(精品)营业厅现场管理.ppt

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2、素：影响利润的因素：固定成本固定成本房房 租租水水 电电公共费用公共费用可控成本可控成本基本成本基本成本办公费用办公费用人力成本人力成本生生 产产 力力员工士气员工士气奖惩制度奖惩制度商品结构商品结构促促 销销办公用品办公用品低值易耗品低值易耗品交交 通通 费费通通 讯讯 费费利利 润润绩效表现绩效表现 =能力能力 激励激励工作所追求动机工作所追求动机 对成功的自我期许对成功的自我期许(制度、激励）制度、激励）工作所需技能工作所需技能 +对技能的自信对技能的自信（培训）（培训）影响员工绩效表现的因素：影响员工绩效表现的因素：激励的成果价值激励的成果价值独立性：按照自己的想法进行工作，独立的管理

3、独立性：按照自己的想法进行工作，独立的管理成为自己的老板成为自己的老板表扬：因表现优良得到实质的奖励。例如在公开场合或会议中予以表扬表扬：因表现优良得到实质的奖励。例如在公开场合或会议中予以表扬成就感：成功地完成工作后获得的感觉成就感：成功地完成工作后获得的感觉克服障碍以及成就目标克服障碍以及成就目标权利：一种能够控制及掌握自己以及他人命运的感觉，能够影响以及指导他权利：一种能够控制及掌握自己以及他人命运的感觉，能够影响以及指导他人行为的感觉人行为的感觉声望：获得同事、公司或社团组织的尊敬声望：获得同事、公司或社团组织的尊敬金钱：工作所能给个人带来的财务收入金钱：工作所能给个人带来的财务收入自

4、尊：对自我价值的看法，在自己心目中，与群体相比较自认为出众的程度自尊：对自我价值的看法，在自己心目中，与群体相比较自认为出众的程度家庭生活：与家人相处生活的时间与品质家庭生活：与家人相处生活的时间与品质安定感：维护现有工作稳定性，明天会更好的感受程度安定感：维护现有工作稳定性，明天会更好的感受程度个人成长：个人能成长的空间，能够变得更有能力、更有效率且优秀的感觉。个人成长：个人能成长的空间，能够变得更有能力、更有效率且优秀的感觉。营业厅基础管理的方法营业厅基础管理的方法营业厅巡视营业厅巡视营业厅硬件设备、设施营业厅硬件设备、设施业务受理服务流程业务受理服务流程顾客感受状态顾客感受状态值班经理巡

5、视表值班经理巡视表交易交易 次数次数项目项目123456789达标率达标率起身迎候起身迎候手势引座手势引座微笑服务微笑服务起身双手起身双手呈递票据呈递票据送别语送别语服务规范达标考核表服务规范达标考核表良好状态等待客户到来良好状态等待客户到来客户走近距离客户走近距离1.51.5米时离座米时离座微笑微笑问候，并迎接客户问候，并迎接客户请客户入座请客户入座邀请式手势邀请式手势在客户之后入座在客户之后入座办理业务办理业务耐心解答耐心解答业务完毕进行询问业务完毕进行询问离座离座呈递票据呈递票据送别语送别语准备迎接下一位客户准备迎接下一位客户完美的客户服务流程完美的客户服务流程原则：原则：拟定改进计划的原则和方法拟定改进计划的原则和方法明确的明确的实际的实际的可衡量的可衡量的个别的个别的方法方法用一个梦想来组建一个团队用一个梦想来组建一个团队带着这个团队去实现你的梦想！带着这个团队去实现你的梦想！营业厅实习营业厅实习 （1515：30-1730-17：1515）服务规范达标率服务规范达标率 30分钟分钟营业厅巡视营业厅巡视 20分钟分钟四类顾客交流四类顾客交流 20分钟分钟海量管理资源免费下载：管理资源吧（管理资源吧（http:/）