华彩咨询－以经营为导向的绩效管理.ppt

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1、Performance Management Performance Management Directed By OperationDirected By Operation以经营为导向的绩效管理以经营为导向的绩效管理China-co TrainingChina-co Training银鹭集团管理培训课程主讲人：吴维2004年6月 绩效管理概述绩效管理概述目目 录录绩效目标的设定绩效目标的设定绩效监控绩效监控绩效考核绩效考核绩效考核结果的运用绩效考核结果的运用2绩效管理概述绩效管理概述3什么是绩效？什么是绩效？只只要要有有目目标，标，就就存存在在绩绩效效！绩效绩效(Performance)就

2、是我们想要的东西，也可以说是结果，但如果某些因素相对于其他因素而言，对结果有明显、直接的影响时，绩效的意义就与这些因素等同起来了。也可以这么说，绩效首先是结果，当其他因素对结果的影响相对不变，改变特定因素能改进促进产生良好的结果时，控制这些因素就等于控制了绩效。4绩效目标的达成是需要管理的！绩效目标的达成是需要管理的！绩效管理绩效管理(Performance Management)就是管理者确保企业各团队或个人的工作活动及业务成果能够与组织的目标保持一致这样一个过程5养蜂人和他们的小蜜蜂的故事养蜂人和他们的小蜜蜂的故事（1/2）背景：由于销量良好，蜂蜜销售公司要求两个不同养蜂人在保证质量的前提

3、下，为他们生产更多的蜂蜜。为此两个养蜂人设计了不同的绩效管理体系来改进蜂巢的绩效。绩效方案如下：A养蜂人养蜂人B养蜂人养蜂人衡量指标：衡量指标：每只小蜜蜂拜访的花朵数；绩效反馈：绩效反馈：养蜂人为每只小蜜蜂提供各自的绩效情况反馈；绩效激励：绩效激励：为拜访了最多花朵的小蜜蜂们准备了特别的奖励；目标设定：目标设定：蜂巢的目标是生产更多的蜂蜜；衡量指标：衡量指标：1）每只小蜜蜂带回蜂巢的花蜜数量；2）蜂巢生产的蜂蜜的数量；绩效反馈：绩效反馈：绘制了每只小蜜蜂的绩效以及蜂房的整体绩效情况表，并把他们张贴在蜂巢的公告牌上；绩效激励：绩效激励：1）为采集了最多花蜜的饿小蜜蜂准备了丰富的奖励；2）基于蜂蜜

4、的产量，奖励蜂巢中的每一只小蜜蜂。6养蜂人和他们的小蜜蜂的故事养蜂人和他们的小蜜蜂的故事（2/2）A养蜂人养蜂人B养蜂人养蜂人结局：1）蜂巢的的确确提高了拜访的花朵的数目，可是蜂蜜产量下降了；2）小蜜蜂彼此封闭了有用的信息；3）士气低落，很多小蜜蜂跳槽去了B养蜂人的蜂巢。结局：1）小蜜蜂们在一起确定花蜜最丰盛的地方，并创造出更快的采蜜流程；2）他们团结在一起帮助绩效较差的小蜜蜂提高花蜜的采集数量，对不能提高的小蜜蜂备调到了其他蜂巢；3）士气高涨，为他们能够成功的完成目标，同时每只小蜜蜂都分享了成功的利益。7干好干坏一个样干与不干一个样干得越多犯错越多我干了，谁知道道我给员工的待遇不错，为什么出

5、不了绩效？8成功企业的绩效管理成功企业的绩效管理 被誉为“海尔管理之剑”的OEC管理就是一种富有特色的绩效管理。OEC管理由三个部分组成，分别是目标系统、日清系统和有效激励机制。用一句话来概括就是“日事日毕，日清日高”。张瑞敏倡导的OEC管理其本质就是把企业核心目标量化到人，把绩效责任落实到每一个员工身上，并将绩效评价的周期缩短到天。9美国上市公司绩效管理效果的调查结果美国上市公司绩效管理效果的调查结果指标指标缺乏绩效管理系统缺乏绩效管理系统具备绩效管理系统具备绩效管理系统总体股东投资回报率0%7.9%股权收益率 4.4%10.2%资产回报率4.55%8.0%投资回报现金流动率4.7%6.6%

6、实际销售增长率 1.1%2.2%员工人均销售额$126,100$169,90010绩效管理的根本目的绩效管理的根本目的是为了持续改善组织和个人的绩效，最终实现企业的战略目标。通过规范化的工作目标设定、沟通、绩效审查与反馈通过规范化的工作目标设定、沟通、绩效审查与反馈通过规范化的工作目标设定、沟通、绩效审查与反馈通过规范化的工作目标设定、沟通、绩效审查与反馈工作，改进和提高管理人员的管理能力和成效，促进工作，改进和提高管理人员的管理能力和成效，促进工作，改进和提高管理人员的管理能力和成效，促进工作，改进和提高管理人员的管理能力和成效，促进被考核者工作方法和绩效的提升，最终实现组织整体被考核者工作

