海底捞分析学习教案.pptx

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1、会计学1海底海底(hi d)捞分析捞分析第一页，共31页。海底海底(hi d)捞的服务质量捞的服务质量差距分析差距分析第1页/共30页第二页，共31页。差距差距1 1：顾客：顾客(gk)(gk)期望期望-企业认知差企业认知差距距n n顾客对服务的期望与海底捞对这些期望的理解之间的差别。顾客对服务的期望与海底捞对这些期望的理解之间的差别。n n产生的原因有：产生的原因有：n nA A、对市场研究和需求分析的信息不准确；、对市场研究和需求分析的信息不准确；n nB B、对期望的解释信息不准确；、对期望的解释信息不准确；n nC C、没有需求分析；、没有需求分析；n nDD、从企业与顾客联系的层次向

2、管理者传递、从企业与顾客联系的层次向管理者传递(chund)(chund)的信息的信息失真或丧失。失真或丧失。第2页/共30页第三页，共31页。弥补弥补(mb)(mb)差距差距 1 1n n例：海底捞上海三店服务员姚晓曼说，一次，她服务例：海底捞上海三店服务员姚晓曼说，一次，她服务的的1111号雅间坐的是回头客邬女士。邬女士女儿点菜时号雅间坐的是回头客邬女士。邬女士女儿点菜时问撒尿问撒尿(s nio)(s nio)牛肉丸一份有几个？姚晓曼马上意牛肉丸一份有几个？姚晓曼马上意识到，对方是怕数量少不够吃，便回问一句：姐，你识到，对方是怕数量少不够吃，便回问一句：姐，你们一共几位？她说十位。姚晓曼马

3、上告诉她，一份本们一共几位？她说十位。姚晓曼马上告诉她，一份本来是八个，她去跟厨房说一下，专做十个。来是八个，她去跟厨房说一下，专做十个。第3页/共30页第四页，共31页。就餐(jicn)前：n n当您走进海底捞的餐厅当您走进海底捞的餐厅(cntng)(cntng)的时候，如果的时候，如果此时人很多此时人很多n n免费的免费的n n瓜子、茶水瓜子、茶水n n水果，点心（爆米花）水果，点心（爆米花）n n报纸、杂志、上网报纸、杂志、上网n n扑克、跳棋、军棋扑克、跳棋、军棋(jnq)(jnq)n n擦鞋、美甲擦鞋、美甲n n儿童专区，专人陪玩儿童专区，专人陪玩n n宝宝蛋羹宝宝蛋羹第4页/共30

4、页第五页，共31页。就餐(jicn)中：n n给每个人送上围裙给每个人送上围裙n n给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水n n给长头发的女士，提供给长头发的女士，提供(tgng)(tgng)橡皮筋和小发夹橡皮筋和小发夹n n给戴眼镜的朋友，送来擦镜布给戴眼镜的朋友，送来擦镜布n n微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）n n推荐半份菜，不推荐酒水推荐半份菜，不推荐酒水n n服务员定时为顾客送毛巾、续饮料服务员定时为顾客送毛巾、续饮料n n服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮服务员可以帮忙下菜、

5、捞菜、剥虾皮n n服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日第5页/共30页第六页，共31页。差距差距2 2：企业：企业(qy)(qy)认知认知提供服务差距提供服务差距海底捞对顾客期望的理解和制定服务设计和标准的差海底捞对顾客期望的理解和制定服务设计和标准的差产生原因：服务设计不良产生原因：服务设计不良 没有顾客驱动的标准没有顾客驱动的标准 有形有形(yuxng)(yuxng)展示和服务场景不恰当展示和服务场景不恰当第6页/共30页第七页，共31页。弥补弥补(mb)差距差距 2良好的服务设计良好的服务设计良好的服务设计良好的服务设计 加

