酒店情感管理的必要性(上)(精品).ppt

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1、酒店情感管理的必要性（上）酒店情感管理的必要性（上）从入学的第一天起就帮您做好职业准备！2013北大资源研修学院在酒店管理的过程中，也许很多人会说你必须拥有别人不及的专业知识，你才能做到更好；其实不然，因为酒店管理中需要的不仅仅使过硬的专业知识，还必须要有情感，这个情感指很多方面，具体是哪些，我们来详细看一下。1酒店产品的主要特点与情感管理第一，酒店服务包含人的情感因素。因为酒店的服务有许多是直接面对客人的，酒店要求员工在为客人服务时始终保持微笑，热情，彬彬有礼的态度，这就要求酒店员工特别是与顾客广泛接触的基层员工在付出劳动和知识之外还要付出情感劳动，使顾客真正感受到宾至如归的感觉。第二，酒店

2、服务产品生产和消费的同时性。服务员生产服务产品的同时也是顾客消费的同时。员工的情感表现对于顾客的感知和满意度有重要影响，员工在工作中应表现积极情感。1.2酒店基层员工工作的特点与情感管理第一，复杂程度不高。酒店基层员工工作有许多为简单的体力劳动，而且在酒店经营淡季的时候，酒店有的部门如客房部一般安排员工做计划卫生等重复单调的工作。第二，酒店基层员工工作要求员工的忍耐性好。如在餐饮服务中，难免碰到十分挑剔的顾客，当挑剔的顾客一次次不满提供的菜品而对服务员横加指责时，服务员也必须保持温和彬彬有礼的态度。这要求员工的压抑情感的能力比较强。第三，劳动强度大。比如在餐饮部、客房部等部门服务员工作强度较大

3、。一般的酒店要求客房部员工一天打扫十四间客房，特别在酒店经营旺季的时候，酒店住客率高，生意繁忙，这时客房部员工处于超负荷的工作状态，他们在劳动强度较大的打扫客房的任务之外，客房部员工还必须为顾客提供其他服务。在酒店经营的旺季，酒店可能要求员工取消休假去加班，可能连续十几天没有假期休息，过度加班是员工十分逃避和厌恶的事情。而不少酒店中有一不成文的规定，加班少于两个小时不给员工计算加班工资，这对员工是十分不公平的。这容易引起员工心理不平衡的情感。第四，协同性。酒店员工在为客人提供服务时，需要部门内部以及部门之间的良好沟通和协作。如需要在房间用餐的顾客要求客房服务员为其联系餐饮部送餐，客房部员工则需

4、要和餐饮部员工进行沟通，共同完成客人的这项需求任务。要提供快捷优质的服务，酒店员工在工作中必须共同协作，这需要酒店内部形成良好的工作氛围和融洽的人际关系。研究表明，积极的情感易使个体与他人建立积极的人际关系。1.3酒店基层员工的特点与情感管理第一，酒店基层员工普遍呈现年轻化的现状和趋势。由于青年自我意识的发展，自尊心增强，一部分人具有隐藏自己内心情感的倾向。酒店若忽视他们情感状态，容易对员工造成情感伤害。第二，酒店基层员工一般尚处于职业生涯发展阶段的前期。员工自我实现的心理需要要求其职业生涯有更好的发展。第三，员工的工作成熟度和心理成熟度是不同的。这就导致拥有不同工作成熟度和心理成熟度的员工的心理需求是不同的，他们对于领导风格的要求也是不同的。第四，酒店基层员工以女性占多数。酒店基层女性员工扮演的社会角色使得她们有时在工作中和家庭生活中遇到冲突，酒店应加强对女性员工工作和生活上的关心，创造安全良好的工作环境。