7、方法和绩效的提升，最终实现组织整体被考核者工作方法和绩效的提升，最终实现组织整体被考核者工作方法和绩效的提升，最终实现组织整体工作方法和工作绩效的提升。工作方法和工作绩效的提升。工作方法和工作绩效的提升。工作方法和工作绩效的提升。保证企业战略保证企业战略保证企业战略保证企业战略目标的实现目标的实现目标的实现目标的实现绩效管理体系应当起到沟通公司战略、指引奋斗方向、绩效管理体系应当起到沟通公司战略、指引奋斗方向、绩效管理体系应当起到沟通公司战略、指引奋斗方向、绩效管理体系应当起到沟通公司战略、指引奋斗方向、层层落实推进公司战略实现的作用层层落实推进公司战略实现的作用层层落实推进公司战略实现的作用

8、层层落实推进公司战略实现的作用成为管理者的成为管理者的成为管理者的成为管理者的有效管理手段有效管理手段有效管理手段有效管理手段有效激励有效激励有效激励有效激励作为物质激励（工资调整、奖金分配）、人员调整作为物质激励（工资调整、奖金分配）、人员调整作为物质激励（工资调整、奖金分配）、人员调整作为物质激励（工资调整、奖金分配）、人员调整（人员晋升、降职调职）的依据和日常精神激励的（人员晋升、降职调职）的依据和日常精神激励的（人员晋升、降职调职）的依据和日常精神激励的（人员晋升、降职调职）的依据和日常精神激励的依据与评判标准。依据与评判标准。依据与评判标准。依据与评判标准。绩效管理的目的绩效管理的目

9、的11绩效管理体系模型绩效管理体系模型 战略规划战略规划经营管理目标与计划经营管理目标与计划绩效监控绩效监控绩效考核绩效考核考核结果用于考核结果用于分配和激励分配和激励绩效改绩效改进循环进循环12绩效管理的环节绩效管理的环节战略规划考核结果用于分配和激励绩效监控绩效考核经营管经营管理目标理目标与计划与计划绩效监控是企业绩效管理与考核的关键，没有绩效监控就没有绩效管理，绩效考核就无从入手。要实现有效的绩效监控，需要依靠强有力的管理信息系统的支持，通过对反映企业经营状况和绩效变化的指标体系的监控，实时或定期召开经营检讨会议，找出经营管理中的问题和“短板”，及时提出解决问题的对策和措施，加强与相关组

10、织及个人的沟通辅导，促进组织和个人改进绩效。绩效考核时绩效管理的核心，是对经营结果与成效的评价，通过它企业了解经营目标的达成情况，找出实际与战略要求之间的差距，评价“工作中的认”与“人的工作”。为开展人力资源开发与管理提供现实依据，同时考核结果为价值分配和人才激励创造了条件。13企业愿景和使命企业愿景和使命企业战略规划企业战略规划成功关键因素（成功关键因素（CSF）战略性财务战略性财务KPI和非财务和非财务KPIKPI指标与行为模块的对接指标与行为模块的对接KPI指标体系结构指标体系结构KPI指标库指标库KPI指标体系指标体系落实落实对接对接经营检讨机制经营检讨机制以经营为导向的绩效管理模式以

11、经营为导向的绩效管理模式14绩效管理的基本流程绩效管理的基本流程企业战略部门经营检讨集团目标确定部门目标确定部门目标分解部门会议等形式个人目标确定考核双向沟通确认个人考核指标确认行为标准绩效辅导过程考核沟通反馈计划调整持续改进15整个绩效管理流程看似复杂，但最终成果确是简单易操作，通过相关表整个绩效管理流程看似复杂，但最终成果确是简单易操作，通过相关表格就能有效实施格就能有效实施1.1.绩效衡量标准绩效衡量标准2.2.绩效合约绩效合约3.3.绩效评估报告绩效评估报告4.4.与绩效挂钩的薪酬与绩效挂钩的薪酬类型KPI目标权重单位预算奖金绩效评级KPI目标完成率评估KPI指标能力指标总结绩效报告1

12、6绩绩效效管管理理的的层层次次公公公公 司司司司 绩绩绩绩 效效效效产 生 收 入 和 利 润提 高 公 司 在 质 量 方 面 的 声 誉 使 客 户 满 意新 产 品 问 世 部部部部 门门门门 绩绩绩绩 效效效效提 供 最 好 的 质 量提 供 最 好 的 服 务 节 约 成 本/不 断 创 新 使 客 户 满 意 个个个个 人人人人 绩绩绩绩 效效效效有 很 高 的 生 产 能 力高 质 量 的 完 成 工 作 高 效 的 运 用 和 开 发 技 能 17绩效管理与绩效考核绩效管理与绩效考核绩效管理：绩效管理：是一个管理过程落实公司战略目标强化公司价值导向为员工改进绩效提供指导和激励为