6、强新服务开发过程中的连续性和明确性加强新服务开发过程中的连续性和明确性加强新服务开发过程中的连续性和明确性加强新服务开发过程中的连续性和明确性 把服务设计和服务定位明确结合把服务设计和服务定位明确结合把服务设计和服务定位明确结合把服务设计和服务定位明确结合设定顾客驱动标准设定顾客驱动标准设定顾客驱动标准设定顾客驱动标准 规范关注顾客需求的管理过程规范关注顾客需求的管理过程规范关注顾客需求的管理过程规范关注顾客需求的管理过程 设定服务质量目标的正式流程设定服务质量目标的正式流程设定服务质量目标的正式流程设定服务质量目标的正式流程恰当的有形展示和服务标准恰当的有形展示和服务标准恰当的有形展示和服务

7、标准恰当的有形展示和服务标准 顾客期望有形化顾客期望有形化顾客期望有形化顾客期望有形化 场景设计与顾客和员工场景设计与顾客和员工场景设计与顾客和员工场景设计与顾客和员工(yungng)(yungng)(yungng)(yungng)需求相匹配需求相匹配需求相匹配需求相匹配 注重服务场景设计的维护和升级注重服务场景设计的维护和升级注重服务场景设计的维护和升级注重服务场景设计的维护和升级 第7页/共30页第八页，共31页。海底海底(hi d)捞的服务设计捞的服务设计n n餐前服务：免费餐前服务：免费(mi(mi n fi)n fi)美甲、美甲、擦鞋、棋牌、上网、水果、饮擦鞋、棋牌、上网、水果、饮料

8、料n n餐中服务：上餐速度快、餐中服务：上餐速度快、不让客人不让客人(k rn)(k rn)等待久。等待久。n n餐后服务：餐后服务：口香糖、小礼物赠送，免费口香糖、小礼物赠送，免费食物打包，微笑欢送。食物打包，微笑欢送。第8页/共30页第九页，共31页。差距差距(chj)3.服务提供服务提供服务传递差服务传递差距距(chj)n n海底捞制定的服务标准与员工实际服务绩效之间的差距。海底捞制定的服务标准与员工实际服务绩效之间的差距。n n原因：原因：供应与需求不匹配；供应与需求不匹配；n n 服务中介问题服务中介问题(wnt)(wnt)；n n 顾客没有履行其角色；顾客没有履行其角色；n n 人

9、力资源管理缺陷。人力资源管理缺陷。第9页/共30页第十页，共31页。缩缩小小差差距距人员人员(rnyun)管理管理服务服务(fw)创新创新1.内部内部(nib)招聘招聘2.爱护员工爱护员工3.管理公平管理公平4.授权充分授权充分1.研发新产品研发新产品2.开发新服务开发新服务3.邀请顾客参邀请顾客参观操作间观操作间弥补差距 3第10页/共30页第十一页，共31页。差距差距(chj)(chj)四四 服务传递服务传递外部沟通差外部沟通差距距(chj)(chj)n n内容内容(nirng)(nirng)n n 海底捞未将服海底捞未将服务绩效与承诺相匹务绩效与承诺相匹配来弥合顾客差距，配来弥合顾客差距

10、，即其实际上提供的即其实际上提供的服务与其宣传的服服务与其宣传的服务之间存在差距务之间存在差距n n原因n n 缺乏整合营销的传播n n 对顾客期望的管理n n 沟通(gutng)水平不足n n 过度承诺第11页/共30页第十二页，共31页。弥补弥补(mb)差距差距 4 合理传播整合营销合理传播整合营销 顾客期望有效管理顾客期望有效管理 加强内外部沟通加强内外部沟通 对顾客适度承诺对顾客适度承诺 据统计，海底据统计，海底(hi d)(hi d)捞的客人捞的客人80%80%属于回头客，属于回头客，而且这部分顾客的忠诚度很高，不会介意等待的时间长短，而且这部分顾客的忠诚度很高，不会介意等待的时间长

