解读电信体验式营销(精品).ppt

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1、解读电信体验式营销一位一位农夫栽下一棵苹果夫栽下一棵苹果树，苹果熟了，苹果熟了，农夫摘下苹果，自己夫摘下苹果，自己吃了，吃了，这是是农业营销；这位位农夫摘下苹果，没有自己吃，而夫摘下苹果，没有自己吃，而是到市是到市场上上卖掉了，掉了，这是商品是商品营销；这位位农夫开了个餐夫开了个餐厅，把苹果做成水果沙拉把苹果做成水果沙拉卖给餐餐厅的客人吃了，的客人吃了，这是服是服务营销；这位位农夫把苹果夫把苹果树围起来成了一个苹果园，每周末起来成了一个苹果园，每周末对城市的城市的自自驾旅游者开放，收取旅游者开放，收取进园园门票，游客票，游客进去可以去可以边采摘采摘边吃，吃，这就是体就是体验式式营销。体体验式式

2、营销最有价最有价值！农业营销是不是不产生价生价值的，商品的，商品营销是是实体的，服体的，服务营销是无形的，体是无形的，体验式式营销是最是最难忘的，所忘的，所以，也是最以，也是最值钱的。的。什么是体验式营销？什么是体验式营销？体体验式式营销的基本思想是的基本思想是“重重视顾客客”和和“顾客角度客角度”。本本质上看，上看，电信运信运营商商带给消消费者更多的是一种无形的消者更多的是一种无形的消费体体验，这里面相里面相对于消于消费者个体的主者个体的主观心理效用占据主心理效用占据主要的作用。那么，什么是用要的作用。那么，什么是用户体体验？一般来？一般来说，用，用户体体验指的是一种指的是一种纯主主观的在用

3、的在用户使用使用产品或服品或服务的的过程中建立程中建立起来的心理感受。起来的心理感受。“体体验式式营销”的本的本质就在于将关注的重点从就在于将关注的重点从传统的商品的商品本身属性数据本身属性数据转移到消移到消费者从事消者从事消费行行为过程的一程的一连串事串事件当中。件当中。“产品品”是一个是一个实体，而体，而“体体验”是一是一连串事件。串事件。体验式营销的基本思想体验式营销的基本思想电信运信运营商以客商以客户满意意为目目标，倡，倡导“用用户至上至上”的的理念而开展的服理念而开展的服务营销的做法，是不的做法，是不够完善和全面的完善和全面的了。了。因因为，服，服务营销所采取的大量措施旨在大力提高客

4、所采取的大量措施旨在大力提高客户的的满意度，以保意度，以保证企企业拥有尽可能多的市有尽可能多的市场份份额并并获取尽可能高的企取尽可能高的企业利利润。但。但实践和研究践和研究发现，客客户满意度并不等同于客意度并不等同于客户忠忠诚度度，高，高满意度并不等同于客意度并不等同于客户高忠高忠诚度，度，现实亦不断亦不断证明，有不少行明，有不少行业恰恰存在恰恰存在着高着高满意度、低忠意度、低忠诚度的度的现象。象。那么究其原因是什么呢？与当前体那么究其原因是什么呢？与当前体验经济相适相适应的不的不仅仅是服是服务营销，而，而应更致力于推更致力于推进体体验式式营销。体体验式式营销更注重于挖掘客更注重于挖掘客户的的

5、潜在需求潜在需求和和预期欲望期欲望，并通并通过客客户对产品良好的体品良好的体验、愉悦的感受而升、愉悦的感受而升华为客客户的的忠忠诚，基于，基于这一点，体一点，体验式式营销是服是服务营销的的又一次演又一次演进和提升。和提升。客户满意度并不等同于客户忠诚度客户满意度并不等同于客户忠诚度体体验式式营销的重点是的重点是让客客户从接触、使用从接触、使用产品中得到真切品中得到真切的体的体验，因此，它首先付，因此，它首先付诸于客于客户的感的感觉。举一个例子，如一个例子，如电信信产品中的品中的3G业务，通，通过试用、接听，用、接听，感感觉到其效果到其效果还不不错，再后亦能接触到其外形、色彩、重，再后亦能接触到