13、报酬制度和人力资源管理提供依据绩效计划计划实实施施考核考核报报酬酬宏观绩效管理宏观绩效管理微观绩效管理微观绩效管理计划计划辅辅导导检查检查反反馈馈绩效管理的过程及两类循环：绩效管理的过程及两类循环：绩效管理绩效管理 绩效考核绩效考核18绩效管理的五项基本原则绩效管理的五项基本原则员 工 懂 得 应 该 做 什 么，会 被 如 何 考 核 员 工 知 道 他 们 究 竟 做 得 如 何，因 为 直 接 主 管 在 不 断 向 他 们 提 供 反 馈 与 指 导员 工 有 机 会 不 断 开 发 和 加 强 在 现 有 及 今 后 岗 位 上 所 需 的 技 能 直 接 主 管 有 责 任 传 输

14、 并 培 养 员 工 有 效 的 管 理 和 领 导 能 力，其 结 果 并 将 被 考 核 员 工 的 业 绩 将 与 奖 惩 直 接 挂 钩19绩效管理不单纯是人力资源部门的事，而是公司全体员工共同参与的大绩效管理不单纯是人力资源部门的事，而是公司全体员工共同参与的大事，公司各级、各类员工都要充当一定的角色事，公司各级、各类员工都要充当一定的角色公司高管层公司高管层企业战略目标、经营计划、激励政策与措施公司人力资源部公司人力资源部考核制度的制定各级人力资源、管理者各级人力资源、管理者考核制度的细化（部门特色）、绩效标准的建立各级管理者及员工各级管理者及员工绩效管理的实施（计划、交流、评价、

15、辅导等）20绩效绩效组织责任体系：绩效管理强调各级管理者的参与和管理责任，明确组织责任体系：绩效管理强调各级管理者的参与和管理责任，明确绩效管理是各级管理者的主要责任和工作绩效管理是各级管理者的主要责任和工作人力资源委员会高层管理者人力资源部中层管理者绩效框架和政策、高层绩效评估、中层绩效评估调整对直属中层绩效进行评估，对管理线内员工申诉处理绩效管理相关制度和流程设计、组织实施绩效评估、申诉员工资料处理、绩效管理相关资料管理、绩效评估结果应用下属绩效管理（诊断、目标、辅导、资料、考评）21绩效目标设定绩效目标设定22绩效管理的目标设计原则绩效管理的目标设计原则绩效管理的目标设计原则绩效管理的目

16、标设计原则 描述描述建立价值创造为核心的企业理念通过业绩管理程序，联结公司经营业绩清晰的业绩指标与挑战性目标坦率的、公平的业绩审核及反馈系统的计划，与其它管理程序紧密相连如战略规划、预算计划及人力资源管理等将业绩表现与激励机制薪酬相结合保证个人业绩表现对个人有明确的后果设计原则设计原则以价值为驱动业绩指标透明性系统化/机构化以激励为导向目标：建立有效的以业绩为驱动的经营和管理 23目标设定依据目标设定依据1、价值树分解2、岗位职责3、客户4、企业成长指标来源指标来源营销收入营销成本会计报告及时性设备完好率客户满意度市场份额新产品收益率劳动生产率举例举例通过价值树分解所得的指标有助于个人理解自己

17、的KPI对公司收入影响与本岗位工作有关的指标可以用来考核该岗位人员的工作完成质量，同时激励该人员的工作积极性 体现以客户(内部客户和外部客户)为中心的经营理念不仅关注短期财务效益，更注重中长期发展能力说明说明24指标来源指标来源举例举例说明说明5、流程6、短期重点指标7、集体指标8、防范性指标 确保流程的正常运行 为配合集团的短期任务完成设定的指标 各部门有责任促使公司经营，因此考核总经理的一些财务指标由前后端及主要职能部门共同分担 为杜绝安全事故、重大障碍、重大问题（违规操作）影响企业运作，采用直接从总分中扣分方法加强管理力度协调开通及时率市场响应及时率话务量增长用户数增长净营运资产贡献率重

18、大故障网络安全重大投诉安全生产目标设定依据目标设定依据251、外部导向法标杆基准法指指标标XA公司B公司C公司基准公司本公司差异标杆基准法示例标杆基准法示例绩效目标设计的思路绩效目标设计的思路美国施乐公司最先采用。国际网站上能够见到一系列行业标杆数据。26绩效目标设计的思路绩效目标设计的思路1、外部导向法标杆基准法步骤：1532关键流程、关键业务的确定推导出运营的瓶颈确定基准领域6搜集资料和数据找出绩效水平的差距 4选择行业领先者，并剖析其特征进行标杆比较时，还必须考虑与标杆企业相比是否处于”不同的发展阶段“、存在“文化的差异”、“经营环境与市场环境”的差异。举例：华为1999年不惜人工成本的