11、短，也不会介意菜价的上涨而选择其他的替代店消费。也不会介意菜价的上涨而选择其他的替代店消费。第12页/共30页第十三页，共31页。差距差距5：顾客感知：顾客感知(gnzh)顾客期望差顾客期望差距距n n差距差距5 5是服务质量差距模型的核心是服务质量差距模型的核心n n 即差距即差距5=f5=f（差距（差距1 1，差距，差距2 2，差距，差距3 3，差距，差距4 4）n n顾客比较顾客比较(bjio)(bjio)期望的服务与感知的服务之间期望的服务与感知的服务之间的差距，来衡量整个服务质量。的差距，来衡量整个服务质量。第13页/共30页第十四页，共31页。n n海底捞通过一系列的附加产品，增值

12、服务等（比如泊海底捞通过一系列的附加产品，增值服务等（比如泊车服务生，无车型视。免费擦车。走进海底捞餐厅的车服务生，无车型视。免费擦车。走进海底捞餐厅的时候，如果此时人多，免费的点心、报纸、上网、棋、时候，如果此时人多，免费的点心、报纸、上网、棋、擦鞋、美甲，儿童专区，专人陪玩，宝宝蛋羹，服务擦鞋、美甲，儿童专区，专人陪玩，宝宝蛋羹，服务员熟悉二次客户的名字）为顾客提供优质的服务。海员熟悉二次客户的名字）为顾客提供优质的服务。海底捞将前面的底捞将前面的4 4个差距降低到最小或高出顾客的期望，个差距降低到最小或高出顾客的期望，给顾客带来意想不到的惊喜与服务，使得给顾客带来意想不到的惊喜与服务，使

13、得(sh de)(sh de)顾顾客感知大于顾客期望。所以海底捞的服务一直都是顾客感知大于顾客期望。所以海底捞的服务一直都是顾客喜爱它的原因，虽然价格比同类产品高，但是还是客喜爱它的原因，虽然价格比同类产品高，但是还是很受顾客的青睐。很受顾客的青睐。第14页/共30页第十五页，共31页。海底海底(hi d)捞的捞的SERVQUAL模型模型第15页/共30页第十六页，共31页。可靠性可靠性可靠、准确的履行可靠、准确的履行(lxng)服务承诺的服务承诺的能力能力1 1、标准化流程服务、标准化流程服务+个性化服务个性化服务 有人要标准的调料，有人喜欢自己配；有人需要有人要标准的调料，有人喜欢自己配；

14、有人需要两份调料，有人连半份都要不了；有人喜欢欢自己两份调料，有人连半份都要不了；有人喜欢欢自己涮，有人喜欢服务员给他涮。有人不喜欢免费的酸涮，有人喜欢服务员给他涮。有人不喜欢免费的酸梅汤，能不能让他免费喝一碗本该收费梅汤，能不能让他免费喝一碗本该收费(shu fi)(shu fi)的的豆浆？碰到牙口不好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？豆浆？碰到牙口不好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？2.2.免费服务的提供也不能含糊免费服务的提供也不能含糊 一位食客曾讲述，在大家等待做美甲的时候，一个一位食客曾讲述，在大家等待做美甲的时候，一个女孩不停的更换指甲颜色，一旁的其他顾客都看不女孩不停的更换指甲颜色，一旁的其他

15、顾客都看不下去了，为其服务的阿姨仍然耐心十足。海底捞的下去了，为其服务的阿姨仍然耐心十足。海底捞的员工不会找理由推辞，全心为海底捞的客人服务。员工不会找理由推辞，全心为海底捞的客人服务。第16页/共30页第十七页，共31页。3.3.顾客遇到困难时服务人员十分关心，并及时提供帮助顾客遇到困难时服务人员十分关心，并及时提供帮助 以一位顾客的亲身体验为例：海底捞的一位服务员发以一位顾客的亲身体验为例：海底捞的一位服务员发现前来用餐的一位腿脚不便的老奶奶想去洗手间，服务现前来用餐的一位腿脚不便的老奶奶想去洗手间，服务员主动送老奶奶前去洗手间，而在老奶奶使用完洗手间员主动送老奶奶前去洗手间，而在老奶奶使