6、其外形、色彩、重量、量、质地、网速等其他因素。在体地、网速等其他因素。在体验中可能中可能还会通会通过视、听、触等的感受，听、触等的感受，进而知道其超低而知道其超低辐射、射、绿色色环保、随保、随时随地可以高速上网等特点，从价格的咨随地可以高速上网等特点，从价格的咨询中又了解到其使中又了解到其使用价格相用价格相对合理等合理等优势，从而激，从而激发起客起客户们的需求和的需求和购买欲望，并欲望，并乐意使用它。意使用它。因此，因此，我我们体体验式式营销的策略就的策略就应首先立足于做大做首先立足于做大做强做做靓电信信产品，激品，激发广大客广大客户产生生“迫不及待迫不及待”般的感官愉般的感官愉悦悦。通通过客

7、客户体体验扩大并巩固其大并巩固其产品需求和欲望，而品需求和欲望，而获得得我我们的有效的有效营销。电信企信企业运用体运用体验式式营销的关的关键在于在于制造流行制造流行体验式营销的重点体验式营销的重点目前，目前，电信信产品已完全品已完全进入了入了买方市方市场，任何一家，任何一家电信运信运营商商还想像几年前那想像几年前那样“任从任从风浪起，浪起，稳坐坐钓鱼台台”式地式地仅仅依靠窗口服依靠窗口服务人人员坐在坐在营业厅内内“等客上等客上门”抓服抓服务、搞搞营销，把，把产品品卖出去肯定是不行的了。出去肯定是不行的了。现在客在客户有了更有了更多的多的选择，他，他们会会选择产品的高品的高质量，量，选择更好更便

8、利的更好更便利的服服务。因此，。因此，“卖产品就是品就是卖便利便利”应该成成为我我们电信服信服务营销与客与客户体体验式式营销所要求的首要要求所要求的首要要求。卖产品就是卖便利卖产品就是卖便利对于于电信行信行业各运各运营商来商来说，技，技术、网、网络的服的服务主要通主要通过投投资的多少来改善，而在技的多少来改善，而在技术、网、网络的差异越来越小的情况下，的差异越来越小的情况下，服服务体体验已成已成为消消费者者选择、决定、决定购买一个商品的重要因素。一个商品的重要因素。要想在通要想在通过窗口服窗口服务赢得客得客户的心，就要做好售前、售中、的心，就要做好售前、售中、售后服售后服务三个三个阶段。段。售

9、前的关键在于制造流行，就是实现认知和积累知识、并建立购买的倾向性；售中要实现快速消费，引起购买冲动；售后要做到累积里程式的用户体验。我我们应该设计并并创新怎新怎样的的电信体信体验式式营销内容呢？内容呢？第一，第一，设计新潮系列服新潮系列服务。第二，第二，设计炫酷系列服炫酷系列服务。第三，第三，设计情感系列服情感系列服务。做好售前、售中、售后服务做好售前、售中、售后服务中国中国电信市信市场已已经不可阻不可阻挡地地进入了入了“用用户为王王”的的营销时代，如何更多的代，如何更多的满足消足消费者的个性化需求，充分提升消者的个性化需求，充分提升消费者者业务的的满足程度，体足程度，体验式式营销正得到广泛的正得到广泛的应用。面用。面对未来未来的的3G市市场，增，增值业务将扮演越来越重要的角色，将扮演越来越重要的角色，如何培育消如何培育消费者的消者的消费观念，培养消念，培养消费者的消者的消费习惯，体，体验式式营销对于于电信企信企业未来市未来市场竞争也将争也将发挥越来越重要的作用越来越重要的作用。“用户为王用户为王”的营销时代的营销时代 营销并不是以精明的方式兜售自己的并不是以精明的方式兜售自己的产品或服品或服务，而是一，而是一门创造真正客造真正客户价价值的的艺术。菲利普菲利普科特勒科特勒 营销就像在大海中冲浪，最大的特征就像在大海中冲浪，最大的特征是是“变”。卢泰宏泰宏