19、代价，推行“掠夺性人才战略”，而现在则提出“减人增效”。272.内部导向法成功关键法企业战略确定企业战略确定业业务务价价值值树树分分析析关键成功领域分析关键成功领域分析（KRA/CSF)关键业绩指标关键业绩指标KPIKPI的确定的确定绩效目标设计的思路绩效目标设计的思路28关键绩效指标关键绩效指标:对公司组织运作过程中关键成功因对公司组织运作过程中关键成功因素的提炼和归纳，是对部门和个人工素的提炼和归纳，是对部门和个人工作目标起导向作用的引导指标体系！作目标起导向作用的引导指标体系！原理原理:仪表盘与指针80/20原则“汇流入海”原理KPIKPI（Key Performance Indicto

20、r)Key Performance Indictor)飞行高度飞行高度飞行速度飞行速度耗油量耗油量29关于关于KPIKPI指标体系的思考过程：指标体系的思考过程：1、企业管理工作和其他各项工作做的好坏、绩效（业绩和效率）如何怎么衡量？找到衡量的标准！其实这种衡量的标准就是“指标”，其中比较关键和重要的就是“KPI指标”！找到这种衡量标准是绩效管理的基础。2、关键绩效指标（KPI）怎么来的？企业想干什么？怎么样才能干好？干好的标准是什么？KPI企业日常主要需要做什么？做好的标准是什么？KPI企业哪些工作做得不好？怎样做好？做好的标准是什么？KPI3、衡量企业工作做的好坏、绩效如何光靠财务指标衡量

21、行不行？准不准？好不好？可以！但是不准也不好！光靠财务指标即使发现问题了，可能已经来不及改进了，或者时间已经滞后了，而且光靠财务指标不见得能够找到问题，更谈不上及时改进。30关于关于KPIKPI指标体系的思考过程（续）：指标体系的思考过程（续）：4、除了财务方面的指标之外，还需要哪些指标才能比较全面和比较准确的衡量企业工作做的怎么样、发展潜力如何、方向偏没有偏？还需要其他几个方面指标：客户方面、过程管理方面、员工方面。5、这几个方面是怎么确定出来的？是经过长时间的研究还是拍脑袋拍出来的？在其他企业有没有应用？好使吗？是美国哈佛商学院的两位教授研究出来的，经过了很多企业的实践，对于提高绩效起到了

22、很好的作用。在我国引入的时间不是很长，但是发展迅速。而且这几个方面的指标有着内在的联系。对于A企业而言这些指标和内在的联系构成的体系就是我们开发出来的“A企业集团KPI指标体系”。6、KPI指标体系作用是什么？为整个绩效管理过程提供支持，是整个绩效管理体系的核心和基础。同时，KPI指标体系可以帮助企业分解战略目标，KPI指标对于工作也会起到重要的导向作用。31正确的事正确的事正确衡量正确衡量关键区域关键区域Key Result Area加强客户加强客户管理力度管理力度关键指标关键指标Key Performance Indicators按时交付率按时交付率目标目标Target95%KRAKRA与

23、与KPIKPI32KPIKPI提供了行动的基础：提供了行动的基础：流程职务描述组织架构KPIKPI有助于：有助于：尽早识别潜在问题 监控绩效目标的进展确认绩效改进领域并为组织、部门和个人提供反馈KPIKPI有助于建立基于：有助于建立基于：愿景战略业务发展计划财务预算的绩效目标行行行行动动动动测量测量测量测量计计计计划划划划KPIKPI在管理循环中的作用在管理循环中的作用33战略导向的战略导向的KPIKPI体系体系战略导向KPI体系是以公司的战略导向，以战略功能分析法为工具，通过对关键成功因素的分析，以系统的分析方法,对KPI进行有效整合，实现员工高绩效,并且个人绩效与组织目标的紧密结合。公司战

24、略目标和举措公司战略目标和举措财务指标非财务指标过程指标结果指标公司关键成功因素公司关键成功因素成功关键因素（CSF，Core Success Factors)是对公司擅长的、对成功其决定作用的某个战略要素的定性描述。34目标分解法目标分解法KPI设计的基本流程设计的基本流程公司战略目标确定公司战略目标确定关关键键成成功功领领域域分分析析关键成功因素分析关键成功因素分析一级、二级一级、二级KPI确定确定35首先须确定公司的战略目标首先须确定公司的战略目标公司的各级绩效目标的来源必须是公司战略目标，只有经过战略目标的层层分解，才能保证所有的部门和员工的努力方向与公司保持一致，公司战略目标是根据公