16、用完洗手间后，后勤的清洁人员还主动递来毛巾和帮其按洗手液。后，后勤的清洁人员还主动递来毛巾和帮其按洗手液。虽然是一些细小的举动虽然是一些细小的举动(jdng)(jdng)，却拉近了海底捞和客，却拉近了海底捞和客户之间的距离，让顾客体会到情感上的安慰。户之间的距离，让顾客体会到情感上的安慰。4.4.一对一的服务制度一对一的服务制度 一桌配有一个服务员，服务员个个训练有素，能够第一一桌配有一个服务员，服务员个个训练有素，能够第一时间发现顾客需求，并且无论顾客提出什么合理的要求，时间发现顾客需求，并且无论顾客提出什么合理的要求，员工都会尽力提供他们承诺的服务。员工都会尽力提供他们承诺的服务。第17页

17、/共30页第十八页，共31页。响应响应(xingyng)性性n n 服务质量的响应性主要服务质量的响应性主要(zhyo)(zhyo)指帮助顾客并迅速提升服指帮助顾客并迅速提升服务的愿望，体现了企业在服务过程中所面对各种情况而能快捷务的愿望，体现了企业在服务过程中所面对各种情况而能快捷有效处理。有效处理。第18页/共30页第十九页，共31页。n n海底海底(hi d)(hi d)捞火锅顾客较多出现排队状况时会为顾客提供排队过程捞火锅顾客较多出现排队状况时会为顾客提供排队过程中的另类服务，如：擦鞋、美甲、免费享受水果、饮料、上网、玩扑中的另类服务，如：擦鞋、美甲、免费享受水果、饮料、上网、玩扑克、

18、象棋等，使顾客更加爱上海底克、象棋等，使顾客更加爱上海底(hi d)(hi d)捞排队过程，这对于提高捞排队过程，这对于提高服务感知有着极大促进作用，从而帮助顾客提升服务愿望；服务感知有着极大促进作用，从而帮助顾客提升服务愿望；n n在海底在海底(hi d)(hi d)捞，自上而下地传递着一种关爱和尊重，让一线员工捞，自上而下地传递着一种关爱和尊重，让一线员工感感 受到企业的文化和归属感，从而每个员工都怀着热情与用心为受到企业的文化和归属感，从而每个员工都怀着热情与用心为顾客服务，如：服务员小跑为顾客服务；一个成本会计愿意主动帮忙顾客服务，如：服务员小跑为顾客服务；一个成本会计愿意主动帮忙上菜

19、，甚至因此推迟自己的下班时间。上菜，甚至因此推迟自己的下班时间。第19页/共30页第二十页，共31页。保证保证(bozhng)性分析性分析n n1 1 1 1、服务人员是顾客可以信赖的、服务人员是顾客可以信赖的、服务人员是顾客可以信赖的、服务人员是顾客可以信赖的-海底捞的服务人员很有海底捞的服务人员很有海底捞的服务人员很有海底捞的服务人员很有自信，充满激情，对突发事情的处理能力很强，让顾客感自信，充满激情，对突发事情的处理能力很强，让顾客感自信，充满激情，对突发事情的处理能力很强，让顾客感自信，充满激情，对突发事情的处理能力很强，让顾客感觉很有能力。此外与顾客聊天很聊得来，值得顾客信赖。觉很有

20、能力。此外与顾客聊天很聊得来，值得顾客信赖。觉很有能力。此外与顾客聊天很聊得来，值得顾客信赖。觉很有能力。此外与顾客聊天很聊得来，值得顾客信赖。n n2 2 2 2、服务人员始终、服务人员始终、服务人员始终、服务人员始终(shzhng)(shzhng)(shzhng)(shzhng)热情的对待顾客热情的对待顾客热情的对待顾客热情的对待顾客-海底捞的服海底捞的服海底捞的服海底捞的服务人员在顾客进门时充满热情，微笑地欢迎顾客进店，给务人员在顾客进门时充满热情，微笑地欢迎顾客进店，给务人员在顾客进门时充满热情，微笑地欢迎顾客进店，给务人员在顾客进门时充满热情，微笑地欢迎顾客进店，给顾客一种受尊重的感

