密、控制。关心谁？关心谁？-目标顾客选择目标顾客选择目标市场细分目标市场细分目标市场选择目标市场选择目标市场定位目标市场定位怎样关心？怎样关心？市调市调DMDM服务热线服务热线报刊、媒体报刊、媒体会员卡会员卡社区活动社区活动 第15页/共16页