25、司发展善和环境的变化不断调整的，在不同的发展时期有着不同的经营重点36通过鱼骨图对公司战略目标进行层层分解通过鱼骨图对公司战略目标进行层层分解37运用因子比较法，对公司未来的关键成功因素进行分析（示例）运用因子比较法，对公司未来的关键成功因素进行分析（示例）技术研发销售生产能力品牌通路生产成本产品质量资金采购产品品类客户关系人力资源行业研究总计技术10100000000002研发112111111111114销售212111211111115生产能力10000110110106品牌211212211111117通路211212211111117生产成本211111200111113产品质量10

26、010010000104资金211211121111116采购211211121111116产品品类211211121111116客户关系211211121111116人力资源211211121111116行业研究21121112111111638根据关键成功要素确定根据关键成功要素确定KPIKPI技术创新领域（示例）技术创新领域（示例）关键成功因素KPI指标指标类型计算公式指标责任部门新技术新技术的创新的创新新技术采用数量非财务指标实际采用新技术数量研发部门有效技术提案数量非财务指标有效技术提案数量研发部门新产品新产品的创新的创新新产品数量非财务指标实际开发出的新产品研发部门新产品技术分析报

27、告非财务指标新产品技术分析报告数量研发部门新产品研发周期非财务指标新产品开发的时间研发部门新产品开发成功率财务指标开发成功新产品/申报研究的新产品研发部门新产品新产品的市场的市场化化新产品销售收入财务指标新产品销售收入研发部门/销售部门新产品销售收入占整个收入的份额财务指标新产品销售收入/总收入研发部门/销售部门新产品市场化比率非财务指标新产品市场化数量/新产品数量研发部门/销售部门技术联技术联盟的建盟的建设设技术联盟的数量非财务指标技术联盟的数量研发部门技术专家的数量非财务指标技术专家的数量研发部门技术联盟采用的新技术非财务指标技术联盟采用的新技术研发部门39管理要项和行为指标管理要项和行为

28、指标并不是所有的工作内容都可以用KPI来进行衡量。必要时需要以“管理要项”和“行为指标”来反映。管理要项管理要项是反映各企业和部门内部管理状况的指标，是对关键绩效指标的的补充。管理要项的设置应针对那些对实现公司和部门目标有重要作用，又难以用KPI衡量的关键管理领域和活动，而非所有的领域和活动。管理要项由企业或部门的上级绩效管理部门确定。行为指标行为指标由与纳入考评的改进KPI指标密切相关的一组或若干组行为要项及工作标准构成，是为改进KPI指标状况服务的。所谓改进KPI指的是因为前一阶段在经营检讨中发现问题，要求在这一阶段予以改进的工作内容而设置的KPI。确定行为指标时，要考虑与改进KPI指标相

29、关的行为模块有哪些，并从中找出有问题的行为要项，并将这些行为要项转化为行为指标纳入考评。40制定标准进行指标筛选（样例）制定标准进行指标筛选（样例）指指标标分分类类绩效评价指标绩效评价指标与战与战略目略目标的标的联系联系可可控控性性可可实实施施性性简简明明性性可可信信性性整整合合性性可可衡衡量量性性备注备注KPIKPI制定人力资源规划YYYNYYN难以量化完善人力资源组织体系YNYYNNN定义不够明确，无法量化规范各项管理制度与流程YNYNNYY缺乏衡量标准，难以量化完成人才储备的网络设立YNYNYNN缺乏衡量标准，难以量化推行绩效管理YYYNYYN缺乏衡量标准，难以量化优化薪酬体系YYYNY

30、YY定义不购明确，无法量化提供发展所需的人力配置YNYNNNY定义不购明确，无法量化工作工作要项要项人力资源分析、盘活现有资源NNYNNYN运作结果没有实际意义筹建人力资源委员会YYYYYYN定义不购明确，无法量化建立共享的信息资源网络YNYNYYN缺乏衡量标准，无法量化初建素质模型、进行职位分析NNYNNNN缺乏衡量标准，难以量化高、精、尖人才的吸引与培养YNYNYNY定义不购明确，无法量化费用支出控制在财务预算内YYYYYYY非被考核部门可以控制Y Y：满足此特性满足此特性 N N：不满足此特性不满足此特性41关键成功领域关键成功领域-KRA-KRA筛选原则筛选原则为每个KRA开发的KPI

31、不超过三个。KRA是定性概念，用语句描述如何计测目标。不是定量的(如，不能提“满意的客户数目”，只能说“客户满意度”)。KRA不叙述某价值结果的方向应该怎样(如，不能说“高员工质量”，只能说“员工质量”)。关键绩效指标关键绩效指标 KPI筛选原则筛选原则Specific 清楚地說明要达成的成果以及实現的程Measurable 可进行量的衡量Achievable 具有挑战性但能实现Relevant 部门的KRA相联系Time framed 达成目标的時间筛选原则筛选原则42部门二级部门二级KPIKPI体系设计体系设计在公司一级KPI体系建立以后，还应当继续分解为部门二级KPI体系。由于部门不仅承