21、觉，明显感觉到他们的服务热情。顾客一种受尊重的感觉，明显感觉到他们的服务热情。顾客一种受尊重的感觉，明显感觉到他们的服务热情。顾客一种受尊重的感觉，明显感觉到他们的服务热情。第20页/共30页第二十一页，共31页。n n3 3 3 3、服务人员应该、服务人员应该、服务人员应该、服务人员应该(ynggi)(ynggi)(ynggi)(ynggi)具有足够的专业知识为顾客服具有足够的专业知识为顾客服具有足够的专业知识为顾客服具有足够的专业知识为顾客服务务务务-海底捞的服务人员在顾客点菜的时候，会从顾客的切海底捞的服务人员在顾客点菜的时候，会从顾客的切海底捞的服务人员在顾客点菜的时候，会从顾客的切海

22、底捞的服务人员在顾客点菜的时候，会从顾客的切身利益出发，为顾客提一些建设性的建议。帮助顾客带小身利益出发，为顾客提一些建设性的建议。帮助顾客带小身利益出发，为顾客提一些建设性的建议。帮助顾客带小身利益出发，为顾客提一些建设性的建议。帮助顾客带小孩，可以很快地让孩子开心。提供很多让顾客放心地、优孩，可以很快地让孩子开心。提供很多让顾客放心地、优孩，可以很快地让孩子开心。提供很多让顾客放心地、优孩，可以很快地让孩子开心。提供很多让顾客放心地、优质的服务。质的服务。质的服务。质的服务。n n4 4 4 4、服务人员在海底捞有为顾客免费送小菜很礼品的权利，、服务人员在海底捞有为顾客免费送小菜很礼品的权

23、利，、服务人员在海底捞有为顾客免费送小菜很礼品的权利，、服务人员在海底捞有为顾客免费送小菜很礼品的权利，此外顾客对服务不满时，服务人员还可以给顾客免单，以此外顾客对服务不满时，服务人员还可以给顾客免单，以此外顾客对服务不满时，服务人员还可以给顾客免单，以此外顾客对服务不满时，服务人员还可以给顾客免单，以此表达对顾客的歉意。此表达对顾客的歉意。此表达对顾客的歉意。此表达对顾客的歉意。第21页/共30页第二十二页，共31页。移情移情(y qn)性性n n概念：概念：n n移情性是指企业员工在向顾客提供服时，把每一位顾客都当移情性是指企业员工在向顾客提供服时，把每一位顾客都当做独特做独特(dt)(d

24、t)、重要的个人来对待，给予关心和提供个性化、重要的个人来对待，给予关心和提供个性化的服务，令顾客感到被尊重。的服务，令顾客感到被尊重。n n其目的是：通过个性化服务使每个顾客感到自己是唯一的和其目的是：通过个性化服务使每个顾客感到自己是唯一的和特殊的。特殊的。第22页/共30页第二十三页，共31页。n n海底捞会针对不同的顾客提供个别的服务。客人不同，需求海底捞会针对不同的顾客提供个别的服务。客人不同，需求就不同，海底捞提供给客人的服务就不一样。就不同，海底捞提供给客人的服务就不一样。n n海底捞给予海底捞给予(jy)(jy)顾客个别的关怀。这种关怀是打从心底顾客个别的关怀。这种关怀是打从心

25、底去温暖顾客，满足顾客物质以外的需求，超出顾客的期望值。去温暖顾客，满足顾客物质以外的需求，超出顾客的期望值。n n海底捞会了解顾客的需求。员工通过职业的敏锐观察，发现海底捞会了解顾客的需求。员工通过职业的敏锐观察，发现顾客的需求，并满足其需求，而不是说仅仅满足顾客所提出顾客的需求，并满足其需求，而不是说仅仅满足顾客所提出的需求。的需求。第23页/共30页第二十四页，共31页。有形有形(yuxng)性（性（tangibles）n n服务质量的有形性是指服务组织中的有形的设施、设备、服务质量的有形性是指服务组织中的有形的设施、设备、人员人员(rnyun)(rnyun)和沟通材料的外表。和沟通材料