32、担公司一级KPI直接分解的指标，还应当包括部门本身建设、工作改进等责任，因此部门在设计KPI体系以前必须进行部门的SWOT分析。部门职责定位部门职责定位部门工作目标部门工作目标部门策略目标确定部门策略目标确定外部分析外部分析市场机会市场机会威胁威胁内部分析内部分析强项强项弱项弱项43岗位岗位KPI的确定的确定具体到一个岗位的KPI主要是由部门目标分解得出，但是分解过程往往要同岗位应负责任分析、工作模块分析结合在一起，并且分解得出的指标要经过筛选，确定出确实能够反映岗位绩效的指标，作为岗位的KPI进行评价部门二级部门二级KPI岗位岗位1岗位岗位2工作模块工作模块1工作模块工作模块2工作模块工作模

33、块3工作模块工作模块4指指标标1指指标标2指指标标3指指标标4指指标标5指指标标644绩效目标设计的思路绩效目标设计的思路3.BSC（平衡记分卡）法揭开平衡计分卡的神秘面纱财务财务 目标目标 评价指标评价指标为了使财务 资本报酬率活动成功，收入增加率我们应该如 现金流何向股东展示学习和成长学习和成长 目标目标 评价指标评价指标我们将如何保 员工满意度持我们的改革 员工稳定性和成长的能力 员工缺勤率 员工盈利性客户客户 目标目标 评价指标评价指标为了实现我 市场份额们的远景，客户满意度我们应该如 老客户维持何展示给顾 新客户开发客 顾客排序内部经营过程内部经营过程 目标目标 评价指标评价指标为了

34、我们的股 新产品开发东和客户满意，交货期我们应该怎样 投标成功内部经营 次品率 时间企业使命与战企业使命与战略略45平衡计分卡的发展历程平衡计分卡的发展历程第一代绩效衡量仅限于财务面第二代绩效衡量加入无形资产的衡量，如产品研发设计、客户关系、员工教育训练、营销资讯、企业知识管理等1998年超过75%的S&P500市场价值是来自无形资产发展史：发展史：1990年一项研究计划未来企业绩效衡量方法，12家企业共同参与，由哈佛教授卡普兰和罗兰.诺顿总裁诺顿共同研究发展1992年发表平衡计分卡1993年发表平衡计分卡实践1996年发表平衡计分卡在战略管理体系中的应用2000年发表企业的战略性应用46平衡

35、记分卡平衡记分卡的的指标间有指标间有着着明确的因果关联明确的因果关联后向后向指标指标先行先行指标指标(+)(+)(+)(+)(+)(+)(+)(+)正面影响正面影响(+)(+)(+)(+)(+)(+)过过程程导导向向结结果果导导向向更进一步而言，平衡记分卡的发展过程中特别强调描述策略背后的因果关系，更进一步而言，平衡记分卡的发展过程中特别强调描述策略背后的因果关系，借客户借客户面、内部营运面、学习与成长面評估指標的完成而達到最終的財務目標面、内部营运面、学习与成长面評估指標的完成而達到最終的財務目標47平衡计分卡的优点平衡计分卡的优点克服财务评估方法的短期行为使整个企业行动一致，服务于战略目标

36、能有效地将企业的战略转化为企业各层的绩效指标和行动有助于各级员工对企业目标和战略的沟通和理解有利于企业和员工的学习成长和核心能力的培养实现企业长远发展通过实施BSC，提高企业整体管理水平48确定指标权重的方法确定指标权重的方法1.经验法经验法这是一种主要依靠历史数据和专家直观判断确定权重的简单方法这种方法需要企业有比较完整的考核记录和相应的结果评价需要决策者能根据自己的经验和对各项评价指标重要程度的认识，或者从引导意图出发，对各项评价指标的权重进行分配，也可以是集体讨论的结果优点：决策效率高、成本低、容易为人接受，适合有非常专业人力资源的支持或专家治理型企业缺点：片面性，数据的信、效度不高，要

37、求决策者能力非常强49确定指标权重的方法（续）确定指标权重的方法（续）2.权值因子判断表法权值因子判断表法步骤：-组成评价小组，一般包括决策者、人力资源专家和相关其他人员。根据对象和目的不同，可以确定不同的人员构成-制定评价权值因子判断表-填写评价权值因子判断表。方法：将行因子与列因子进行比较。如果采用四分值时，非常重要的指标为4分；比较重要的指标为3分；同样重要的指标为2分，不太重要的为1分，很不重要的为0分-对各位人员所填权值因子判断表进行统计-将统计结果折算为权重序号序号评价指标评价指标评价指标评价指标评分值评分值指标1指标2指标3指标4指标5指标61指标1x44332162指标20 x