26、的外表。n n有形性往往能带给顾客更多地首映感觉，从而留下好的印有形性往往能带给顾客更多地首映感觉，从而留下好的印象而增加其回头的概念。象而增加其回头的概念。第24页/共30页第二十五页，共31页。加工、生产设备加工、生产设备加工、生产设备加工、生产设备(shbi)(shbi)实现机械化、自动实现机械化、自动实现机械化、自动实现机械化、自动化、标准化流水线化、标准化流水线化、标准化流水线化、标准化流水线n n1 1、五年实现火锅红味底料自动化罐装流水线生产、白味、海鲜、五年实现火锅红味底料自动化罐装流水线生产、白味、海鲜、滋补类包装已实现，多种类进料自动化包装实现每分钟滋补类包装已实现，多种类

27、进料自动化包装实现每分钟6060袋以袋以上的包装速度上的包装速度n n2 2、加工生产基地各种装卸实现机械化：仓储管理水平接近或达、加工生产基地各种装卸实现机械化：仓储管理水平接近或达到麦当劳水平到麦当劳水平n n3 3、增设一条原料选料流水线，运用水选和金属探测方法，实现、增设一条原料选料流水线，运用水选和金属探测方法，实现自动化选料、择料自动化选料、择料n n4 4、店内设备、店内设备(shbi)(shbi)、设施：豆浆及各种饮料生产，配制计量，、设施：豆浆及各种饮料生产，配制计量，实现自动化：后堂设备实现自动化：后堂设备(shbi)(shbi)添置洗碗机、洗菜机、切菜机，添置洗碗机、洗菜

28、机、切菜机，提高后堂工作效率和标准化程度（为今后把店开到港、澳、台提高后堂工作效率和标准化程度（为今后把店开到港、澳、台及国外做准备）及国外做准备）第25页/共30页第二十六页，共31页。建立服务建立服务建立服务建立服务(fw)(fw)行为识别系统行为识别系统行为识别系统行为识别系统n na a、通过层层培训、通过层层培训(pixn)(pixn)建立建立“海底捞海底捞”招牌式的标志性招牌式的标志性接待动作，即：右手抚心区，腰微弯，面带自然笑容，左接待动作，即：右手抚心区，腰微弯，面带自然笑容，左手自然前伸作请状。（张董事长早年接待客人的动作）手自然前伸作请状。（张董事长早年接待客人的动作）n

29、nb b、体现海底捞人体贴入微，无处不在，无时不有的周到贴、体现海底捞人体贴入微，无处不在，无时不有的周到贴心的服务和温馨自然的人文式关心。心的服务和温馨自然的人文式关心。第26页/共30页第二十七页，共31页。建立建立(jinl)视觉识别系统视觉识别系统n na.a.、建立以汉字、建立以汉字“海底捞海底捞”第一字第一字“海海”字拼音的标识性字拼音的标识性识别特征；识别特征；“hai”“hai”（又巧借西方人英语向熟人打招呼、（又巧借西方人英语向熟人打招呼、问侯之意，问侯之意，“嗨唉嗨唉”，意为向所有是顾客或暂时还未成为，意为向所有是顾客或暂时还未成为顾客的朋友问候，让小孩也能识别）。顾客的朋友问候，让小孩也能识别）。n nb b、统一的分店设计风格，统一的装修风格。打造、统一的分店设计风格，统一的装修风格。打造(dzo)(dzo)舒适、干净的环境。舒适、干净的环境。环境会直接影响到顾客对海底捞的环境会直接影响到顾客对海底捞的服务质量的评价，因此顾客可以根据环境来评价服务质量。服务质量的评价，因此顾客可以根据环境来评价服务质量。第27页/共30页第二十八页，共31页。第28页/共30页第二十九页，共31页。第29页/共30页第三十页，共31页。感谢您的观看感谢您的观看(gunkn)。第30页/共30页第三十一页，共31页。