38、3243123指标301x12264指标4123x33125指标51021x266指标621212x850A.设立初始目标设定关键业绩指标目标值中有几个子流程设定关键业绩指标目标值中有几个子流程活动活动说明说明把决策层的战略目 标分解到每个个人进行管理“延伸”根据目前绩效的差距进行可行性分析衡量市场机会,获取市场基准基于质询讨论，达成对目标的一致意见把目标转化为绩效合约签定绩效合约制定恰当的行动计划以实现目标D.共识行动计划B.分析差距及可行性 C.设定目标值并取得共识用从上往下的方法建立“延伸”目标利用从下往上,以事实为根据定立目标签定绩效合约,以保证负责建立适当的行动计划以保证达到目标51

39、关键业绩指标目标的确定通常与年度预算和计划同时进行，并以绩效合关键业绩指标目标的确定通常与年度预算和计划同时进行，并以绩效合约的形式确定下来约的形式确定下来发约人提出业绩指提出业绩指标的要求标的要求提出业绩指提出业绩指标的预测标的预测 根据 市场分析 历史业绩 年度预算 根据 市场分析 历史业绩 年度预算受约人质询和汇总质询和汇总绩效合约绩效合约 通过对关键假设的讨论，达成一致 双方的一致利益是签署业绩合约的基础 发约人希望明确受约人的职责 受约人希望其业绩和薪酬有明确的考核标准最终的指标一般是需要一定努力才能达到的“拔高指标”52绩效合约示例绩效合约示例受约人姓名受约人姓名发约人发约人1姓名

40、姓名部门部门岗位岗位岗位岗位签名签名合约有效期合约有效期发约人发约人2姓名姓名受约人签名受约人签名岗位岗位受约日期受约日期签名签名关键业绩领域关键业绩领域关键业绩指标关键业绩指标权重权重目标值目标值实际值实际值差异率差异率评估分评估分工作要项工作要项要项名称要项名称权重权重目标目标实际达成实际达成差异率差异率评估分评估分综合计分综合计分目标值目标值差异分析：差异分析：实际值实际值差异差异53通过绩效合约可以实现公司内的层层管控通过绩效合约可以实现公司内的层层管控管控原则管控原则每个领导层直接通过绩效合约监控下一层的绩效情况每个领导层均有权跨级了解下属部门/公司员工的绩效指标总经理总经理部门部门

41、/子公司负责人子公司负责人各部门各部门/子公司员子公司员工工直接通过绩效合约管控直接通过绩效合约管理在需要时了解细节通过数据化的、客观的数据使公司的整套绩效完全透明公司内每个主要部门均有明确的被考核指标，保证责、权、利的界定高层领导集中精力主要管理直接下属，但在必要时可以了解跨级下属的绩效表现。由此保证对问题的直接发现，并避免下属部门负责人对负面信息的隐瞒和对其下人员的庇护好处好处54绩效目标的确定案例绩效目标的确定案例55使命使命愿景愿景战略战略举措举措关键关键成功成功领域领域发展成为集原料药、医药中间体及医药制剂为一体的外、内销相结合的科、工、贸一体化的大型综合制药企业致力于扩大科研开发及

42、生产规模、拓展产品及营销领域、提高管理水平、创立XX企业品牌。一个重点：重点实施建设两大生产基地、一个科研中心一个重点：重点实施建设两大生产基地、一个科研中心 三大调整：产业结构调整，人员结构调整，资本结构调整三大调整：产业结构调整，人员结构调整，资本结构调整四个提高：提高经营管理水平，提高企业整体素质，提高品牌效应，提高企业知名度四个提高：提高经营管理水平，提高企业整体素质，提高品牌效应，提高企业知名度拓展国际国内两个市场拓展国际国内两个市场客户关系管理营销队伍建设市场研究策划销售运作管理品牌管理渠道管理规模生产规模生产产品控制扩大和有效利用产能采购管理物流管理新产品研发新产品研发技术创新研

43、发队伍建设研发过程管理资本运作资本运作融资管理投资管理产业研究风险控制质量管理质量管理质量体系建设GMP认证质量检验知识培训环境管理内部管理提升内部管理提升人力资源管理战略计划管理财务管理审计管理行政管理XXXX经营战略和关键成功领域经营战略和关键成功领域56XX关键成功领域（关键成功领域（CFACFA）与关键成功因素（与关键成功因素（CSFCSF）确定（鱼骨图）确定（鱼骨图）发发 展展 成成为为 集集 原原料料 药药、医医 药药 中中间间 体体 及及医医 药药 制制剂剂 为为 一一体体的的外外、内内 销销 相相结结 合合 的的科科、工工、贸贸 一一 体体化化 的的 大大型型 综综 合合制制

44、药药 企企业业 拓展国际国内两个市场规模生产资本运作新产品研发营销队伍建设客户关系管理渠道管理品牌管理销售运作管理扩充及有效利用产能采购管理物流管理技术创新研发队伍建设融资管理投资管理产业研究风险控制内部管理提升人力资源管理行政管理财务管理审计管理产品成本控制信息管理研发过程管理项目申报质量管理知识培训质量体系建设质量检验战略计划管理环境管理GMP认证市场研究与策划57拓展国内国外市场营销队伍建设客户关系管理销售运作管理品牌管理渠道管理销售人员考核与激励客户档案管理客户成本管理客户信用管理客户满意度管理能力提升销售目标管理销售成本管理销售回款管理销售流程管理品牌知名度品牌成本品牌推广建立营销网

45、络渠道成本控制渠道政策管理渠道满意度管理品牌定位研究团队管理市场研究策划市场信息收集市场策划市场信息研究促销管理品牌管理拓展国内国外市场关键成功要素确定拓展国内国外市场关键成功要素确定58规模生产生产成本管理扩充和有效利用产能环境管理物流管理成本降低成本制度管理安全管理产能有效利用员工技能提高环境体系建设环境知识管理环境保护目标信息技术流程管理采购质量技术革新技术革新运输周期存货流通人员能力规模生产成功要素确定规模生产成功要素确定采购管理采购成本降低供应商管理采购及时性59研发管理技术创新研发过程管理研发队伍建设项目申报员工梯队管理员工能力提升员工满意度管理研发资金的控制新技术的创新新产品的创

46、新产品的市场化技术联盟的建设研发项目管理研发时间的控制研发风险的控制项目申报的成本研发申报的效率项目申报制度建设研发管理关键成功要素确定研发管理关键成功要素确定60质量管理质量监督质量体系建设GMP建设人员能力制度建设质量监督成本质量体系制度完善质量体系知识质量新体系建设知识培训质量体系建设GMP体系的建设GMP体系的推广GMP建设成本GMP建设完善质量管理关键成功要素确定质量管理关键成功要素确定61资本运作产业研究风险控制投资管理融资管理风险预测风险反应风险预警风险分析风险损失产业研究范围产业研究质量产业研究人员能力产业研究速度融资的成果融资的成本融资时间融资人员能力投资收益投资制度管理投资

47、人员建设资本运作关键成功因素确定资本运作关键成功因素确定62内部管理提升财务管理行政管理战略计划管理信息管理审计管理人力资源管理战略制定的效率战略制定的效果员工能力提升计划制定的效率计划制定的效果制度完善安全性顾客满意效率行政管理成本人员能力提升财务制度建设财务风险控制财务成本控制财务人员能力提升财务分析内部网络运行信息传达及时审计成本控制审计制度完善审计报告人员能力提升员工满意度制度建设员工成长人力资源成本内部管理提升关键成功要素确定内部管理提升关键成功要素确定内部资源有效整合内部顾客满意63客客户户关关系系管管理理营营销销队队伍伍建建设设市市场场研研究究策策划划销销售售运运作作管管理理品品

48、牌牌管管理理渠渠道道管管理理产产品品成成本本控控制制有有效效利利用用产产能能物物流流管管理理采采购购管管理理技技术术创创新新研研发发过过程程管管理理质质量量知知识识培培训训质质量量检检验验环环境境管管理理质质量量体体系系建建设设GMP建建设设产产业业研研究究投投资资风风险险控控制制融融资资管管理理投投资资管管理理战战略略计计划划管管理理审审计计管管理理信信息息管管理理财财务务管管理理行行政政管管理理人人力力资资源源管管理理总计客客户户关系关系管理管理10101220220121012111101112128营销营销队队伍伍建建设设21121212210121211111101102132市市场

49、场研究研究策划策划11111111220121200111101112027销销售售运作运作管理管理20111101220121211111101112129品牌品牌管理管理11111212220101210111111222132渠道渠道管理管理00110101210121100000001112017产产品品成本成本控制控制01121212210121211111111112031扩扩充充有效有效利用利用产产能能20110101210121210111102112026关键成功要素分析表关键成功要素分析表64客客户户关关系系管管理理营营销销队队伍伍建建设设市市场场研研究究策策划划销销售售运

50、运作作管管理理品品牌牌管管理理渠渠道道管管理理产产品品成成本本控控制制有有效效利利用用产产能能物物流流管管理理采采购购管管理理技技术术创创新新研研发发过过程程管管理理质质量量知知识识培培训训质质量量检检验验环环境境管管理理质质量量体体系系建建设设GMP建建设设产产业业研研究究投投资资风风险险控控制制融融资资管管理理投投资资管管理理战战略略计计划划管管理理审审计计管管理理信信息息管管理理财财务务管管理理行行政政管管理理人人力力资资源源管管理理总计物流物流管理管理0000000010001010000000010105采采购购管理管理01000111210121210111111112125技技术